各市、縣(區)工商行政管理局：
10月25日十二屆全國人大常委會第五次會議審議通過了《關于修改〈中華人民共和國消費者權益保護法〉的決定》，新《消費者權益保護法》（以下簡稱新《消法》）于2014年3月15日起正式施行。新《消法》頒布實施對于完善社會主義市場經濟體制、加快轉變經濟發展方式以及推動政府職能轉變具有重要意義，也為工商部門轉變職能和履職盡責提供了良好機遇。為全面、準確實施新《消法》，貫徹落實張茅局長在全國工商行政管理系統貫徹落實新《消費者權益保護法》電視電話會議講話精神，做好新形勢下的消費維權工作，結合我省工作實際，現就做好新《消法》貫徹落實工作提出以下意見：
一、認真組織開展宣傳培訓工作，充分認識新《消法》施行的重要意義
（一）強化工商執法人員培訓。新《消法》是我國消費者權益保護的重要法律，其內容體現了完善社會主義市場經濟體制對調整消費關系的新要求，是完善社會主義市場經濟體制的重要法律。省局將采取集中培訓與視頻培訓相結合的方式，開展新《消法》培訓工作，各市、縣（區）工商局依照分級培訓的原則，認真組織開展學習培訓工作，確保在2014年1月底之前完成各級執法人員的培訓工作。通過集中培訓、聘請專家授課、全員學習、分級宣導等各種形式和途徑的教育培訓，提高對新《消法》頒布實施重要意義的認識，準確把握新《消法》的立法精神和主要內容，充分了解新《消法》對工商部門消保工作賦予的新任務、提出的新要求，切實增強執法人員消費維權工作的責任感、積極性和主動性。
（二）強化經營業主的指導宣傳。新《消法》強化了經營者義務責任，細化充實消費者權益規定，將對經營者的經營規范產生深遠影響。各級工商機關要以宣傳新《消法》為契機，充分依托12315消費維權服務站點、行業協會等機構，廣泛開展經營業主的宣傳培訓工作。一是針對個人信息權益保護，開展對通訊服務、金融服務、房地產、醫療服務等行業的行政指導工作；二是針對缺陷商品召回、舉證責任倒置等經營者義務，廣泛加強對經營業主，特別是機動車、計算機、電視機、洗衣機等耐用商品或裝飾裝修服務業主的指導培訓，引導其完善進貨查驗制度；三是針對網絡、電視購物等非現場購物的規范規則，加強對網絡平臺經營者、電視購物經營者的監督管理，探索非現場購物商品質量監測方式；四是積極宣傳新《消法》加大了欺詐、虛假廣告等行為的賠償、處罰力度條款，引導經營者增強規范經營的自覺性和主動性。
（三）強化對消費者及社會各界的宣傳力度。要充分利用新《消法》適逢3.15施行的有利時機，通過開展“3·15國際消費者權益日”宣傳活動，全方位、多層次、多載體地開展新《消法》宣傳活動，擴大工商部門的社會影響力和新《消法》的社會認知度，努力營造一個行政監管、社會監督、行業自律三位一體的消費維權工作環境，不斷提升消費者權益保護工作水平。
二、依法履行新《消法》賦予的監管執法職責，提升消費維權監管執法水平
新《消法》充實細化了消費者權益的規定，強化了經營者的義務與責任，關注了新興領域的突出問題，明確了行政部門的監管職責，強化了行政部門監管職責和執法手段，也對工商部門加強消費維權工作提出了更高的要求。各市、縣（區）工商局要以貫徹實施新《消法》為契機，以總局開展重點領域消費維權工作為抓手，針對群眾普遍反映、關注的熱點難點問題，查處一批、公布一批重大典型案件，形成執法合力和執法聲勢。
（一）努力拓展維權領域。在做好商品消費維權的同時，尤其要按照工商總局的工作部署，集中開展重點領域消費維權工作，定向跟蹤和綜合分析五大類重點商品和服務維權數據信息，為加強市場整治、規范行業等提供決策支持；用好用足新《消法》賦予行政執法手段，依法嚴厲查處虛假宣傳、虛假廣告、銷售假冒偽劣商品、利用合同格式條款侵害消費者合法權益、侵犯個人信息保護權、非現場購物虛假標注信息甚至不標注經營者信息等違法行為，推動重點領域消費維權工作取得實效。
（二）強化商品質量監管。新《消法》在法律層面明確了行政部門對商品質量進行抽查檢驗的職責，各地要以貫徹落實總局即將出臺實施的《流通領域商品質量抽查檢驗辦法》為契機，以群眾投訴熱點為導向，開展流通領域商品質量監測，跟蹤掌握重點商品質量狀況；要增強商品質量監測信息發布工作的透明度，提升商品質量監測信息利用效率，擴大社會影響力。
（三）繼續推行完善“訴轉案”工作機制。各市、縣（區）工商局要繼續強化消費調解與監管執法銜接機制，采取切實可行的考核辦法，進一步加大“訴轉案”考核力度，實現“以案促管”、“以案促調”，實現兩手抓、兩促進，有效震懾違法經營、樹立工商部門執法權威。要以大力推進“12315訴轉案”工作為抓手，扎實推進12315行政執法體系建設，提高新《消法》的社會影響力。
三、全面梳理維權程序，規范受理和處理消費者投訴
（一）進一步梳理細化工作流程。新《消法》對工商部門受理和處理消費者投訴工作提出了更高、更嚴的要求，按照總局即將出臺實施的《工商部門處理消費者投訴實施辦法》的相關規范和流程，重新梳理和制定12315工作規范及程序規定，要在進一步暢通受理渠道和提高訴求解決質量上狠下功夫，加強重大、疑難投訴舉報的研究處置；要全面深化“八率”考察評估工作，定期通報抽查結果，全面鞏固提升消費維權工作效率效能。
（二）進一步深化12315數據分析利用。要繼續加強數據分析中心建設，充分發揮12315數據分析對消費行為的引導作用，對經濟活動的服務功能。要以總局研究開發12315數據分析模型、建立“12315消費維權指數”體系為契機，及時掌握本轄區內消費者訴求熱點和各類消費市場秩序動態，深入研究從消費者訴求反映出來的市場交易秩序、居民消費狀況等宏觀經濟情況，對家用電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具等重點商品和服務中消費者申訴舉報相對集中的問題，要認真分析研判，為工商機關確定市場監管重點、提升監管行政執法、行政指導和行業規范的科學化水平提供參照，為政府制定宏觀經濟政策提供參考，為廣大消費者科學理性消費提供指引。
四、加強協作配合，構建消費維權長效機制
各市、縣（區）工商局要以貫徹實施新《消法》為契機，在當地政府的統一領導下，樹立社會化監管理念，積極加強與有關職能部門、行業組織的溝通協作，進一步建立和完善部門間協調配合工作機制，暢通信息互動機制，共同研究解決突出問題，破解消費維權工作難題，加強消費維權工作頂層設計，形成橫向聯合、縱向聯動、優勢互補、協同共治的消費維權整體合力，實現每個消費領域、消費環節對消費者權益的無真空、無間斷保護，建立健全消費維權長效機制。要積極支持各級消費者委員會開展工作，充分發揮工商部門和消委會“兩只手”的作用，共同維護好消費者的合法權益和公平競爭的市場秩序。
各地在貫徹落實新《消法》過程中，遇到的問題、困難，以及好的經驗做法等要及時做好材料總結和上報工作。
福建省工商行政管理局
2013年12月23日
10月25日十二屆全國人大常委會第五次會議審議通過了《關于修改〈中華人民共和國消費者權益保護法〉的決定》，新《消費者權益保護法》（以下簡稱新《消法》）于2014年3月15日起正式施行。新《消法》頒布實施對于完善社會主義市場經濟體制、加快轉變經濟發展方式以及推動政府職能轉變具有重要意義，也為工商部門轉變職能和履職盡責提供了良好機遇。為全面、準確實施新《消法》，貫徹落實張茅局長在全國工商行政管理系統貫徹落實新《消費者權益保護法》電視電話會議講話精神，做好新形勢下的消費維權工作，結合我省工作實際，現就做好新《消法》貫徹落實工作提出以下意見：
一、認真組織開展宣傳培訓工作，充分認識新《消法》施行的重要意義
（一）強化工商執法人員培訓。新《消法》是我國消費者權益保護的重要法律，其內容體現了完善社會主義市場經濟體制對調整消費關系的新要求，是完善社會主義市場經濟體制的重要法律。省局將采取集中培訓與視頻培訓相結合的方式，開展新《消法》培訓工作，各市、縣（區）工商局依照分級培訓的原則，認真組織開展學習培訓工作，確保在2014年1月底之前完成各級執法人員的培訓工作。通過集中培訓、聘請專家授課、全員學習、分級宣導等各種形式和途徑的教育培訓，提高對新《消法》頒布實施重要意義的認識，準確把握新《消法》的立法精神和主要內容，充分了解新《消法》對工商部門消保工作賦予的新任務、提出的新要求，切實增強執法人員消費維權工作的責任感、積極性和主動性。
（二）強化經營業主的指導宣傳。新《消法》強化了經營者義務責任，細化充實消費者權益規定，將對經營者的經營規范產生深遠影響。各級工商機關要以宣傳新《消法》為契機，充分依托12315消費維權服務站點、行業協會等機構，廣泛開展經營業主的宣傳培訓工作。一是針對個人信息權益保護，開展對通訊服務、金融服務、房地產、醫療服務等行業的行政指導工作；二是針對缺陷商品召回、舉證責任倒置等經營者義務，廣泛加強對經營業主，特別是機動車、計算機、電視機、洗衣機等耐用商品或裝飾裝修服務業主的指導培訓，引導其完善進貨查驗制度；三是針對網絡、電視購物等非現場購物的規范規則，加強對網絡平臺經營者、電視購物經營者的監督管理，探索非現場購物商品質量監測方式；四是積極宣傳新《消法》加大了欺詐、虛假廣告等行為的賠償、處罰力度條款，引導經營者增強規范經營的自覺性和主動性。
（三）強化對消費者及社會各界的宣傳力度。要充分利用新《消法》適逢3.15施行的有利時機，通過開展“3·15國際消費者權益日”宣傳活動，全方位、多層次、多載體地開展新《消法》宣傳活動，擴大工商部門的社會影響力和新《消法》的社會認知度，努力營造一個行政監管、社會監督、行業自律三位一體的消費維權工作環境，不斷提升消費者權益保護工作水平。
二、依法履行新《消法》賦予的監管執法職責，提升消費維權監管執法水平
新《消法》充實細化了消費者權益的規定，強化了經營者的義務與責任，關注了新興領域的突出問題，明確了行政部門的監管職責，強化了行政部門監管職責和執法手段，也對工商部門加強消費維權工作提出了更高的要求。各市、縣（區）工商局要以貫徹實施新《消法》為契機，以總局開展重點領域消費維權工作為抓手，針對群眾普遍反映、關注的熱點難點問題，查處一批、公布一批重大典型案件，形成執法合力和執法聲勢。
（一）努力拓展維權領域。在做好商品消費維權的同時，尤其要按照工商總局的工作部署，集中開展重點領域消費維權工作，定向跟蹤和綜合分析五大類重點商品和服務維權數據信息，為加強市場整治、規范行業等提供決策支持；用好用足新《消法》賦予行政執法手段，依法嚴厲查處虛假宣傳、虛假廣告、銷售假冒偽劣商品、利用合同格式條款侵害消費者合法權益、侵犯個人信息保護權、非現場購物虛假標注信息甚至不標注經營者信息等違法行為，推動重點領域消費維權工作取得實效。
（二）強化商品質量監管。新《消法》在法律層面明確了行政部門對商品質量進行抽查檢驗的職責，各地要以貫徹落實總局即將出臺實施的《流通領域商品質量抽查檢驗辦法》為契機，以群眾投訴熱點為導向，開展流通領域商品質量監測，跟蹤掌握重點商品質量狀況；要增強商品質量監測信息發布工作的透明度，提升商品質量監測信息利用效率，擴大社會影響力。
（三）繼續推行完善“訴轉案”工作機制。各市、縣（區）工商局要繼續強化消費調解與監管執法銜接機制，采取切實可行的考核辦法，進一步加大“訴轉案”考核力度，實現“以案促管”、“以案促調”，實現兩手抓、兩促進，有效震懾違法經營、樹立工商部門執法權威。要以大力推進“12315訴轉案”工作為抓手，扎實推進12315行政執法體系建設，提高新《消法》的社會影響力。
三、全面梳理維權程序，規范受理和處理消費者投訴
（一）進一步梳理細化工作流程。新《消法》對工商部門受理和處理消費者投訴工作提出了更高、更嚴的要求，按照總局即將出臺實施的《工商部門處理消費者投訴實施辦法》的相關規范和流程，重新梳理和制定12315工作規范及程序規定，要在進一步暢通受理渠道和提高訴求解決質量上狠下功夫，加強重大、疑難投訴舉報的研究處置；要全面深化“八率”考察評估工作，定期通報抽查結果，全面鞏固提升消費維權工作效率效能。
（二）進一步深化12315數據分析利用。要繼續加強數據分析中心建設，充分發揮12315數據分析對消費行為的引導作用，對經濟活動的服務功能。要以總局研究開發12315數據分析模型、建立“12315消費維權指數”體系為契機，及時掌握本轄區內消費者訴求熱點和各類消費市場秩序動態，深入研究從消費者訴求反映出來的市場交易秩序、居民消費狀況等宏觀經濟情況，對家用電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具等重點商品和服務中消費者申訴舉報相對集中的問題，要認真分析研判，為工商機關確定市場監管重點、提升監管行政執法、行政指導和行業規范的科學化水平提供參照，為政府制定宏觀經濟政策提供參考，為廣大消費者科學理性消費提供指引。
四、加強協作配合，構建消費維權長效機制
各市、縣（區）工商局要以貫徹實施新《消法》為契機，在當地政府的統一領導下，樹立社會化監管理念，積極加強與有關職能部門、行業組織的溝通協作，進一步建立和完善部門間協調配合工作機制，暢通信息互動機制，共同研究解決突出問題，破解消費維權工作難題，加強消費維權工作頂層設計，形成橫向聯合、縱向聯動、優勢互補、協同共治的消費維權整體合力，實現每個消費領域、消費環節對消費者權益的無真空、無間斷保護，建立健全消費維權長效機制。要積極支持各級消費者委員會開展工作，充分發揮工商部門和消委會“兩只手”的作用，共同維護好消費者的合法權益和公平競爭的市場秩序。
各地在貫徹落實新《消法》過程中，遇到的問題、困難，以及好的經驗做法等要及時做好材料總結和上報工作。
福建省工商行政管理局
2013年12月23日
