第一章 總則
第一條 為進一步提高工商行政管理機關處理消費者申訴工作的規范化水平，切實保護消費者合法權益，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《遼寧省消費者權益保護規定》、《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》和《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》的有關規定，制定本工作規范。
第二條 消費者申訴是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務與經營者發生消費爭議時，請求行政機關依法維護其合法權益的行為。
第三條 工商行政管理機關在其職權范圍內處理消費者申訴。
工商行政管理機關處理消費者申訴遵循自愿、公平、公開、便捷、高效的原則，實行調解制度，適用調解程序，依法維護廣大消費者的合法權益和經營者的合法權益。
第二章 管轄
第四條 工商行政管理所負責本轄區內發生的消費者申訴。
工商行政管理所對于所受理的消費者申訴，認為在處理上確有困難的，可以依據有關程序報請上級工商行政管理機關處理。
第五條 縣（市）、區工商行政管理機關負責處理本轄區內消費者直接提出的消費者申訴、直接處理工商行政管理所上報的處理確有困難的消費者申訴和上級工商行政管理機關交辦的消費者申訴，不得轉辦。
第六條 市級工商行政管理機關原則上不直接受理消費者申訴。只負責處理縣（市）、區工商行政管理機關上報的處理有困難的消費者申訴及省局交辦的要求其直接處理的消費者申訴，不得轉辦。
第七條 省局負責組織、指導和協調全省工商行政管理機關消費者申訴工作,不直接處理消費者申訴。
第八條 市級工商行政管理機關12315指揮中心負責消費者申訴的分撥、督辦和反饋。
消費者直接到市級工商行政管理機關申訴的，市級工商行政管理機關原則上轉屬地縣（市）、區工商行政管理機關或者屬地工商行政管理所處理，確有必要直接處理的或者按照層級管轄應當受理的，可直接處理。消費者申訴只可轉辦一次。
工商行政管理機關接到消費者申訴的，應當填寫《工商行政管理機關消費者申訴登記表》或者填寫12315軟件系統中的有關登記表。
第九條 下級工商行政管理機關處理消費者申訴存在困難無法進行的，可按照下列情況處理：
（一）屬于12315指揮中心分撥的或者上級工商行政管理機關轉辦的消費者申訴，分別退回原分撥和轉辦機關，但必須書面寫明無法處理的理由。
（二）直接受理的消費者申訴，根據申訴的具體情況制作《工商行政管理機關消費者申訴有關事項報告書》，上報上級工商行政管理機關，并及時告知申訴雙方。
（三）直接接到但未受理的消費者申訴，制作《工商行政管理機關消費者申訴有關事項報告書》，上報上級工商行政管理機關，并及時告知申訴方。
第十條 上級工商行政管理機關接到下級工商行政管理機關退回的消費者申訴，原則上要直接處理不得轉辦（12315中心分撥的除外）。
市級工商行政管理機關對省局交辦必須本級辦理的消費者申訴應當直接處理，如確有困難可向省局請示，省局根據實際情況指導市級工商行政管理機關處理。
第十一條 上級工商行政管理機關交辦消費者申訴，應當轉交如下材料：
1、《工商行政管理機關消費者申訴轉辦通知書》；
2、《工商行政管理機關消費者申訴登記表》；
3、消費者申訴的有關材料。
第十二條 下級工商行政管理機關上報的處理確有困難的消費者申訴，應當上報如下材料：
1、《工商行政管理機關消費者申訴有關事項報告書》；
2、《工商行政管理機關消費者申訴登記表》；
3、消費者申訴的有關材料。
第十三條 縣（市）、區級工商行政管理機關及工商行政管理所應當積極處理消費者直接提出的或市局12315指揮中心分撥的申訴，不得推諉扯皮，更不能敷衍了事。
第三章 受理
第十四條 消費者申訴適用簡易程序和一般程序。
無論是分撥、轉辦還是直接到工商行政管理機關（含12315指揮中心）的消費者申訴，符合簡易程序條件的，都可以適用簡易程序。除簡易程序外均為一般程序。
第十五條 工商行政管理機關受理消費者申訴的條件：
1、有明確的被訴方；
2、有具體的申訴請求、事實和相關證據；
3、申訴方應當是消費爭議的直接利害關系人；
4、未超出申訴期限；
5、屬于工商行政管理機關管轄范圍。
第十六條 下列條件可以適用簡易程序：
（一）消費爭議簡單明了且事項單一；
（二）涉及金額較小；
（三）事實清楚、證據確鑿（無需進一步調查或提供鑒定等證明材料，且申訴雙方就事實和證據均無異議）。
第十七條 適用簡易程序的消費者申訴可允許消費者口頭申訴,并將申訴內容記錄到《工商行政管理機關消費者申訴登記表》中。
不符合工商行政管理機關消費者申訴受理條件的，可以口頭告知不予受理及其理由，并將理由填寫在《工商行政管理機關消費者申訴登記表》“處理意見”欄。
第十八條 工商行政管理機關應當自收到消費者提供的書面申訴要求之日起3日內對消費者申訴材料進行審查，并作出以下處理：
（一）對于符合規定的予以受理，制作《工商行政管理機關受理消費者申訴通知書》，送達申訴方；
（二）對于不符合規定的，制作《工商行政管理機關消費者申訴不予受理通知書》，注明不予受理的理由，送達申訴方。
下級工商行政管理機關處理上級工商行政管理機關轉交的消費者申訴，審查期限從接到上級工商行政管理機關轉交書式材料之日起算。
第十九條 消費者申訴應當提交書面材料，并載明下列事項：
（1）消費者的姓名、聯系方式；
（2）被申訴方的名稱、地址、聯系方式；
（3）申訴的要求、理由及相關的事實根據；
（4）申訴方的簽名和申訴的日期。
第二十條 申訴方根據需要可提供如下材料，證明消費行為發生或受到侵害事實：
（1）購買商品或者接受服務的發票、收據、購貨卡、服務卡、保修證等購貨憑證或服務單據；
（2）能證明損害事實的實物、圖片、視聽資料等；
（3）有關法定檢驗機構檢驗、鑒定報告結論材料；
（4）其他一切可以證明的直接、間接材料。
第二十一條 被申訴方在配合工商行政管理機關處理消費者申訴時應當提交如下材料：
1、參加申訴調解人員的身份證明，以及被申訴方法定代表人或者負責人開具的授權證明；
2、針對申訴方提出的消費者申訴事項的書面答復意見。
第二十二條 符合下列情況的消費者申訴，工商行政管理機關可不予受理或終止受理：
（一）沒有明確的被訴方。
（二）超過保修期或購買后超過保質期的商品（有證據證明商品在銷售時就存在質量問題的除外），被訴方不再負有違約責任的。
（三）經行政機關調解達成協議已執行，且沒有新情況、新理由的。
（四）法院、仲裁機構及其它行政機關已經受理或處理的。
（五）消費者知道或者應當知道自己的合法人身權益受到侵害超過一年的、合法財產權益受到侵害超過一年的。
（六）消費者無法證實自己的權益受到侵害的。
（七）工商行政管理機關曾經受理的消費者申訴，申訴雙方自行和解并達成和解協議，工商行政管理機關終止調解，且申訴雙方未提供新證據或新情況的。
（八）其他不屬于工商行政管理機關消費者申訴受理職責的情況。
第二十三條 經過消費者協會調解未能達成協議、雖達成協議但未能履行，消費者又向工商行政管理機關申訴的，工商行政管理機關應當作為獨立的消費者申訴處理。
第二十四條 消費者為二人以上，其申訴的是共同標的的，工商行政管理機關認為可以合并受理，并經當事人同意的，為共同申訴。
共同申訴可以由消費者推選二名代表進行申訴。代表人的申訴行為對其所代表的消費者發生效力，但代表人變更、放棄申訴請求，或者進行和解，應當經被代表的消費者同意。
第二十五條 各級工商行政管理機關發現比較集中的或者涉及重大人身健康、財產安全的申訴要及時逐級上報。
第四章 調解
第二十六條 申訴調解原則上實行當面調解制度，地點、時間由具體處理消費者申訴的工商行政管理機關確定。
第二十七條 工商行政管理機關適用簡易程序的消費者申訴依照下列情況進行調解：
（一）適用簡易程序的消費者申訴可以口頭調解或者利用綠色和解通道、三方視頻通話調解。
（二）工商行政管理機關應該當即處理，特殊情況也可以另定時間、地點處理，但最遲不得超過3日。
（三）經調解達成協議并能夠即時履行的，工商行政管理機關可以不制作《工商行政管理機關消費者申訴調解書》，但應當將協議內容記入《工商行政管理機關消費者申訴登記表》“處理意見”欄，并由申訴雙方、調解人員簽名或蓋章。
（四）經調解達成協議但不能即時履行的，工商行政管理機關應當制作《工商行政管理機關消費者申訴調解書》，送達申訴雙方。
（五）經調解無法達成協議的，工商行政管理機關應當制作《工商行政管理機關消費者申訴終止調解通知書》，送達申訴雙方。
第二十八條 消費者在簡易程序中要求工商行政管理機關出具《工商行政管理機關消費者申訴調解書》的，應當出具。
第二十九條工商行政管理機關在確定受理后3日內將消費者申訴有關內容通知被訴方，被訴方自接到工商行政管理機關通知后3內就消費者申訴的相關事宜作出書面答復，受理機關接到被訴方書面答復7日內進行調解。
第三十條 工商行政管理機關從受理消費者申訴之日起30日內終結消費者申訴程序，特殊、復雜的申訴60日內必須終結。申訴中需要鑒定、檢驗日期不計算在內。
第三十一條 工商行政管理機關在處理申訴中，申訴雙方如有一方明確表示不接受調解，或者有證據證明調解無法達成一致，或者無法找到被申訴方的，及時終止調解。
第三十二條 工商行政管理機關按照如下情況作出申訴處理：
（一）申訴雙方經過調解達成協議的，工商行政管理機關制作《工商行政管理機關消費者申訴調解書》，送達申訴雙方。
（二）調解不成的，工商行政管理機關應當及時終止調解，制作《工商行政管理機關消費者申訴終止調解通知書》，送達申訴雙方。申訴雙方拒絕接收的，在通知書上注明即可。
（三）消費者申訴后，申訴雙方又自行協商和解并達成和解協議的，工商行政管理機關終止調解，制作《工商行政管理機關消費者申訴終止調解通知書》，送達申訴雙方。申訴雙方拒絕接收的，在通知書上注明即可。
（四）發現經營者存在違法行為的應及時依法立案處理。
第五章 異議
第三十三條 消費者申訴異議是指申訴方對工商行政管理機關處理的消費者申訴程序、方法、結果有異議，而要求上級工商行政管理機關予以復核的行為。
第三十四條 上級工商行政管理機關處理消費者申訴異議，應當根據下級工商行政管理機關處理消費者申訴具體事宜確定處理部門。
適用簡易程序的消費者申訴不得提出異議。
第三十五條 消費者申訴異議實行一級復核制度，即上級工商行政管理機關作出的消費異議處理為最終處理結果。
第三十六條 異議申請人提出消費者申訴異議，需要提供以下書面材料：
1、填寫《工商行政管理機關消費者申訴異議申請書》，載明異議理由、事實和要求、異議申請人姓名和聯系方式。
2、支持申訴異議的直接或者間接證據、材料。
第三十七條 上級工商行政管理機關接到異議申請人提出的消費者申訴異議后，可以采取以下方式進行調查：
1、調取下級工商行政管理機關處理消費者申訴的有關材料。
2、詢問處理申訴的有關工作人員和申訴雙方。
3、調取其他有關申訴異議的材料。
第三十八條 上級工商行政管理機關處理消費者申訴異議，根據下列情況作出處理：
1、消費者申訴異議成立的，指導下級工商行政管理機關改正，正確處理消費者申訴。
2、消費者申訴異議不成立的，書面通知異議申請人，說明不成立的理由。
第六章 督辦
第三十九條 各級工商行政管理機關要將本單位處理的消費者申訴按照時間順序歸檔，單獨存放，以供查閱。
第四十條 各級工商行政管理機關應當將消費者申訴的處理信息定期總結、匯總、分析，及時上報。
第四十一條 上級工商行政管理機關要積極對下級工商行政管理機關處理消費者申訴情況進行定期指導、督查和考核，發現問題及時指出，并督促改正。
第七章 附則
第四十二條 本規范中的規定的“上級工商行政管理機關”均為“上一級工商行政管理機關”。
第四十三條 農民購買、使用直接用于農業生產的生產資料，其合法權益受到損害的申訴，比照消費者申訴處理。
第四十四條 本規范從公布之日起實施。
