上海市工商行政管理局關于印發《上海市消費維權聯絡點（站）星級評定實施方案（試行）》的通知 (滬工商消〔2018〕90號)

各市場監管局，工商機場分局：

現將《上海市消費維權聯絡點（站）星級評定實施方案（試行）》印發給你們，請遵照執行。

特此通知。

上海市工商行政管理局

2018年5月25日

上海市消費維權聯絡點（站）星級評定實施方案（試行）

為貫徹落實《上海市消費者權益保護條例》，推動本市消費維權聯絡點（站）（以下簡稱“聯絡點”）分層分類管理，更好發揮聯絡點在“維權崗”“宣傳站”“監察哨”等方面的作用，進一步提升基層消費維權網絡建設水平，營造安全放心的消費環境，增強消費者的獲得感和幸福感，市工商局決定在全市開展聯絡點星級評定工作。為此，特制定如下方案。

一、星級評定的等級劃分

為提高聯絡點工作的規范化、標準化，進一步明確聯絡點的工作標準和工作方向，對聯絡點實行“星級評定制”，對應五個等級。通過分層分類，采取差異化管理方式，加強培育和管理。

一星級、二星級、三星級聯絡點由各市場監管局、工商機場分局組織評定；四星級、五星級聯絡點由市工商局組織評定。

二、星級評定的范圍

設立1年以上的聯絡點均可納入星級評定的范圍，參加評比。

四星級、五星級聯絡點占聯絡點總量的比例原則上控制在10％以內。

三、星級評定的標準

落實分類管理原則，針對社區類、集中性消費場所類、學校等其他類聯絡點，分別按照不同的標準進行等級評定，具體見《上海市消費維權聯絡點星級評定分值表》（附件1），對參與評定的聯絡點全面考查“硬件建設”“業務能力”“工作實績”等各方面指標，重點突出聯絡點實績、聯絡員業務能力以及特色亮點工作。五星級聯絡點應當硬件完善，具備專用的電子顯示屏和相對獨立的調解室，工作成效顯著。

工作實績等未達到具體量化標準要求的，根據比例或者酌情進行扣分。

四、星級評定方法和程序

聯絡點星級評定堅持“鼓勵創新、長效激勵、兼顧公平、表彰先進”的原則。星級評定工作每2—3年開展一次，根據評定結果確定星級。星級評定不實行終身制，四星級、五星級聯絡點的星級評定有效期為5年。星級評定的主要程序：

（一）各單位檢查推薦

1．交流學習：結合轄區特點，組織聯絡點開展交流研討，學習借鑒聯絡點建設的方法措施和成功經驗。

2．交叉檢查：組織基層所、聯絡點等進行交叉檢查，檢查內容包括聯絡點硬件建設情況，聯絡點處理消費者咨詢、投訴、舉報和開展宣傳、培訓、維權活動的臺帳記錄及相關資料，以及聯絡點網站、投訴處理綠色通道微信平臺的使用情況。

3．評選推薦：各單位根據《上海市消費維權聯絡點等級評定分值表》，對星級評定情況進行綜合評價和打分，分別評選出一定數量的聯絡點，并將相關聯絡點在一定范圍內公示后，填寫《上海市消費維權聯絡點等級評定申報表》（附件2），向市工商局推薦。

（二）第三方測評

市工商局消保處將各單位推薦的名單送至第三方測評機構，由第三方測評機構開展測評，并將測評結果反饋至市工商局消保處。

（三）市工商局抽查驗收

由市工商局消保處組織各單位消保科（處）長組成檢查驗收組進行交叉抽查驗收。

1．聽取匯報：聽取各單位星級聯絡點創建、考核和評比工作的情況匯報。

2．抽查驗收：對各單位推薦的聯絡點進行隨機抽查，采取實地走訪、資料查閱、網上檢查的方式進行驗收。

（四）綜合評定

1．根據各單位考核推薦、第三方測評、市工商局消保處抽查驗收等情況，對各單位推薦的聯絡點進行綜合評定，最終通過《上海市消費維權聯絡點等級評定分值匯總表》確定聯絡點星級評定情況，并給予表彰和獎勵。四星級及以上聯絡點評定分值分配如下：

發生嚴重侵害消費者合法權益行為或者產生重大負面社會影響事件的聯絡點，取消星級評定資格或者已獲榮譽。

五、工作要求

（一）提高認識，重視評定工作

各單位要統一思想，提高認識，要從創新社會治理、強化社會共治的高度，立足服務“上海服務、上海制造、上海購物、上海文化”四大品牌建設，實現與放心消費創建活動的緊密結合，加大宣傳，擴大影響，營造氛圍，提高聯絡點工作的群眾參與度、社會知曉度和社會公信力。

（二）加強指導，確保評定質量

要根據聯絡點星級評定標準，加強對聯絡點工作的走訪、聯系和指導，共同強化消費教育和引導工作，充分調動聯絡點參與評定的積極性和能動性，抓好評定工作的組織落實，堅持高標準、嚴要求，確保評定質量。

（三）樹立典型，實現示范引領

要積極爭取地方政府和綜治、司法等部門的支持，豐富聯絡點工作的形式和載體，拓展聯絡點的功能和作用。要以聯絡點星級評定工作為抓手，夯實基礎，爭創特色，樹立典型，發揮示范引領作用。

本方案自發布之日起實施，由市工商局消保處負責解釋和修訂。

附件：1．上海市消費維權聯絡點等級評定分值表

2．上海市消費維權聯絡點等級評定申報表

3．上海市消費維權聯絡點等級評定分值匯總表