按照《中共中央國務院關于完善促進消費體制機制進一步激發居民消費潛力的若干意見》和《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》要求，推進消費領域信用體系建設，深化消費維權社會共治，引導經營者誠信自律，營造放心舒心消費環境，省市場監管局研究制定了《四川省市場監管局關于開展消費投訴信息公示和行政約談的實施意見》（以下簡稱《實施意見》），現解讀如下。
一、出臺背景
當前，人民的美好消費需要日益增長升級，網絡購物、共享經濟等新業態新消費蓬勃發展，人民對優質商品服務、放心消費環境、先進政務服務的要求也不斷提高。為有力促進放心舒心消費環境建設，按照市場監管總局的安排，部分省、直轄市和我省部分市（州），運用“互聯網+”政務服務理念，用活用好全國12315平臺的投訴數據，在企業信用信息公示和消費提示警示基礎上，探索將消費者投訴信息予以公示。上海、重慶、江西的消費投訴信息公示工作開展至今取得了較好的社會效益，我省成都、德陽、廣安等地探索也取得了初步成效，有力的促進了經營者誠信守法經營，強化了公眾監督，推進了消費維權社會共治，促使經營者有效落實保護消費者合法權益的第一責任。為進一步推動和規范我省消費投訴信息公示工作，協調開展消費投訴公示和消費投訴行政約談，省市場監管局研究制定了《實施意見》，旨在把12315平臺中的消費投訴信息集中曬出來，讓消費者知悉經營者的被投訴基本情況，保障消費者的知情權和選擇權，從公示和約談兩個方面同時著力，發揮好社會監督和行政監管作用，打造我省放心舒心的消費環境。
二、主要依據
（一）國務院發布《企業信息公示暫行條例》（國務院令第654號）。企業信息是指在工商行政管理部門登記的企業從事生產經營活動過程中形成的信息，以及政府部門在履行職責過程中產生的能夠反映企業狀況的信息；工商行政管理部門應當通過企業信用信息公示系統，公示其在履行職責過程中產生的下列企業信息：（五）其他依法應當公示的信息。
（二）《侵害消費者權益行為處罰辦法》(國家工商行政管理總局令第73號公布 根據國家市場監督管理總局令第31號修訂)。要求市場監督管理部門依法對侵害消費者權益行為實施行政處罰，應當依照公正、公開、及時的原則，堅持處罰與教育相結合，綜合運用建議、約談、示范方式實施行政指導，督促和指導經營者履行法定義務。
（三）《國務院關于印發<“十三五”市場監管規劃的通知>》（國發〔2017〕6號）。要求建立消費投訴、消費維權公開公示制度。
（四）中共中央國務院印發《關于完善促進消費體制機制進一步激發居民消費潛力的若干意見》（中發〔2018〕32號）（以下簡稱《意見》）。要求運用多種方式和載體，開展消費投訴信息公示工作，督促經營者誠信經營。
（五）市場監管總局印發《關于整合建設12315行政執法體系更好服務市場監管執法的意見》（國市監網發〔2019〕46號）。要求將12315數據作為實施企業信用監管的重要支撐，構成完整的市場監管信息化平臺。
（六）市場監管總局印發《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》（國家市場監督管理總局令第20號公布）。要求依法公示消費投訴信息。
（七）四川省人民政府辦公廳印發《四川省培育發展新消費三年行動方案（2020-2022年）》（川辦發〔2020〕52號）。要求穩步推進消費投訴信息公示。
三、適用范圍
《實施意見》所指的投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，及農民購買、使用直接用于農業生產的生產資料，與經營者發生消費者權益爭議，請求市場監督管理部門進行調解的行為。《實施意見》中所公示的消費投訴信息，是指在全國12315平臺內受理且已辦結的消費投訴信息，不予受理的投訴不納入消費投訴信息公示的范疇。
四、主要內容
消費投訴信息公示作為市場監管部門推進消費維權社會化的重要途徑，按照審慎公示、依法行政的原則，堅持問題導向，將普通全量公示和重點經營者公示兩種方式相結合，明確公示的有關工作制度和要求，充分利用多種公示方式，真正發揮信用約束和社會監督作用。
（一）公示內容。消費投訴數據是開展消費投訴信息公示工作的重要根本，主要來源于全國12315平臺內受理且已辦結的消費投訴信息，不予受理的投訴不納入消費投訴信息公示的范疇。以普通全量公示為基礎，內容涵蓋被投訴經營者主體信息、被投訴信息、ODR（在線消費糾紛解決）單位相關情況等。堅持問題導向，以重點經營者公示為核心，著重列舉了被各級市場監管部門納入重點經營者予以公示的幾種情形，并將經營者被約談后整改措施不力、整改不到位和拒不履行調解協議情況的，也作為重點經營者予以公示。
（二）公示渠道。公示載體的建設是開展消費投訴信息公示的關鍵組成部分，載體如何呈現關乎到公示能否實施。針對不同的公示對象和內容，按照不同的公示載體和程序組織實施：一是市場監管部門受理且已辦結的被投訴經營者，通過全國信用信息公示系統（四川）或門戶網站，實時或適時展示公示數據；二是市場監管部門受理且已辦結的重點經營者，通過各地市場監管部門門戶網站或者探索其他公示渠道進行公示。
（三）重點經營者信息披露。信息披露制度是探索落實重點經營者公示的有效載體。在普通全量公示和重點經營者公示相結合的基礎上，針對消費者投訴集中且確實存在較多突出問題的重點經營者，建立投訴處理情況信息披露制度，通過公示牌展示，引導消費者合理選擇進行消費。
（四）救濟程序。明確和細化救濟程序，實現公示內容變更和撤銷過程的制度化和規范化，是客觀真實展示經營者被投訴信息的重要保證，可以促使重點經營者主動積極整改，體現消費投訴信息公示的審慎公示原則和依法行政原則。
（五）消費投訴信息公示和消費投訴行政約談相結合。將市場秩序規范和市場環境營造有機結合起來，針對問題突出的經營者開展集體約談或單獨約談。被約談經營者可以是被市場監管部門公示的重點經營者，也可以是公示前就發現問題的普通經營者；在集體約談解決“共性”問題的基礎上，突出解決“個性”問題，督促企業履行主體責任，有效推動建立和完善消費投訴機制，把維護消費者權益落到實處。
