各區、灃東新城食品藥監局，各區縣市場監管局，國際港務區經發局，市局機關各處室，各直屬單位：
按照《陜西省食品藥品投訴舉報管理辦法》（陜食藥監發〔2016〕77號）的要求，我局制定了《西安市實施<陜西省食品藥品投訴舉報管理辦法>細則》。該細則自2017年4月1日起正式實施。現印發你們，請認真貫徹執行。
西安市食品藥品監督管理局
2017年3月30日
西安市實施《陜西省食品藥品投訴舉報管理辦法》細則
第一章 總 則
第一條 為規范西安市食品藥品投訴舉報管理工作，推動食品藥品安全社會共治，加大對食品藥品違法行為的懲治力度，保障公眾身體健康和生命安全，根據國家食品藥品監督管理總局《食品藥品投訴舉報管理辦法》、《陜西省食品藥品投訴舉報管理辦法》及相關法律法規，結合我市實際制定本細則。
第二條 本細則所稱的食品藥品投訴舉報是指公民、法人或者其他組織向西安市食品藥品監督管理局（以下簡稱市局）、各區、縣食品藥品監督管理局（含承擔食品藥品監督管理職能的市場監督管理局和灃東新城食品藥品監督管理局，以下簡稱區縣局）、各街道（鄉鎮）食品藥品監管所（以下簡稱監管所）反映生產者、經營者等主體在食品（含食品添加劑）生產、經營環節中有關食品安全方面，藥品、醫療器械、化妝品研制、生產、經營、使用等環節中有關產品質量安全方面，保健用品生產、經營環節中有關產品質量安全方面存在的涉嫌違法行為。
第三條 食品藥品投訴舉報管理工作實行統一領導、屬地管理、分級負責、依法行政、社會共治的原則。
各級食品藥品監督管理部門應當加強對食品藥品投訴舉報管理工作的指導協調，加強宣傳，依據《西安市食品藥品違法行為舉報獎勵辦法》落實舉報獎勵制度，鼓勵并支持公眾投訴舉報食品藥品違法行為。
第四條 市局主管全市食品藥品投訴舉報管理工作，市食品藥品安全投訴舉報受理中心負責全市食品藥品投訴舉報管理的具體工作。
各區縣局負責本行政區域食品藥品投訴舉報管理工作，并專設管理機構或指派專門科室、人員承擔具體工作。監管所應安排專職或兼職人員負責投訴舉報具體工作。
市局、區縣局與監管所之間建立暢通的三級聯絡機制。
第五條 各級食品藥品監督管理部門主要履行以下職責：
（一）根據本細則管理本行政區域的食品藥品投訴舉報并監督實施；
?。ǘ┱{查處理本行政區域的食品藥品投訴舉報并發布相關信息；
（三）通報并向上級報告本行政區域的食品藥品投訴舉報管理工作情況；
?。ㄋ模﹨f調指導同級食品藥品投訴舉報機構的具體工作。
第六條 各級食品藥品監督管理部門設立的投訴舉報機構主要履行以下職責：
?。ㄒ唬ι霞壨对V舉報機構轉辦的食品藥品投訴舉報進行受理、轉辦、跟蹤、督促、審核、上報等；
（二）對直接接收的食品藥品投訴舉報進行受理、轉辦、移送、跟蹤、督促、審核等；
?。ㄈ┦占R總、分析本行政區內食品藥品投訴舉報信息，并按要求定期向上級食品藥品投訴舉報機構報告；
（四）承擔本行政區域食品藥品投訴舉報的宣傳、培訓工作；
?。ㄎ澹ο录壥称匪幤吠对V舉報機構進行業務指導。
第七條 市級食品藥品監督管理部門應當暢通“12331”電話、網絡、信件、走訪等投訴舉報渠道，建立健全一體化的投訴舉報信息管理平臺，并將投訴舉報網絡延伸至監管所，實現全市食品藥品投訴舉報平臺互聯互通。
投訴舉報信息的內部流轉以12331投訴舉報信息管理平臺為主，其他方式為輔。
第八條 “12331”電話實行24小時工作制，市局投訴舉報機構和值班室按照規定的職責承擔應急值守工作。非法定工作時段登記的投訴舉報信息及處理情況在恢復正常上班后2日內由市局值班員書面移交投訴舉報機構跟蹤和督促。
第二章 受 理
第九條 各級食品藥品投訴舉報機構依據事權劃分，負責統一受理食品藥品投訴舉報。
對直接接收的食品藥品投訴舉報，食品藥品監督管理部門應當自收到之日起5日內轉交同級食品藥品投訴舉報機構；無同級食品藥品投訴舉報機構的，應當自收到之日起5日內轉交負責投訴舉報管理工作的部門。
監管所可根據區縣局授權開展投訴舉報受理工作。
第十條 投訴舉報人應當向有管轄權的食品藥品投訴舉報機構進行投訴舉報，屬于縣級食品藥品監管部門職責的，投訴舉報人應當向涉嫌違法主體所在地或者涉嫌違法行為發生地縣級食品藥品投訴舉報機構進行投訴舉報。
市食品藥品安全投訴舉報受理中心接收的投訴舉報，依據屬地管理、分級負責的原則受理和承辦。屬于市局監管職責的，由市局的職能部門或相關機構提出是否受理建議，市食品藥品安全投訴舉報受理中心決定是否受理；屬于區縣局監管職責的，由區縣局自行決定是否受理。區縣局食品藥品投訴舉報機構投訴舉報受理決定時限由收到投訴舉報信息之日起計算。
投訴舉報人分別向兩個以上同級食品藥品投訴舉報機構進行投訴舉報的，兩個以上食品藥品投訴舉報機構或者管理部門均有管轄權的，由最先收到投訴舉報的食品藥品投訴舉報機構或者管理部門管轄。
第十一條 對符合本細則第二條規定的投訴舉報，食品藥品投訴舉報機構或者管理部門應當依法予以受理。
投訴舉報具有下列情形之一的，不予受理：
（一）無具體明確的被投訴舉報對象和違法行為的；
?。ǘ┍煌对V舉報對象及違法行為均不在本食品藥品投訴舉報機構或管理部門管轄范圍的；
?。ㄈ┎粚儆谑称匪幤繁O督管理部門監管職責范圍的；
?。ㄋ模┩对V舉報已經受理且仍在調查處理過程中，投訴舉報人就同一事項重復投訴舉報的；
（五）投訴舉報已依法處理，投訴舉報人在無新線索的情況下以同一事實或者理由重復投訴舉報的；
（六）違法行為已經超過法定追訴時限的；
?。ㄆ撸斖ㄟ^訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決或者已經進入上述程序的；
?。ò耍┢渌婪ú粦斒芾淼那樾?。
投訴舉報中同時含有應當受理和不應當受理的內容，能夠作區分處理的，對不應當受理的內容不予受理。
不予受理的以適當方式（信函、電話、電子郵件、短信等，下同）告知投訴舉報人，并保留相關證據。
第十二條 投訴舉報人應當提供客觀真實的投訴舉報材料及證據，說明事情的基本經過，提供被投訴對象的名稱、地址、涉嫌違法的具體行為等詳細信息。
提倡實名投訴舉報。投訴舉報人不愿提供自己的姓名、身份、聯系方式等個人信息或者不愿公開投訴舉報行為的，應當予以尊重。
匿名的投訴舉報，由于聯系方式不詳不實，可以不予回復。匿名投訴舉報人再次詢問辦理結果時，可在約定的時間或以約定的方式告知案件辦理情況。
第十三條 食品藥品投訴舉報機構或者管理部門之間因管轄權發生爭議的，由涉及的食品藥品投訴舉報機構或者管理部門協商決定；協商不成的，由共同的上一級食品藥品投訴舉報機構或者管理部門指定受理的食品藥品投訴舉報機構或者管理部門。
第十四條 食品藥品投訴舉報機構或者管理部門收到投訴舉報后應當統一編碼，并于收到之日起5日內作出是否受理的決定。
食品藥品投訴舉報機構或者管理部門決定不予受理投訴舉報或者不予受理投訴舉報的部分內容的，應當自作出不予受理決定之日起15日內以適當方式將不予受理的決定和理由告知投訴舉報人，投訴舉報人聯系方式不詳的除外。
未按前款規定告知的，投訴舉報自食品藥品投訴舉報機構或者管理部門收到之日起第5日即為受理。
第十五條 對受理的投訴舉報，按照重要投訴舉報和一般投訴舉報分類辦理。
投訴舉報符合下列情形之一的，為重要投訴舉報：
?。ㄒ唬┞暦Q已致人死亡、嚴重傷殘、多人傷殘等嚴重后果的；
（二）可能造成嚴重食源性或者藥源性安全隱患的；
?。ㄈ┛赡苌婕皣依婊蛘咴斐芍卮笊鐣绊懙?；
（四）可能引發系統性、區域性風險的；
（五）食品藥品投訴舉報機構或者管理部門認為重要的其他投訴舉報。
除上述情形以外的投訴舉報，為一般投訴舉報。
第十六條 符合下列情形之一的，應按照屬地管理和分級負責原則進行響應，負責應急值守的執法人員應在接到通知后第一時間到達現場進行處置：
?。ㄒ唬┞暦Q因食品原因致人死亡、多人住院治療、疑似爆發群體性食源性疾病的；
（二）聲稱發現正在從事非法生產加工食品藥品的；
?。ㄈ┞暦Q有證據證明正在進行“四品一械”非法會銷的；
?。ㄋ模┞暦Q發現正在銷毀食品藥品違法證據的；
（五）涉及幼托機構和學校的群體性食品藥品安全問題的；
?。┛赡茉斐芍卮笊鐣绊懙模?br>
?。ㄆ撸┢渌绮患皶r處置，證據可能滅失或可能引發群體性食品藥品安全事故的。
第三章 辦理程序
第十七條 各級食品藥品投訴舉報機構受理一般投訴舉報后，應當依據屬地管理原則和監管職責劃分，自受理之日起3日內轉交有關部門、機構辦理。
市局投訴舉報機構接到重要投訴舉報后，應立即書面報告市局；區縣局投訴舉報機構接到重要投訴舉報后，應立即報告區縣局，同時上報市局。
市局確定為重要投訴舉報的，經局主要領導同意，報市委、市政府和省局投訴舉報機構；重要投訴舉報辦理階段，承辦部門或單位應按市局要求書面報告辦理進度和處置情況，并抄送市局投訴舉報機構。
第十八條 各級食品藥品監督管理部門應當建立健全多部門溝通協調機制，及時研究辦理投訴舉報。
對涉及食品藥品監督管理部門內部多機構監管職責的投訴舉報，食品藥品投訴舉報機構應當提出擬辦意見，上報同級食品藥品監督管理部門。同級食品藥品監督管理部門應當及時明確辦理意見，組織協調投訴舉報的辦理，并向同級投訴舉報機構及時反饋處理結果。
第十九條 投訴舉報承辦部門應當對投訴舉報線索及時調查核實，依法辦理，并將辦理結果以適當方式反饋投訴舉報人，投訴舉報人聯系方式不詳的除外。
第二十條 投訴舉報承辦部門應當自投訴舉報受理之日起60日內向投訴舉報人反饋辦理結果；情況復雜的，在60日期限屆滿前經批準可適當延長辦理期限，并告知投訴舉報人正在辦理。辦結后，應當告知投訴舉報人辦理結果。
投訴舉報延期辦理的，延長期限一般不超過30日。法律、行政法規、規章另有規定的，從其規定。
下列時間不計算在投訴舉報辦理期限內：
（一）確定管轄的食品藥品投訴舉報機構或者管理部門所需時間；
?。ǘ┩对V舉報承辦機構辦理投訴舉報過程中因檢驗檢測、鑒定、專家評審或者論證所需時間；
?。ㄈ┢渌块T協助調查所需時間。
特別復雜疑難的投訴舉報，需要繼續延長辦理期限的，應當書面報請投訴舉報承辦部門分管領導或主要領導批準，并將延期情況及時告知投訴舉報人和向其轉辦投訴舉報的食品藥品投訴舉報機構或者管理部門。
投訴舉報人在投訴舉報辦理過程中對辦理進展情況進行咨詢的，投訴舉報承辦部門應當以適當方式告知其正在辦理。
第二十一條 食品藥品投訴舉報機構應當及時跟蹤了解轉辦的投訴舉報辦理情況，下級食品藥品投訴舉報機構或者投訴舉報承辦部門應當予以配合。
投訴舉報自受理之日起超過50日尚未辦結的，市食品藥品投訴舉報機構可以督促投訴舉報承辦部門及時辦理，但經批準延期辦理的除外。
投訴舉報辦理時限屆滿后未及時辦結或者未向投訴舉報人反饋辦理結果的，食品藥品投訴舉報機構可以視情形提請投訴舉報承辦部門的上一級業務主管部門進行督辦。
第二十二條 投訴舉報承辦部門應當將投訴舉報延期辦理情況和辦理結果反饋轉交其辦理的食品藥品投訴舉報機構，重要投訴舉報案件信息應當即時反饋，一般投訴舉報案件信息應當在辦理完結或者作出延期決定后5日內反饋。
下級食品藥品投訴舉報機構應當自收到投訴舉報辦理結果5日內，通過投訴舉報信息管理平臺將投訴舉報辦理結果報上級食品藥品投訴舉報機構。
第二十三條 食品藥品投訴舉報機構與投訴舉報承辦部門交接投訴舉報事項應留有記錄，記錄內容應包括分轉、受理、辦結、回復和回訪的詳細情況和日期；必要時，還應記錄領導批示、督辦和延期申請等相關信息。投訴舉報機構和承辦單位具體承辦人必須在分轉、辦理文檔中注明姓名和聯系方式。
第二十四條 食品藥品投訴舉報機構發現有下列情形之一的，可以向投訴舉報承辦部門提出改進工作的建議：
?。ㄒ唬┪丛谝幎〞r限內辦理投訴舉報的；
?。ǘ┪磳⑥k理結果反饋投訴舉報人及食品藥品投訴舉報機構，或者反饋不當的。
第二十五條 食品藥品投訴舉報機構根據工作需要，可以對投訴舉報辦理情況進行回訪，聽取投訴舉報人的意見和建議，并記錄回訪結果。
第二十六條 食品藥品投訴舉報機構及投訴舉報承辦部門應當依照《中華人民共和國檔案法》等法律法規規定，對有保存價值的文字、音像等資料立卷歸檔，留檔備查；投訴舉報承辦部門對已作出行政處罰決定的投訴舉報案卷應當依據《食品藥品行政處罰程序規定》的要求立卷歸檔。
第四章 信息管理
第二十七條 食品藥品監督管理部門應當充分利用投訴舉報信息管理平臺，規范各級食品藥品投訴舉報機構受理、轉辦、跟蹤、協調、匯總、分析、反饋、通報等工作，加強對投訴舉報信息的監測和管控，及時進行預警，有效防范食品藥品安全風險。
第二十八條 投訴舉報人提出的有關食品藥品安全隱患、風險信息、監管建議，各級食品藥品投訴舉報機構應當及時報送相關部門參考。
各級食品藥品監督管理部門投訴舉報機構應當實時將帶有傾向性、風險性和群體性食品藥品安全問題等投訴舉報信息，報送上一級食品藥品監督管理部門投訴舉報機構，同時抄報本級食品藥品監督管理部門，每月分析本行政區域的重要投訴舉報信息和投訴舉報熱點、難點問題，報送上一級食品藥品監督管理部門投訴舉報機構。
第二十九條 市食品藥品監督管理部門投訴舉報機構應當定期通報下列情況：
（一）投訴舉報信息的統計分析結果；
?。ǘ┩对V舉報承辦部門辦理投訴舉報的總體情況；
（三）各區縣局食品藥品投訴舉報機構工作情況；
?。ㄋ模┢渌麘斢枰酝▓蟮那闆r。
第五章 監督與責任
第三十條 食品藥品監督管理部門應當向社會公布投訴舉報渠道及投訴舉報管理工作的相關規定。
食品藥品投訴舉報機構應當自覺接受社會監督。
食品藥品監督管理部門應當對本轄區的投訴舉報的受理和辦理情況實施考核。
第三十一條 食品藥品監督管理部門應當加強投訴舉報管理工作人員培訓教育，編制培訓計劃，規范培訓內容，對投訴舉報管理工作人員進行分級分類培訓。
第三十二條 食品藥品投訴舉報機構及投訴舉報承辦部門應當依法保護投訴舉報人、被投訴舉報對象的合法權益，遵守下列工作準則：
?。ㄒ唬┡c投訴舉報內容或者投訴舉報人、被投訴舉報對象有直接利害關系的，應當回避；
（二）投訴舉報登記、受理、處理、跟蹤等各個環節，應當依照有關法律法規嚴格保密，建立健全工作責任制，不得私自摘抄、復制、扣押、銷毀投訴舉報材料；
?。ㄈ﹪澜孤锻对V舉報人的相關信息；嚴禁將投訴舉報人信息透露給被投訴舉報對象及與投訴舉報案件查處無關的人員，不得與無關人員談論投訴舉報案件情況；
?。ㄋ模┩对V舉報辦理過程中不得泄露被投訴舉報對象的信息。
第三十三條 投訴舉報機構和各承辦部門或機構負責人為本部門或機構投訴舉報工作責任人。投訴舉報工作考核不合格或因處理投訴舉報不當造成嚴重社會影響的，市局主要領導約談相關機構或部門負責人。
第三十四條 各級食品藥品投訴舉報機構、投訴舉報承辦部門的工作人員在投訴舉報管理工作中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊或違反本細則規定造成嚴重后果的，應當依法追究相關人員責任；構成犯罪的，移送司法機關處理。
第三十五條 投訴舉報人反映情況及提供的材料應當客觀真實，不得誣告陷害他人；投訴舉報人應當依法行使投訴舉報權利，不得采取暴力、脅迫或者其他違法手段干擾食品藥品投訴舉報機構、投訴舉報承辦機構正常工作秩序。違反治安管理法律法規的，交由公安機關處理；構成犯罪的，移送司法機關處理。
第六章 附 則
第三十六條 本細則所指舉報，是指公民、法人和其他組織以維護食品藥品安全為目的向食藥監部門檢舉、揭發的屬于食藥監管職責范圍內的違法行為。
本細則所指投訴，是指消費者向食藥監管部門主張其合法權益的行為。
第三十七條 本細則所稱的食品藥品投訴舉報機構，是指負責食品藥品投訴舉報受理、轉辦、跟蹤、協調、匯總、分析、反饋、通報等工作的機構，包括：
（一）食品藥品監督管理部門獨立設置的食品藥品投訴舉報機構；
?。ǘo獨立設置的食品藥品投訴舉報機構的，由食品藥品監督管理部門指定的內設機構或者其他機構。
本細則所稱的投訴舉報承辦部門，是指具體負責投訴舉報調查、作出最終處理決定的食品藥品監督管理部門。
第三十八條 本細則規定的投訴舉報受理、辦理等期限以工作日計算，不含法定節假日。
第三十九條 本細則由西安市食品藥品監督管理局負責解釋。
第四十條 本細則自發布之日起施行。原《西安市實施<陜西省食品藥品投訴舉報管理辦法（試行）>細則》同時廢止。
按照《陜西省食品藥品投訴舉報管理辦法》（陜食藥監發〔2016〕77號）的要求，我局制定了《西安市實施<陜西省食品藥品投訴舉報管理辦法>細則》。該細則自2017年4月1日起正式實施。現印發你們，請認真貫徹執行。
西安市食品藥品監督管理局
2017年3月30日
西安市實施《陜西省食品藥品投訴舉報管理辦法》細則
第一章 總 則
第一條 為規范西安市食品藥品投訴舉報管理工作，推動食品藥品安全社會共治，加大對食品藥品違法行為的懲治力度，保障公眾身體健康和生命安全，根據國家食品藥品監督管理總局《食品藥品投訴舉報管理辦法》、《陜西省食品藥品投訴舉報管理辦法》及相關法律法規，結合我市實際制定本細則。
第二條 本細則所稱的食品藥品投訴舉報是指公民、法人或者其他組織向西安市食品藥品監督管理局（以下簡稱市局）、各區、縣食品藥品監督管理局（含承擔食品藥品監督管理職能的市場監督管理局和灃東新城食品藥品監督管理局，以下簡稱區縣局）、各街道（鄉鎮）食品藥品監管所（以下簡稱監管所）反映生產者、經營者等主體在食品（含食品添加劑）生產、經營環節中有關食品安全方面，藥品、醫療器械、化妝品研制、生產、經營、使用等環節中有關產品質量安全方面，保健用品生產、經營環節中有關產品質量安全方面存在的涉嫌違法行為。
第三條 食品藥品投訴舉報管理工作實行統一領導、屬地管理、分級負責、依法行政、社會共治的原則。
各級食品藥品監督管理部門應當加強對食品藥品投訴舉報管理工作的指導協調，加強宣傳，依據《西安市食品藥品違法行為舉報獎勵辦法》落實舉報獎勵制度，鼓勵并支持公眾投訴舉報食品藥品違法行為。
第四條 市局主管全市食品藥品投訴舉報管理工作，市食品藥品安全投訴舉報受理中心負責全市食品藥品投訴舉報管理的具體工作。
各區縣局負責本行政區域食品藥品投訴舉報管理工作，并專設管理機構或指派專門科室、人員承擔具體工作。監管所應安排專職或兼職人員負責投訴舉報具體工作。
市局、區縣局與監管所之間建立暢通的三級聯絡機制。
第五條 各級食品藥品監督管理部門主要履行以下職責：
（一）根據本細則管理本行政區域的食品藥品投訴舉報并監督實施；
?。ǘ┱{查處理本行政區域的食品藥品投訴舉報并發布相關信息；
（三）通報并向上級報告本行政區域的食品藥品投訴舉報管理工作情況；
?。ㄋ模﹨f調指導同級食品藥品投訴舉報機構的具體工作。
第六條 各級食品藥品監督管理部門設立的投訴舉報機構主要履行以下職責：
?。ㄒ唬ι霞壨对V舉報機構轉辦的食品藥品投訴舉報進行受理、轉辦、跟蹤、督促、審核、上報等；
（二）對直接接收的食品藥品投訴舉報進行受理、轉辦、移送、跟蹤、督促、審核等；
?。ㄈ┦占R總、分析本行政區內食品藥品投訴舉報信息，并按要求定期向上級食品藥品投訴舉報機構報告；
（四）承擔本行政區域食品藥品投訴舉報的宣傳、培訓工作；
?。ㄎ澹ο录壥称匪幤吠对V舉報機構進行業務指導。
第七條 市級食品藥品監督管理部門應當暢通“12331”電話、網絡、信件、走訪等投訴舉報渠道，建立健全一體化的投訴舉報信息管理平臺，并將投訴舉報網絡延伸至監管所，實現全市食品藥品投訴舉報平臺互聯互通。
投訴舉報信息的內部流轉以12331投訴舉報信息管理平臺為主，其他方式為輔。
第八條 “12331”電話實行24小時工作制，市局投訴舉報機構和值班室按照規定的職責承擔應急值守工作。非法定工作時段登記的投訴舉報信息及處理情況在恢復正常上班后2日內由市局值班員書面移交投訴舉報機構跟蹤和督促。
第二章 受 理
第九條 各級食品藥品投訴舉報機構依據事權劃分，負責統一受理食品藥品投訴舉報。
對直接接收的食品藥品投訴舉報，食品藥品監督管理部門應當自收到之日起5日內轉交同級食品藥品投訴舉報機構；無同級食品藥品投訴舉報機構的，應當自收到之日起5日內轉交負責投訴舉報管理工作的部門。
監管所可根據區縣局授權開展投訴舉報受理工作。
第十條 投訴舉報人應當向有管轄權的食品藥品投訴舉報機構進行投訴舉報，屬于縣級食品藥品監管部門職責的，投訴舉報人應當向涉嫌違法主體所在地或者涉嫌違法行為發生地縣級食品藥品投訴舉報機構進行投訴舉報。
市食品藥品安全投訴舉報受理中心接收的投訴舉報，依據屬地管理、分級負責的原則受理和承辦。屬于市局監管職責的，由市局的職能部門或相關機構提出是否受理建議，市食品藥品安全投訴舉報受理中心決定是否受理；屬于區縣局監管職責的，由區縣局自行決定是否受理。區縣局食品藥品投訴舉報機構投訴舉報受理決定時限由收到投訴舉報信息之日起計算。
投訴舉報人分別向兩個以上同級食品藥品投訴舉報機構進行投訴舉報的，兩個以上食品藥品投訴舉報機構或者管理部門均有管轄權的，由最先收到投訴舉報的食品藥品投訴舉報機構或者管理部門管轄。
第十一條 對符合本細則第二條規定的投訴舉報，食品藥品投訴舉報機構或者管理部門應當依法予以受理。
投訴舉報具有下列情形之一的，不予受理：
（一）無具體明確的被投訴舉報對象和違法行為的；
?。ǘ┍煌对V舉報對象及違法行為均不在本食品藥品投訴舉報機構或管理部門管轄范圍的；
?。ㄈ┎粚儆谑称匪幤繁O督管理部門監管職責范圍的；
?。ㄋ模┩对V舉報已經受理且仍在調查處理過程中，投訴舉報人就同一事項重復投訴舉報的；
（五）投訴舉報已依法處理，投訴舉報人在無新線索的情況下以同一事實或者理由重復投訴舉報的；
（六）違法行為已經超過法定追訴時限的；
?。ㄆ撸斖ㄟ^訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決或者已經進入上述程序的；
?。ò耍┢渌婪ú粦斒芾淼那樾?。
投訴舉報中同時含有應當受理和不應當受理的內容，能夠作區分處理的，對不應當受理的內容不予受理。
不予受理的以適當方式（信函、電話、電子郵件、短信等，下同）告知投訴舉報人，并保留相關證據。
第十二條 投訴舉報人應當提供客觀真實的投訴舉報材料及證據，說明事情的基本經過，提供被投訴對象的名稱、地址、涉嫌違法的具體行為等詳細信息。
提倡實名投訴舉報。投訴舉報人不愿提供自己的姓名、身份、聯系方式等個人信息或者不愿公開投訴舉報行為的，應當予以尊重。
匿名的投訴舉報，由于聯系方式不詳不實，可以不予回復。匿名投訴舉報人再次詢問辦理結果時，可在約定的時間或以約定的方式告知案件辦理情況。
第十三條 食品藥品投訴舉報機構或者管理部門之間因管轄權發生爭議的，由涉及的食品藥品投訴舉報機構或者管理部門協商決定；協商不成的，由共同的上一級食品藥品投訴舉報機構或者管理部門指定受理的食品藥品投訴舉報機構或者管理部門。
第十四條 食品藥品投訴舉報機構或者管理部門收到投訴舉報后應當統一編碼，并于收到之日起5日內作出是否受理的決定。
食品藥品投訴舉報機構或者管理部門決定不予受理投訴舉報或者不予受理投訴舉報的部分內容的，應當自作出不予受理決定之日起15日內以適當方式將不予受理的決定和理由告知投訴舉報人，投訴舉報人聯系方式不詳的除外。
未按前款規定告知的，投訴舉報自食品藥品投訴舉報機構或者管理部門收到之日起第5日即為受理。
第十五條 對受理的投訴舉報，按照重要投訴舉報和一般投訴舉報分類辦理。
投訴舉報符合下列情形之一的，為重要投訴舉報：
?。ㄒ唬┞暦Q已致人死亡、嚴重傷殘、多人傷殘等嚴重后果的；
（二）可能造成嚴重食源性或者藥源性安全隱患的；
?。ㄈ┛赡苌婕皣依婊蛘咴斐芍卮笊鐣绊懙?；
（四）可能引發系統性、區域性風險的；
（五）食品藥品投訴舉報機構或者管理部門認為重要的其他投訴舉報。
除上述情形以外的投訴舉報，為一般投訴舉報。
第十六條 符合下列情形之一的，應按照屬地管理和分級負責原則進行響應，負責應急值守的執法人員應在接到通知后第一時間到達現場進行處置：
?。ㄒ唬┞暦Q因食品原因致人死亡、多人住院治療、疑似爆發群體性食源性疾病的；
（二）聲稱發現正在從事非法生產加工食品藥品的；
?。ㄈ┞暦Q有證據證明正在進行“四品一械”非法會銷的；
?。ㄋ模┞暦Q發現正在銷毀食品藥品違法證據的；
（五）涉及幼托機構和學校的群體性食品藥品安全問題的；
?。┛赡茉斐芍卮笊鐣绊懙模?br>
?。ㄆ撸┢渌绮患皶r處置，證據可能滅失或可能引發群體性食品藥品安全事故的。
第三章 辦理程序
第十七條 各級食品藥品投訴舉報機構受理一般投訴舉報后，應當依據屬地管理原則和監管職責劃分，自受理之日起3日內轉交有關部門、機構辦理。
市局投訴舉報機構接到重要投訴舉報后，應立即書面報告市局；區縣局投訴舉報機構接到重要投訴舉報后，應立即報告區縣局，同時上報市局。
市局確定為重要投訴舉報的，經局主要領導同意，報市委、市政府和省局投訴舉報機構；重要投訴舉報辦理階段，承辦部門或單位應按市局要求書面報告辦理進度和處置情況，并抄送市局投訴舉報機構。
第十八條 各級食品藥品監督管理部門應當建立健全多部門溝通協調機制，及時研究辦理投訴舉報。
對涉及食品藥品監督管理部門內部多機構監管職責的投訴舉報，食品藥品投訴舉報機構應當提出擬辦意見，上報同級食品藥品監督管理部門。同級食品藥品監督管理部門應當及時明確辦理意見，組織協調投訴舉報的辦理，并向同級投訴舉報機構及時反饋處理結果。
第十九條 投訴舉報承辦部門應當對投訴舉報線索及時調查核實，依法辦理，并將辦理結果以適當方式反饋投訴舉報人，投訴舉報人聯系方式不詳的除外。
第二十條 投訴舉報承辦部門應當自投訴舉報受理之日起60日內向投訴舉報人反饋辦理結果；情況復雜的，在60日期限屆滿前經批準可適當延長辦理期限，并告知投訴舉報人正在辦理。辦結后，應當告知投訴舉報人辦理結果。
投訴舉報延期辦理的，延長期限一般不超過30日。法律、行政法規、規章另有規定的，從其規定。
下列時間不計算在投訴舉報辦理期限內：
（一）確定管轄的食品藥品投訴舉報機構或者管理部門所需時間；
?。ǘ┩对V舉報承辦機構辦理投訴舉報過程中因檢驗檢測、鑒定、專家評審或者論證所需時間；
?。ㄈ┢渌块T協助調查所需時間。
特別復雜疑難的投訴舉報，需要繼續延長辦理期限的，應當書面報請投訴舉報承辦部門分管領導或主要領導批準，并將延期情況及時告知投訴舉報人和向其轉辦投訴舉報的食品藥品投訴舉報機構或者管理部門。
投訴舉報人在投訴舉報辦理過程中對辦理進展情況進行咨詢的，投訴舉報承辦部門應當以適當方式告知其正在辦理。
第二十一條 食品藥品投訴舉報機構應當及時跟蹤了解轉辦的投訴舉報辦理情況，下級食品藥品投訴舉報機構或者投訴舉報承辦部門應當予以配合。
投訴舉報自受理之日起超過50日尚未辦結的，市食品藥品投訴舉報機構可以督促投訴舉報承辦部門及時辦理，但經批準延期辦理的除外。
投訴舉報辦理時限屆滿后未及時辦結或者未向投訴舉報人反饋辦理結果的，食品藥品投訴舉報機構可以視情形提請投訴舉報承辦部門的上一級業務主管部門進行督辦。
第二十二條 投訴舉報承辦部門應當將投訴舉報延期辦理情況和辦理結果反饋轉交其辦理的食品藥品投訴舉報機構，重要投訴舉報案件信息應當即時反饋，一般投訴舉報案件信息應當在辦理完結或者作出延期決定后5日內反饋。
下級食品藥品投訴舉報機構應當自收到投訴舉報辦理結果5日內，通過投訴舉報信息管理平臺將投訴舉報辦理結果報上級食品藥品投訴舉報機構。
第二十三條 食品藥品投訴舉報機構與投訴舉報承辦部門交接投訴舉報事項應留有記錄，記錄內容應包括分轉、受理、辦結、回復和回訪的詳細情況和日期；必要時，還應記錄領導批示、督辦和延期申請等相關信息。投訴舉報機構和承辦單位具體承辦人必須在分轉、辦理文檔中注明姓名和聯系方式。
第二十四條 食品藥品投訴舉報機構發現有下列情形之一的，可以向投訴舉報承辦部門提出改進工作的建議：
?。ㄒ唬┪丛谝幎〞r限內辦理投訴舉報的；
?。ǘ┪磳⑥k理結果反饋投訴舉報人及食品藥品投訴舉報機構，或者反饋不當的。
第二十五條 食品藥品投訴舉報機構根據工作需要，可以對投訴舉報辦理情況進行回訪，聽取投訴舉報人的意見和建議，并記錄回訪結果。
第二十六條 食品藥品投訴舉報機構及投訴舉報承辦部門應當依照《中華人民共和國檔案法》等法律法規規定，對有保存價值的文字、音像等資料立卷歸檔，留檔備查；投訴舉報承辦部門對已作出行政處罰決定的投訴舉報案卷應當依據《食品藥品行政處罰程序規定》的要求立卷歸檔。
第四章 信息管理
第二十七條 食品藥品監督管理部門應當充分利用投訴舉報信息管理平臺，規范各級食品藥品投訴舉報機構受理、轉辦、跟蹤、協調、匯總、分析、反饋、通報等工作，加強對投訴舉報信息的監測和管控，及時進行預警，有效防范食品藥品安全風險。
第二十八條 投訴舉報人提出的有關食品藥品安全隱患、風險信息、監管建議，各級食品藥品投訴舉報機構應當及時報送相關部門參考。
各級食品藥品監督管理部門投訴舉報機構應當實時將帶有傾向性、風險性和群體性食品藥品安全問題等投訴舉報信息，報送上一級食品藥品監督管理部門投訴舉報機構，同時抄報本級食品藥品監督管理部門，每月分析本行政區域的重要投訴舉報信息和投訴舉報熱點、難點問題，報送上一級食品藥品監督管理部門投訴舉報機構。
第二十九條 市食品藥品監督管理部門投訴舉報機構應當定期通報下列情況：
（一）投訴舉報信息的統計分析結果；
?。ǘ┩对V舉報承辦部門辦理投訴舉報的總體情況；
（三）各區縣局食品藥品投訴舉報機構工作情況；
?。ㄋ模┢渌麘斢枰酝▓蟮那闆r。
第五章 監督與責任
第三十條 食品藥品監督管理部門應當向社會公布投訴舉報渠道及投訴舉報管理工作的相關規定。
食品藥品投訴舉報機構應當自覺接受社會監督。
食品藥品監督管理部門應當對本轄區的投訴舉報的受理和辦理情況實施考核。
第三十一條 食品藥品監督管理部門應當加強投訴舉報管理工作人員培訓教育，編制培訓計劃，規范培訓內容，對投訴舉報管理工作人員進行分級分類培訓。
第三十二條 食品藥品投訴舉報機構及投訴舉報承辦部門應當依法保護投訴舉報人、被投訴舉報對象的合法權益，遵守下列工作準則：
?。ㄒ唬┡c投訴舉報內容或者投訴舉報人、被投訴舉報對象有直接利害關系的，應當回避；
（二）投訴舉報登記、受理、處理、跟蹤等各個環節，應當依照有關法律法規嚴格保密，建立健全工作責任制，不得私自摘抄、復制、扣押、銷毀投訴舉報材料；
?。ㄈ﹪澜孤锻对V舉報人的相關信息；嚴禁將投訴舉報人信息透露給被投訴舉報對象及與投訴舉報案件查處無關的人員，不得與無關人員談論投訴舉報案件情況；
?。ㄋ模┩对V舉報辦理過程中不得泄露被投訴舉報對象的信息。
第三十三條 投訴舉報機構和各承辦部門或機構負責人為本部門或機構投訴舉報工作責任人。投訴舉報工作考核不合格或因處理投訴舉報不當造成嚴重社會影響的，市局主要領導約談相關機構或部門負責人。
第三十四條 各級食品藥品投訴舉報機構、投訴舉報承辦部門的工作人員在投訴舉報管理工作中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊或違反本細則規定造成嚴重后果的，應當依法追究相關人員責任；構成犯罪的，移送司法機關處理。
第三十五條 投訴舉報人反映情況及提供的材料應當客觀真實，不得誣告陷害他人；投訴舉報人應當依法行使投訴舉報權利，不得采取暴力、脅迫或者其他違法手段干擾食品藥品投訴舉報機構、投訴舉報承辦機構正常工作秩序。違反治安管理法律法規的，交由公安機關處理；構成犯罪的，移送司法機關處理。
第六章 附 則
第三十六條 本細則所指舉報，是指公民、法人和其他組織以維護食品藥品安全為目的向食藥監部門檢舉、揭發的屬于食藥監管職責范圍內的違法行為。
本細則所指投訴，是指消費者向食藥監管部門主張其合法權益的行為。
第三十七條 本細則所稱的食品藥品投訴舉報機構，是指負責食品藥品投訴舉報受理、轉辦、跟蹤、協調、匯總、分析、反饋、通報等工作的機構，包括：
（一）食品藥品監督管理部門獨立設置的食品藥品投訴舉報機構；
?。ǘo獨立設置的食品藥品投訴舉報機構的，由食品藥品監督管理部門指定的內設機構或者其他機構。
本細則所稱的投訴舉報承辦部門，是指具體負責投訴舉報調查、作出最終處理決定的食品藥品監督管理部門。
第三十八條 本細則規定的投訴舉報受理、辦理等期限以工作日計算，不含法定節假日。
第三十九條 本細則由西安市食品藥品監督管理局負責解釋。
第四十條 本細則自發布之日起施行。原《西安市實施<陜西省食品藥品投訴舉報管理辦法（試行）>細則》同時廢止。
