各區商務局、開發區商務金融局，各有關行業協會、商業服務業企業：
現將《2020年北京市商業零售企業服務質量評價活動實施方案》印發給你們，請結合工作實際，認真貫徹落實。
特此通知。
2020年北京市商業零售企業服務質量評價活動實施方案
為深入貫徹市委、市政府關于提高服務質量、打造“北京服務”品牌、提升首都城市品質等一系列決策部署，扎實推進《北京市提高商業服務業服務質量提升“北京服務”品質三年行動計劃》的有效落實，認真落實我市商業零售企業服務質量管理標準規范，進一步提高全市商業零售業企業服務質量，積極推動北京零售業服務向智能化、多元化、國際化邁進，著力打造北京零售行業服務標桿，更好地滿足首都人民日益增長的美好生活需求。2020年，在全市范圍繼續組織開展“北京市商業零售業企業服務質量評價活動”。結合工作實際，特制定本方案。
一、工作原則
（一）以顧客感知為評價導向。從顧客角度出發制定評價指標和操作指引。評價指標注重顧客感知，指標體系應包含對服務內容、服務態度、產品質量、價格等方面的直觀感受，兼顧所提供的產品、服務與客戶期望、要求等吻合程度的比對。操作指引注重服務體驗，評價活動全程以神秘顧客的方式實施，從信息獲知、消費過程、問題處理等全方位評價服務效率和品質。
（二）以服務質量為指標核心。聚焦于服務質量，確定評價維度和評價邊界。評價維度側重于服務主體的硬件設施、內部環境、商品提供、人員服務和服務便捷性等。
（三）以不增加企業負擔為行動指引。整個評價活動盡量不干擾到企業的正常運行，不增加企業應對負擔，為確保工作公正性、公平性，引入新工具作為實施手段。現場評價工作均采用神秘顧客的方式實施，根據各區商業零售業企業分布情況隨機抽取參評樣本。采用各區各業態顧客滿意度調查代替參評企業凈推薦值數據，確保顧客反饋信息更能反映各區實際情況。
（四）以服務結果為報告依據。各業態均采用相同的評價維度，各維度評價方法根據實際情況凸顯業態特點。評價報告以結果數據為基礎構建結構方程，實現業態間對比，區域間對比，維度間對比，全面分析服務質量現狀。
二、評價范圍及進度安排
（一）評價范圍。北京市16個區和開發區商業零售業四類業態企業，分別為“購物中心（百貨店）、超市、便利店、專業專賣店”。
（二）進度安排。5月，完成評價指標、細則及相關評價文件的制修訂，選定參評企業名單。6月至9月，實施現場評價及顧客滿意度調查。10月至11月，形成評價報告。
三、評價內容
2020年評價工作，依據評價要素為“現場評價和顧客滿意度測評”兩項。主要評價內容及實施方式如下：
（一）現場評價
1.評價依據。《北京市商業零售企業服務質量管理規范（試行）》、《北京市商業零售企業服務質量評價辦法（試行）》。
2.實施方式。以“隨機抽樣”模式，根據企業規模、服務對象、商圈及經營特點等因素，分類細化企業類別后，隨機選擇參評樣本。參照“四不兩直”工作方法，以“神秘顧客”方式實施現場評價。
（二）顧客滿意度測評
1.評價依據。通過構建結構方程（SEM）對調查數據進行分析計算，從而測算顧客對各區、各業態的滿意度，同時分析出影響滿意度的關鍵因素。
2.實施方式。通過問卷調查方式，獲取消費者對各區域評價對象業態的滿意度數據。
（三）結果輸出
建立數據模型輸出評價結果包括但不限于，北京市商業零售業服務質量評價結果，業態或行業服務質量評價結果，區域服務質量評價結果，單項維度服務質量評價結果等。
四、評價計劃
（一）現場評價。按地區和業態進行分層，每個區、每種業態隨機抽樣2-5個參評樣本，預計參評企業達200余家。
（二）顧客滿意度問卷調查。以各區為單位，每個區收集調查問卷100份，每份問卷涵蓋該區四類業態的滿意度調查，預計收集問卷1700份。問卷調查對象為該區常駐居民。
（三）評價報告輸出。形成《北京市商業零售業服務質量評價總報告》和17個區的分報告，共計18份報告。
五、有關要求
（一）提高思想認識。提升商業服務業服務質量是高質量發展的應有之義，市委、市政府對提升服務質量工作高度重視。組織開展商業零售業企業服務質量評價活動，是優化營商環境的重要載體，是提升服務質量的實際舉措，也是服務發展大局的有效途徑。各單位一定要站在全局的高度角度，充分認識開展評價的重要意義和積極作用。
（二）加強組織領導。各區商務部門和相關企業要結合疫情防控要求，依據活動方案和標準規范，精心謀劃，周密部署，強化溝通，密切配合，確保評價順利推進、取得實效。要加強領導，精心組織，各負其責，與被評價部門加強協作，互相尊重，齊心協力把評價工作做好。要統籌兼顧，合理安排，妥善處理好日常工作和評價工作的關系，做到“兩不誤、兩促進”。
（三）注重工作實效。此次評價持續時間較長、工作內容多、涉及范圍廣，各單位必須把握原則、突出重點，有序推進各環節工作，確保工作評價在規定時間內圓滿完成、取得實效。評價活動中，要堅持問題導向，抓住影響服務質量提升的關鍵問題、制約商業服務業發展的重要問題，不斷增強發展意識、服務意識、質量意識，更好地推動問題解決，改進工作方式，提升服務品質。
（四）嚴肅工作紀律。評價小組要自覺遵守工作紀律和廉潔紀律，嚴格遵守有關規章制度，不得接受被評價部門的宴請和饋贈，不得向被評價部門提出謀取個人私利的要求，切實維護自身良好形象。各被評價單位既要積極配合評價小組的工作，努力為評價小組創造良好工作環境。
現將《2020年北京市商業零售企業服務質量評價活動實施方案》印發給你們，請結合工作實際，認真貫徹落實。
特此通知。
2020年北京市商業零售企業服務質量評價活動實施方案
為深入貫徹市委、市政府關于提高服務質量、打造“北京服務”品牌、提升首都城市品質等一系列決策部署，扎實推進《北京市提高商業服務業服務質量提升“北京服務”品質三年行動計劃》的有效落實，認真落實我市商業零售企業服務質量管理標準規范，進一步提高全市商業零售業企業服務質量，積極推動北京零售業服務向智能化、多元化、國際化邁進，著力打造北京零售行業服務標桿，更好地滿足首都人民日益增長的美好生活需求。2020年，在全市范圍繼續組織開展“北京市商業零售業企業服務質量評價活動”。結合工作實際，特制定本方案。
一、工作原則
（一）以顧客感知為評價導向。從顧客角度出發制定評價指標和操作指引。評價指標注重顧客感知，指標體系應包含對服務內容、服務態度、產品質量、價格等方面的直觀感受，兼顧所提供的產品、服務與客戶期望、要求等吻合程度的比對。操作指引注重服務體驗，評價活動全程以神秘顧客的方式實施，從信息獲知、消費過程、問題處理等全方位評價服務效率和品質。
（二）以服務質量為指標核心。聚焦于服務質量，確定評價維度和評價邊界。評價維度側重于服務主體的硬件設施、內部環境、商品提供、人員服務和服務便捷性等。
（三）以不增加企業負擔為行動指引。整個評價活動盡量不干擾到企業的正常運行，不增加企業應對負擔，為確保工作公正性、公平性，引入新工具作為實施手段。現場評價工作均采用神秘顧客的方式實施，根據各區商業零售業企業分布情況隨機抽取參評樣本。采用各區各業態顧客滿意度調查代替參評企業凈推薦值數據，確保顧客反饋信息更能反映各區實際情況。
（四）以服務結果為報告依據。各業態均采用相同的評價維度，各維度評價方法根據實際情況凸顯業態特點。評價報告以結果數據為基礎構建結構方程，實現業態間對比，區域間對比，維度間對比，全面分析服務質量現狀。
二、評價范圍及進度安排
（一）評價范圍。北京市16個區和開發區商業零售業四類業態企業，分別為“購物中心（百貨店）、超市、便利店、專業專賣店”。
（二）進度安排。5月，完成評價指標、細則及相關評價文件的制修訂，選定參評企業名單。6月至9月，實施現場評價及顧客滿意度調查。10月至11月，形成評價報告。
三、評價內容
2020年評價工作，依據評價要素為“現場評價和顧客滿意度測評”兩項。主要評價內容及實施方式如下：
（一）現場評價
1.評價依據。《北京市商業零售企業服務質量管理規范（試行）》、《北京市商業零售企業服務質量評價辦法（試行）》。
2.實施方式。以“隨機抽樣”模式，根據企業規模、服務對象、商圈及經營特點等因素，分類細化企業類別后，隨機選擇參評樣本。參照“四不兩直”工作方法，以“神秘顧客”方式實施現場評價。
（二）顧客滿意度測評
1.評價依據。通過構建結構方程（SEM）對調查數據進行分析計算，從而測算顧客對各區、各業態的滿意度，同時分析出影響滿意度的關鍵因素。
2.實施方式。通過問卷調查方式，獲取消費者對各區域評價對象業態的滿意度數據。
（三）結果輸出
建立數據模型輸出評價結果包括但不限于，北京市商業零售業服務質量評價結果，業態或行業服務質量評價結果，區域服務質量評價結果，單項維度服務質量評價結果等。
四、評價計劃
（一）現場評價。按地區和業態進行分層，每個區、每種業態隨機抽樣2-5個參評樣本，預計參評企業達200余家。
（二）顧客滿意度問卷調查。以各區為單位，每個區收集調查問卷100份，每份問卷涵蓋該區四類業態的滿意度調查，預計收集問卷1700份。問卷調查對象為該區常駐居民。
（三）評價報告輸出。形成《北京市商業零售業服務質量評價總報告》和17個區的分報告，共計18份報告。
五、有關要求
（一）提高思想認識。提升商業服務業服務質量是高質量發展的應有之義，市委、市政府對提升服務質量工作高度重視。組織開展商業零售業企業服務質量評價活動，是優化營商環境的重要載體，是提升服務質量的實際舉措，也是服務發展大局的有效途徑。各單位一定要站在全局的高度角度，充分認識開展評價的重要意義和積極作用。
（二）加強組織領導。各區商務部門和相關企業要結合疫情防控要求，依據活動方案和標準規范，精心謀劃，周密部署，強化溝通，密切配合，確保評價順利推進、取得實效。要加強領導，精心組織，各負其責，與被評價部門加強協作，互相尊重，齊心協力把評價工作做好。要統籌兼顧，合理安排，妥善處理好日常工作和評價工作的關系，做到“兩不誤、兩促進”。
（三）注重工作實效。此次評價持續時間較長、工作內容多、涉及范圍廣，各單位必須把握原則、突出重點，有序推進各環節工作，確保工作評價在規定時間內圓滿完成、取得實效。評價活動中，要堅持問題導向，抓住影響服務質量提升的關鍵問題、制約商業服務業發展的重要問題，不斷增強發展意識、服務意識、質量意識，更好地推動問題解決，改進工作方式，提升服務品質。
（四）嚴肅工作紀律。評價小組要自覺遵守工作紀律和廉潔紀律，嚴格遵守有關規章制度，不得接受被評價部門的宴請和饋贈，不得向被評價部門提出謀取個人私利的要求，切實維護自身良好形象。各被評價單位既要積極配合評價小組的工作，努力為評價小組創造良好工作環境。
