各區商務主管部門，各有關行業協會，各有關單位：
現將《天津市餐飲百貨行業“微笑天津?溫暖服務”服務質量提升行動實施方案》印發給你們，請結合實際認真抓好組織實施。
2020年12月21日
（聯系人：市商務局秩序處 王鑫；聯系電話：58665826；
傳真：58665857；郵箱：wangxin06@tj.gov.cn）
（此件主動公開）
天津市餐飲百貨行業“微笑天津·溫暖服務”服務質量提升行動實施方案
為促進我市餐飲百貨行業改善服務態度，拓展服務維度，提升服務質量和公眾滿意度，促進群眾舒心消費，滿足人民美好生活需要，增強來津客人歸屬感，培育國際消費中心城市，現制定天津市餐飲百貨行業“微笑天津?溫暖服務”服務質量提升行動方案。
一、總體要求
（一）指導思想
以習近平新時代中國特色社會主義思想為引領，堅持以人民為中心的發展思想，深入貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，以提升餐飲百貨行業質量為突破口，帶動我市商業服務質量整體提升，滿足人民群眾日益增長的美好生活需要，更好地服務國內外來津客商，為培育國際消費中心城市，構建以國內大循環為主體、國內國際雙循環相互促進的新發展格局發揮積極作用。
（二）工作目標
服務標準更加完善，服務供給更加優質，先進示范帶動更加明顯，服務型隊伍逐步建立，誠信興商氛圍更加濃厚，公眾滿意程度不斷提升，實現“語言美，店面潔，技能熟，儀表靚，經營信”的餐飲百貨行業服務建設目標。
二、重點任務
（一）修制定一套標準體系，在行業內推行
1．修訂《百貨行業營業員文明服務規范標準》《天津市餐飲行業規范》《天津市餐飲行業十條文明服務標準》《餐飲行業服務公約》等行業標準或規范，進一步細化整合，確保標準規范有據可依、操作性強。（市餐飲行業協會、百貨商業協會）
2．完善商場前臺指導書、餐飲服務崗位指導書、廚師崗位指導書等崗位細則，復制《餐飲行業服務規范示范視頻片》光盤，發放全市各餐飲企業。（市餐飲行業協會、烹飪協會、飯店協會、百貨商業協會，各區商務主管部門）
（二）加強優質服務供給，拓展服務維度
3．提升餐飲服務行業消費體驗，鼓勵商業綜合體、商業街區引入食、游、購、娛、體、展、演等多元業態，優化消費動線設計。支持餐飲行業企業開展雨傘、充電寶租借、嬰幼兒和殘障車輪椅進店接送等暖心服務項目。（市餐飲行業協會、飯店協會、百貨商業協會，各區商務主管部門）
4．倡導延時經營，倡導百貨零售和餐飲企業延時經營，鼓勵便利店24小時營業。指導行業協會與網絡平臺企業合作，共同主辦“暖心津城深夜食堂節”，延長營業時間，推出精美夜宵套餐，助力打造夜間經濟，為老百姓提供更加多樣化選擇。（市商務局，市餐飲行業協會、烹飪協會、百貨商業協會、飯店協會，各區商務主管部門）
5．挖掘天津特色傳統飲食文化，豐富特色菜品菜式，引進特色菜品，適時開展“舌尖上的津菜老味”“新派創新菜”等系列活動，鼓勵在特色街區、旅游景區開展“享服務·嘗津味·品文化·促消費”活動，增強外來人員的體驗感和歸屬感，展現天津文化傳承發展、兼容并包的城市性格。（市商務局，市餐飲行業協會、烹飪協會、飯店協會，各區商務主管部門）
（三）開展“星”“鉆”商戶評定，發揮示范作用
6．組織相關行業協會開展餐飲業“星級商戶”“鉆級酒家”評定活動，嚴格對標行業標準，將員工素質、環境衛生、店堂形象、投訴處理、經營秩序、誠信經營等納入評價指標，根據得分確定不同星級。繼續開展“鉆級酒家”評定，樹立行業標桿，利用年檢復評實施動態管理，選優除劣，發揮示范引領作用。（市商務局，市餐飲行業協會、烹飪協會，各區商務主管部門）
7．開展“綠色飯店”“綠色商場”創建，樹立綠色服務理念，建立綠色服務制度，通過權威發布、綠色大講堂和專項能力培訓等，進一步提升飯店、商場服務質量水平。積極倡導厲行節約、反對餐飲浪費、提示拒絕提供一次性塑料用品，全面營造“節約、放心、健康、環保”綠色消費氛圍。（市商務局，市飯店協會，各區商務主管部門）
8．深化天津市“誠信經營承諾店”活動，發起“誠信經營，文明服務”倡議，號召“誠信經營承諾店”為津城百姓提供放心舒適的消費環境和文明體貼的優質服務。挖掘收集企業守信榮譽信息，對納入商貿流通誠信體系建設企業給與政策支持。（市商務局，市餐飲行業協會、百貨商業協會，各區商務主管部門）
（四）開展行業培訓競賽，建設服務型隊伍
9．開展全市餐飲、百貨行業技能大賽、崗位技能競賽、服務技能知識比賽、服務特技展示等活動，提升從業人員技能水平。發揮院校和協會專業優勢，鼓勵校企合作，以多種形式分類分批次組織餐飲、零售企業中高級管理人員服務質量管理培訓、服務崗位人員技能培訓，支持行業協會開展天津市“十佳餐飲服務師”“優秀餐飲服務師”“優秀營業員”等評選認定工作，提高企業管理和服務水平。（市商務局，市餐飲行業協會、百貨商業協會、飯店協會、烹飪協會）
10．支持行業協會及有條件的企業舉辦“待客大賽”，通過模擬真實的消費場景，以待客服務為主題，突出餐廳、商場特色，進行待客演練，由專家評委嚴格考核各項待客技能并打分，推動企業創建文明示范崗，選樹“待客”服務明星，推廣先進服務方式。進一步加強員工文明教育，著力解決服務語言“冷硬頂”、翻臺趕客問題。（市商務局，市餐飲行業協會、百貨商業協會，各區商務主管部門）
（五）開展多種評價活動，發布正反典型
11．加強與平臺企業合作，根據大數據分析我市餐飲行業服務優勢亮點和弱項短板，廣泛收集針對餐飲、零售企業服務質量、環境衛生方面存在問題和意見建議。適時根據評價系統獲取的信息，定期開展服務態度、環境衛生互查互看、點評提升活動，在行業內部推廣優秀事例，曝光反面典型。（市商務局，市餐飲行業協會、百貨商業協會、飯店協會，各區商務主管部門）
（六）行業協會與企業互動，形成長效機制
12．商務主管部門研究制定對優質服務的企業政策扶持方案，鼓勵行業協會開展“獎優罰劣”活動，加大對優質服務企業和榮譽員工的獎勵政策，對服務態度惡劣的會員企業及從業人員實施警告、行業通報、勸退等懲戒措施。鼓勵企業建立精神層面和物質層面相結合的激勵制度，將行業從業人員收入與服務水平聯系起來，對表現突出者給予專業培訓及更多晉升機會，通過增強職業認同，激發從業人員自我成長的內生動力，使優質服務具有更強的自覺性、主動性。（市商務局，市餐飲行業協會、市烹飪協會、百貨商業協會、飯店協會，各區商務主管部門）
（七）加大媒體宣傳力度，開展提升服務質量宣傳活動
13.加大與媒體合作力度，開辟“服務標兵訪談”專欄及走進直播間等系列宣傳活動，正面宣傳誠信經營承諾店、暖心服務“達人”等企業和個人的真誠服務故事。拍攝《微笑天津溫暖服務—笑迎天下客》形象宣傳片，在餐飲企業餐廳和戶外大屏播放。（市商務局，市餐飲行業協會、百貨商業協會，各區商務主管部門）
三、保障措施
（一）加強組織領導。成立由市商務局統一組織、各區商務主管部門、各相關行業協會為成員的工作專班，負責全面推動提升服務質量和水平工作。各區商務主管部門作為活動的區域主體，要切實明確責任，發揮作用，切實把本轄區內的相關工作抓緊、抓實、抓到位。
（二）動員社會廣泛參與。各行業協會積極投入本次活動，發揮自律管理作用，組織發動企業，倡導文明新風，推行行業規范，優化內部管理，提高服務質量。各商業企業作為活動的實施主體，要真正提高認識，通過抓服務質量，提升企業形象，實現經濟效益。充分發揮各新聞媒體的監督、引導作用，營造濃烈氛圍。
（三）發揮典型示范作用。由各行業組織、各區商務部門、新聞媒體推薦，市商務局篩選，發現和樹立一批好的典型，發揮標桿作用及示范帶動效應。組織開展典型推廣和經驗交流活動。各商業企業要注重培養選拔本企業的先進員工和崗位標兵，在企業內部形成創先爭優的良好氣氛。
（四）深入推進保證實效。市商務局定期對活動的開展情況進行階段性分析，總結好的做法、好的舉措，不斷完善，不斷鞏固，探索治本之策，形成長效機制。組織不同行業的查看比學活動，并及時發現和解決問題，針對實際情況及時調整改進工作方法，確保活動取得實效。各區商務主管部門、各相關行業協會于12月27日前確定一名聯絡員，負責定期將本單位工作開展情況、經驗做法、典型案例報市商務局。
現將《天津市餐飲百貨行業“微笑天津?溫暖服務”服務質量提升行動實施方案》印發給你們，請結合實際認真抓好組織實施。
2020年12月21日
（聯系人：市商務局秩序處 王鑫；聯系電話：58665826；
傳真：58665857；郵箱：wangxin06@tj.gov.cn）
（此件主動公開）
天津市餐飲百貨行業“微笑天津·溫暖服務”服務質量提升行動實施方案
為促進我市餐飲百貨行業改善服務態度，拓展服務維度，提升服務質量和公眾滿意度，促進群眾舒心消費，滿足人民美好生活需要，增強來津客人歸屬感，培育國際消費中心城市，現制定天津市餐飲百貨行業“微笑天津?溫暖服務”服務質量提升行動方案。
一、總體要求
（一）指導思想
以習近平新時代中國特色社會主義思想為引領，堅持以人民為中心的發展思想，深入貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，以提升餐飲百貨行業質量為突破口，帶動我市商業服務質量整體提升，滿足人民群眾日益增長的美好生活需要，更好地服務國內外來津客商，為培育國際消費中心城市，構建以國內大循環為主體、國內國際雙循環相互促進的新發展格局發揮積極作用。
（二）工作目標
服務標準更加完善，服務供給更加優質，先進示范帶動更加明顯，服務型隊伍逐步建立，誠信興商氛圍更加濃厚，公眾滿意程度不斷提升，實現“語言美，店面潔，技能熟，儀表靚，經營信”的餐飲百貨行業服務建設目標。
二、重點任務
（一）修制定一套標準體系，在行業內推行
1．修訂《百貨行業營業員文明服務規范標準》《天津市餐飲行業規范》《天津市餐飲行業十條文明服務標準》《餐飲行業服務公約》等行業標準或規范，進一步細化整合，確保標準規范有據可依、操作性強。（市餐飲行業協會、百貨商業協會）
2．完善商場前臺指導書、餐飲服務崗位指導書、廚師崗位指導書等崗位細則，復制《餐飲行業服務規范示范視頻片》光盤，發放全市各餐飲企業。（市餐飲行業協會、烹飪協會、飯店協會、百貨商業協會，各區商務主管部門）
（二）加強優質服務供給，拓展服務維度
3．提升餐飲服務行業消費體驗，鼓勵商業綜合體、商業街區引入食、游、購、娛、體、展、演等多元業態，優化消費動線設計。支持餐飲行業企業開展雨傘、充電寶租借、嬰幼兒和殘障車輪椅進店接送等暖心服務項目。（市餐飲行業協會、飯店協會、百貨商業協會，各區商務主管部門）
4．倡導延時經營，倡導百貨零售和餐飲企業延時經營，鼓勵便利店24小時營業。指導行業協會與網絡平臺企業合作，共同主辦“暖心津城深夜食堂節”，延長營業時間，推出精美夜宵套餐，助力打造夜間經濟，為老百姓提供更加多樣化選擇。（市商務局，市餐飲行業協會、烹飪協會、百貨商業協會、飯店協會，各區商務主管部門）
5．挖掘天津特色傳統飲食文化，豐富特色菜品菜式，引進特色菜品，適時開展“舌尖上的津菜老味”“新派創新菜”等系列活動，鼓勵在特色街區、旅游景區開展“享服務·嘗津味·品文化·促消費”活動，增強外來人員的體驗感和歸屬感，展現天津文化傳承發展、兼容并包的城市性格。（市商務局，市餐飲行業協會、烹飪協會、飯店協會，各區商務主管部門）
（三）開展“星”“鉆”商戶評定，發揮示范作用
6．組織相關行業協會開展餐飲業“星級商戶”“鉆級酒家”評定活動，嚴格對標行業標準，將員工素質、環境衛生、店堂形象、投訴處理、經營秩序、誠信經營等納入評價指標，根據得分確定不同星級。繼續開展“鉆級酒家”評定，樹立行業標桿，利用年檢復評實施動態管理，選優除劣，發揮示范引領作用。（市商務局，市餐飲行業協會、烹飪協會，各區商務主管部門）
7．開展“綠色飯店”“綠色商場”創建，樹立綠色服務理念，建立綠色服務制度，通過權威發布、綠色大講堂和專項能力培訓等，進一步提升飯店、商場服務質量水平。積極倡導厲行節約、反對餐飲浪費、提示拒絕提供一次性塑料用品，全面營造“節約、放心、健康、環保”綠色消費氛圍。（市商務局，市飯店協會，各區商務主管部門）
8．深化天津市“誠信經營承諾店”活動，發起“誠信經營，文明服務”倡議，號召“誠信經營承諾店”為津城百姓提供放心舒適的消費環境和文明體貼的優質服務。挖掘收集企業守信榮譽信息，對納入商貿流通誠信體系建設企業給與政策支持。（市商務局，市餐飲行業協會、百貨商業協會，各區商務主管部門）
（四）開展行業培訓競賽，建設服務型隊伍
9．開展全市餐飲、百貨行業技能大賽、崗位技能競賽、服務技能知識比賽、服務特技展示等活動，提升從業人員技能水平。發揮院校和協會專業優勢，鼓勵校企合作，以多種形式分類分批次組織餐飲、零售企業中高級管理人員服務質量管理培訓、服務崗位人員技能培訓，支持行業協會開展天津市“十佳餐飲服務師”“優秀餐飲服務師”“優秀營業員”等評選認定工作，提高企業管理和服務水平。（市商務局，市餐飲行業協會、百貨商業協會、飯店協會、烹飪協會）
10．支持行業協會及有條件的企業舉辦“待客大賽”，通過模擬真實的消費場景，以待客服務為主題，突出餐廳、商場特色，進行待客演練，由專家評委嚴格考核各項待客技能并打分，推動企業創建文明示范崗，選樹“待客”服務明星，推廣先進服務方式。進一步加強員工文明教育，著力解決服務語言“冷硬頂”、翻臺趕客問題。（市商務局，市餐飲行業協會、百貨商業協會，各區商務主管部門）
（五）開展多種評價活動，發布正反典型
11．加強與平臺企業合作，根據大數據分析我市餐飲行業服務優勢亮點和弱項短板，廣泛收集針對餐飲、零售企業服務質量、環境衛生方面存在問題和意見建議。適時根據評價系統獲取的信息，定期開展服務態度、環境衛生互查互看、點評提升活動，在行業內部推廣優秀事例，曝光反面典型。（市商務局，市餐飲行業協會、百貨商業協會、飯店協會，各區商務主管部門）
（六）行業協會與企業互動，形成長效機制
12．商務主管部門研究制定對優質服務的企業政策扶持方案，鼓勵行業協會開展“獎優罰劣”活動，加大對優質服務企業和榮譽員工的獎勵政策，對服務態度惡劣的會員企業及從業人員實施警告、行業通報、勸退等懲戒措施。鼓勵企業建立精神層面和物質層面相結合的激勵制度，將行業從業人員收入與服務水平聯系起來，對表現突出者給予專業培訓及更多晉升機會，通過增強職業認同，激發從業人員自我成長的內生動力，使優質服務具有更強的自覺性、主動性。（市商務局，市餐飲行業協會、市烹飪協會、百貨商業協會、飯店協會，各區商務主管部門）
（七）加大媒體宣傳力度，開展提升服務質量宣傳活動
13.加大與媒體合作力度，開辟“服務標兵訪談”專欄及走進直播間等系列宣傳活動，正面宣傳誠信經營承諾店、暖心服務“達人”等企業和個人的真誠服務故事。拍攝《微笑天津溫暖服務—笑迎天下客》形象宣傳片，在餐飲企業餐廳和戶外大屏播放。（市商務局，市餐飲行業協會、百貨商業協會，各區商務主管部門）
三、保障措施
（一）加強組織領導。成立由市商務局統一組織、各區商務主管部門、各相關行業協會為成員的工作專班，負責全面推動提升服務質量和水平工作。各區商務主管部門作為活動的區域主體，要切實明確責任，發揮作用，切實把本轄區內的相關工作抓緊、抓實、抓到位。
（二）動員社會廣泛參與。各行業協會積極投入本次活動，發揮自律管理作用，組織發動企業，倡導文明新風，推行行業規范，優化內部管理，提高服務質量。各商業企業作為活動的實施主體，要真正提高認識，通過抓服務質量，提升企業形象，實現經濟效益。充分發揮各新聞媒體的監督、引導作用，營造濃烈氛圍。
（三）發揮典型示范作用。由各行業組織、各區商務部門、新聞媒體推薦，市商務局篩選，發現和樹立一批好的典型，發揮標桿作用及示范帶動效應。組織開展典型推廣和經驗交流活動。各商業企業要注重培養選拔本企業的先進員工和崗位標兵，在企業內部形成創先爭優的良好氣氛。
（四）深入推進保證實效。市商務局定期對活動的開展情況進行階段性分析，總結好的做法、好的舉措，不斷完善，不斷鞏固，探索治本之策，形成長效機制。組織不同行業的查看比學活動，并及時發現和解決問題，針對實際情況及時調整改進工作方法，確保活動取得實效。各區商務主管部門、各相關行業協會于12月27日前確定一名聯絡員，負責定期將本單位工作開展情況、經驗做法、典型案例報市商務局。
