各區有關單位：
為貫徹落實《工商總局等27部門關于開展放心消費創建活動營造安全放心消費環境的指導意見》（工商消字〔2017〕252號），結合我市實際，現將《天津市市場監管委等26部門開展放心消費創建活動營造安全放心消費環境實施方案》印發給你們，請認真抓好落實。
市市場監管委 市發展改革委 市教委
市工業和信息化委 市通信管理局 市公安局
市司法局 市財政局 市人力社保局
市建委 市水務局 市交通運輸委
市商務委 市文化廣播影視局 市衛生計生委
人民銀行天津分行 市新聞出版局 市旅游局
市法制辦 市網信辦 天津證監局
天津銀保監局籌備組 天津銀保監局籌備組
（天津銀監局代章） （天津保監局代章） 天津鐵路辦事處
民航天津監管局 市郵政局 市消協
2018年11月1日
（此件主動公開）
天津市市場監管委等26部門開展放心消費
創建活動營造安全放心消費環境實施方案
按照《工商總局等27部門關于開展放心消費創建活動營造安全放心消費環境的指導意見》（工商消字〔2017〕252號）要求，結合我市實際，現就全面開展放心消費創建活動營造安全放心消費環境工作制定如下實施方案。
一、總體要求
（一）指導思想
認真貫徹黨的十九大精神，以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，按照習近平總書記對天津工作提出的“三個著力”重要要求，深入落實市十一次黨代會和市委十一屆二次、三次全會部署要求，堅持以人民為中心的發展思想，以推進供給側結構性改革為主線，全面開展放心消費創建活動，督導經營者落實主體責任，推動消費維權社會共治，大力營造安全放心的消費環境，進一步提升我市消費環境的安全度、經營者誠信度、消費者滿意度，切實服務和改善民生，讓人民群眾有更多的獲得感、幸福感、安全感。
（二）基本原則
1.問題導向原則。以與人民群眾日常消費密切相關、消費者反映集中、社會關注度較高的行業和領域為重點，以開展放心消費創建活動為抓手，扎實推進消費維權工作。加強消費者訴求數據分析利用，進一步明確放心消費創建工作重點，為扎實推進放心消費創建活動提供數據支撐。
2.企業自律原則。經營者是消費維權第一責任人，明確“誰生產誰負責、誰銷售誰負責、誰提供服務誰負責”的責任機制，引導經營者誠信守法、公平競爭經營，最大限度地激發市場主體創新創造活力。建立健全守信激勵和失信懲戒機制，引導經營者積極主動參與放心消費創建活動。
3.依法行政原則。牢固樹立法無授權不可為、法定職責必須為的工作理念，立足本部門、本系統工作定位，嚴格依法行政，積極推進放心消費創建活動，加強市場監管，依法查處各類違法侵權案件，整治和規范市場經濟秩序。
4.穩中求進原則。緊密結合工作實際，立足發揮部門職能作用，采取先易后難、典型示范、逐步深入等方式，統籌安排，扎實推進放心消費創建活動，在提高消費維權工作效率上精準發力，進一步提升為民服務效能。
5.社會共治原則。強化保護消費者合法權益是全社會共同責任的意識，發揮政府在消費維權工作中的組織、引導、推動作用，注重凝聚消費者、經營者、行業協會、媒體等力量，引導消費者科學、理性、安全消費，增強經營者主體責任，幫助企業規范經營服務行為，支持行業協會自律規范，鼓勵制定推廣符合行業特點的放心消費評價指標體系，鼓勵社會各界加強社會監督，調動廣大消費者參與放心消費創建活動的積極性，發揮新聞媒體的正面宣傳作用，逐步構建完善“政府主導、部門監管、行業自律、企業自治、社會監督”的消費維權社會共治工作格局。
（三）主要目標
到2020年，通過開展放心消費創建活動，我市將推出一批放心消費示范單位，市場經濟秩序更加規范，矛盾糾紛化解工作更加便捷高效，消費環境得到改善，消費者滿意度進一步提升。
——扎實推進放心消費示范單位創建活動。2018年，建立健全市、區兩級消費者權益保護部門協作機制，推出一批放心消費重點行業、重點領域示范單位，已先期開展創建活動的部門逐步將創建活動推向同行業其他企業。2019年，進一步擴大放心消費創建活動范圍，逐漸實現重點領域、行業的全覆蓋。2020年，全面深化鞏固和擴大創建活動成果，不斷完善集中創建活動與建立長效維權機制相結合的規范機制，提升人民群眾消費安全感。
——市場秩序得到有效規范。經營者進一步強化主體責任意識，更加誠信守法經營，認真落實消費維權工作制度，與消費者及時化解矛盾糾紛。消費品市場質量突出問題、服務領域違法侵權問題有所解決，消費安全重大事件以及區域性系統性消費風險大幅降低，產品（商品）質量保障體系更加完善，服務業提質增效進一步加快，消費環境進一步改善。
——消費糾紛解決渠道進一步暢通。消費者訴求表達、權益維護和矛盾糾紛化解渠道更加便捷，及時受理和處理消費者訴求，高效應對處置群體性、突發性消費事件，消費糾紛處理率、消費糾紛處理成功率、消費者對處理結果的滿意率得到提高。
二、全面提升消費品和服務質量
（一）扎實開展質量提升行動。以提高發展質量和效益為中心，將質量強國、質量立市放在更加突出的位置，將質量提升作為服務供給側結構性改革的重要手段，深入開展質量提升行動，落實百城千業萬企對標達標提升行動，不斷加強質量監管，持續推動產品質量提升，服務產業轉型升級，增強人民群眾的質量獲得感。
（二）提升生產領域產品質量。加強生產加工環節產品質量監管，引導生產者嚴格落實產品質量主體責任，開展重點產品專項整治，加強對企業經營狀況、生產條件、檢驗設備的檢查，嚴厲查處質量違法行為。加大缺陷產品召回力度，根據國家市場監管總局召回管理中心缺陷信息及依托風險檢測檢驗數據，對確認為缺陷產品的消費品實現召回，建立缺陷產品召回管理信息共享和部門協作機制。健全質量違法行為記錄及公布制度，加大行政處罰等政府信息公開力度。
（三）提升流通領域商品質量。引導經營者落實進貨檢查驗收、進（銷）貨臺賬、商品質量承諾、不合格商品退市、問題商品退換貨、經營者首問和賠償先付、消費糾紛和解等制度，鼓勵網絡交易平臺、大型連鎖企業等經營者作出高于法律規定的保護消費者權益的承諾。嚴格落實部分商品的修理更換退貨責任規定。開展紅盾質量維權行動，強化重點領域消費維權，加大商品質量監管力度，嚴厲打擊銷售假冒偽劣和侵害消費者權益違法行為，促進商品和服務質量整體提升。進一步規范電商等新消費領域經營行為，打擊利用互聯網制假售假等侵害消費者權益的行為。加大對老年人、嬰幼兒等群體的消費維權工作力度，加強老年用品、嬰幼兒用品的商品質量監管。開展農村消費品市場質量監督檢查，促進城鄉消費維權均等化發展。
（四）提升服務領域服務質量。針對我市居民消費支出結構發生變化、消費升級加快的特點，引導網絡交易、網絡教育、校外教育、留學中介、托幼、健康、養老、旅游、職業技能培訓、文化藝術培訓、體育健身、保安服務、家政服務、社區照料服務、病患陪護服務、創意設計、演出、娛樂、上網服務、藝術品經營、網絡文化、數字出版內容等服務領域經營者誠信守法經營。通過質量監測、行政約談、消費調查、公開點評、社會曝光、行業規范等措施，進一步規范經營者行為，提高服務業經營者服務質量和水平。加強對服務領域經營者監督管理，靶向消費者反映問題集中的重點領域、重點行業，開展專項檢查，整治規范服務行業市場秩序，促進服務業健康持續發展。
三、開展重點領域和行業放心消費創建活動
（一）開展“誠信服務·放心消費”示范企業和“誠信經營承諾示范店”創建活動。圍繞日用品消費、服務消費等重點領域，深入開展“誠信服務·放心消費”創建活動，推出一批“誠信服務·放心消費”示范企業。在我市商貿行業組織開展“誠信經營承諾示范店”活動，倡導誠信興商理念，提高我市商貿流通業文明誠信化水平。（責任單位：市市場監管委、市消協、市商務委）
（二）開展電子商務和電視購物領域放心消費創建活動。加快推進制造業與互聯網融合發展，開展工業電商、行業電商等新型營銷平臺建設，推動創建一批工業領域電子商務示范項目，引領和帶動我市工業企業電子商務平臺建設和發展。在電子商務和電視購物領域深入開展放心消費創建活動，指導天津三佳電視購物等企業開展放心消費創建活動，督導電商企業和電視購物經營者自覺履行經營者首問和賠償先付制度，落實七日無理由退貨規定，支持、督促電商平臺與電視購物平臺切實做好平臺準入和退出、質量管控、售后服務、優質網店培育、消費者個人信息保護等工作。開展網絡市場監管專項行動，維護網絡市場秩序。推動網絡安全管理工作，舉辦網上誠信宣傳活動，促進電子商務和電視購物行業健康發展。（責任單位：市工業和信息化委、市文化廣播影視局、市市場監管委、市網信辦）
（三）開展信息消費領域放心消費創建活動。以生活類信息消費、公共服務類信息消費、行業類信息消費、新型信息產品消費為重點，進一步推進我市信息消費擴大和升級。加強對電信、互聯網等信息通信服務的監管，強化對電信和互聯網用戶個人信息保護，嚴厲打擊電信網絡詐騙、盜取販賣個人信息等違法行為。規范電信收費行為并組織監督檢查，及時處理消費者有關電信服務的投（申）訴，維護消費者合法權益。（責任單位：市工業和信息化委、市網信辦、市公安局、市通信管理局）
（四）開展價格領域放心消費創建活動。積極宣傳“明碼標價”，完善明碼標價和收費公示制度，督促經營者強化價格自律，規范價格行為。規范銀行業、鐵路運輸業收費行為，對房地產、教育、交通、民航等行業開展價格巡查，加大價格舉報案件查處和專項檢查工作力度。強化價格執法檢查與反壟斷執法，依法查處價格欺詐、價格壟斷等違法行為，規范市場價格秩序。（責任單位：市發展改革委）
（五）開展食品藥品行業放心消費創建活動。開展放心藥店評定工作，提升藥品零售企業經營服務水平。將食品質量提升工程和食品供給側結構性改革納入我市食品安全戰略規劃綱要，將食品系列放心工程納入我市食品安全監管計劃，組織食品安全宣傳周活動，按照風險分級監管要求，對獲證食品生產企業開展風險分級監管。開展“放心肉菜示范超市”創建活動，加強對食品安全管理示范店的行政指導，扎實推進餐飲“明廚亮灶”質量提升工作，開展打擊保健食品“四非”專項行動，嚴厲查處食品、保健食品非法添加、非法聲稱、欺詐、虛假宣傳、違法廣告等行為。（責任單位：市市場監管委）
（六）開展文化行業放心消費創建活動。深入推進上網服務業和文化娛樂業轉型升級，全面開展場所環境服務分級評定。深入實施陽光娛樂行動計劃，擴大“夕陽紅”項目覆蓋范圍，鼓勵娛樂場所為中老年人提供優惠服務。針對營業性演出、藝術品、網絡文化市場消費者反映較多的問題，出臺管理措施，保護消費者合法權益。健全文化市場信用管理制度，加強日常監管和舉報投訴處理，不斷健全文化市場消費者投訴舉報處理機制，培育和規范新型文化業態，積極引導新型文化業態健康有序發展，為消費者營造規范有序的文化市場消費環境。（責任單位：市文化廣播影視局）
（七）開展教育培訓行業放心消費創建活動。加強對學前教育、自考助學及其他非學歷教育機構的監管，加強民辦教育培訓機構分類登記、分類管理，開展校外培訓機構專項治理，不斷規范我市民辦教育培訓機構的辦學行為。加強對虛假宣傳、虛假廣告、商業賄賂等違法行為的打擊力度，規范教育培訓市場秩序。（責任單位：市教委、市市場監管委）
（八）開展旅游行業放心消費創建活動。按照質量等級評定標準，開展A級旅游景區、旅行社及星級飯店創建工作，培育一批放心消費示范景區、旅行社及星級酒店。集中開展專項行動，打擊不簽訂旅游合同、未經游客同意轉團或拼團、擅自變更行程、強制購物等違法行為，并將行政處罰結果向社會公布；發布旅游出行警示、旅游安全提示，引導游客理性消費、旅游企業規范經營，營造放心舒心的旅游消費環境。（責任單位：市旅游局）
（九）開展交通行業放心消費創建活動。開展網約車運輸證發放工作，逐步實現網約車資格申請流程化；開發利用網約車監管平臺，加大網約車平臺公司監管和考核力度，加大網約車平臺公司行政約談力度，不斷規范網約車經營服務行為，推動網約車與傳統巡游車并行管理。加強對車輛維修行業的監督管理，出臺和完善機動車維修行業領域地方標準和機動車維修質量信譽考核制度，推動建立我市汽車維修電子健康檔案系統。加強對機動車駕駛員培訓機構的監督管理工作。推動公路、鐵路、水路、民航等交通行業經營者及時處理消費者交通運輸服務質量方面的投訴，根據部門工作職責，依法依規處理消費者投訴，維護消費者合法權益和運輸秩序。（責任單位：市交通運輸委、天津鐵路辦事處、民航天津監管局）
（十）開展快遞行業放心消費創建活動。以大型快遞企業為重點，積極培育一批放心消費示范快遞企業。充分發揮快遞企業區域總部對所屬營業網點的管理作用，糾正營業網點不規范行為，不斷提升服務水平和質量。加強對快遞市場監督管理，及時處理嚴重損害快遞行業消費者權益的案件，保護消費者合法權益。（責任單位：市郵政局）
（十一）開展金融行業放心消費創建活動。開展金融知識普及月、守好百姓錢袋子等金融知識宣傳活動，提高消費者金融素養和防范金融風險的能力；開展金融消費者權益保護監督檢查，規范金融機構服務行為；妥善處理金融消費糾紛，營造良好金融消費環境。按照中國銀行保險監管委工作計劃和有關要求，做好銀行業消費者權益保護工作，維護金融消費者個人信息安全，不斷提升銀行業金融服務水平。加強證券市場監管，督促證券基金期貨經營機構規范運營，督促上市公司提升信息披露的質量；發揮投資者教育基地排頭兵作用，推動投資者教育納入國民教育體系，完善多元化解矛盾糾紛處理機制，及時、妥善處理投資者訴求，逐步形成經營機構合規經營、投資者理性投資、證券期貨糾紛多元化解的資本市場環境，守住不發生系統性風險的底線。推動保險業放心消費創建工作,指導行業協會開展商業保險公司客戶服務窗口星級評定工作，開展保險宣傳教育、保險消費風險提示工作，嚴厲打擊損害保險消費者權益違法行為，不斷提升保險服務質量。發揮多層次保險矛盾糾紛化解平臺作用，有效解決保險消費爭議特別是行業性、重大疑難保險消費爭議問題。（責任單位：人民銀行天津分行、天津證監局、天津銀保監局籌備組）
（十二）開展公共服務行業放心消費創建活動。組織開展供水、供電、供氣等公共服務業放心消費創建活動，加強監督管理，規范公共服務行為。會同消費者協會不定期開展公共服務業消費維權調查，并及時公布結果，為消費者提供安全放心的公共服務行業消費環境。（責任單位：市水務局、市工業和信息化委、市建委、市消協）
（十三）開展美容美發運動健身等行業放心消費創建活動。強化對消費者投訴相對集中的美容美發、運動健身等行業的監督管理，積極引導經營者誠信經營，對從事理發及美容服務的企業法人單用途商業預付卡業務活動、內部控制和風險狀況等進行定期或者不定期的現場及非現場檢查，依法處理美容美發、運動健身等方面的消費者投訴，維護消費者合法權益。加強美容美發行業放心消費創建工作社會宣傳，開展美容美發場所衛生管理培訓，印制量化分級公示牌，在我市所有持證美容美發場所發放并懸掛，開展美容美發行業量化分級管理、監督抽檢和專項整治，加大監督檢查及行政處罰力度，積極培育經營企業成為“市級衛生放心消費示范店”。（責任單位：市市場監管委、市商務委、市衛生計生委）
四、完善消費者權益保護機制
（一）建立責任清晰的主體責任機制。經營者是消費維權第一責任人，誰生產誰負責，誰銷售誰負責，誰提供服務誰負責，引導鼓勵經營者建立食品等重點產品（商品）和服務質量追溯責任機制，實行經營者產品（商品）和服務標準自我聲明公開和監督制度。嚴格落實經營者“三包”制度和缺陷產品召回制度，全面推行消費環節經營者首問和賠償先付制度。建設快速解決消費糾紛的綠色通道，積極引導經營者成為全國12315互聯網平臺在線消費糾紛解決（ODR）企業，及時化解消費糾紛，不斷提升商品質量和服務水平。
（二）建立自我管理的行業自律機制。引導行業協會（商會）發揮自我服務、自我管理的作用，建立健全行業經營自律規范、自律公約和職業道德準則，規范會員行為。支持行業協會（商會）加強自身建設，增強參與市場監管和消費維權工作的能力。鼓勵行業協會（商會）制定發布產品和服務標準，參與制定國家標準、行業規劃、政策法規。支持行業組織發揮專業強的優勢，調解消費者與會員企業之間的消費糾紛；對被投訴較多的企業，監督其糾正和改進。
（三）建立多方參與的社會監督機制。加強消費教育引導工作，提高消費者維權意識和能力，引導消費者理性、依法維權。發揮消協組織在維護消費者權益方面的作用，通過開展消費評議、消費體察等商品服務監督工作，督促經營者守法經營；適時推動消費民事公益訴訟，維護不特定多數消費者合法權益。支持消協組織或者依法成立的其他調解組織調解消費糾紛。完善法律援助服務網絡，加強便民服務窗口、“12348”公共法律服務熱線和“12348”天津法網建設，支持律師參與行業性、專業性人民調解委員會開展調解工作，組織開展法律援助維權專項行動，加強法律援助服務質量檢查和案件質量評查工作。推進交通、物業、保險等行業領域人民調解組織建設，鼓勵人民調解組織積極參與消費者權益保護工作。開展消費投訴公示試點工作，保障消費者的知情權和選擇權，強化社會輿論監督，推進消費維權社會共治。發揮新聞媒體監督作用，宣傳誠信經營的正面典型，曝光違法經營的不良商家和不法行為。
（四）建立高效便捷的政府監管機制。進一步暢通消費者訴求表達、矛盾化解和權益維護渠道，各部門根據法律法規的規定，在各自的職責范圍內及時受理和依法處理消費者訴求。依托互聯網+，逐步實現對消費糾紛的網上接收、網上調解、網上跟蹤督辦，推動跨區域、跨境消費糾紛的在線解決。深化“雙隨機、一公開”監管，依法查處制售假冒偽劣商品、虛假廣告、虛假宣傳、商業賄賂、價格欺詐等各類侵害消費者合法權益的行為。加快各部門、各行業之間消費維權信息共享，建立健全社會信用約束和聯合懲戒機制，推動落實黑名單、經營異常名錄、警示等管理制度，實現“一處違法、處處受限”。
五、有關要求
（一）加強組織領導。放心消費創建活動關系國計民生，關系天津經濟社會發展大局。各區有關單位、各部門要高度重視，周密部署，穩步推進。按照“誰主管誰負責”的原則，各部門要明確內設機構職責分工，各司其職，各負其責，對口指導推動，必要時開展檢查考核，確保放心消費創建活動取得實效。各區有關單位要結合轄區實際，建立聯席會議機制，積極組織開展放心消費創建活動，狠抓各項監管維權工作的推動落實。
（二）建立聯絡員機制。為統籌推進我市放心消費創建活動，我市放心消費創建活動由市市場監管委牽頭協調推動，建立放心消費創建活動聯絡員制度，各部門明確一名同志作為本部門放心消費創建活動的聯絡員，及時溝通交流情況，積極推動協調放心消費創建工作。
（三）深化部門協作。各部門要扎實推動放心消費創建活動，深化職能部門協同聯動，加大部門聯合執法力度，對重大典型案件掛牌督辦、限時辦結，對涉嫌犯罪的案件及時移送司法機關處理。依法查辦一批侵害消費者權益的大案要案，公布一批典型案例，提升監管執法威懾力。根據工作需要，適時召開研討會、溝通會，共同研究解決消費維權工作中突出問題，形成齊抓共管、合力維權的良好工作格局。
（四）廣泛開展宣傳。各區有關單位、各部門要加強對放心消費創建工作的宣傳引導，按照“誰執法誰普法”的工作要求，加大消費維權普法力度，廣泛宣傳消費維權法律、法規和有關政策，提高消費者的依法維權意識和經營者誠信守法意識；大力開展放心消費創建社會宣傳活動，發揮新聞媒體、參創企業、行業協會等的作用，擴大社會影響，樹立企業形象，正向激勵企業積極參與放心消費創建活動。
（五）定期收集情況。各部門要定期收集匯總本系統放心消費創建工作情況，及時發現并研究解決本系統放心消費創建工作中存在的實際問題，確保放心消費創建工作取得實效。每年12月15日前各部門要通過電子郵箱將本系統放心消費創建工作情況總結報送市市場監管委。
聯系人：袁清海 聯系電話：84493624
電子郵箱：tjgsxbc@163.com
為貫徹落實《工商總局等27部門關于開展放心消費創建活動營造安全放心消費環境的指導意見》（工商消字〔2017〕252號），結合我市實際，現將《天津市市場監管委等26部門開展放心消費創建活動營造安全放心消費環境實施方案》印發給你們，請認真抓好落實。
市市場監管委 市發展改革委 市教委
市工業和信息化委 市通信管理局 市公安局
市司法局 市財政局 市人力社保局
市建委 市水務局 市交通運輸委
市商務委 市文化廣播影視局 市衛生計生委
人民銀行天津分行 市新聞出版局 市旅游局
市法制辦 市網信辦 天津證監局
天津銀保監局籌備組 天津銀保監局籌備組
（天津銀監局代章） （天津保監局代章） 天津鐵路辦事處
民航天津監管局 市郵政局 市消協
2018年11月1日
（此件主動公開）
天津市市場監管委等26部門開展放心消費
創建活動營造安全放心消費環境實施方案
按照《工商總局等27部門關于開展放心消費創建活動營造安全放心消費環境的指導意見》（工商消字〔2017〕252號）要求，結合我市實際，現就全面開展放心消費創建活動營造安全放心消費環境工作制定如下實施方案。
一、總體要求
（一）指導思想
認真貫徹黨的十九大精神，以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，按照習近平總書記對天津工作提出的“三個著力”重要要求，深入落實市十一次黨代會和市委十一屆二次、三次全會部署要求，堅持以人民為中心的發展思想，以推進供給側結構性改革為主線，全面開展放心消費創建活動，督導經營者落實主體責任，推動消費維權社會共治，大力營造安全放心的消費環境，進一步提升我市消費環境的安全度、經營者誠信度、消費者滿意度，切實服務和改善民生，讓人民群眾有更多的獲得感、幸福感、安全感。
（二）基本原則
1.問題導向原則。以與人民群眾日常消費密切相關、消費者反映集中、社會關注度較高的行業和領域為重點，以開展放心消費創建活動為抓手，扎實推進消費維權工作。加強消費者訴求數據分析利用，進一步明確放心消費創建工作重點，為扎實推進放心消費創建活動提供數據支撐。
2.企業自律原則。經營者是消費維權第一責任人，明確“誰生產誰負責、誰銷售誰負責、誰提供服務誰負責”的責任機制，引導經營者誠信守法、公平競爭經營，最大限度地激發市場主體創新創造活力。建立健全守信激勵和失信懲戒機制，引導經營者積極主動參與放心消費創建活動。
3.依法行政原則。牢固樹立法無授權不可為、法定職責必須為的工作理念，立足本部門、本系統工作定位，嚴格依法行政，積極推進放心消費創建活動，加強市場監管，依法查處各類違法侵權案件，整治和規范市場經濟秩序。
4.穩中求進原則。緊密結合工作實際，立足發揮部門職能作用，采取先易后難、典型示范、逐步深入等方式，統籌安排，扎實推進放心消費創建活動，在提高消費維權工作效率上精準發力，進一步提升為民服務效能。
5.社會共治原則。強化保護消費者合法權益是全社會共同責任的意識，發揮政府在消費維權工作中的組織、引導、推動作用，注重凝聚消費者、經營者、行業協會、媒體等力量，引導消費者科學、理性、安全消費，增強經營者主體責任，幫助企業規范經營服務行為，支持行業協會自律規范，鼓勵制定推廣符合行業特點的放心消費評價指標體系，鼓勵社會各界加強社會監督，調動廣大消費者參與放心消費創建活動的積極性，發揮新聞媒體的正面宣傳作用，逐步構建完善“政府主導、部門監管、行業自律、企業自治、社會監督”的消費維權社會共治工作格局。
（三）主要目標
到2020年，通過開展放心消費創建活動，我市將推出一批放心消費示范單位，市場經濟秩序更加規范，矛盾糾紛化解工作更加便捷高效，消費環境得到改善，消費者滿意度進一步提升。
——扎實推進放心消費示范單位創建活動。2018年，建立健全市、區兩級消費者權益保護部門協作機制，推出一批放心消費重點行業、重點領域示范單位，已先期開展創建活動的部門逐步將創建活動推向同行業其他企業。2019年，進一步擴大放心消費創建活動范圍，逐漸實現重點領域、行業的全覆蓋。2020年，全面深化鞏固和擴大創建活動成果，不斷完善集中創建活動與建立長效維權機制相結合的規范機制，提升人民群眾消費安全感。
——市場秩序得到有效規范。經營者進一步強化主體責任意識，更加誠信守法經營，認真落實消費維權工作制度，與消費者及時化解矛盾糾紛。消費品市場質量突出問題、服務領域違法侵權問題有所解決，消費安全重大事件以及區域性系統性消費風險大幅降低，產品（商品）質量保障體系更加完善，服務業提質增效進一步加快，消費環境進一步改善。
——消費糾紛解決渠道進一步暢通。消費者訴求表達、權益維護和矛盾糾紛化解渠道更加便捷，及時受理和處理消費者訴求，高效應對處置群體性、突發性消費事件，消費糾紛處理率、消費糾紛處理成功率、消費者對處理結果的滿意率得到提高。
二、全面提升消費品和服務質量
（一）扎實開展質量提升行動。以提高發展質量和效益為中心，將質量強國、質量立市放在更加突出的位置，將質量提升作為服務供給側結構性改革的重要手段，深入開展質量提升行動，落實百城千業萬企對標達標提升行動，不斷加強質量監管，持續推動產品質量提升，服務產業轉型升級，增強人民群眾的質量獲得感。
（二）提升生產領域產品質量。加強生產加工環節產品質量監管，引導生產者嚴格落實產品質量主體責任，開展重點產品專項整治，加強對企業經營狀況、生產條件、檢驗設備的檢查，嚴厲查處質量違法行為。加大缺陷產品召回力度，根據國家市場監管總局召回管理中心缺陷信息及依托風險檢測檢驗數據，對確認為缺陷產品的消費品實現召回，建立缺陷產品召回管理信息共享和部門協作機制。健全質量違法行為記錄及公布制度，加大行政處罰等政府信息公開力度。
（三）提升流通領域商品質量。引導經營者落實進貨檢查驗收、進（銷）貨臺賬、商品質量承諾、不合格商品退市、問題商品退換貨、經營者首問和賠償先付、消費糾紛和解等制度，鼓勵網絡交易平臺、大型連鎖企業等經營者作出高于法律規定的保護消費者權益的承諾。嚴格落實部分商品的修理更換退貨責任規定。開展紅盾質量維權行動，強化重點領域消費維權，加大商品質量監管力度，嚴厲打擊銷售假冒偽劣和侵害消費者權益違法行為，促進商品和服務質量整體提升。進一步規范電商等新消費領域經營行為，打擊利用互聯網制假售假等侵害消費者權益的行為。加大對老年人、嬰幼兒等群體的消費維權工作力度，加強老年用品、嬰幼兒用品的商品質量監管。開展農村消費品市場質量監督檢查，促進城鄉消費維權均等化發展。
（四）提升服務領域服務質量。針對我市居民消費支出結構發生變化、消費升級加快的特點，引導網絡交易、網絡教育、校外教育、留學中介、托幼、健康、養老、旅游、職業技能培訓、文化藝術培訓、體育健身、保安服務、家政服務、社區照料服務、病患陪護服務、創意設計、演出、娛樂、上網服務、藝術品經營、網絡文化、數字出版內容等服務領域經營者誠信守法經營。通過質量監測、行政約談、消費調查、公開點評、社會曝光、行業規范等措施，進一步規范經營者行為，提高服務業經營者服務質量和水平。加強對服務領域經營者監督管理，靶向消費者反映問題集中的重點領域、重點行業，開展專項檢查，整治規范服務行業市場秩序，促進服務業健康持續發展。
三、開展重點領域和行業放心消費創建活動
（一）開展“誠信服務·放心消費”示范企業和“誠信經營承諾示范店”創建活動。圍繞日用品消費、服務消費等重點領域，深入開展“誠信服務·放心消費”創建活動，推出一批“誠信服務·放心消費”示范企業。在我市商貿行業組織開展“誠信經營承諾示范店”活動，倡導誠信興商理念，提高我市商貿流通業文明誠信化水平。（責任單位：市市場監管委、市消協、市商務委）
（二）開展電子商務和電視購物領域放心消費創建活動。加快推進制造業與互聯網融合發展，開展工業電商、行業電商等新型營銷平臺建設，推動創建一批工業領域電子商務示范項目，引領和帶動我市工業企業電子商務平臺建設和發展。在電子商務和電視購物領域深入開展放心消費創建活動，指導天津三佳電視購物等企業開展放心消費創建活動，督導電商企業和電視購物經營者自覺履行經營者首問和賠償先付制度，落實七日無理由退貨規定，支持、督促電商平臺與電視購物平臺切實做好平臺準入和退出、質量管控、售后服務、優質網店培育、消費者個人信息保護等工作。開展網絡市場監管專項行動，維護網絡市場秩序。推動網絡安全管理工作，舉辦網上誠信宣傳活動，促進電子商務和電視購物行業健康發展。（責任單位：市工業和信息化委、市文化廣播影視局、市市場監管委、市網信辦）
（三）開展信息消費領域放心消費創建活動。以生活類信息消費、公共服務類信息消費、行業類信息消費、新型信息產品消費為重點，進一步推進我市信息消費擴大和升級。加強對電信、互聯網等信息通信服務的監管，強化對電信和互聯網用戶個人信息保護，嚴厲打擊電信網絡詐騙、盜取販賣個人信息等違法行為。規范電信收費行為并組織監督檢查，及時處理消費者有關電信服務的投（申）訴，維護消費者合法權益。（責任單位：市工業和信息化委、市網信辦、市公安局、市通信管理局）
（四）開展價格領域放心消費創建活動。積極宣傳“明碼標價”，完善明碼標價和收費公示制度，督促經營者強化價格自律，規范價格行為。規范銀行業、鐵路運輸業收費行為，對房地產、教育、交通、民航等行業開展價格巡查，加大價格舉報案件查處和專項檢查工作力度。強化價格執法檢查與反壟斷執法，依法查處價格欺詐、價格壟斷等違法行為，規范市場價格秩序。（責任單位：市發展改革委）
（五）開展食品藥品行業放心消費創建活動。開展放心藥店評定工作，提升藥品零售企業經營服務水平。將食品質量提升工程和食品供給側結構性改革納入我市食品安全戰略規劃綱要，將食品系列放心工程納入我市食品安全監管計劃，組織食品安全宣傳周活動，按照風險分級監管要求，對獲證食品生產企業開展風險分級監管。開展“放心肉菜示范超市”創建活動，加強對食品安全管理示范店的行政指導，扎實推進餐飲“明廚亮灶”質量提升工作，開展打擊保健食品“四非”專項行動，嚴厲查處食品、保健食品非法添加、非法聲稱、欺詐、虛假宣傳、違法廣告等行為。（責任單位：市市場監管委）
（六）開展文化行業放心消費創建活動。深入推進上網服務業和文化娛樂業轉型升級，全面開展場所環境服務分級評定。深入實施陽光娛樂行動計劃，擴大“夕陽紅”項目覆蓋范圍，鼓勵娛樂場所為中老年人提供優惠服務。針對營業性演出、藝術品、網絡文化市場消費者反映較多的問題，出臺管理措施，保護消費者合法權益。健全文化市場信用管理制度，加強日常監管和舉報投訴處理，不斷健全文化市場消費者投訴舉報處理機制，培育和規范新型文化業態，積極引導新型文化業態健康有序發展，為消費者營造規范有序的文化市場消費環境。（責任單位：市文化廣播影視局）
（七）開展教育培訓行業放心消費創建活動。加強對學前教育、自考助學及其他非學歷教育機構的監管，加強民辦教育培訓機構分類登記、分類管理，開展校外培訓機構專項治理，不斷規范我市民辦教育培訓機構的辦學行為。加強對虛假宣傳、虛假廣告、商業賄賂等違法行為的打擊力度，規范教育培訓市場秩序。（責任單位：市教委、市市場監管委）
（八）開展旅游行業放心消費創建活動。按照質量等級評定標準，開展A級旅游景區、旅行社及星級飯店創建工作，培育一批放心消費示范景區、旅行社及星級酒店。集中開展專項行動，打擊不簽訂旅游合同、未經游客同意轉團或拼團、擅自變更行程、強制購物等違法行為，并將行政處罰結果向社會公布；發布旅游出行警示、旅游安全提示，引導游客理性消費、旅游企業規范經營，營造放心舒心的旅游消費環境。（責任單位：市旅游局）
（九）開展交通行業放心消費創建活動。開展網約車運輸證發放工作，逐步實現網約車資格申請流程化；開發利用網約車監管平臺，加大網約車平臺公司監管和考核力度，加大網約車平臺公司行政約談力度，不斷規范網約車經營服務行為，推動網約車與傳統巡游車并行管理。加強對車輛維修行業的監督管理，出臺和完善機動車維修行業領域地方標準和機動車維修質量信譽考核制度，推動建立我市汽車維修電子健康檔案系統。加強對機動車駕駛員培訓機構的監督管理工作。推動公路、鐵路、水路、民航等交通行業經營者及時處理消費者交通運輸服務質量方面的投訴，根據部門工作職責，依法依規處理消費者投訴，維護消費者合法權益和運輸秩序。（責任單位：市交通運輸委、天津鐵路辦事處、民航天津監管局）
（十）開展快遞行業放心消費創建活動。以大型快遞企業為重點，積極培育一批放心消費示范快遞企業。充分發揮快遞企業區域總部對所屬營業網點的管理作用，糾正營業網點不規范行為，不斷提升服務水平和質量。加強對快遞市場監督管理，及時處理嚴重損害快遞行業消費者權益的案件，保護消費者合法權益。（責任單位：市郵政局）
（十一）開展金融行業放心消費創建活動。開展金融知識普及月、守好百姓錢袋子等金融知識宣傳活動，提高消費者金融素養和防范金融風險的能力；開展金融消費者權益保護監督檢查，規范金融機構服務行為；妥善處理金融消費糾紛，營造良好金融消費環境。按照中國銀行保險監管委工作計劃和有關要求，做好銀行業消費者權益保護工作，維護金融消費者個人信息安全，不斷提升銀行業金融服務水平。加強證券市場監管，督促證券基金期貨經營機構規范運營，督促上市公司提升信息披露的質量；發揮投資者教育基地排頭兵作用，推動投資者教育納入國民教育體系，完善多元化解矛盾糾紛處理機制，及時、妥善處理投資者訴求，逐步形成經營機構合規經營、投資者理性投資、證券期貨糾紛多元化解的資本市場環境，守住不發生系統性風險的底線。推動保險業放心消費創建工作,指導行業協會開展商業保險公司客戶服務窗口星級評定工作，開展保險宣傳教育、保險消費風險提示工作，嚴厲打擊損害保險消費者權益違法行為，不斷提升保險服務質量。發揮多層次保險矛盾糾紛化解平臺作用，有效解決保險消費爭議特別是行業性、重大疑難保險消費爭議問題。（責任單位：人民銀行天津分行、天津證監局、天津銀保監局籌備組）
（十二）開展公共服務行業放心消費創建活動。組織開展供水、供電、供氣等公共服務業放心消費創建活動，加強監督管理，規范公共服務行為。會同消費者協會不定期開展公共服務業消費維權調查，并及時公布結果，為消費者提供安全放心的公共服務行業消費環境。（責任單位：市水務局、市工業和信息化委、市建委、市消協）
（十三）開展美容美發運動健身等行業放心消費創建活動。強化對消費者投訴相對集中的美容美發、運動健身等行業的監督管理，積極引導經營者誠信經營，對從事理發及美容服務的企業法人單用途商業預付卡業務活動、內部控制和風險狀況等進行定期或者不定期的現場及非現場檢查，依法處理美容美發、運動健身等方面的消費者投訴，維護消費者合法權益。加強美容美發行業放心消費創建工作社會宣傳，開展美容美發場所衛生管理培訓，印制量化分級公示牌，在我市所有持證美容美發場所發放并懸掛，開展美容美發行業量化分級管理、監督抽檢和專項整治，加大監督檢查及行政處罰力度，積極培育經營企業成為“市級衛生放心消費示范店”。（責任單位：市市場監管委、市商務委、市衛生計生委）
四、完善消費者權益保護機制
（一）建立責任清晰的主體責任機制。經營者是消費維權第一責任人，誰生產誰負責，誰銷售誰負責，誰提供服務誰負責，引導鼓勵經營者建立食品等重點產品（商品）和服務質量追溯責任機制，實行經營者產品（商品）和服務標準自我聲明公開和監督制度。嚴格落實經營者“三包”制度和缺陷產品召回制度，全面推行消費環節經營者首問和賠償先付制度。建設快速解決消費糾紛的綠色通道，積極引導經營者成為全國12315互聯網平臺在線消費糾紛解決（ODR）企業，及時化解消費糾紛，不斷提升商品質量和服務水平。
（二）建立自我管理的行業自律機制。引導行業協會（商會）發揮自我服務、自我管理的作用，建立健全行業經營自律規范、自律公約和職業道德準則，規范會員行為。支持行業協會（商會）加強自身建設，增強參與市場監管和消費維權工作的能力。鼓勵行業協會（商會）制定發布產品和服務標準，參與制定國家標準、行業規劃、政策法規。支持行業組織發揮專業強的優勢，調解消費者與會員企業之間的消費糾紛；對被投訴較多的企業，監督其糾正和改進。
（三）建立多方參與的社會監督機制。加強消費教育引導工作，提高消費者維權意識和能力，引導消費者理性、依法維權。發揮消協組織在維護消費者權益方面的作用，通過開展消費評議、消費體察等商品服務監督工作，督促經營者守法經營；適時推動消費民事公益訴訟，維護不特定多數消費者合法權益。支持消協組織或者依法成立的其他調解組織調解消費糾紛。完善法律援助服務網絡，加強便民服務窗口、“12348”公共法律服務熱線和“12348”天津法網建設，支持律師參與行業性、專業性人民調解委員會開展調解工作，組織開展法律援助維權專項行動，加強法律援助服務質量檢查和案件質量評查工作。推進交通、物業、保險等行業領域人民調解組織建設，鼓勵人民調解組織積極參與消費者權益保護工作。開展消費投訴公示試點工作，保障消費者的知情權和選擇權，強化社會輿論監督，推進消費維權社會共治。發揮新聞媒體監督作用，宣傳誠信經營的正面典型，曝光違法經營的不良商家和不法行為。
（四）建立高效便捷的政府監管機制。進一步暢通消費者訴求表達、矛盾化解和權益維護渠道，各部門根據法律法規的規定，在各自的職責范圍內及時受理和依法處理消費者訴求。依托互聯網+，逐步實現對消費糾紛的網上接收、網上調解、網上跟蹤督辦，推動跨區域、跨境消費糾紛的在線解決。深化“雙隨機、一公開”監管，依法查處制售假冒偽劣商品、虛假廣告、虛假宣傳、商業賄賂、價格欺詐等各類侵害消費者合法權益的行為。加快各部門、各行業之間消費維權信息共享，建立健全社會信用約束和聯合懲戒機制，推動落實黑名單、經營異常名錄、警示等管理制度，實現“一處違法、處處受限”。
五、有關要求
（一）加強組織領導。放心消費創建活動關系國計民生，關系天津經濟社會發展大局。各區有關單位、各部門要高度重視，周密部署，穩步推進。按照“誰主管誰負責”的原則，各部門要明確內設機構職責分工，各司其職，各負其責，對口指導推動，必要時開展檢查考核，確保放心消費創建活動取得實效。各區有關單位要結合轄區實際，建立聯席會議機制，積極組織開展放心消費創建活動，狠抓各項監管維權工作的推動落實。
（二）建立聯絡員機制。為統籌推進我市放心消費創建活動，我市放心消費創建活動由市市場監管委牽頭協調推動，建立放心消費創建活動聯絡員制度，各部門明確一名同志作為本部門放心消費創建活動的聯絡員，及時溝通交流情況，積極推動協調放心消費創建工作。
（三）深化部門協作。各部門要扎實推動放心消費創建活動，深化職能部門協同聯動，加大部門聯合執法力度，對重大典型案件掛牌督辦、限時辦結，對涉嫌犯罪的案件及時移送司法機關處理。依法查辦一批侵害消費者權益的大案要案，公布一批典型案例，提升監管執法威懾力。根據工作需要，適時召開研討會、溝通會，共同研究解決消費維權工作中突出問題，形成齊抓共管、合力維權的良好工作格局。
（四）廣泛開展宣傳。各區有關單位、各部門要加強對放心消費創建工作的宣傳引導，按照“誰執法誰普法”的工作要求，加大消費維權普法力度，廣泛宣傳消費維權法律、法規和有關政策，提高消費者的依法維權意識和經營者誠信守法意識；大力開展放心消費創建社會宣傳活動，發揮新聞媒體、參創企業、行業協會等的作用，擴大社會影響，樹立企業形象，正向激勵企業積極參與放心消費創建活動。
（五）定期收集情況。各部門要定期收集匯總本系統放心消費創建工作情況，及時發現并研究解決本系統放心消費創建工作中存在的實際問題，確保放心消費創建工作取得實效。每年12月15日前各部門要通過電子郵箱將本系統放心消費創建工作情況總結報送市市場監管委。
聯系人：袁清海 聯系電話：84493624
電子郵箱：tjgsxbc@163.com
