各縣區人民政府，漢中經濟開發區管委會，市政府有關工作部門、直屬機構：
為全面提升全市商貿餐飲業服務質量，促進全市服務業健康發展，塑造漢中良好開放形象，根據市委、市政府《關于中心城區提升商貿餐飲業服務質量綜合整治工作方案》（漢辦發〔2010〕22號）精神，制定本實施意見。
一、總體要求
以“三個代表”重要思想和科學發展觀為指導，堅持“統一領導、分級負責、齊抓共管”的原則，集中用半年時間，以標準化建設為基礎，以細節化服務為切入點，以提高從業人員素質為重點，加強管理和服務的標準化、特色化、精細化建設。大力開展“優質管理、優質菜品、優質服務”的三優活動，在服務的精細化、人性化、特色化上下功夫，樹立一批管理水平高、菜品質量佳、服務水平優、硬件設施強的餐飲名店和足浴名店及明星服務員，推進全行業服務水平的提高。商場超市經營者樹立正確的商業銷售服務思想，優化消費環境，完善服務功能；實行規范服務、誠信經營、文明服務，全面朝著銷售服務規范化、售后服務標準化方向發展，讓顧客乘興而來，滿意而歸，促進全行業管理水平和服務質量明顯提升，滿足來漢游客及城鄉居民的購物、消費需求，進一步拉動區域經濟增長。
二、方法步驟
集中用半年時間，分四個階段進行。
?。ㄒ唬┬麄鲃訂T階段（2010年5月1日至5月31日）
1．制定全市商貿、餐飲、足浴業服務質量提升整治工作方案。
2．成立全市商貿餐飲業服務質量提升整治工作領導小組和辦事機構，各縣區政府及商貿餐飲企業都要相應成立領導機構，明確責任部門和責任人。
3．召開全市餐飲酒店、商場超市服務質量提升整治工作動員大會，層層動員，提高認識，統一思想。
4．加大宣傳。宣傳部門要利用各種媒體，開辟專欄（專題），加大宣傳力度，為提升工作營造良好的輿論氛圍。
?。ǘ┙M織實施階段（2010年6月1日至2010年8月31日）
1．各單位要按照本方案要求及工作重點，結合單位實際, 對照國家、行業標準和地方標準，從管理、服務、質量保證、衛生達標、制度建設、人員培訓、硬件設施配套等方面認真進行自查自糾，自我完善提高。
2．加強培訓工作。把全員培訓、提升從業人員素質作為服務質量提升工作的重中之重，堅持“統一領導，分級負責，齊抓共管”的原則，從服務員、廚師、領班、部門經理到企業老總，認真做好各層面從業人員培訓工作，努力提升我市商貿餐飲行業管理水平和服務水平。
3．開展技能大比武。結合培訓活動，在全行業舉辦各種形式的崗位練兵和技能比武活動，掀起一個比、學、趕、幫、超的熱潮，全面提高全體員工的業務技能和工作能力。
4．加強硬件建設。各單位要加大資金投入，對基礎設施和功能進行更新完善，始終保持設施、設備使用完好和功能健全，不斷提升基礎設施和接待檔次。
5．狠抓菜品質量。積極挖掘、改進地方傳統特色菜品，引進名優菜品，不斷研發新菜品，總結宣傳漢中飲食文化，營造濃郁文化氛圍，提升餐飲消費品位，引導大眾消費。
6．加強監督檢查。各縣區政府、各級主管部門要組織力量采取明察暗訪、定期檢查、設立舉報箱、發放服務質量評價卡等形式，對全市餐飲酒店、特色小吃、足浴店、商場超市服務質量提升工作進行監督檢查，并將檢查結果向社會公示。存在問題嚴重的要通報批評并作相應的處罰。
（三）總結驗收階段（2010年9月1日至9月30日）
1．組織驗收。整治活動結束后，各單位在對照標準全面總結自查的基礎上，向縣區服務質量整治工作領導小組提出書面申請驗收報告，由整治工作領導小組組織相關部門及專家成立驗收組，依據國家相關規定及驗收標準對各單位的服務質量提升整治工作效果進行全面檢查驗收。市整治工作領導小組將對各縣區及部分企業整治情況進行抽查，對達不到標準的限期整改補課，直至驗收合格，對整改后仍達不到要求的企業，有關部門將作出相應處罰，直至吊銷證照，關門停業。
2．總結表彰。在全面總結整治工作的基礎上進行評比獎勵，表彰先進，樹立典型，推廣經驗。評比結果在漢中電視臺、漢中日報、市政府網站向社會公示。對整治工作成績突出、效果顯著、社會反響好、群眾滿意的單位和個人，市政府將予以表彰獎勵。
?。ㄋ模╈柟烫岣唠A段（2010年10月1日至12月31日）
積極建立服務質量提升的長效機制，建立健全人才培訓和激勵機制、管理創新機制、監督檢查機制、績效考核機制和獎懲機制，用制度管人、管事，鞏固整治工作成果，使我市商貿餐飲行業的服務質量和服務水平有一個明顯提升，為消費者提供一個溫馨、舒適的消費環境。
三、職責分工
各縣區政府：按照屬地管理原則，負責組織抓好轄區內商貿餐飲及足浴業服務質量整治工作，漢臺區政府負責抓好中心城區商貿、餐飲、足浴行業的服務質量整治工作，重點抓好夜市攤點、特色小吃街區、褒河魚一條街、足浴店、洗染店的整治，南鄭縣政府負責重點抓好周家坪和大河坎鎮商場超市、酒店餐飲、特色小吃街、夜市攤點、足浴服務質量整治工作。其他各縣政府負責抓好本縣轄區內的商場超市、酒店餐飲、足浴服務質量整治工作。
市商務局：負責全市商場超市和酒店餐飲、特色小吃、足浴業服務質量整治工作，對服務規范、服務質量的監督檢查，整治驗收標準的制定及發布實施。
市文物旅游局：負責全市星級以上賓館酒店、城郊及旅游景點周邊“農家樂”服務質量整治工作。
市工商局：負責抓好旅游景區周邊商品攤點和餐飲攤點的整治監管工作，配合衛生、城管等部門抓好“五小”行業的整治。負責處理消費者對商品、服務、飯菜質量等方面的相關投訴。
市監察局：負責抓好服務業行風建設，設立行風熱線投訴電話，依法查處破壞服務環境的單位和個人。負責監督檢查各相關部門、縣區政府的整治工作效能。
市衛生局：負責抓好各餐飲服務企業、足浴店及公共場所的食品衛生、環境衛生及從業人員健康狀況監督、檢查，配合工商、城管等部門抓好“五小”行業服務質量整治。重點負責抓好中心城區面皮店衛生服務規范及推廣工作。
市公安、消防部門：負責商場超市、餐飲服務、足浴企業的治安保衛和消防安全的監管及相關人員培訓，在服務企業周邊及城內街區增設停車泊位方便停車。
市綜合執法局：負責對城區街道、商場超市及賓館酒店周圍占道經營、亂擺攤設點的整治和車輛停放、店面牌匾的規范管理。
市食品藥品監督局：負責抓好商場超市、餐飲服務企業食品安全工作的綜合監督、組織協調及對重大食品安全事故的查處。
市質量技術監督局：負責抓好對商場超市、餐飲企業的電梯、壓力容器等設施設備的監測和管理。
市人力資源和勞動保障局：負責依法對酒店餐飲、足浴等服務行業勞動執法檢查，嚴格執行國家職業資格證書制度和就業準入制度，對無證人員堅持先培訓、通過國家批準設立的職業技能鑒定機構考核鑒定，取得相應職業資格證后方可重新上崗，加大執法檢查力度，對無證上崗將依法查處。
市物價局：負責對服務行業價格監督管理，依法查處價格欺詐、質價不符、隨意漲價、牟取暴利等違法行為。
市文化廣電新聞出版局：負責組織協調市級有關新聞媒體，加強對漢中自然風光、風土人情、飲食文化等宣傳報道，對開展整治活動中涌現出的好人好事、新聞人物及時進行宣傳報道，對服務質量差、顧客投訴多、整治不力的單位進行曝光，做好輿論監督。
四、工作要求及措施
（一）提高認識，加強領導
提升全市商貿餐飲業服務質量工作，是貫徹國務院、陜西省人民政府“關于加快發展服務業的若干意見”精神，重塑漢中改革開放形象，實現率先突破發展戰略的重要舉措。各單位主要領導要進一步提高認識，統一思想，把更新理念作為提升工作的首要任務，充分認識此項工作的必要性和緊迫性。加強提升工作的組織領導，一把手要親自抓，主管領導要具體抓。要成立專門機構，做到職責、人員、經費三落實。
?。ǘ娀胧?，力求實效
1．建立服務質量提升工作責任追究制度。堅持“誰主管，誰負責”的原則。層層建立健全崗位責任制，規范工作職責。各企業要對照標準認真自查，制定整治措施和工作標準，落實工作責任，認真進行整改。各級主管部門要定期檢查考核工作進度和工作質量，對于不能按時完成整治工作任務、質量提升效果不明顯、推諉扯皮和敷衍應付的單位及其主要領導，要堅決追究其領導責任。
2．建立健全監督機制。建立全市商貿餐飲業質量調查制度，在方法上采取定期檢查、明察暗訪、發放服務質量評價卡、設立舉報箱、舉報電話、各經營單位互查，在形式上實行由縣區對轄區內各相關服務企業進行全面排查，市縣區聯合組織重點抽查，發現問題及時糾正。
商場、超市舉報電話：2626952，酒店餐飲、足浴舉報電話：2626550。
建立服務質量公報制度。市服務質量整治領導小組辦公室將通過電視、報紙、政府網站等媒體，定期向社會公布全市商貿餐飲業服務質量狀況和消費者評價情況，接受社會監督。
（三）明確責任，抓好落實
各縣區、各單位要按照全市整治工作總體方案及《實施意見》要求，結合本縣區、本部門、本單位的實際，制定具體實施方案，并認真抓好組織實施。
相關部門要按照職能分工，認真履行各自職責，加強協作形成合力，要主動聯系相關部門及時協調和解決整治中出現的新情況、新問題，確保整治工作取得實效。
（四）加強宣傳，優化環境
各級宣傳部門要加強對服務業的宣傳，充分利用各種新聞媒體，積極宣傳服務業發展的相關政策，及時報道服務業整治活動中涌現出的好人好事，總結推廣先進經驗，對整治工作不力、管理混亂、服務質量差，群眾意見大的單位進行曝光，做好輿論監督。各級管理部門認真履行依法監督職能，一切檢查都必須有法可依。同時，積極扶持、幫助企業解決實際困難和問題，給企業創造一個寬松的發展環境，共同推進我市商貿餐飲業的發展。
附件：1．商場、超市服務質量整治驗收標準(官網沒有附件可下)
2．酒店餐飲服務質量整治驗收標準
3．足浴業服務質量整治驗收標準
二○一○年六月二十一日
為全面提升全市商貿餐飲業服務質量，促進全市服務業健康發展，塑造漢中良好開放形象，根據市委、市政府《關于中心城區提升商貿餐飲業服務質量綜合整治工作方案》（漢辦發〔2010〕22號）精神，制定本實施意見。
一、總體要求
以“三個代表”重要思想和科學發展觀為指導，堅持“統一領導、分級負責、齊抓共管”的原則，集中用半年時間，以標準化建設為基礎，以細節化服務為切入點，以提高從業人員素質為重點，加強管理和服務的標準化、特色化、精細化建設。大力開展“優質管理、優質菜品、優質服務”的三優活動，在服務的精細化、人性化、特色化上下功夫，樹立一批管理水平高、菜品質量佳、服務水平優、硬件設施強的餐飲名店和足浴名店及明星服務員，推進全行業服務水平的提高。商場超市經營者樹立正確的商業銷售服務思想，優化消費環境，完善服務功能；實行規范服務、誠信經營、文明服務，全面朝著銷售服務規范化、售后服務標準化方向發展，讓顧客乘興而來，滿意而歸，促進全行業管理水平和服務質量明顯提升，滿足來漢游客及城鄉居民的購物、消費需求，進一步拉動區域經濟增長。
二、方法步驟
集中用半年時間，分四個階段進行。
?。ㄒ唬┬麄鲃訂T階段（2010年5月1日至5月31日）
1．制定全市商貿、餐飲、足浴業服務質量提升整治工作方案。
2．成立全市商貿餐飲業服務質量提升整治工作領導小組和辦事機構，各縣區政府及商貿餐飲企業都要相應成立領導機構，明確責任部門和責任人。
3．召開全市餐飲酒店、商場超市服務質量提升整治工作動員大會，層層動員，提高認識，統一思想。
4．加大宣傳。宣傳部門要利用各種媒體，開辟專欄（專題），加大宣傳力度，為提升工作營造良好的輿論氛圍。
?。ǘ┙M織實施階段（2010年6月1日至2010年8月31日）
1．各單位要按照本方案要求及工作重點，結合單位實際, 對照國家、行業標準和地方標準，從管理、服務、質量保證、衛生達標、制度建設、人員培訓、硬件設施配套等方面認真進行自查自糾，自我完善提高。
2．加強培訓工作。把全員培訓、提升從業人員素質作為服務質量提升工作的重中之重，堅持“統一領導，分級負責，齊抓共管”的原則，從服務員、廚師、領班、部門經理到企業老總，認真做好各層面從業人員培訓工作，努力提升我市商貿餐飲行業管理水平和服務水平。
3．開展技能大比武。結合培訓活動，在全行業舉辦各種形式的崗位練兵和技能比武活動，掀起一個比、學、趕、幫、超的熱潮，全面提高全體員工的業務技能和工作能力。
4．加強硬件建設。各單位要加大資金投入，對基礎設施和功能進行更新完善，始終保持設施、設備使用完好和功能健全，不斷提升基礎設施和接待檔次。
5．狠抓菜品質量。積極挖掘、改進地方傳統特色菜品，引進名優菜品，不斷研發新菜品，總結宣傳漢中飲食文化，營造濃郁文化氛圍，提升餐飲消費品位，引導大眾消費。
6．加強監督檢查。各縣區政府、各級主管部門要組織力量采取明察暗訪、定期檢查、設立舉報箱、發放服務質量評價卡等形式，對全市餐飲酒店、特色小吃、足浴店、商場超市服務質量提升工作進行監督檢查，并將檢查結果向社會公示。存在問題嚴重的要通報批評并作相應的處罰。
（三）總結驗收階段（2010年9月1日至9月30日）
1．組織驗收。整治活動結束后，各單位在對照標準全面總結自查的基礎上，向縣區服務質量整治工作領導小組提出書面申請驗收報告，由整治工作領導小組組織相關部門及專家成立驗收組，依據國家相關規定及驗收標準對各單位的服務質量提升整治工作效果進行全面檢查驗收。市整治工作領導小組將對各縣區及部分企業整治情況進行抽查，對達不到標準的限期整改補課，直至驗收合格，對整改后仍達不到要求的企業，有關部門將作出相應處罰，直至吊銷證照，關門停業。
2．總結表彰。在全面總結整治工作的基礎上進行評比獎勵，表彰先進，樹立典型，推廣經驗。評比結果在漢中電視臺、漢中日報、市政府網站向社會公示。對整治工作成績突出、效果顯著、社會反響好、群眾滿意的單位和個人，市政府將予以表彰獎勵。
?。ㄋ模╈柟烫岣唠A段（2010年10月1日至12月31日）
積極建立服務質量提升的長效機制，建立健全人才培訓和激勵機制、管理創新機制、監督檢查機制、績效考核機制和獎懲機制，用制度管人、管事，鞏固整治工作成果，使我市商貿餐飲行業的服務質量和服務水平有一個明顯提升，為消費者提供一個溫馨、舒適的消費環境。
三、職責分工
各縣區政府：按照屬地管理原則，負責組織抓好轄區內商貿餐飲及足浴業服務質量整治工作，漢臺區政府負責抓好中心城區商貿、餐飲、足浴行業的服務質量整治工作，重點抓好夜市攤點、特色小吃街區、褒河魚一條街、足浴店、洗染店的整治，南鄭縣政府負責重點抓好周家坪和大河坎鎮商場超市、酒店餐飲、特色小吃街、夜市攤點、足浴服務質量整治工作。其他各縣政府負責抓好本縣轄區內的商場超市、酒店餐飲、足浴服務質量整治工作。
市商務局：負責全市商場超市和酒店餐飲、特色小吃、足浴業服務質量整治工作，對服務規范、服務質量的監督檢查，整治驗收標準的制定及發布實施。
市文物旅游局：負責全市星級以上賓館酒店、城郊及旅游景點周邊“農家樂”服務質量整治工作。
市工商局：負責抓好旅游景區周邊商品攤點和餐飲攤點的整治監管工作，配合衛生、城管等部門抓好“五小”行業的整治。負責處理消費者對商品、服務、飯菜質量等方面的相關投訴。
市監察局：負責抓好服務業行風建設，設立行風熱線投訴電話，依法查處破壞服務環境的單位和個人。負責監督檢查各相關部門、縣區政府的整治工作效能。
市衛生局：負責抓好各餐飲服務企業、足浴店及公共場所的食品衛生、環境衛生及從業人員健康狀況監督、檢查，配合工商、城管等部門抓好“五小”行業服務質量整治。重點負責抓好中心城區面皮店衛生服務規范及推廣工作。
市公安、消防部門：負責商場超市、餐飲服務、足浴企業的治安保衛和消防安全的監管及相關人員培訓，在服務企業周邊及城內街區增設停車泊位方便停車。
市綜合執法局：負責對城區街道、商場超市及賓館酒店周圍占道經營、亂擺攤設點的整治和車輛停放、店面牌匾的規范管理。
市食品藥品監督局：負責抓好商場超市、餐飲服務企業食品安全工作的綜合監督、組織協調及對重大食品安全事故的查處。
市質量技術監督局：負責抓好對商場超市、餐飲企業的電梯、壓力容器等設施設備的監測和管理。
市人力資源和勞動保障局：負責依法對酒店餐飲、足浴等服務行業勞動執法檢查，嚴格執行國家職業資格證書制度和就業準入制度，對無證人員堅持先培訓、通過國家批準設立的職業技能鑒定機構考核鑒定，取得相應職業資格證后方可重新上崗，加大執法檢查力度，對無證上崗將依法查處。
市物價局：負責對服務行業價格監督管理，依法查處價格欺詐、質價不符、隨意漲價、牟取暴利等違法行為。
市文化廣電新聞出版局：負責組織協調市級有關新聞媒體，加強對漢中自然風光、風土人情、飲食文化等宣傳報道，對開展整治活動中涌現出的好人好事、新聞人物及時進行宣傳報道，對服務質量差、顧客投訴多、整治不力的單位進行曝光，做好輿論監督。
四、工作要求及措施
（一）提高認識，加強領導
提升全市商貿餐飲業服務質量工作，是貫徹國務院、陜西省人民政府“關于加快發展服務業的若干意見”精神，重塑漢中改革開放形象，實現率先突破發展戰略的重要舉措。各單位主要領導要進一步提高認識，統一思想，把更新理念作為提升工作的首要任務，充分認識此項工作的必要性和緊迫性。加強提升工作的組織領導，一把手要親自抓，主管領導要具體抓。要成立專門機構，做到職責、人員、經費三落實。
?。ǘ娀胧?，力求實效
1．建立服務質量提升工作責任追究制度。堅持“誰主管，誰負責”的原則。層層建立健全崗位責任制，規范工作職責。各企業要對照標準認真自查，制定整治措施和工作標準，落實工作責任，認真進行整改。各級主管部門要定期檢查考核工作進度和工作質量，對于不能按時完成整治工作任務、質量提升效果不明顯、推諉扯皮和敷衍應付的單位及其主要領導，要堅決追究其領導責任。
2．建立健全監督機制。建立全市商貿餐飲業質量調查制度，在方法上采取定期檢查、明察暗訪、發放服務質量評價卡、設立舉報箱、舉報電話、各經營單位互查，在形式上實行由縣區對轄區內各相關服務企業進行全面排查，市縣區聯合組織重點抽查，發現問題及時糾正。
商場、超市舉報電話：2626952，酒店餐飲、足浴舉報電話：2626550。
建立服務質量公報制度。市服務質量整治領導小組辦公室將通過電視、報紙、政府網站等媒體，定期向社會公布全市商貿餐飲業服務質量狀況和消費者評價情況，接受社會監督。
（三）明確責任，抓好落實
各縣區、各單位要按照全市整治工作總體方案及《實施意見》要求，結合本縣區、本部門、本單位的實際，制定具體實施方案，并認真抓好組織實施。
相關部門要按照職能分工，認真履行各自職責，加強協作形成合力，要主動聯系相關部門及時協調和解決整治中出現的新情況、新問題，確保整治工作取得實效。
（四）加強宣傳，優化環境
各級宣傳部門要加強對服務業的宣傳，充分利用各種新聞媒體，積極宣傳服務業發展的相關政策，及時報道服務業整治活動中涌現出的好人好事，總結推廣先進經驗，對整治工作不力、管理混亂、服務質量差，群眾意見大的單位進行曝光，做好輿論監督。各級管理部門認真履行依法監督職能，一切檢查都必須有法可依。同時，積極扶持、幫助企業解決實際困難和問題，給企業創造一個寬松的發展環境，共同推進我市商貿餐飲業的發展。
附件：1．商場、超市服務質量整治驗收標準(官網沒有附件可下)
2．酒店餐飲服務質量整治驗收標準
3．足浴業服務質量整治驗收標準
二○一○年六月二十一日
