各區民政局，各有關單位：
現將《關于推進運用市場化平臺機制優化老年送餐上門服務的實施意見（試行）》印發給你們，請結合實際執行落實。
上海市民政局
2025年1月16日
（此件主動公開）
關于推進運用市場化平臺機制優化老年送餐上門服務的實施意見（試行）
為進一步貫徹落實民政部等11部門聯合印發的《積極發展老年助餐服務行動方案》（民發〔2023〕58號）和《關于推進本市老年助餐服務高質量發展的實施意見》（滬民規〔2024〕4號）等文件精神，推進運用市場化平臺機制優化老年送餐上門服務，特制定本實施意見。
一、工作目標
充分發揮市場化平臺機制（包括互聯網送餐和物流平臺等）作用，立足社區長者食堂、中央廚房等老年助餐資源，為行動不便但有用餐需求的老年人提供送餐上門服務，提升送餐服務效能，增強老年人對助餐服務的滿意度和獲得感。
二、重點任務
（一）完善送餐工作機制
市民政局負責指導全市老年送餐服務工作，協調各市場化平臺參與本市老年送餐服務。
各區民政局要指導和督促各街鎮定期開展排摸，及時掌握老年人送餐服務需求信息，并結合本轄區實際，統籌現有的社區長者食堂配送、中央廚房配送、志愿者服務等工作機制，因地制宜，充分運用市場化平臺，為老年人提供便捷、實惠、安全、及時的送餐服務。
（二）優化送餐服務流程
1.支持互聯網平臺企業參與送餐服務。各區民政局、街鎮可在自主選擇的基礎上，與符合要求的餐飲外賣、生活服務、物流配送等互聯網平臺企業合作開展送餐服務。
2.完善互聯網送餐平臺。鼓勵各區會同互聯網平臺企業共建送餐信息平臺。老年人及其家屬可在平臺下單訂餐，鼓勵養老顧問幫助老年人在平臺下單。通過送餐信息平臺實現與社區長者食堂的數據鏈接，自動分配下達送餐任務，確保及時送餐。
3.組建穩定的配送隊伍。互聯網平臺企業開展老年送餐服務的，應確保送餐隊伍人員穩定。鼓勵企業選擇責任心強、綜合素質較高的優秀員工組建專門配送隊伍，確保在節假日及惡劣天氣下的送餐服務，提升老年人送餐體驗和安全感。鼓勵送餐騎手配合街鎮做好居家特殊困難老年人的關心關愛工作。鼓勵社區長者食堂為送餐騎手提供“愛心餐”或相關服務。
（三）保障送餐服務質量
送餐服務應符合相關食品安全法律法規和標準規范要求，確保餐食準時、安全送達。具體要求參見《老年送餐服務工作指引》（見附件）。
（四）健全送餐保障機制
各區應采取多種措施保障本市戶籍、符合養老服務補貼條件老年人的送餐服務需求，并結合老年人身體、經濟狀況和本區實際，建立送餐費用梯度保障機制。其中，對于特困供養及養老服務補貼對象中的低保家庭老年人，給予送餐費用全額保障；對養老服務補貼對象中低保邊緣家庭老年人，給予一定保障；對其他年滿60周歲以上存在失能等情況的老年人，可視情給予保障；鼓勵各區針對所有老年群體制定普惠性送餐保障政策，同時發動基金會等社會組織以及社會愛心企業提供送餐保障支持。
（五）加強監管和風險防范
各區民政局加強對訂餐、配送、補貼發放等全流程監管，保障服務體驗、食品安全和資金安全。各區民政局要指導街鎮、相關市場平臺加強老年送餐服務評價，建立并暢通投訴渠道，根據送餐服務評價結果、投訴和意見反饋情況，制定改進措施，包括改進餐食品質、提升配送人員素質和能力、完善配送服務設施設備、優化服務流程、加強服務監管等，并推進落實。
三、保障措施
（一）提高認識，加強組織。各區民政局要充分認識此項工作的重要意義，精心安排部署，細化任務方案，明確工作重點和工作要求。
（二）強化保障，規范推進。各區民政局要結合本區實際，加強對送餐工作的推進，特別是依托區域化黨建機制，協調各方資源參與、支持本區送餐服務。市民政局充分發動社會各方資源參與、資助、支持本市送餐服務。加強送餐工作跟蹤問效，及時研究解決疑難問題，發揮老年群眾監督作用，督促配送機構提升送餐規范化水平。
（三）加強宣傳，確保實效。各區民政局要加強對送餐工作的宣傳，提升老年人知曉度，取得老年人及其家屬的支持；針對老年人在訂餐和配送過程中反映的堵點、痛點，及時優化工作流程，提高老年人滿意度。市、區兩級民政部門及時總結典型經驗，特別是送餐人員關愛居家老年人的典型案例，充分利用各類媒體平臺，及時宣傳老年送餐服務工作動態，發揮示范引領作用。
附件
老年送餐服務工作指引
一、膳食配送食品安全要求
膳食配送應能滿足冷鏈或者熱鏈工藝的要求，保證冷鏈盒飯膳食中心溫度≤10℃，熱鏈盒飯和桶飯膳食中心溫度≥60℃。冷鏈工藝膳食從生產完畢到食用時間控制在24h內。冷鏈盒飯二次加熱至食用時間應控制在1h內。熱鏈工藝膳食從生產完畢到食用，時間控制在3h。有條件的，在送餐設備上安裝具備定位功能的物聯感應設備，用于監測送餐時間、餐食溫度及質量。
配送流程應符合《食品安全地方標準集體用餐配送膳食生產配送衛生規范》的規定。
二、服務要求
送餐人員應相對穩定，具備較好的為老服務意識和溝通能力。
送餐車應設置送餐服務標識。
送餐箱（包）保溫和密封性能良好、結構穩定，方便運輸和攜帶。
餐食包裝粘貼餐食標簽，標記服務對象信息、加工時間、限用時間等信息。
綜合考慮交通狀況、道路狀況、送餐距離、服務人數等情況，提前規劃送餐路線，明確送餐人員、工具、時間。
送餐前，核對送餐信息，檢查餐食包裝。采取餐食防護措施，包括但不限于防撞、防漏、防曬、防雨、防塵。
發生車輛翻倒、餐盒破損等突發狀況時，做好信息記錄和告知，啟動應急處置程序。
餐食原則上應送至老年人住所，可通過簽字、拍照等方式確認簽收；餐食送至集中就餐點、集中配送點的，應與負責人做好交接登記。
可根據老年人或其監護人要求，使用短信等方式推送送餐服務信息。
