各市（州）市場監(jiān)管局，省市場監(jiān)管局相關處室，信息中心：
按照《中共中央國務院關于完善促進消費體制機制進一步激發(fā)居民消費潛力的若干意見》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》推進消費領域信用體系建設的要求，為深化消費維權社會共治，引導經營者誠信自律，營造放心舒心消費環(huán)境，滿足人民日益增長的美好生活需要，經省市場監(jiān)督管理局第九次局務會通過，現就開展消費投訴信息公示和行政約談工作提出如下意見。
一、總體要求
（一）指導思想
堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面落實習近平總書記對四川工作系列重要指示精神和關于市場監(jiān)管的重要講話精神，深入貫徹黨的十九大和十九屆四中、五中全會精神，充分發(fā)揮公示的公眾監(jiān)督、信用約束和提示預警作用，督促經營者自覺履行法定義務和社會責任，提高誠信守法經營意識，構建消費維權的社會共治格局，提高我省消費環(huán)境安全度、經營者誠信度、消費者滿意度和消費過程體驗舒心度。
（二）基本原則
1.堅持審慎公示、依法行政。在保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私的前提下，將消費投訴信息予以真實、客觀、公正公示；恪守合法行政原則，避免干擾市場正常競爭秩序，依法平等保護各類市場主體合法權益。
2.堅持問題導向，突出重點。在全面公示的基礎上，重點公示投訴集中、公眾關注、投訴增量明顯經營者的消費投訴信息，重點約談問題較為突出、消費者反映強烈、輿論關注度高的經營者。
3.堅持突破創(chuàng)新，社會共治。鼓勵創(chuàng)新公示模式，積極拓展公示渠道，擴大公示信息的應用面，有效提升公示的社會影響，構建政府、企業(yè)和公眾多方共同參與、優(yōu)勢互補的消費維權社會共治格局。
二、開展消費投訴信息公示
（一）公示的內容及載體
依托全國12315平臺受理處理的消費投訴數據，向社會公示全國12315平臺受理且已辦結的真實消費投訴信息，包括但不限于：下級提請上級部門公示的、本級要求下級部門采集上報的，或者已在社會公開的來自其他行政部門的相關數據信息。不予受理的投訴不納入消費投訴信息公示的范疇。被公示的基礎數據為經營者一年內被投訴信息。
1.省市場監(jiān)管局公示內容及載體
（1）普通全量公示
公示內容：被投訴經營者主體信息，包括但不限于：經營者名稱、經營地址、統一社會信用代碼、成立日期、登記機關等；經營者被投訴信息，包括但不限于：近一年被投訴量、投訴解決成功率（指達成調解協議、協商和解、撤回投訴數量與受理且已辦結數量的比值）等；ODR（online Dispute Resolution，即：在線消費糾紛解決）單位入駐情況及監(jiān)管、退出情況；其他應當公示的侵害消費者合法權益的投訴信息。
公示載體：依托國家企業(yè)信用信息公示系統（四川）地方頻道或省局門戶網站，嵌入“消費投訴信息公示”模塊，開發(fā)有關技術支撐系統，按照投訴解決成功率排序實時或適時公示并更新全省范圍內各市場主體近一年內的消費投訴信息。
（2）重點經營者公示
不定期公示全省范圍內的重點經營者被投訴情況。根據半年內經營者存在情節(jié)特別惡劣、后果特別嚴重、爭議金額特別巨大、社會輿論特別關注或存在其它必要公示情形等情況經約談后綜合確定。公示期原則上不少于六個月。
公示內容：重點經營者的主體信息，包括但不限于：經營者名稱、經營地址、統一社會信用代碼、成立日期、登記機關等；重點經營者被投訴信息，包括但不限于：近一年被投訴總量、投訴解決成功率等。重點經營者被省級行政部門消費投訴行政約談及整改等情況可納入公示內容。
公示載體：通過門戶網站以表格或文件等形式進行公示，或通過手機短信、微信公眾號、APP等多種形式推送。
2.市（州）、縣（市、區(qū)）市場監(jiān)管局公示內容及載體
按月或按季度公示轄區(qū)范圍內重點經營者被投訴情況。重點經營者由各地根據經營者消費投訴增量、拒不履行調解協議情況、社會輿論關注焦點、存在突出或典型問題等經約談后綜合確定。經營者無正當理由拒不接受行政約談，被約談后整改措施不力、整改不到位和拒不履行調解協議情況的，應納入重點經營者予以公示。公示期原則上不少于三個月。
鼓勵參照省局公示形式公示轄區(qū)內全量消費投訴信息，鼓勵探索多種公示方式和依法公示其他相關消費投訴信息。
公示內容：重點經營者的主體信息，包括但不限于：經營者名稱、經營地址、統一社會信用代碼、成立日期、登記機關等；重點經營者被投訴信息，包括但不限于：近一年被投訴總量、投訴解決成功率等；重點經營者因對消費者合理要求故意拖延或者無理拒絕、在平臺上反饋虛假的投訴處理結果、出現惡意侵害消費者合法權益的行為，被取消ODR單位的具體情況等。
公示載體：市、縣市場監(jiān)管局通過門戶網站、公共媒體以表格或文件等形式進行公示。鼓勵結合當地實際，探索在12315“五進”消費維權服務站、“互聯網+政務”平臺、放心舒心示范創(chuàng)建單位等進行公示，或通過手機短信、微信公眾號和APP等形式推送。
投訴處理情況信息披露：市級市場監(jiān)管部門可在本地區(qū)探索投訴處理情況信息披露制度，對消費者投訴集中且確實存在較多突出問題的重點經營者，除在上述公示載體進行公示外，可在其經營場地顯著位置采用公示牌等方式進行投訴處理情況信息披露，投訴處理情況信息披露制度以及公示牌的外觀、規(guī)格和內容，由市級市場監(jiān)管部門依法研究制定。
（二）公示的程序
嚴格消費投訴信息公示程序，各級市場監(jiān)管部門應結合實際，將有關規(guī)章制度明細化、具體化。
1.公示內容的審核
對消費投訴信息的普通全量公示，應由本級消費者權益保護行政機構（12315工作機構）審核。
對重點經營者的公示，應由本級消費者權益保護行政機構（12315工作機構）提出，報分管局領導審核批準。
2.公示內容的變更
被公示的經營者要求變更已公示的消費投訴信息的，應當提交變更消費投訴信息公示內容的書面申請。各級市場監(jiān)管部門根據被公示的經營者申請或者主動發(fā)現公示的消費投訴信息不準確的，應當由承辦人員提出變更的內容和理由，按程序進行審批后重新公示，并將處理結果在7個工作日內書面告知申請人。
3.公示的撤銷
已被各級市場監(jiān)管部門納入重點經營者公示的經營者，在被公示期內，主動或按照行政約談要求，積極整改、整改措施有效、達到約談要求，且積極消除社會不良影響的，可向市場監(jiān)管部門提交撤銷公示書面申請，各級市場監(jiān)管部門根據被公示的經營者申請或者主動發(fā)現公示的消費投訴信息有誤的，應當由承辦人員提出撤銷的內容和理由，按照“誰公示、誰撤銷”原則，經消費者權益保護行政機構（12315工作機構）核查后，可按程序審核批準，在初始公示渠道上撤銷該經營者相關公示信息。
（三）注意事項
1.切實將消費投訴信息記錄到市場主體名下
市場主體登記注冊名稱和統一社會信用代碼是將消費投訴信息記錄在經營者名下的重要基礎信息。各級市場監(jiān)管部門在全國12315平臺中處理消費投訴信息時，要注意將被投訴經營者店招、經營地址等信息與主體登記注冊名稱和統一社會信用代碼統一起來。投訴處理單位在進行辦結反饋時，對登記環(huán)節(jié)未填寫統一社會信用代碼的，應根據實際調查處理情況補充填寫；對登記環(huán)節(jié)已經填寫的，根據實際調查處理結果對填寫錯誤信息進行修改。除不需要辦理營業(yè)執(zhí)照的以外，原則上所有被投訴經營者必須填寫統一社會信用代碼。
2.確保公示內容真實準確
公示的“解決成功率”“客體類別”等項目內容源于全國12315平臺，各地在辦理投訴過程中，務必確保填寫內容和勾選項目的完整、準確和規(guī)范，特別要注意調解結果的勾選和填寫，原則上不得選擇“其他”。
三、開展消費投訴行政約談
為將市場秩序規(guī)范和市場環(huán)境營造有機結合起來，發(fā)揮消費投訴信息公示的信用監(jiān)管作用和行政約談的督促規(guī)范作用，各級市場監(jiān)管部門可在職責范圍內對問題突出的經營者開展有針對性的行政約談。共性問題集體約談、個性問題單獨約談；同一事由引起的對多個經營者的約談，可以單獨約談，也可以集體約談。
（一）被約談經營者的確定
1.被市場監(jiān)管部門擬作為重點經營者予以公示的；
2.消費者投訴反映較集中、投訴數量較大、被新聞媒體曝光且反響較大的；
3.經營者在保護消費者權益方面存在明顯不足的；
4.引發(fā)群體投訴或者有潛在群體投訴風險的；
5.經營者被投訴問題具有典型特征，具有代表性、傾向性和苗頭性的；
6.其他需要約談的情形。
（二）約談應涵蓋的主要內容
1.市場監(jiān)管部門向被約談經營者通報涉及消費者重點反映的投訴問題、社會輿論關注的問題等，指出其行為的危害性；
2.被約談經營者應對消費者反映的主要問題及消費維權工作等方面進行說明;
3.市場監(jiān)管部門提出整改要求，明確整改時限，督促被約談經營者制定并落實整改措施，解決問題糾紛；
4.市場監(jiān)管部門指導經營者建立完善消費糾紛處理機制，完善商品質量管控、服務質量落實等內部長效管理機制；
5.其他需要約談的內容。
（三）行政約談結果跟蹤
市場監(jiān)管部門在行政約談后應加強對經營者的日常監(jiān)督，及時掌握經營者整改情況。經營者應于約談后15個工作日內，將整改情況向市場監(jiān)管部門報告。對消極應對整改、整改措施不力、整改不到位的經營者，應作為重點經營者予以公示，由屬地市場監(jiān)管部門加強監(jiān)管。
四、強化組織領導，確保工作落實落地
（一）高度重視，加強領導。消費投訴信息公示工作是市場監(jiān)管部門推進消費維權社會共治的重要途徑，是“放心舒心消費環(huán)境”建設的重要內容之一，是鼓勵經營者履行主體責任的有力舉措，也是提供消費指引、引領放心舒心消費、促進消費增長的有效載體。各級市場監(jiān)管部門要強化組織領導，充分認識開展消費投訴信息公示工作的重要意義，科學統籌、合理分工、強化協作，切實抓好落地推廣，保障公示工作取得實效。
（二）立足實際，穩(wěn)步推進。各級市場監(jiān)管部門要在全省統一部署的基礎上，在公示范圍和公示形式上進行拓展，推動消費投訴信息公示取得更好的社會效益。12315數據質量是做好消費投訴信息公示的基礎，各級市場監(jiān)管部門要加強與當地12345工作機構的協同，共同提高平臺數據綜合質量，確保公示工作優(yōu)質、高效、有序推進。
（三）嚴明紀律，確保公正。消費投訴信息公示是經營者被投訴情況的真實反映，要強化公示紀律，對投訴信息進行客觀公示，對弄虛作假、說情徇私等行為要依紀嚴肅處理。各級市場監(jiān)管部門應進一步強化紀律保障，對公示程序、公示流程等因地制宜制定工作規(guī)范，用嚴密的工作程序確保消費投訴信息公示的公平公正。
本實施意見由省市場監(jiān)管局解釋，自2021年10月16日起施行，有效期5年。法律法規(guī)規(guī)章或市場監(jiān)管總局文件另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
四川省市場監(jiān)督管理局
2021年9月16日
