各設區市、平潭綜合實驗區市場監管局：
現將《2020年消費者權益保護工作要點》印發給你們，請結合實際，抓好貫徹落實。
福建省市場監督管理局
2020年3月6日
（此件予以主動公開）
福建省市場監管局2020年消費者權益保護工作要點
2020年，消費者權益保護工作堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，認真落實全國、全省市場監管工作視頻會議部署，堅持以人民為中心發展思想，牢固樹立消費者至上理念，完善消費維權體制機制，強化12315行政執法體系建設，加強流通領域商品質量監管，努力營造安全放心消費環境，進一步提升人民群眾在消費領域的獲得感、幸福感、安全感。
一、推進12315執法體系建設，提升消費維權整體效能
1.完善12315執法體系。積極爭取地方政府重視和支持消費者權益保護工作，結合事業單位改革，整合現有資源，通過設立事業編制的投訴舉報中心等方式，充實12315執法體系力量，實現全省12315執法隊伍的統一指揮、快速反應、高效執法。
2.全面實現“五線合一”。規范投訴舉報處理業務流程，起草制定《福建省12315投訴舉報工作流程規定》，促進12315業務全面融合。加強12315信息平臺支撐，加快建設與全國12315平臺對接的我省用戶端業務系統，全面使用全國12315平臺，盡快實現線上線下一體化管理。加強12315投訴舉報數據的深度挖掘運用，按照省局智慧監管一體化平臺建設的總體部署，開展“一訴一碼”課題研究，加強動態的風險監測預警和常態的趨勢研判，對苗頭性問題防微杜漸。
3.全力做好新冠肺炎疫情期間投訴舉報處置工作。暢通投訴舉報渠道，依法從快受理處置價格違法、違法違規交易野生動物、制假售假、預付訂金糾紛等疫情相關的投訴舉報，妥善化解消費糾紛。配合做好疫情期間維護社會穩定工作，加強因疫情引發預付式等消費領域爆發群體投訴的風險預警和應急處置。發現和總結在疫情防控中涌現出的消保戰線的先進典型和感人事跡，弘揚正能量。
4.切實發揮基層消費維權網絡作用。加強對12315消費維權聯絡站的分類和動態管理，完善消費維權綠色通道和直通車工作機制，提高消費糾紛自行和解率，促進消費糾紛源頭解決。積極引導有條件的企業成為ODR企業，努力實現各地區ODR企業全覆蓋，推動消費糾紛在線解決，提高消費糾紛處理效率。
5.探索建立消費糾紛多元化解機制。進一步優化行政調解制度，健全與人民法院、仲裁機構、人民調解組織、專業組織之間的消費爭議多元化解機制，努力打通消費維權“最后一公里”，提升解決率和滿意率。
6.實施“放心游福建”旅游服務承諾。配合省文旅廳，上線運行福建省旅游投訴服務平臺（二期），完善工作機制，加強協作聯動，做好旅游投訴受理處置工作。
二、深化消費環境建設，推動消費維權社會共治
1.推進重點領域重點行業放心消費創建工作。推動地方黨委政府把消費環境和營商環境協同起來，通過強化維權來優化環境、促進高質量發展。省局與省商務廳積極配合，開展示范商圈放心消費創建活動，提升商圈消費環境和消費品質。各地要結合實際，在電子商務、旅游、食品藥品、快遞物流等重點領域和行業，協調、推動行業主管部門牽頭開展放心消費創建工作。積極吸納行業組織參與創建工作，促進行業自律經營，帶動行業市場秩序整體好轉。
2.完善消費者權益保護工作部門協作機制。發揮消費者權益保護工作聯席會議作用，深化部門間的信息共享和執法協作，發揮綜合監管和行業監管分工協作、優勢互補作用，形成維權合力。針對消費領域的痛點、難點問題，開展綜合治理，努力解決消費者反映集中的突出問題。
3.加強消費領域信用體系建設。按照總局的部署要求，全面推行消費投訴信息公示制度，探索消費維權信用監管新模式。督促經營者落實主體責任，嚴把商品質量和服務質量關，積極落實經營者首問和賠償先付等制度，促進消費糾紛源頭解決。有條件的地方可推行線下購物無理由退貨制度，優化消費環境。
4.積極開展消費教育引導。開展“3·15”國際消費者權益日宣傳活動，針對“3·15”處于疫情期間的實際，充分發揮網絡平臺優勢作用，廣泛開展宣傳。依托12315消費維權網絡，圍繞五一、中秋、國慶、雙十一等重要消費節點，積極開展消費教育宣傳，普及消費維權法律法規和消費知識，引導消費者依法理性維權和經營者誠信守法經營。
三、加大監管執法力度，強化流通領域商品質量監管
1.加強流通領域商品質量監管。推進流通領域商品質量抽查工作，切實落實質量安全監管的工作要求，根據省委省政府、市場監管總局的要求及其他社會關注度高的商品開展質量抽查，重點開展非醫用防疫物品質量專項監管，持續參與生態環保工作、校園周邊環境建設、消防安全等工作，繼續對成品油、電動車、學生服裝、消防產品、柴油車配件等商品開展年度抽查工作。
2.提升流通領域商品質量抽查工作的規范性。根據市場監管總局《產品質量監督抽查管理暫行辦法》，推進我省流通領域商品質量抽查監管工作，積極跟蹤總局抽查制度發展動態，針對流通領域及電商領域經營者分布廣、穩定性差等特點，積極收集實踐中產生的問題和經驗，進一步厘清程序、理順環節，提升抽查工作的效率和規范。
3.強化抽查工作后處理。及時查辦抽查中發現的銷售質量不合格商品案件，上報辦理結果并依法公示處罰信息。建立抽查結果信息公布制度情況，依法及時向社會公布抽查結果情況。
4.強化對重點問題的處理解決。聚焦重點服務領域消費維權，圍繞消費欺詐、個人信息泄露、預付卡跑路和汽車銷售服務等消費“痛點”問題，加大整治力度。妥善應對重大消費維權事件, 有效提升消費者的安全感。圍繞民生等重點領域和重點行業“堵點”問題，開展行政約談，規范企業經營行為。綜合運用監管職能，研究出臺有效應對職業索賠職業打假行為的指導意見，建立投訴舉報異常名錄等制度，有效防范惡意投訴。
5.依法查辦消費侵權案件。完善和落實“訴轉案”工作機制，加強案件督查協辦和聯動執法，有力查處質量違法、虛假宣傳、合同欺詐以及侵害個人信息安全等各類侵害消費者權益案件。
四、注重消費維權隊伍建設，推進消費維權能力現代化
1.加強消費維權業務培訓。組織開展消費維權業務培訓班，重點學習《市場監管投訴舉報處理暫行辦法》、《產品質量監督抽查管理暫行辦法》等新出臺的法律法規，進一步提升消費維權執法人員法律素養和業務能力。舉辦12315接訴員培訓班，加強產品質量監管、食藥安全、知識產權發展保護等專業性較強領域的學習培訓，提高12315接訴服務水平。
2.加強調查研究和業務指導。加強對基層一線的實地調研，廣泛聽取基層意見建議，全面掌握機構改革和五線合一后基層工作的實際情況、面臨困難和存在問題，研究解決問題，加強業務指導，破解監管難點，促進工作提升。
現將《2020年消費者權益保護工作要點》印發給你們，請結合實際，抓好貫徹落實。
福建省市場監督管理局
2020年3月6日
（此件予以主動公開）
福建省市場監管局2020年消費者權益保護工作要點
2020年，消費者權益保護工作堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，認真落實全國、全省市場監管工作視頻會議部署，堅持以人民為中心發展思想，牢固樹立消費者至上理念，完善消費維權體制機制，強化12315行政執法體系建設，加強流通領域商品質量監管，努力營造安全放心消費環境，進一步提升人民群眾在消費領域的獲得感、幸福感、安全感。
一、推進12315執法體系建設，提升消費維權整體效能
1.完善12315執法體系。積極爭取地方政府重視和支持消費者權益保護工作，結合事業單位改革，整合現有資源，通過設立事業編制的投訴舉報中心等方式，充實12315執法體系力量，實現全省12315執法隊伍的統一指揮、快速反應、高效執法。
2.全面實現“五線合一”。規范投訴舉報處理業務流程，起草制定《福建省12315投訴舉報工作流程規定》，促進12315業務全面融合。加強12315信息平臺支撐，加快建設與全國12315平臺對接的我省用戶端業務系統，全面使用全國12315平臺，盡快實現線上線下一體化管理。加強12315投訴舉報數據的深度挖掘運用，按照省局智慧監管一體化平臺建設的總體部署，開展“一訴一碼”課題研究，加強動態的風險監測預警和常態的趨勢研判，對苗頭性問題防微杜漸。
3.全力做好新冠肺炎疫情期間投訴舉報處置工作。暢通投訴舉報渠道，依法從快受理處置價格違法、違法違規交易野生動物、制假售假、預付訂金糾紛等疫情相關的投訴舉報，妥善化解消費糾紛。配合做好疫情期間維護社會穩定工作，加強因疫情引發預付式等消費領域爆發群體投訴的風險預警和應急處置。發現和總結在疫情防控中涌現出的消保戰線的先進典型和感人事跡，弘揚正能量。
4.切實發揮基層消費維權網絡作用。加強對12315消費維權聯絡站的分類和動態管理，完善消費維權綠色通道和直通車工作機制，提高消費糾紛自行和解率，促進消費糾紛源頭解決。積極引導有條件的企業成為ODR企業，努力實現各地區ODR企業全覆蓋，推動消費糾紛在線解決，提高消費糾紛處理效率。
5.探索建立消費糾紛多元化解機制。進一步優化行政調解制度，健全與人民法院、仲裁機構、人民調解組織、專業組織之間的消費爭議多元化解機制，努力打通消費維權“最后一公里”，提升解決率和滿意率。
6.實施“放心游福建”旅游服務承諾。配合省文旅廳，上線運行福建省旅游投訴服務平臺（二期），完善工作機制，加強協作聯動，做好旅游投訴受理處置工作。
二、深化消費環境建設，推動消費維權社會共治
1.推進重點領域重點行業放心消費創建工作。推動地方黨委政府把消費環境和營商環境協同起來，通過強化維權來優化環境、促進高質量發展。省局與省商務廳積極配合，開展示范商圈放心消費創建活動，提升商圈消費環境和消費品質。各地要結合實際，在電子商務、旅游、食品藥品、快遞物流等重點領域和行業，協調、推動行業主管部門牽頭開展放心消費創建工作。積極吸納行業組織參與創建工作，促進行業自律經營，帶動行業市場秩序整體好轉。
2.完善消費者權益保護工作部門協作機制。發揮消費者權益保護工作聯席會議作用，深化部門間的信息共享和執法協作，發揮綜合監管和行業監管分工協作、優勢互補作用，形成維權合力。針對消費領域的痛點、難點問題，開展綜合治理，努力解決消費者反映集中的突出問題。
3.加強消費領域信用體系建設。按照總局的部署要求，全面推行消費投訴信息公示制度，探索消費維權信用監管新模式。督促經營者落實主體責任，嚴把商品質量和服務質量關，積極落實經營者首問和賠償先付等制度，促進消費糾紛源頭解決。有條件的地方可推行線下購物無理由退貨制度，優化消費環境。
4.積極開展消費教育引導。開展“3·15”國際消費者權益日宣傳活動，針對“3·15”處于疫情期間的實際，充分發揮網絡平臺優勢作用，廣泛開展宣傳。依托12315消費維權網絡，圍繞五一、中秋、國慶、雙十一等重要消費節點，積極開展消費教育宣傳，普及消費維權法律法規和消費知識，引導消費者依法理性維權和經營者誠信守法經營。
三、加大監管執法力度，強化流通領域商品質量監管
1.加強流通領域商品質量監管。推進流通領域商品質量抽查工作，切實落實質量安全監管的工作要求，根據省委省政府、市場監管總局的要求及其他社會關注度高的商品開展質量抽查，重點開展非醫用防疫物品質量專項監管，持續參與生態環保工作、校園周邊環境建設、消防安全等工作，繼續對成品油、電動車、學生服裝、消防產品、柴油車配件等商品開展年度抽查工作。
2.提升流通領域商品質量抽查工作的規范性。根據市場監管總局《產品質量監督抽查管理暫行辦法》，推進我省流通領域商品質量抽查監管工作，積極跟蹤總局抽查制度發展動態，針對流通領域及電商領域經營者分布廣、穩定性差等特點，積極收集實踐中產生的問題和經驗，進一步厘清程序、理順環節，提升抽查工作的效率和規范。
3.強化抽查工作后處理。及時查辦抽查中發現的銷售質量不合格商品案件，上報辦理結果并依法公示處罰信息。建立抽查結果信息公布制度情況，依法及時向社會公布抽查結果情況。
4.強化對重點問題的處理解決。聚焦重點服務領域消費維權，圍繞消費欺詐、個人信息泄露、預付卡跑路和汽車銷售服務等消費“痛點”問題，加大整治力度。妥善應對重大消費維權事件, 有效提升消費者的安全感。圍繞民生等重點領域和重點行業“堵點”問題，開展行政約談，規范企業經營行為。綜合運用監管職能，研究出臺有效應對職業索賠職業打假行為的指導意見，建立投訴舉報異常名錄等制度，有效防范惡意投訴。
5.依法查辦消費侵權案件。完善和落實“訴轉案”工作機制，加強案件督查協辦和聯動執法，有力查處質量違法、虛假宣傳、合同欺詐以及侵害個人信息安全等各類侵害消費者權益案件。
四、注重消費維權隊伍建設，推進消費維權能力現代化
1.加強消費維權業務培訓。組織開展消費維權業務培訓班，重點學習《市場監管投訴舉報處理暫行辦法》、《產品質量監督抽查管理暫行辦法》等新出臺的法律法規，進一步提升消費維權執法人員法律素養和業務能力。舉辦12315接訴員培訓班，加強產品質量監管、食藥安全、知識產權發展保護等專業性較強領域的學習培訓，提高12315接訴服務水平。
2.加強調查研究和業務指導。加強對基層一線的實地調研，廣泛聽取基層意見建議，全面掌握機構改革和五線合一后基層工作的實際情況、面臨困難和存在問題，研究解決問題，加強業務指導，破解監管難點，促進工作提升。
