第一章 總 則
第一條 為規范湖北省食品藥品投訴舉報管理工作，推動食品藥品安全社會共治，加大對食品藥品違法行為的懲治力度，保障公眾身體健康和生命安全，根據《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國藥品管理法》等法律法規及《食品藥品投訴舉報管理辦法》等規定，結合我省實際，制定本實施辦法。
第二條 食品藥品投訴舉報是指公民、法人或者其他組織向各級食品藥品監督管理部門反映生產者、經營者等主體在食品（含食品添加劑）生產、經營環節中有關食品安全方面，藥品、醫療器械、化妝品研制、生產、經營、使用等環節中有關產品質量安全方面存在的涉嫌違法行為。
第三條 食品藥品投訴舉報管理工作實行屬地管理、分級負責、依法行政、社會共治的原則。要以高度的責任感和為民服務的精神，提高效率，加強協作，努力提高工作辦理質量和效率。
各級食品藥品監督管理部門應當加強對食品藥品投訴舉報工作的領導監督、指導宣傳，落實舉報獎勵制度，鼓勵并支持公眾投訴舉報食品藥品違法行為。
第四條 各級食品藥品監督管理部門主管本行政區域的食品藥品投訴舉報管理工作。
湖北省食品藥品監督管理局（以下簡稱省局）設立省局投訴舉報中心，市（州）、縣（市、區）食品藥品監管管理部門設立投訴舉報機構或指定機構承擔投訴舉報工作，以下統稱投訴舉報機構。
投訴舉報承辦部門（以下簡稱承辦部門），是指具體負責投訴舉報調查、作出最終處理決定的食品藥品監督管理部門。
第五條 投訴舉報機構主要履行下列職責：
（一）制定食品藥品投訴舉報管理制度和工作流程，并監督實施；對直接收到、上級或部門轉辦的食品藥品投訴舉報進行受理、轉辦、移送、跟蹤、督促、審核、反饋、上報等工作；
（二）業務指導協調下級投訴舉報工作；
（三）收集、匯總、分析本行政區域的食品藥品投訴舉報信息，按要求定期向上一級投訴舉報機構報告工作情況；
（四）開展食品藥品投訴舉報宣傳培訓工作；
（五）承擔食品藥品監督管理部門交辦的其他工作。
第六條 各級食品藥品監督管理部門應當公布本部門的電子郵件地址或者電話，進一步暢通“12331”電話、網絡、信件、來訪等投訴舉報渠道。部分地區應加強與12345服務熱線的對接，建立健全全省互聯互通的投訴舉報信息管理系統。
第二章 受 理
第七條 投訴舉報機構負責統一受理食品藥品投訴舉報。
對直接收到的食品藥品投訴舉報，食品藥品監督管理部門應當自收到之日起5日內轉交同級投訴舉報機構，做好轉接記錄。
第八條 投訴舉報人應當提供客觀真實的投訴舉報材料及證據，說明事情的基本經過，提供被投訴舉報對象的名稱、地址、涉嫌違法的具體行為等詳細信息。投訴舉報內容信息不詳細具體的，承辦部門可以要求投訴舉報人提供補充信息。
提倡實名投訴舉報。投訴舉報人不愿提供自己的姓名、身份、聯系方式等個人信息或者不愿公開投訴舉報行為的，應當予以尊重。
第九條 對符合本辦法第二條規定的投訴舉報，投訴舉報機構應當依法予以受理。
投訴舉報具有下列情形之一的，不予受理：
（一）無具體明確的被投訴舉報對象和違法行為的；
（二）被投訴舉報對象及違法行為均不在本食品藥品投訴舉報機構或者監督管理部門管轄范圍的；
（三）不屬于食品藥品監督管理部門監管職責范圍的；
（四）投訴舉報已經受理且仍在調查處理過程中，投訴舉報人就同一事項重復投訴舉報的；
（五）投訴舉報已依法處理，投訴舉報人在無新線索的情況下以同一事實或者理由重復投訴舉報的；
（六）違法行為已經超過法定追訴時限的；
（七）應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決或者已經進入上述程序的；
（八）投訴內容含有違背社會公序良俗，違背社會公德或者侮辱、謾罵、威脅他人內容的；
（九）沒有產品質量問題，僅涉及退款、索賠等涉及經濟糾紛的；
（十）其他依法不應當受理的情形。
投訴舉報中同時含有應當受理和不應當受理的內容，能夠作區分處理的，對不應當受理的內容不予受理。
第十條 投訴舉報人應當向有管轄權的投訴舉報機構進行投訴舉報。屬于縣級食品藥品監督管理部門職責的，投訴舉報人應當向涉嫌違法主體所在地或者涉嫌違法行為發生地縣級食品藥品投訴舉報機構進行投訴舉報。
受理投訴舉報發生爭議的，由涉及的投訴舉報機構協商決定受理機構；協商不成的，由其共同的上一級食品藥品投訴舉報機構決定受理機構。協調時間計入投訴舉報辦理時限。
第十一條 對不屬于食品藥品監督管理部門職責的，應當自發現之日起5日內移交有權處理的部門，并書面或適當的方式通知投訴舉報人。對無法確定有管轄權的部門的，以適當方式告知投訴舉報人，做好記錄，并將其提供的投訴舉報材料復制備查后予以退還。
第十二條 投訴舉報機構收到投訴舉報后應當統一編碼，并于收到之日起5日內作出是否受理的決定。
投訴舉報機構作出不予受理或者部分不受理的決定，應當自作出決定之日起15日內以適當方式告知投訴舉報人，并作好記錄。投訴舉報人要求書面形式告知且聯系方式清楚的，應當以書面形式告知。投訴舉報人聯系方式不詳的除外。
未按前款規定告知的，投訴舉報自投訴舉報機構或者管理部門收到之日起第5日即為受理。
第十三條 屬于食品藥品監督管理部門職責的咨詢建議類投訴舉報，能當場解答的當場解答；不能解答的，應當統一編碼管理，轉交承辦部門在15日內辦結并答復。辦理時限從受理之日計算。對不屬于食品藥品監督管理部門職責的咨詢，應指導投訴舉報人向相關單位咨詢。
第三章 辦 理
第十四條 投訴舉報機構受理的投訴舉報，按特別重要投訴舉報、重要投訴舉報和一般投訴舉報分類辦理。
第十五條 有下列情形之一的，為特別重要投訴舉報：
（一）可能涉及國家利益或造成重大社會影響的；
（二）聲稱已致人死亡或多人傷殘等嚴重后果的；
（三）可能造成嚴重食源性或藥源性安全隱患的；
（四）投訴舉報機構認為特別重要的。
第十六條 有下列情形之一的，為重要投訴舉報：
（一）上級交辦的；
（二）有證據證明對人體健康造成損害等后果的；
（三）可能引發系統性、區域性安全風險的；
（四）主流新聞媒體關注的；
（五）涉及大型或知名的食品藥品生產經營企業的；
（六）就同一產品或者同一違法行為人在一個月度內連續兩次被投訴舉報或者在三個月內被多次投訴舉報的；
（七）投訴舉報機構認為重要的。
第十七條 不屬于本辦法第十五條、第十六條所列情形的，為一般投訴舉報。
第十八條 特別重要投訴舉報，應當立即報告局領導批準后，即時轉交承辦部門，同時報告上一級投訴舉報機構；重要投訴舉報，由投訴舉報機構負責人簽署處理意見并報局領導，在2日內轉交承辦部門；一般投訴舉報，由投訴舉報機構負責人簽署處理意見，并在3日內轉交承辦部門。
第十九條 食品藥品監督管理部門應當建立健全投訴舉報溝通協調機制，及時研究辦理投訴舉報。涉及食品藥品監督管理部門內部多部門監管職責的或重大、復雜、疑難的投訴舉報，投訴舉報機構應當提出擬辦意見，報局領導審核同意后，組織協調投訴舉報的辦理。
第二十條 承辦部門應當對投訴舉報線索及時調查核實，依法辦理，并將辦理結果以適當方式反饋投訴舉報人，投訴舉報人聯系方式不詳的除外。
第二十一條 承辦部門應當自收到投訴舉報之日起60日內辦結，反饋投訴舉報人并回復投訴舉報機構。情況復雜的，在60日期限屆滿前經承辦部門負責人批準可適當延長期限，但延長期限不得超過30日。法律、行政法規、規章另有規定的，從其規定。特別復雜疑難的投訴舉報，需要繼續延長辦理期限的，承辦部門應當書面報請上一級食品藥品監督管理部門批準，并告知上一級投訴舉報機構和投訴舉報人延期理由。
對上級交辦的投訴舉報應當在辦結期限屆滿10日前，將辦理結果及反饋投訴舉報人情況回復上級投訴舉報機構；需延期辦理的，應當在規定辦結期限屆滿10日前，提交承辦部門負責人批準的延期申請。
第二十二條 下列時間不計算在投訴舉報辦理期限內：
（一）確定管轄的投訴舉報機構或者管理部門所需時間；
（二）承辦部門辦理投訴舉報過程中因檢驗檢測、鑒定、專家評審或者論證所需時間；
（三）投訴舉報人提供補充信息所需時間；
（四）其他部門協助調查所需時間。
投訴舉報人在投訴舉報辦理過程中對辦理進展情況進行咨詢的，承辦部門應當以適當方式告知其正在辦理。
第二十三條 對于共同辦理的投訴舉報事項，主辦部門對承辦事項負有牽頭責任，應當督促協辦部門按規定抓緊辦理；協辦部門應當支持主辦部門做好辦理工作。
第四章 督 辦
第二十四條 投訴舉報機構應當及時跟蹤了解轉辦的投訴舉報辦理情況。下級投訴舉報機構或者承辦部門應當予以配合。
投訴舉報自受理之日起超過50日尚未辦結的，投訴舉報機構應督促承辦部門及時辦理，但經批準延期辦理的除外。
各級投訴舉報機構應加強投訴舉報事項督查督辦，確保及時規范辦理。
第二十五條 承辦部門應當將投訴舉報延期辦理情況和辦理結果反饋轉交其辦理的投訴舉報機構，一般投訴舉報案件信息應當在辦理完結或者作出延期決定后5日內反饋，特別重要投訴舉報和重要投訴舉報案件信息應當即時反饋。
第二十六條 投訴舉報機構認為必要時，可以對投訴舉報辦理結果、反饋和回復情況進行審查。對處理不當的，應協調承辦部門重新辦理和回復。
第二十七條 投訴舉報機構根據工作需要，可以對投訴舉報辦理情況進行回訪，聽取投訴舉報人的意見和建議，并如實記錄回訪結果。
第二十八條 投訴舉報機構及承辦部門應當依照《中華人民共和國檔案法》等法律法規規定，對有保存價值的文字、音像等資料立卷歸檔，留檔備查。
第五章 信息管理
第二十九條 各級食品藥品監督管理部門應高度重視并推廣使用投訴舉報信息管理系統，以信息化管理實現投訴舉報工作規范化提檔升級。指導各級食品藥品投訴舉報機構受理、轉辦、跟蹤、協調、匯總、分析、反饋、通報等工作，加強對投訴舉報信息的監測和管控，及時進行預警，有效防范食品藥品安全風險。
第三十條 各級食品藥品投訴舉報機構應當定期匯總、分析本行政區域的投訴舉報信息，發現薄弱環節，提出監管措施和建議，并報同級食品藥品監督管理部門和上一級投訴舉報機構。加強投訴舉報處理的統計分析和信息交流，提高辦理水平。
第三十一條 省局投訴舉報中心定期對投訴舉報信息統計分析結果、承辦部門辦理投訴舉報工作情況等進行通報。
第六章 監督與責任
第三十二條 各級食品藥品監督管理部門應當向社會公布投訴舉報渠道及投訴舉報管理工作相關規定，自覺接受社會監督。
各級食品藥品監督管理部門應當對本行政區域的投訴舉報工作實施考核。
第三十三條 各級食品藥品監督管理部門應當加強投訴舉報工作人員的培訓和教育，編制培訓計劃，規范培訓內容，對投訴舉報工作人員進行分級分類培訓。
第三十四條 投訴舉報機構及承辦部門應當依法保護投訴舉報人、被投訴舉報對象的合法權益，遵守下列工作準則：
（一）與投訴舉報內容或者投訴舉報人、被投訴舉報對象有直接利害關系的，應當回避；
（二）投訴舉報登記、受理、處理、跟蹤等各個環節，應當依照有關法律法規嚴格保密，建立健全工作責任制，不得私自摘抄、復制、扣押、銷毀投訴舉報材料；
（三）嚴禁泄露投訴舉報人的相關信息；嚴禁將投訴舉報人信息透露給被投訴舉報對象及與投訴舉報案件查處無關的人員，不得與無關人員談論投訴舉報案件情況；
（四）宣傳報道和獎勵舉報有功人員，除本人同意外，不得公開舉報人的姓名、單位、住址等與個人信息有關的情況；
（五）投訴舉報辦理過程中不得泄露被投訴舉報對象的信息。
第三十五條 投訴舉報機構、承辦部門工作人員在投訴舉報工作中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊，或者違反本辦法規定造成嚴重后果的，應當依法追究相關人員責任；構成犯罪的，移送司法機關處理。
第三十六條 投訴舉報人反映情況及提供的材料應當客觀真實，不得誣告陷害他人；投訴舉報人應當依法行使投訴舉報權利，不得采取暴力、脅迫或者其他違法手段干擾投訴舉報機構、承辦部門正常工作秩序。違反治安管理法律法規的，交由公安機關處理；構成犯罪的，移送司法機關處理。
第七章 附 則
第三十七條 本實施辦法規定的投訴舉報受理、辦理等期限以工作日計算，不含法定節假日。
第三十八條 本實施辦法由湖北省食品藥品監督管理局負責解釋，自印發之日起執行。
附件：食品藥品投訴舉報工作常用示范文本
附件：食品藥品投訴舉報工作常用示范文本
食品藥品投訴舉報登記表
編號：
XXX食品藥品監督管理局
投訴舉報受理通知書
××食藥投受〔20××〕×××號
×××同志：
你在××××年××月××日通過（ ）方式向我局反映 問題收悉。
辦理結果我們將在規定的期限內告知你本人。
（蓋章）
××××年××月××日
XXX食品藥品監督管理局
投訴舉報不予受理通知書
××食藥投不受〔20××〕×××號
×××同志：
你在××××年××月××日通過（ ）方式向我局反映 問題收悉。
依據《食品藥品投訴舉報管理辦法》第十二條第二款第（×）項 規定，不予受理。
當事人救濟渠道：
（蓋章）
××××年××月××日
XXX食品藥品監督管理局
投訴舉報轉辦通知書
××食藥投轉〔20××〕×××號
×××局：
××××年××月××日，收到反映你轄區 關于 的投訴舉報 件。
根據《食品藥品投訴舉報管理辦法》第三條“食品藥品投訴舉報管理工作實行屬地管理原則”的規定，現轉你局依法調查核實。請于××××年××月××日前將處理結果直接告知投訴舉報人，同時函復我局。請做好投訴舉報人個人信息保密工作。
聯系人：
聯系電話：
（蓋章）
××××年××月××日
XXX食品藥品監督管理局
投訴舉報補證通知書
××食藥投補〔20××〕×××號
×××同志：
你在××××年××月××日通過（ ）方式向我局反映 問題收悉并受理。請按要求提供下列證明材料。
需補證的證明材料：
1.
2.
3.
（蓋章）
××××年××月××日
XXX食品藥品監督管理局
投訴舉報延期辦理告知書
××食藥投延告〔20××〕×××號
×××同志：
你在××××年××月××日通過（ ）方式向我局反映 問題。因情況復雜不能在60日內辦結。根據《食品藥品投訴舉報管理辦法》規定，已經獲準延長辦理期限30日，請耐心等候。在此期間，你以同一事實和理由提出同一投訴舉報，本級行政機關不予受理。
特此告知。
（蓋章）
××××年××月××日
XXX食品藥品監督管理局
投訴舉報處理結果告知書
××食藥投告〔20××〕×××號
×××同志：
你在××××年××月××日通過（ ）方式向我局反映 問題，現已調查處理完畢，特將結果告知。
附件：調查處理結果
（蓋章）
××××年××月××日
第一條 為規范湖北省食品藥品投訴舉報管理工作，推動食品藥品安全社會共治，加大對食品藥品違法行為的懲治力度，保障公眾身體健康和生命安全，根據《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國藥品管理法》等法律法規及《食品藥品投訴舉報管理辦法》等規定，結合我省實際，制定本實施辦法。
第二條 食品藥品投訴舉報是指公民、法人或者其他組織向各級食品藥品監督管理部門反映生產者、經營者等主體在食品（含食品添加劑）生產、經營環節中有關食品安全方面，藥品、醫療器械、化妝品研制、生產、經營、使用等環節中有關產品質量安全方面存在的涉嫌違法行為。
第三條 食品藥品投訴舉報管理工作實行屬地管理、分級負責、依法行政、社會共治的原則。要以高度的責任感和為民服務的精神，提高效率，加強協作，努力提高工作辦理質量和效率。
各級食品藥品監督管理部門應當加強對食品藥品投訴舉報工作的領導監督、指導宣傳，落實舉報獎勵制度，鼓勵并支持公眾投訴舉報食品藥品違法行為。
第四條 各級食品藥品監督管理部門主管本行政區域的食品藥品投訴舉報管理工作。
湖北省食品藥品監督管理局（以下簡稱省局）設立省局投訴舉報中心，市（州）、縣（市、區）食品藥品監管管理部門設立投訴舉報機構或指定機構承擔投訴舉報工作，以下統稱投訴舉報機構。
投訴舉報承辦部門（以下簡稱承辦部門），是指具體負責投訴舉報調查、作出最終處理決定的食品藥品監督管理部門。
第五條 投訴舉報機構主要履行下列職責：
（一）制定食品藥品投訴舉報管理制度和工作流程，并監督實施；對直接收到、上級或部門轉辦的食品藥品投訴舉報進行受理、轉辦、移送、跟蹤、督促、審核、反饋、上報等工作；
（二）業務指導協調下級投訴舉報工作；
（三）收集、匯總、分析本行政區域的食品藥品投訴舉報信息，按要求定期向上一級投訴舉報機構報告工作情況；
（四）開展食品藥品投訴舉報宣傳培訓工作；
（五）承擔食品藥品監督管理部門交辦的其他工作。
第六條 各級食品藥品監督管理部門應當公布本部門的電子郵件地址或者電話，進一步暢通“12331”電話、網絡、信件、來訪等投訴舉報渠道。部分地區應加強與12345服務熱線的對接，建立健全全省互聯互通的投訴舉報信息管理系統。
第二章 受 理
第七條 投訴舉報機構負責統一受理食品藥品投訴舉報。
對直接收到的食品藥品投訴舉報，食品藥品監督管理部門應當自收到之日起5日內轉交同級投訴舉報機構，做好轉接記錄。
第八條 投訴舉報人應當提供客觀真實的投訴舉報材料及證據，說明事情的基本經過，提供被投訴舉報對象的名稱、地址、涉嫌違法的具體行為等詳細信息。投訴舉報內容信息不詳細具體的，承辦部門可以要求投訴舉報人提供補充信息。
提倡實名投訴舉報。投訴舉報人不愿提供自己的姓名、身份、聯系方式等個人信息或者不愿公開投訴舉報行為的，應當予以尊重。
第九條 對符合本辦法第二條規定的投訴舉報，投訴舉報機構應當依法予以受理。
投訴舉報具有下列情形之一的，不予受理：
（一）無具體明確的被投訴舉報對象和違法行為的；
（二）被投訴舉報對象及違法行為均不在本食品藥品投訴舉報機構或者監督管理部門管轄范圍的；
（三）不屬于食品藥品監督管理部門監管職責范圍的；
（四）投訴舉報已經受理且仍在調查處理過程中，投訴舉報人就同一事項重復投訴舉報的；
（五）投訴舉報已依法處理，投訴舉報人在無新線索的情況下以同一事實或者理由重復投訴舉報的；
（六）違法行為已經超過法定追訴時限的；
（七）應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決或者已經進入上述程序的；
（八）投訴內容含有違背社會公序良俗，違背社會公德或者侮辱、謾罵、威脅他人內容的；
（九）沒有產品質量問題，僅涉及退款、索賠等涉及經濟糾紛的；
（十）其他依法不應當受理的情形。
投訴舉報中同時含有應當受理和不應當受理的內容，能夠作區分處理的，對不應當受理的內容不予受理。
第十條 投訴舉報人應當向有管轄權的投訴舉報機構進行投訴舉報。屬于縣級食品藥品監督管理部門職責的，投訴舉報人應當向涉嫌違法主體所在地或者涉嫌違法行為發生地縣級食品藥品投訴舉報機構進行投訴舉報。
受理投訴舉報發生爭議的，由涉及的投訴舉報機構協商決定受理機構；協商不成的，由其共同的上一級食品藥品投訴舉報機構決定受理機構。協調時間計入投訴舉報辦理時限。
第十一條 對不屬于食品藥品監督管理部門職責的，應當自發現之日起5日內移交有權處理的部門，并書面或適當的方式通知投訴舉報人。對無法確定有管轄權的部門的，以適當方式告知投訴舉報人，做好記錄，并將其提供的投訴舉報材料復制備查后予以退還。
第十二條 投訴舉報機構收到投訴舉報后應當統一編碼，并于收到之日起5日內作出是否受理的決定。
投訴舉報機構作出不予受理或者部分不受理的決定，應當自作出決定之日起15日內以適當方式告知投訴舉報人，并作好記錄。投訴舉報人要求書面形式告知且聯系方式清楚的，應當以書面形式告知。投訴舉報人聯系方式不詳的除外。
未按前款規定告知的，投訴舉報自投訴舉報機構或者管理部門收到之日起第5日即為受理。
第十三條 屬于食品藥品監督管理部門職責的咨詢建議類投訴舉報，能當場解答的當場解答；不能解答的，應當統一編碼管理，轉交承辦部門在15日內辦結并答復。辦理時限從受理之日計算。對不屬于食品藥品監督管理部門職責的咨詢，應指導投訴舉報人向相關單位咨詢。
第三章 辦 理
第十四條 投訴舉報機構受理的投訴舉報，按特別重要投訴舉報、重要投訴舉報和一般投訴舉報分類辦理。
第十五條 有下列情形之一的，為特別重要投訴舉報：
（一）可能涉及國家利益或造成重大社會影響的；
（二）聲稱已致人死亡或多人傷殘等嚴重后果的；
（三）可能造成嚴重食源性或藥源性安全隱患的；
（四）投訴舉報機構認為特別重要的。
第十六條 有下列情形之一的，為重要投訴舉報：
（一）上級交辦的；
（二）有證據證明對人體健康造成損害等后果的；
（三）可能引發系統性、區域性安全風險的；
（四）主流新聞媒體關注的；
（五）涉及大型或知名的食品藥品生產經營企業的；
（六）就同一產品或者同一違法行為人在一個月度內連續兩次被投訴舉報或者在三個月內被多次投訴舉報的；
（七）投訴舉報機構認為重要的。
第十七條 不屬于本辦法第十五條、第十六條所列情形的，為一般投訴舉報。
第十八條 特別重要投訴舉報，應當立即報告局領導批準后，即時轉交承辦部門，同時報告上一級投訴舉報機構；重要投訴舉報，由投訴舉報機構負責人簽署處理意見并報局領導，在2日內轉交承辦部門；一般投訴舉報，由投訴舉報機構負責人簽署處理意見，并在3日內轉交承辦部門。
第十九條 食品藥品監督管理部門應當建立健全投訴舉報溝通協調機制，及時研究辦理投訴舉報。涉及食品藥品監督管理部門內部多部門監管職責的或重大、復雜、疑難的投訴舉報，投訴舉報機構應當提出擬辦意見，報局領導審核同意后，組織協調投訴舉報的辦理。
第二十條 承辦部門應當對投訴舉報線索及時調查核實，依法辦理，并將辦理結果以適當方式反饋投訴舉報人，投訴舉報人聯系方式不詳的除外。
第二十一條 承辦部門應當自收到投訴舉報之日起60日內辦結，反饋投訴舉報人并回復投訴舉報機構。情況復雜的，在60日期限屆滿前經承辦部門負責人批準可適當延長期限，但延長期限不得超過30日。法律、行政法規、規章另有規定的，從其規定。特別復雜疑難的投訴舉報，需要繼續延長辦理期限的，承辦部門應當書面報請上一級食品藥品監督管理部門批準，并告知上一級投訴舉報機構和投訴舉報人延期理由。
對上級交辦的投訴舉報應當在辦結期限屆滿10日前，將辦理結果及反饋投訴舉報人情況回復上級投訴舉報機構；需延期辦理的，應當在規定辦結期限屆滿10日前，提交承辦部門負責人批準的延期申請。
第二十二條 下列時間不計算在投訴舉報辦理期限內：
（一）確定管轄的投訴舉報機構或者管理部門所需時間；
（二）承辦部門辦理投訴舉報過程中因檢驗檢測、鑒定、專家評審或者論證所需時間；
（三）投訴舉報人提供補充信息所需時間；
（四）其他部門協助調查所需時間。
投訴舉報人在投訴舉報辦理過程中對辦理進展情況進行咨詢的，承辦部門應當以適當方式告知其正在辦理。
第二十三條 對于共同辦理的投訴舉報事項，主辦部門對承辦事項負有牽頭責任，應當督促協辦部門按規定抓緊辦理；協辦部門應當支持主辦部門做好辦理工作。
第四章 督 辦
第二十四條 投訴舉報機構應當及時跟蹤了解轉辦的投訴舉報辦理情況。下級投訴舉報機構或者承辦部門應當予以配合。
投訴舉報自受理之日起超過50日尚未辦結的，投訴舉報機構應督促承辦部門及時辦理，但經批準延期辦理的除外。
各級投訴舉報機構應加強投訴舉報事項督查督辦，確保及時規范辦理。
第二十五條 承辦部門應當將投訴舉報延期辦理情況和辦理結果反饋轉交其辦理的投訴舉報機構，一般投訴舉報案件信息應當在辦理完結或者作出延期決定后5日內反饋，特別重要投訴舉報和重要投訴舉報案件信息應當即時反饋。
第二十六條 投訴舉報機構認為必要時，可以對投訴舉報辦理結果、反饋和回復情況進行審查。對處理不當的，應協調承辦部門重新辦理和回復。
第二十七條 投訴舉報機構根據工作需要，可以對投訴舉報辦理情況進行回訪，聽取投訴舉報人的意見和建議，并如實記錄回訪結果。
第二十八條 投訴舉報機構及承辦部門應當依照《中華人民共和國檔案法》等法律法規規定，對有保存價值的文字、音像等資料立卷歸檔，留檔備查。
第五章 信息管理
第二十九條 各級食品藥品監督管理部門應高度重視并推廣使用投訴舉報信息管理系統，以信息化管理實現投訴舉報工作規范化提檔升級。指導各級食品藥品投訴舉報機構受理、轉辦、跟蹤、協調、匯總、分析、反饋、通報等工作，加強對投訴舉報信息的監測和管控，及時進行預警，有效防范食品藥品安全風險。
第三十條 各級食品藥品投訴舉報機構應當定期匯總、分析本行政區域的投訴舉報信息，發現薄弱環節，提出監管措施和建議，并報同級食品藥品監督管理部門和上一級投訴舉報機構。加強投訴舉報處理的統計分析和信息交流，提高辦理水平。
第三十一條 省局投訴舉報中心定期對投訴舉報信息統計分析結果、承辦部門辦理投訴舉報工作情況等進行通報。
第六章 監督與責任
第三十二條 各級食品藥品監督管理部門應當向社會公布投訴舉報渠道及投訴舉報管理工作相關規定，自覺接受社會監督。
各級食品藥品監督管理部門應當對本行政區域的投訴舉報工作實施考核。
第三十三條 各級食品藥品監督管理部門應當加強投訴舉報工作人員的培訓和教育，編制培訓計劃，規范培訓內容，對投訴舉報工作人員進行分級分類培訓。
第三十四條 投訴舉報機構及承辦部門應當依法保護投訴舉報人、被投訴舉報對象的合法權益，遵守下列工作準則：
（一）與投訴舉報內容或者投訴舉報人、被投訴舉報對象有直接利害關系的，應當回避；
（二）投訴舉報登記、受理、處理、跟蹤等各個環節，應當依照有關法律法規嚴格保密，建立健全工作責任制，不得私自摘抄、復制、扣押、銷毀投訴舉報材料；
（三）嚴禁泄露投訴舉報人的相關信息；嚴禁將投訴舉報人信息透露給被投訴舉報對象及與投訴舉報案件查處無關的人員，不得與無關人員談論投訴舉報案件情況；
（四）宣傳報道和獎勵舉報有功人員，除本人同意外，不得公開舉報人的姓名、單位、住址等與個人信息有關的情況；
（五）投訴舉報辦理過程中不得泄露被投訴舉報對象的信息。
第三十五條 投訴舉報機構、承辦部門工作人員在投訴舉報工作中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊，或者違反本辦法規定造成嚴重后果的，應當依法追究相關人員責任；構成犯罪的，移送司法機關處理。
第三十六條 投訴舉報人反映情況及提供的材料應當客觀真實，不得誣告陷害他人；投訴舉報人應當依法行使投訴舉報權利，不得采取暴力、脅迫或者其他違法手段干擾投訴舉報機構、承辦部門正常工作秩序。違反治安管理法律法規的，交由公安機關處理；構成犯罪的，移送司法機關處理。
第七章 附 則
第三十七條 本實施辦法規定的投訴舉報受理、辦理等期限以工作日計算，不含法定節假日。
第三十八條 本實施辦法由湖北省食品藥品監督管理局負責解釋，自印發之日起執行。
附件：食品藥品投訴舉報工作常用示范文本
附件：食品藥品投訴舉報工作常用示范文本
食品藥品投訴舉報登記表
| 投訴舉報方式 | 走訪□ 電話□ 傳真□ 來信□ 電子郵件□ 有關部門移交□ 其他□ |
| 投訴舉報時間 | 20 年 月 日 時 分 |
| 投訴舉報人 | 姓名： 聯系方式（地址或電話）： |
| 投訴舉報內容
接
|
記錄人(簽名)： 20 年 月 日 |
| 提供相關證據情況：有 □（詳細說明），無 □
證據提供人（簽名）： 記錄人(簽名)： | |
| 擬辦意見（如不予受理注明理由）：
經辦人（簽名）： 20 年 月 日 | |
| 審核意見：
負責人（簽名）： 20 年 月 日 | |
編號：
XXX食品藥品監督管理局
投訴舉報受理通知書
××食藥投受〔20××〕×××號
×××同志：
你在××××年××月××日通過（ ）方式向我局反映 問題收悉。
辦理結果我們將在規定的期限內告知你本人。
（蓋章）
××××年××月××日
XXX食品藥品監督管理局
投訴舉報不予受理通知書
××食藥投不受〔20××〕×××號
×××同志：
你在××××年××月××日通過（ ）方式向我局反映 問題收悉。
依據《食品藥品投訴舉報管理辦法》第十二條第二款第（×）項 規定，不予受理。
當事人救濟渠道：
（蓋章）
××××年××月××日
XXX食品藥品監督管理局
投訴舉報轉辦通知書
××食藥投轉〔20××〕×××號
×××局：
××××年××月××日，收到反映你轄區 關于 的投訴舉報 件。
根據《食品藥品投訴舉報管理辦法》第三條“食品藥品投訴舉報管理工作實行屬地管理原則”的規定，現轉你局依法調查核實。請于××××年××月××日前將處理結果直接告知投訴舉報人，同時函復我局。請做好投訴舉報人個人信息保密工作。
聯系人：
聯系電話：
（蓋章）
××××年××月××日
XXX食品藥品監督管理局
投訴舉報補證通知書
××食藥投補〔20××〕×××號
×××同志：
你在××××年××月××日通過（ ）方式向我局反映 問題收悉并受理。請按要求提供下列證明材料。
需補證的證明材料：
1.
2.
3.
（蓋章）
××××年××月××日
XXX食品藥品監督管理局
投訴舉報延期辦理告知書
××食藥投延告〔20××〕×××號
×××同志：
你在××××年××月××日通過（ ）方式向我局反映 問題。因情況復雜不能在60日內辦結。根據《食品藥品投訴舉報管理辦法》規定，已經獲準延長辦理期限30日，請耐心等候。在此期間，你以同一事實和理由提出同一投訴舉報，本級行政機關不予受理。
特此告知。
（蓋章）
××××年××月××日
XXX食品藥品監督管理局
投訴舉報處理結果告知書
××食藥投告〔20××〕×××號
×××同志：
你在××××年××月××日通過（ ）方式向我局反映 問題，現已調查處理完畢，特將結果告知。
附件：調查處理結果
（蓋章）
××××年××月××日
