各市市場監督管理局、消費者協會（委員會）：
為健全基層消費維權網絡體系，打通消費維權“最后一公里”，進一步推進消費維權服務站規范建設，切實維護消費者合法權益，現就加強消費維權服務站規范提升提出如下意見：
一、建站范圍
根據消費維權需求，鼓勵、引導以下主體自愿建立消費維權服務站：
1.規模較大、消費投訴較多的商業廣場、商業街區、綜合體、大型（連鎖）企業、商場超市、專業市場、農貿市場、網絡交易平臺。
2.經營者數量較多、消費投訴較多的旅游景區、特色小鎮。
3.各級行業協會、商會。
4.其他有消費維權需求、符合建站條件的主體。
二、建站條件
應滿足但不限于以下基本條件：
1.有固定的場所和必要的工作設施；
2.有醒目的標識或指引；
3.有宣傳陣地；
4.有相對固定的工作人員并進行公示；
5.有專門的受理電話；
6.有相關工作制度、工作流程和記錄臺賬。
鼓勵投訴數量較多的市場主體，在全國12315平臺申請成為ODR（在線糾紛解決）單位，或申請入駐全國消協智慧315平臺，積極受理、解決消費者投訴。
三、建站管理
（一）建站程序
1.自愿申請。具備建站條件的主體自愿向轄區縣級市場監管部門提出建站申請,填寫申請表格（見附件1）。
2.條件核驗。收到建站申請后，縣級市場監管部門應及時進行實地核驗，并在10個工作日內作出建站或不予建站的答復。
3.指導設立。縣級市場監管部門和消協組織依分工指導相關主體設立消費維權服務站，并建立臺賬（見附件2）。
4.建站公示。各建站主體要在經營場所顯著位置設置引導標識，便于消費者知曉。市場監管部門、消協組織可通過官網、公眾號等渠道向社會公示消費維權服務站有關信息，接受社會監督。
（二）職責分工
各級市場監管部門主要負責消費維權服務站建設的總體部署、調研指導、“訴轉案”的調查處理等。省市場監管局會同省消協制定相關措施辦法；各市市場監管局負責抓好組織實施，開展調研指導，及時總結經驗、發現解決問題；各縣（區、市）市場監管部門負責抓好建站核驗、公示和退出及“訴轉案”調查處理等具體工作。
各級消協組織（或履行消協職責的機構）主要負責承擔消費維權服務站建設的調查摸底、投訴業務指導、普法宣傳、消費教育、調度統計等工作。省消協會同省市場監管局做好相關措施辦法的制定和宣傳工作；各市消協組織負責開展調查摸底和調度統計，掌握服務站建設運行情況；各縣（區、市）消協組織負責建立服務站臺賬，抓好運行中的投訴業務指導、普法宣傳、消費教育等工作。
未設立消協組織的，相應職責由同級市場監管部門承擔。
（三）日常管理
市場監管部門和消協組織要按照職責分工，加強對消費維權服務站的規范指導，保障運行質量。應建立常態化管理溝通機制，動態掌握各站運行質量。對運行質量不高、作用發揮不到位的，指導規范提升；經規范提升仍然不能持續維持建站基本條件或不能有效發揮作用的，有序引導退出。
四、服務站工作任務及流程
（一）主要工作任務
宣傳與消費維權相關的法律、法規和消費常識；解答有關咨詢；受理和處理消費投訴；及時向有關部門反映消費投訴集中問題；參與消費體察、消費教育等活動；完成有關行政部門、消協組織交辦的其他相關工作。
（二）消費投訴受理流程
1.受理登記。認真登記消費者投訴，并填寫《消費投訴登記表》（見附件3）。對不屬于受理范圍的，應說明理由，并告知其解決途徑。
2.調解處理。組織消費者、經營者進行協商和解或調解，提出處理意見。和解或調解不成的，應告知消費者向有關部門投訴。
3.錄入歸檔。消費投訴處理完畢后，將處理結果填入投訴登記表，相關資料及時歸檔保存。
五、工作要求
市場監管部門和消協組織要將消費維權服務站建設作為加強消費者權益保護和放心消費行動的重要內容，切實加強領導，認真組織實施，強化協作配合；積極引導有消費維權需求、符合條件的主體建站；及時掌握轄區內消費維權服務站運行情況，完善發展設立、規范提升和有序退出的良性循環機制；與有關部門、單位加強溝通、形成合力，協同抓好消費維權服務站規范建設；總結推廣好的經驗做法，加強宣傳，讓消費維權服務站成為消費者充分信賴的消費糾紛化解“前沿陣地”。
附件：1.消費維權服務站申請表
2.消費維權服務站信息登記匯總表
3.消費投訴登記表
山東省市場監督管理局 山東省消費者協會
2024年11月26日
（此件公開發布）
