你們提出的關于《優化現行“牟利性”投訴舉報處理流程的建議》的提案收悉。你們關于優化現行“牟利性”投訴舉報處理流程的建議,緊密貼合市場監管部門實際,具有非常強的針對性和指導性,我們將在今后的工作中積極采納并加以落實。經認真研究,現答復如下:
一、主要工作開展情況
省市場監管局妥善應對職業索賠大量擠占有限行政資源的現狀,抓好消費者和經營者兩個終端,增強法治監管向內、向外兩個輻射力和內部、外部兩個融合點,著力創建放心消費環境和法治化營商環境。
(一)暢通投訴舉報渠道,充分保障消費者合法權益。為最大限度保護消費者權益,最大程度監測違法經營風險,同時兼顧行政效率,省市場監管局對投訴舉報實行清單式管理,做到依法受理、分類處置。一是暢通受理端,做到依法受理。以省消費者權益保護工作聯席會議辦公室名義,向全省系統印發《部分商品和服務投訴舉報主管部門及法條依據目錄》,對市場監管部門應當或者可以受理的投訴舉報進行清單式列舉,要求對市場監管職責范圍內的投訴舉報做到應受盡受、分類處置、規范流程,保證正確應對職業索賠和積極保障消費維權兩手抓。二是把好程序關,做到應處理盡處理。在理清市場監管部門投訴舉報受理職責范圍邊界的基礎上制定工作指引,指導各級市場監管部門健全完善投訴舉報受理分流機制,保證12315平臺以及線下接收到的投訴及時合理分流,確保能在5日內作出是否受理的告知。制發《湖北12315訴求處理全流程工作規范》,對全省12315訴求接聽、錄入、分送、辦理、督辦、回訪等處理程序作出統一規定,確保依法依規高效處置投訴舉報,以規范化、標準化減少行政風險,減少職業索賠引發的復議訴訟,以及向紀委監委的不實舉報。
(二)強化規范處置流程,源頭減少行政爭議空間。針對投訴舉報數量高速增長、高位運行的態勢,通過規范受理行為,并采取智慧化預警分類處理機制,降低投訴舉報處理行政風險。規范程序指引,制發《行政爭議高發事項辦理指引(投訴舉報類)》,加強對投訴舉報事項在分類處置、法定期限、行政調解、告知履行等方面的程序指引,促進嚴格依法依規履職。
(三)加強形勢分析研判,積極應對職業索賠行為。將分析研判作為投訴舉報處理的關鍵措施,將之貫穿事前、事中、事后全過程,變被動為主動,防止為“受理”而“受理”、就“處理”論“處理”,發揮投訴舉報處理在全局工作中的應有作用和效力。指導基層市場監管部門合理界定消費者投訴行為,根據投訴舉報的具體情形,在受理環節分別按照不予受理、要求提供實名信息、分類進行登記來處理;對投訴處理中調解原則和程序、訴轉案工作提出注意事項;對加強工作銜接、合理行使裁量權、加強兩法銜接、依法決定舉報獎勵作出具體要求。對投訴舉報處理機制等問題進行深入分析研判,以行政復議實際案例制作《審理要旨》,從行政復議視角指導職業索賠處置工作,有效促進基層市場監管部門依法正確履行職責。落實消費者權益保護工作聯席會議制度,修訂完善省消費者權益保護工作聯席會議工作規則、成員單位部門職責等,組建消費者權益保護工作專班,加強數據信息綜合分析研判,建立信息通報制度,部門協作機制得到有效落實。建立與復議機關、審判機關的常態化溝通機制,開展投訴舉報處理專題調研座談,就投訴舉報分類處理、懲罰性賠償請求、涉嫌敲詐勒索行為處置等問題進行溝通探討,探索行政爭議化解方式。
(四)統籌協調綜合施策,健全完善大消保工作格局。通過加強投訴舉報受理、處理結果的分析運用,建立多維反饋牽引和消費場景優化機制,推動創建守法經營的法治化營商環境和安全放心的消費環境。一是對內牽引監管執法行為。制發《訴求信息轉案件線索工作規范(試行)》,進一步強化和規范“訴轉案”工作,通過投訴舉報處置過程中發現的涉嫌違反市場監管法律法規的違法行為,綜合分析研判消費市場熱點以及監管難點,重點破解群眾反映突出的售后服務、產品質量、消費欺詐等問題,為監管執法提供靶向案源信息,助力市場監管精準執法,依法規范經營者生產經營活動。二是對外優化放心消費場景。對消費者投訴舉報集中的領域,加強行業整治,開展通信、汽車、美容美發、日用品零售、食品安全等專項整治行動,對投訴舉報集中的供水、供電、供氣、郵政、通信等民生領域經營者開展行政指導、行政約談,組織開展經營主體普法培訓,倒逼經營主體從供給端發力,引導經營主體創新消費場景,向消費者提供優質產品和服務。三是積極營造消費法治環境。探索對重點行業、區域、商品、服務的分級分類公示,發揮好消費投訴公示的“陽光作用”,增強消費預期。加強消費教育引導,聚焦重要時間節點、行業領域、消費群體,加強消費警示告誡,及時解讀政策文件,組織開展經營主體普法培訓,把事后監管關口前移,增強消費者理性消費、經營者誠信守法的意識,不斷提高各類經營主體對市場監管法治實踐的參與度,降低監管成本和企業合規成本。
二、下一步工作計劃
優化投訴舉報處理流程,積極應對職業索賠是我們依法履行法定職責、維護市場經營秩序、保護消費者合法權益的內在要求,我們將積極采納您所提出的建議優化措施,從以下幾個方面抓好推動落實。
(一)持續優化投訴舉報處理流程。新頒布的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第二十七條第二款、第四十九條,已經就規范消費索賠行為作出規定。我局將進一步優化現行投訴舉報處理流程,加強后期立法必要性、可行性研究。
(二)健全職業索賠行為應對機制。根據執法領域的不同特點合理配置執法力量,完善內部執法流程,兼顧執法效率和執法質量。進一步規范投訴舉報處理運行機制,加強與復議機關溝通協調,在投訴舉報處理關鍵環節上形成共識。建立健全與相關部門的協調機制,確保合理合法的維權行為得到支持,對惡意索賠、敲詐勒索等行為進行遏制。
(三)營造良好法治化營商環境。將包容審慎監管深度融入嚴格規范公正文明執法全過程,為經營主體健康生存發展提供實質性支撐的同時,依法限制壓縮職業索賠牟利空間。通過媒體宣傳、全省講座巡講等方式,向消費者、經營主體普及相關法律法規和維權知識。開展經營主體普法培訓,積極倡導行業自律,增強消費者理性消費、經營者誠信守法的意識,不斷提高各類經營主體對市場監管法治實踐的參與度。
湖北省市場監督管理局
2024年8月29日
