原創(chuàng)|3.15 臨近，食品投訴舉報相關(guān)知識分享（二）-投訴相關(guān)知識

上一篇文章針對投訴舉報相關(guān)基礎(chǔ)知識給大家進行了分享，下面針對投訴相關(guān)知識進行詳解介紹。主要介紹下投訴的類型、管轄權(quán)與時效、受理的條件、調(diào)解等具體內(nèi)容。

一、投訴的類型

根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》（國家市場監(jiān)督管理總局令第20號，簡稱《辦法》）中對不同的投訴的要求，我們可以概括出三種投訴的類型，單一投訴、委托投訴、共同投訴。

單一投訴，就是購買商品、服務(wù)等的消費者，本人提出投訴；

委托投訴，就是購買商品等的消費者，委托他人進行投訴；

共同投訴，是指投訴人為兩人以上，基于同一消費者權(quán)益爭議投訴同一經(jīng)營者的投訴。

針對不同的投訴類型，投訴資料的準(zhǔn)備略有不同。

二、管轄權(quán)與時效

我們看下投訴受理部門的管轄權(quán)與時效。

2.1 受理部門

一般來講，投訴由被投訴人實際經(jīng)營地或者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理。通常情況下，被投訴人的實際經(jīng)營地與住所地會不一致，二者任意一個均可。

另外，考慮到電子商務(wù)活動的特殊性，對電子商務(wù)平臺經(jīng)營者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營者的投訴，也就是我們通常說的“自營”業(yè)態(tài)，由其住所地縣級市場監(jiān)管部門處理；對平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴，也就是“第三方”業(yè)態(tài)，由其實際經(jīng)營地或者平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理，消費者可以根據(jù)自身方便選擇其一。

對同一投訴，兩個以上市場監(jiān)管部門均有權(quán)處理的，由先收到投訴的市場監(jiān)管部門處理。

2.2 受理時限

對于受理時限的要求，《辦法》中規(guī)定，具有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。

三、受理的條件

了解了受理部門，知道了受理期限，我們接著來看怎么樣的投訴才會被受理。先看下投訴需要提交的材料和證據(jù)。

3.1 提交的材料與證據(jù)

《辦法》規(guī)定，投訴應(yīng)當(dāng)提供的材料包括：

（一）投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址；

（二）被投訴人的名稱（姓名）、地址；

（三）具體的投訴請求以及消費者權(quán)益爭議事實。

如果投訴人采取非書面方式進行投訴的，市場監(jiān)督管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)記錄以上三條規(guī)定的信息。

另外，委托他人代為投訴的，除了需要提供以上這些材料，還應(yīng)當(dāng)提供授權(quán)委托書原件以及受托人身份證明。授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明委托事項、權(quán)限和期限，由委托人簽名。

這樣的規(guī)定是從組織雙方調(diào)解的工作實際出發(fā)，確保有的放矢。同時，消費者維護自身權(quán)益也需要承擔(dān)應(yīng)有的義務(wù)和舉證責(zé)任。 3.2 不予受理的情形 事實上，并不是所有的投訴都會被受理，可能由于材料不全，也可能由于管轄權(quán)問題，導(dǎo)致投訴不予受理。《辦法》第十五條明確規(guī)定了不予受理的投訴， 包括：

（1）投訴事項不屬于市場監(jiān)督管理部門職責(zé)，或者本行政機關(guān)不具有處理權(quán)限的；

（2）法院、仲裁機構(gòu)、市場監(jiān)督管理部門或者其他行政機關(guān)、消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過同一消費者權(quán)益爭議的；

（3）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權(quán)益爭議的；

（4）除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；

（5）未提供本辦法第九條第一款和第十條規(guī)定的材料的；

（6）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。

四、調(diào)解

當(dāng)投訴被受理后，市場監(jiān)督管理部門經(jīng)投訴人和被投訴人同意，采用調(diào)解的方式處理投訴，但法律、法規(guī)另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

4.1 調(diào)解的方式

調(diào)解的方式有多種。

①鼓勵投訴人和被投訴人平等協(xié)商，自行和解。

②市場監(jiān)督管理部門可以委托消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織等單位代為調(diào)解。受委托單位在委托范圍內(nèi)以委托的市場監(jiān)督管理部門名義進行調(diào)解，不得再委托其他組織或者個人。

③調(diào)解可以采取現(xiàn)場調(diào)解方式，也可以采取互聯(lián)網(wǎng)、電話、音頻、視頻等非現(xiàn)場調(diào)解方式。

采取現(xiàn)場調(diào)解方式的，市場監(jiān)督管理部門或者其委托單位應(yīng)當(dāng)提前告知投訴人和被投訴人調(diào)解的時間、地點、調(diào)解人員等。

當(dāng)然，對于調(diào)解，《辦法》中也有相關(guān)規(guī)定：

①調(diào)解由市場監(jiān)督管理部門或者其委托單位工作人員主持，并可以根據(jù)需要邀請有關(guān)人員協(xié)助。

調(diào)解人員是投訴人或者被投訴人的近親屬或者有其他利害關(guān)系，可能影響公正處理投訴的，應(yīng)當(dāng)回避。

投訴人或者被投訴人對調(diào)解人員提出回避申請的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)中止調(diào)解，并作出是否回避的決定。

②需要進行檢定、檢驗、檢測、鑒定的，由投訴人和被投訴人協(xié)商一致，共同委托具備相應(yīng)條件的技術(shù)機構(gòu)承擔(dān)。除法律、法規(guī)另有規(guī)定的外，檢定、檢驗、 檢測、鑒定所需費用由投訴人和被投訴人協(xié)商一致承擔(dān)。 檢定、檢驗、檢測、鑒定所需時間不計算在調(diào)解期限內(nèi)。

4.2 終止調(diào)解

需要終止調(diào)解的7種情況，包括：

（1）投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；

（2）投訴人與被投訴人對委托承擔(dān)檢定、檢驗、檢測、鑒定工作的技術(shù)機構(gòu)或者費用承擔(dān)無法協(xié)商一致的；

（3）投訴人或者被投訴人無正當(dāng)理由不參加調(diào)解，或者被投訴人明確拒絕調(diào)解的；

（4）經(jīng)組織調(diào)解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達成調(diào)解協(xié)議的；

（5）自投訴受理之日起四十五個工作日內(nèi)投訴人和被投訴人未能達成調(diào)解協(xié)議的；

（6）市場監(jiān)督管理部門受理投訴后，發(fā)現(xiàn)存在屬于不予受理情形的；

（7）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的其他情形。 終止調(diào)解的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自作出終止調(diào)解決定之日起七個工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。

4.3 調(diào)解的創(chuàng)新

此次《辦法》里對行政調(diào)解制度也進行了創(chuàng)新。

以往，行政調(diào)解一般由市場監(jiān)管部門工作人員組織，隨著經(jīng)濟社會發(fā)展，基層人少事多的矛盾越來越凸顯，也不利于發(fā)揮社會組織的專業(yè)性和積極性。

為此， 《辦法》專門探索委托調(diào)解制度和專業(yè)人士參與機制，市場監(jiān)管部門可以委托消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織等單位代為調(diào)解；調(diào)解可以根據(jù)需要邀請有關(guān)人員協(xié)助。

同時，考慮到檢定、檢驗、檢測、鑒定的特殊性和復(fù)雜性，為提高全流程效率，避免消費者過度牽扯精力和重復(fù)勞動，《辦法》規(guī)定雙方對委托技術(shù)機構(gòu)或者費用承擔(dān)無法協(xié)商一致的終止調(diào)解，引導(dǎo)消費者提起民事訴訟。

此外，《辦法》明確對消費者權(quán)益爭議的調(diào)解不免除經(jīng)營者依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他法律責(zé)任，旗幟鮮明反對“以調(diào)代罰”現(xiàn)象。

總結(jié)

以上對投訴相關(guān)知識進行了介紹，希望能為食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)合規(guī)生產(chǎn)經(jīng)營提供幫助。

為方便大家了解更多相關(guān)知識，請繼續(xù)關(guān)注第三期舉報相關(guān)知識、投訴舉報區(qū)別分享。