為規范市場監督管理投訴舉報處理工作，保護自然人、法人或者其他組織合法權益，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律、行政法規，2019年12月，國家市場監督管理總局制定了《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》（國家市場監督管理總局令第20號，簡稱《辦法》），于2020年1月1日起實施，2016年1月12日原國家食品藥品監督管理總局令第21號公布的《食品藥品投訴舉報管理辦法》同時廢止。
新制定的《辦法》，是在2018年3月，國務院新一輪機構改革組建了國家市場監督管理總局，整合了原工商行政管理、質量監督、食品藥品監督管理等職責，實行統一市場監管的大背景形勢下推動完成的。原來相關的部門分別開設了12315、12365、12331、12358、12330等投訴舉報熱線，并制定了不同的處理制度。中共中央辦公廳、國務院辦公廳《關于深化市場監管綜合行政執法改革的指導意見》提出整合統一的12315投訴舉報熱線的要求及總局“三定”方案明確，統一投訴舉報處理制度，提升監管執法和消費維權效能，更好保障社會公眾利益，總局在吸收原相關部門投訴舉報處理制度的基礎上，組織起草了該《辦法》。
下面分別從投訴舉報基礎知識、投訴相關知識、舉報相關知識、投訴舉報的區別幾個方面進行系列分享。
首先來了解一下投訴舉報相關基礎知識。
1基本概念
《辦法》的第三條，非常明確地為我們解釋了什么叫投訴、什么叫舉報。
1.1投訴投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，請求市場監督管理部門解決該爭議的行為。
1.2舉報舉報，是指自然人、法人或者其他組織向市場監督管理部門反映經營者涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章線索的行為。
2受理部門、渠道
我們看下應該向誰投訴、舉報，有哪些途徑。
2.1受理部門
國家市場監督管理總局主管全國投訴舉報處理工作，指導地方市場監督管理部門投訴舉報處理工作。
縣級以上地方市場監督管理部門負責本行政區域內的投訴舉報處理工作。
由于投訴舉報發生時，會有很多具體的實際情況，可能還會出現跨省級的投訴舉報，后面會分別介紹不同情況，應該向哪個部門投訴舉報。
2.2投訴舉報渠道
對于投訴舉報途徑，公眾需要通過市場監管部門公布的互聯網、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道提出投訴舉報。
《辦法》與12315“五線合一”同步推進，專門規定市場監管部門應當暢通全國12315平臺、12315專用電話等投訴舉報接收渠道。當前，12315“五線合一”已經基本完成，絕大多數地區實現12315“一號對外”，全國12315平臺已經上線運行，并支持網頁、APP、微信、支付寶、百度等多種便捷的登錄方式，與全國企業法人庫關聯，消費者可以隨時隨地向任何一家企業在線提出投訴舉報，并直達屬地市場監管部門在線受理和反饋。
2023年10月，市場監管總局印發《市場監督管理投訴信息公示暫行規則》，指出：建立全國12315投訴信息公示平臺，市場監管部門公示依法受理并完成辦理的投訴，具體信息包括：投訴人的姓氏、全國12315平臺ID、電話號碼后四位；被投訴人名稱、地址、統一社會信用代碼；投訴的商品或者服務、銷售方式等內容。更多詳細規定大家可查閱法規。
3總結
以上對投訴舉報相關的概念、受理部門及渠道進行了介紹，希望能為食品生產經營企業合規生產經營提供幫助。為方便大家了解更多相關知識，請大家繼續關注第二期-投訴相關知識分享。
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