近年來，“以打假為名，行牟利之實”的惡意投訴舉報數量居高不下，并呈現專業化、規模化、團伙化、程式化特征和趨勢，嚴重困擾相關市場主體，擾亂市場正常生產經營秩序。部分職業投訴舉報人濫用投訴舉報、信息公開、復議訴訟等權利，大量擠占有限的行政資源和司法資源，甚至將之作為敲詐勒索市場主體的手段。
為營造良好的營商環境、市場環境和消費環境，促進社會誠信建設，防范以牟利為目的的職業索賠人惡意投訴舉報行為過多占用有限的行政資源，赤峰市市場監督管理局根據各相關法律法規規章，聯合其他六部門起草制定了《赤峰市關于依法處置職業索賠惡意投訴舉報行為暫行規定》，并于8月19日印發，《規定》旨在突出問題、效果導向，在投訴舉報的處理過程中，加強對惡意投訴、舉報行為的分類管理、分類指導，有效增強事中事后監管的針對性和有效性，在有效釋放行政資源、改善營商環境方面意義重大。
赤峰市關于依法處置職業索賠惡意投訴舉報行為暫行規定
第一條為優化營商環境，依法規范投訴舉報處置工作，防范、遏止假借維權為名惡意、濫用投訴舉報權利非法牟利的職業索賠行為，切實保護消費者和生產者、經營者合法權益，營造合法、誠信、公平、穩定的市場經營環境，根據《中華人民共和國行政處罰法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》、《優化營商環境條例》、《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》等法律法規規章，以及《中共中央國務院關于深化改革加強食品安全工作的意見》、《國務院辦公廳關于促進平臺經濟規范健康發展的指導意見》、《國務院關于加強和規范事中事后監管的指導意見》等文件精神要求，結合我市實際，制定本暫行規定。
第二條處置職業索賠惡意投訴舉報行為應當堅持以習近平法治思想為指導，嚴格依法行政，突出問題導向，鼓勵社會公眾積極舉報市場監管領域重大違法行為，嚴厲打擊借維權名義惡意投訴舉報、實施敲詐勒索等違法犯罪行為。
第三條本規定所稱職業索賠惡意投訴舉報行為，是指行為人購買商品或者接受服務既不是為了生活消費，也不是為了提升產品或服務質量，而是以牟取不正當利益為目的，以“知假買假”、“找假買假”、“即買即退”、索取懲罰性賠償等經濟利益為常業，惡意、頻繁重復投訴舉報，濫用復議、訴訟、信訪、檢舉等權利的行為。
第四條有下列情形之一的，可以認定為職業索賠惡意投訴行為：
（一）明知或應知商品或服務存在質量問題，因購買商品或服務獲得懲罰性賠償后，繼續向同一生產者、經營者或者同類生產者、經營者購買相同或相似商品、接受相同或相似服務并再次投訴；
（二）明知商品存在質量、標簽、保質期超期等問題仍然超過合理生活消費需求而購買，或明知服務超出經營范圍仍然要求生產者、經營者提供服務，并以投訴舉報、打假維權、向媒體曝光等方式進行要挾，迫使生產者、經營者讓步，并向生產者、經營者索要懲罰性賠償或高額補償的；
（三）超出合理生活消費需要或者違反通常交易習慣，向同一生產者、經營者或者同類生產者、經營者一次性大量購買或者反復多次購買該商品或接受該服務后分別投訴舉報、索取懲罰性賠償的；
（四）投訴人冒用他人名義進行投訴的；不同投訴人通謀分別消費后同一時間或短時間內以相同相似情形分別投訴同一生產者、經營者的；投訴人受雇于他人進行投訴的；不同的投訴人使用同一聯系電話、聯系地址或聯系地址在同一區域的；
（五）投訴人惡意制造經營者侵權的虛假事實或者虛構消費者權益爭議事實；
（六）購買商品或接受服務未損害其人身權、財產權等合法權益，僅以商品或服務的廣告宣傳、標簽標識等違反法律法規強制性規定為由投訴，要求生產者、經營者賠償的；
（七）因購買商品、接受服務的投訴、信訪、信息公開、提出的行政復議、訴訟等件次、頻次及數量，明顯超出正常維權范圍的；
（八）對同類商品或服務進行頻繁、大量投訴，投訴內容、請求、復議、訴訟、信訪等呈現臺賬化、公式化、格式化、模板化特點的；
（九）曾因購買商品、接受服務敲詐勒索生產者、經營者被行政處罰或者刑事處罰，再次購買該商品或接受該服務并進行投訴索賠的；
（十）其他濫用投訴的職業索賠行為。
第五條有下列情形之一的，可以認定為職業索賠惡意舉報行為：
（一）通過“掉包”、“夾帶”、“造假”，或篡改商品生產日期、捏造事實等方式人為制造索賠理由舉報，欺詐、騙取生產者、經營者的賠償，或對生產者、經營者進行敲詐勒索的；
（二）多次舉報生產者、經營者存在同類違法行為，經市場監管部門調查，認定所舉報的違法行為不屬實的；
（三）多次就舉報事項提起行政復議或訴訟請求，經復議機關或司法機關認定不予受理或駁回，又再次以類似事項提出的；
（四）多次就舉報同類事項申請政府信息公開，經相關部門認定不屬于公開范圍的；
（五）多次就同類舉報事項向紀檢監察部門舉報，經紀檢監察部門查證不屬實的；
（六）其他符合以謀取不正當利益為目的舉報，侵害生產者、經營者的合法權益，擾亂市場經濟秩序的行為。
市、旗縣區兩級市場監督管理部門應結合個案的具體情形綜合判定。通過“掉包”、“夾帶”、“造假”等手段進行欺詐式索賠和不實舉報的，可直接認定為惡意舉報的職業索賠行為。涉嫌敲詐勒索、詐騙等犯罪行為的，應及時移送公安機關處理。
第六條處理職業索賠惡意投訴舉報應當區分投訴與舉報，按照《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》、《市場監督管理行政處罰程序規定》等規定的程序分別進行處理。
第七條經認定屬于職業索賠惡意投訴行為的，依法處理如下：
（一）根據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第九條規定，要求投訴人提供真實的身份信息、電話號碼、通訊地址等。
（二）根據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條第三項規定，對投訴不予受理。并依據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十四條規定，在收到投訴之日起七個工作日內將不予受理決定告知投訴人。
（三）投訴已經受理，且符合《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條第一款第六項規定的，終止調解。并依據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條第二款規定，自作出終止調解決定之日起七個工作日內告知投訴人和被投訴人。
第八條經認定屬于職業索賠惡意舉報行為的，依法處理如下：
（一）對涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章行為的，要認真核查處置；對涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章行為以外線索的舉報，不屬于市場監督管理部門管轄范圍，不予立案。
（二）舉報人實名舉報的，根據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第三十一條第二款規定，應當自作出是否立案決定之日起五個工作日內告知舉報人。
（三）舉報人要求告知是否立案的，其應當提供真實身份證明和有效聯系方式。
第九條鼓勵消費爭議雙方平等協商、自愿和解，自愿和解不成的，市場監管部門堅持調解優先，調解不成的，爭議雙方可以通過司法途徑或其他途徑解決。對于投訴中反映的違法線索，屬于市場監管部門管轄的，應當依法進行調查處理，不得為促成調解而不予調查處理。
第十條查處違法行為應貫徹過罰相當原則和處罰與教育相結合原則，結合違法原因、違法情節、主觀過錯、危害程度以及改正情況等因素，依據《中華人民共和國行政處罰法》、《市場監督管理行政處罰程序規定》以及行政處罰裁量權適用規則、輕微違法不予處罰清單等規定的情形，決定不予立案或者不予處罰，或者作出與違法行為的性質、情節以及社會危害程度相當的處罰。
第十一條建立職業索賠人惡意投訴舉報行為異常名錄（以下簡稱異常名錄）。異常名錄信息的主要內容包括但不限于：投訴舉報人姓名、身份證號、聯系電話、聯系地址、投訴舉報數量、政府信息公開申請數量、行政復議或者訴訟數量、向紀檢監察部門舉報數量、主要反映問題、涉及領域或商品服務類別等內容。
異常名錄信息由法院、檢察院、公安、司法、信訪、12345政務服務便民熱線等部門單位依據職能及時收集，由市場監管部門匯總、動態更新，并通報相關部門和區域執法協作單位，實現信息共享互通。通過投訴舉報信用監管手段，形成“一處失信、處處受限”的信用監管格局。
采集和使用異常名錄過程中，應當依法保護投訴舉報人的個人信息和隱私，不得向社會公開發布。
第十二條建立市、旗縣區兩級市場監管、法院、檢察院、公安、司法行政、信訪等多部門聯動機制，提高生產者、銷售者和服務提供者的產品質量和守法意識，遏制職業索賠惡意投訴舉報行為。
（一）市場監管部門要審慎判定、及時梳理職業索賠惡意投訴舉報，并適時召開聯席會議，就轄區職業索賠惡意投訴舉報動態進行信息互通、態勢研判，形成工作預案和應對策略；要進一步完善和落實行政執法和刑事司法工作銜接機制，強化部門協作和信息共享；注重強化對投訴舉報的大數據分析，發現和搜集涉嫌違法犯罪線索，并按照有關規定及時移送公安等部門處理；建立異常名錄及定期信息通報制度。
（二）人民法院要充分發揮司法職能，區分職業索賠人和普通消費者的行為，對非法牟利性職業索賠人所提訴訟，經審查屬于違反“誠實信用、公序良俗”基本法律原則，擾亂市場經濟秩序，浪費公共資源和司法資源的行為，則對其牟利性主張依法不予保護。堅決遏制惡意訴訟行為，發現涉嫌犯罪線索的，依法移交公安部門處理。對受理的案件采取審慎適用懲罰性賠償規定的審判理念，對“知假買假”一般不適用懲罰性賠償規定。同時堅持行政處罰不必然導致民事賠償責任的理念，審慎研判銷售者是否明知、是否存在欺詐行為、食品是否有質量問題等重要事實依據，限制職業索賠人惡意投訴舉報行為。
（三）人民檢察院要依法履行法律監督職責。與公安局加強偵查監督與協作配合，統一執法司法理念，統一證據認定標準。對公安機關移送的涉嫌敲詐勒索、詐騙等構成犯罪的行為依法開展審查逮捕、審查起訴工作，注重落實寬嚴相濟的刑事司法政策。在司法辦案當中加強對涉及職業打假有關法律政策問題的收集研究，重在發現漏洞和問題，并積極提出加強立法和完善制度機制的意見建議，促進綜合治理水平的提升。
（四）公安部門要依法嚴厲打擊以“打假”為名的敲詐勒索、詐騙、誣告陷害等違法犯罪行為，指導、提醒商家及時搜集、固定相關證據并向公安機關進行舉報;接收各部門在處理職業索賠人投訴舉報過程中發現的違法犯罪線索，迅速開展調查，形成打擊惡意索賠行為的高壓態勢，有效降低非法牟利性職業索賠投訴舉報數量。
（五）司法行政部門要依法辦理行政復議案件，依法確認復議申請人資格。在審理案涉非生活消費需要投訴行為和利用舉報牟取不正當利益行為的行政復議案件中，要依法審查復議申請是否符合《行政復議法》及其實施條例規定的受理條件，對申請人是否具有法律、法規或者規章規定的投訴舉報請求權、其投訴舉報事項是否為了維護自身的合法權益、該事項與其是否具有行政法上的利害關系、其復議請求是否屬于行政復議的范圍，以及其復議申請是否具有值得行政復議保護的利益等事項進行嚴格審查，正確區分職業索賠人和普通消費者。對申請人不是基于保護其自身合法權益為目的復議申請，應認定申請人不具有利害關系，不具有復議申請人資格；對申請人因不服行政機關對民事糾紛作出的調解而申請復議的，確認不屬于行政復議范圍；對非生活消費需要投訴行為和利用舉報牟取不正當利益行為，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議而引起的行政復議案件，依法不予支持。
（六）信訪部門要負責收集掌握職業索賠人信訪信息，分析研判職業索賠人的信訪形勢；在處理群眾的各類投訴及訴求請求過程中，對涉及惡意索賠、惡意投訴舉報人的訴求，支持行政機關不予受理投訴舉報的立場。
（七）12345政務服務便民熱線管理部門要收集相關投訴舉報信息，反饋市場監管部門，協助完善異常名錄。
第十三條嚴格適用重大違法行為舉報獎勵制度。侵權行為的被侵權方及其委托代理人或者利害關系人的舉報，不予獎勵。
第十四條建立健全遏制惡意投訴舉報行為處理的容錯機制。對市場監管部門涉及投訴舉報復議案件中的新類型、改革探索性案件以及因制度設計等原因發生糾錯的案件以及滿意度測評存在問題的情況，原則上不納入糾錯考核機制和投訴舉報異常處理或者滿意度測評考核等，以鼓勵市場監管部門積極履職，勇于擔當作為。市場監管部門要加強與各級紀檢監察、人民法院、檢察院、公安、司法行政、信訪、12345政務服務便民熱線等部門的溝通，上述部門應當給予理解和支持。
第十五條法律、法規、規章和上級規范性文件對本暫行規定內容有其他規定的，從其規定。
本規定由赤峰市市場監督管理局負責解釋。
第十六條本規定自印發之日起施行。
