各區局，委機關相關處室和直屬單位：
為全面加強網絡消費環節消費者權益保護，督促網絡經營者加強自律，深化落實《工商總局關于完善消費環節經營者首問和賠償先付制度切實保護消費者合法權益的意見》（工商消字〔2015〕36號）、《天津市市場和質量監督管理委員會關于印發2017網絡市場監管專項行動方案的通知》（津市場監管辦〔2017〕43號）要求，依據《消費者權益保護法》等法律法規規定，現就完善網絡消費環節經營者首問和賠償先付制度提出如下要求，請認真貫徹落實。
一、完善網絡領域消費環節首問制度
（一）處置原則。網絡消費環節經營者應當依法履行消費維權第一責任人的責任，依據“誰銷售商品誰負責，誰提供服務誰負責”的原則，及時處理消費者投訴，主動和解消費糾紛。
（二）連帶責任。消費者通過網絡平臺購買商品或者接受服務導致合法權益受損的，可以直接向銷售者或者服務者提出訴求。網絡平臺不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者可以向網絡平臺提出訴求。網絡平臺經營者作出更有利于消費者承諾的，應當履行承諾。網絡平臺賠償后，依法向銷售者或者服務者追償。
（三）損害賠償。消費者因網購商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。消費者向銷售者要求賠償的，銷售者不得推諉；銷售者賠償后，依法向生產者追償。
（四）解決方式。對于消費者維護權益的合理要求，經營者不得推諉，不得故意拖延處理或者無理拒絕。對于消費者和經營者雙方自愿和解的，經營者應當及時履行和解協議；雙方和解不成，消費者又向有關行政部門或者消費者保護組織投訴的，經營者應當積極配合調查處理。
（五）程序公開。網絡平臺應建立健全消費糾紛和解、消費侵權賠償制度，設立專門部門或者指定專人負責處理消費者投訴，并應當在網站醒目位置或者其他便于消費者知悉的方式，公開其處理消費糾紛相關程序。
二、引導網絡經營者建立賠償先付制度
（一）建立條件。鼓勵、引導具備一定規模的網絡、電視購物平臺等為銷售者、服務者提供經營條件及相關服務的經營者，建立和完善賠償先付制度。
（二）完善要求。已經建立賠償先付制度的網絡平臺經營者要參照《市市場監管委轉發工商總局關于完善消費環節經營者首問和賠償先付制度切實保護消費者合法權益意見的通知》（津市場監管消〔2015〕6號）中的要求，明確啟動賠償先付的條件、流程、方式、范圍，完善賠償先付程序，向廣大消費者和網絡平臺內銷售者或服務者進行公示，接受社會監督。
（三）規范管理。網絡平臺可以與商品銷售者、服務提供者在平等協商的基礎上，與銷售者、服務者簽訂合同（協議）時明確消費者權益保護條款，對多次被消費者投訴且拒不整改，或者多次被認定存在侵害消費者合法權益行為的銷售者或者服務者，通過解除合同、不續簽合同等方式終止其經營資格，以此為手段規范銷售者、服務者的經營行為，營造誠信經營環境。鼓勵、引導網絡平臺根據自身經營特點，公示受理消費者投訴途徑，并利用投訴服務電話、互聯網以及移動互聯通訊等多種方式，及時受理和處理消費者投訴。
（四）提供信息。消費者通過其他法定渠道維護自己權益的，網絡平臺應當依據消費者的請求，及時提供相關銷售者或者服務者的真實登記信息、交易信息等有關情況，積極協助消費者維護自身合法權益。
三、工作要求
（一）高度重視，切實加強組織領導。督促引導網絡消費環節經營者建立完善首問和賠償先付制度是落實國務院以及國家工商總局工作部署，抓好《消費者權益保護法》貫徹實施工作的具體行動，也是發揮市場監管部門職能作用，營造良好消費環境，維護消費者合法權益的具體體現。各單位要提高思想認識，加強組織領導，結合地區實際，采取有效措施，扎實推動工作，務求取得實效。
（二）廣泛宣傳，注重教育引導。各區局要深刻領會國家工商總局文件精神及通知要求，深入轄區網絡平臺經營單位，加大法律法規和政策宣傳，督促網絡經營者切實履行消費維權第一責任人責任，提高消費糾紛解決效率。
（三）結合實際，搞好工作調研。針對區域特點，各區局應結合地區實際，注重日常溝通指導，加強工作調研，摸清底數。建立《網絡經營平臺名冊》，掌握第一手資料，不斷總結工作經驗，認真研究、及時解答工作中遇到的實際問題，遇重大、疑難問題及時對口請示報告。幫助網絡平臺經營者更好地履行責任，扎實推進網絡消費環節經營者首問和賠償先付制度落實。
（四）狠抓落實，確保工作成效。請各區局把握地域特點，推動網絡消費環節經營者落實經營者首問制度，試點推行賠償先付制度。9月30日前，各區局要建立一個賠償先付試點單位，并通過OA報送《網絡經營平臺名冊》及落實網絡消費環節經營者首問和賠償先付制度工作總結。并在此基礎上，發揮試點單位的示范引領作用，逐步擴大范圍，切實營造放心消費環境。
2017年8月21日
網絡經營平臺名冊
為全面加強網絡消費環節消費者權益保護，督促網絡經營者加強自律，深化落實《工商總局關于完善消費環節經營者首問和賠償先付制度切實保護消費者合法權益的意見》（工商消字〔2015〕36號）、《天津市市場和質量監督管理委員會關于印發2017網絡市場監管專項行動方案的通知》（津市場監管辦〔2017〕43號）要求，依據《消費者權益保護法》等法律法規規定，現就完善網絡消費環節經營者首問和賠償先付制度提出如下要求，請認真貫徹落實。
一、完善網絡領域消費環節首問制度
（一）處置原則。網絡消費環節經營者應當依法履行消費維權第一責任人的責任，依據“誰銷售商品誰負責，誰提供服務誰負責”的原則，及時處理消費者投訴，主動和解消費糾紛。
（二）連帶責任。消費者通過網絡平臺購買商品或者接受服務導致合法權益受損的，可以直接向銷售者或者服務者提出訴求。網絡平臺不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者可以向網絡平臺提出訴求。網絡平臺經營者作出更有利于消費者承諾的，應當履行承諾。網絡平臺賠償后，依法向銷售者或者服務者追償。
（三）損害賠償。消費者因網購商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。消費者向銷售者要求賠償的，銷售者不得推諉；銷售者賠償后，依法向生產者追償。
（四）解決方式。對于消費者維護權益的合理要求，經營者不得推諉，不得故意拖延處理或者無理拒絕。對于消費者和經營者雙方自愿和解的，經營者應當及時履行和解協議；雙方和解不成，消費者又向有關行政部門或者消費者保護組織投訴的，經營者應當積極配合調查處理。
（五）程序公開。網絡平臺應建立健全消費糾紛和解、消費侵權賠償制度，設立專門部門或者指定專人負責處理消費者投訴，并應當在網站醒目位置或者其他便于消費者知悉的方式，公開其處理消費糾紛相關程序。
二、引導網絡經營者建立賠償先付制度
（一）建立條件。鼓勵、引導具備一定規模的網絡、電視購物平臺等為銷售者、服務者提供經營條件及相關服務的經營者，建立和完善賠償先付制度。
（二）完善要求。已經建立賠償先付制度的網絡平臺經營者要參照《市市場監管委轉發工商總局關于完善消費環節經營者首問和賠償先付制度切實保護消費者合法權益意見的通知》（津市場監管消〔2015〕6號）中的要求，明確啟動賠償先付的條件、流程、方式、范圍，完善賠償先付程序，向廣大消費者和網絡平臺內銷售者或服務者進行公示，接受社會監督。
（三）規范管理。網絡平臺可以與商品銷售者、服務提供者在平等協商的基礎上，與銷售者、服務者簽訂合同（協議）時明確消費者權益保護條款，對多次被消費者投訴且拒不整改，或者多次被認定存在侵害消費者合法權益行為的銷售者或者服務者，通過解除合同、不續簽合同等方式終止其經營資格，以此為手段規范銷售者、服務者的經營行為，營造誠信經營環境。鼓勵、引導網絡平臺根據自身經營特點，公示受理消費者投訴途徑，并利用投訴服務電話、互聯網以及移動互聯通訊等多種方式，及時受理和處理消費者投訴。
（四）提供信息。消費者通過其他法定渠道維護自己權益的，網絡平臺應當依據消費者的請求，及時提供相關銷售者或者服務者的真實登記信息、交易信息等有關情況，積極協助消費者維護自身合法權益。
三、工作要求
（一）高度重視，切實加強組織領導。督促引導網絡消費環節經營者建立完善首問和賠償先付制度是落實國務院以及國家工商總局工作部署，抓好《消費者權益保護法》貫徹實施工作的具體行動，也是發揮市場監管部門職能作用，營造良好消費環境，維護消費者合法權益的具體體現。各單位要提高思想認識，加強組織領導，結合地區實際，采取有效措施，扎實推動工作，務求取得實效。
（二）廣泛宣傳，注重教育引導。各區局要深刻領會國家工商總局文件精神及通知要求，深入轄區網絡平臺經營單位，加大法律法規和政策宣傳，督促網絡經營者切實履行消費維權第一責任人責任，提高消費糾紛解決效率。
（三）結合實際，搞好工作調研。針對區域特點，各區局應結合地區實際，注重日常溝通指導，加強工作調研，摸清底數。建立《網絡經營平臺名冊》，掌握第一手資料，不斷總結工作經驗，認真研究、及時解答工作中遇到的實際問題，遇重大、疑難問題及時對口請示報告。幫助網絡平臺經營者更好地履行責任，扎實推進網絡消費環節經營者首問和賠償先付制度落實。
（四）狠抓落實，確保工作成效。請各區局把握地域特點，推動網絡消費環節經營者落實經營者首問制度，試點推行賠償先付制度。9月30日前，各區局要建立一個賠償先付試點單位，并通過OA報送《網絡經營平臺名冊》及落實網絡消費環節經營者首問和賠償先付制度工作總結。并在此基礎上，發揮試點單位的示范引領作用，逐步擴大范圍，切實營造放心消費環境。
2017年8月21日
網絡經營平臺名冊
