各設區市食品藥品監督管理局（委），局機關各處室、直屬單位：
現將《陜西省食品藥品投訴舉報管理辦法（試行）》印發你們，請結合實際，認真貫徹落實。
陜西省食品藥品監督管理局
2014 年3月4日
陜西省食品藥品投訴舉報管理辦法（試行）
第一章 總 則
第一條 為規范全省食品藥品投訴舉報管理工作，加大對食品藥品違法行為的打擊力度，保障公眾飲食用藥安全，建立快捷、高效的投訴舉報工作管理機制，根據國家有關法律法規和國家食品藥品監督管理局《食品藥品投訴舉報管理辦法》（試行），結合我省實際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱的食品藥品投訴舉報，是指公民、法人或者其他組織采用信件、電話、互聯網、傳真、走訪、手機短信等形式，向各級食品藥品監督管理部門反映食品在生產、流通、餐飲服務等環節的違法行為，藥品、醫療器械、化妝品、保健用品在研制、生產、流通、使用環節的違法行為。
第三條 投訴舉報管理工作應堅持屬地管理、統一領導、分級負責的原則，堅持公開、公平、公正的原則，堅持依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結合的原則，堅持依靠群眾、服務群眾、方便群眾的原則，堅持社會監督、部門協作、有獎舉報的原則。
第四條 各級食品藥品監督管理部門主管本行政區域食品藥品投訴舉報工作。
省食品藥品監督管理局投訴舉報部門負責全省食品藥品投訴舉報管理工作。
設區的市級和縣（區）級食品藥品監督管理部門應設置相應的投訴舉報機構，具體承擔本行政區域內的食品藥品投訴舉報管理工作。
第五條 投訴舉報機構應履行以下主要職責：
（一）統一受理投訴舉報（含上級監管部門和同級政府交辦及其它相關部門轉來的投訴舉報事項）；
（二）負責上報、轉辦、交辦和轉送投訴舉報；
（三）負責跟蹤、督促、協調投訴舉報辦理情況并向舉報人和交辦上級單位反饋辦理結果；
（四）開展投訴舉報信息的匯總、處理、分析；
（五）指導協調下級投訴舉報機構工作。
第二章 投訴舉報受理
第六條 食品藥品監督管理部門投訴舉報機構負責統一受理通過信件、電話、互聯網、傳真、走訪、手機短信等方式接收的食品藥品投訴舉報。
投訴舉報人提出投訴舉報應當客觀真實，對其提供材料的真實性負責。
第七條 要加強投訴舉報受理渠道建設。全省開通統一的食品藥品監督管理部門投訴舉報電話“12331”，拓展相應功能，建立一體化的投訴舉報網絡信息管理系統。
第八條 各級食品藥品監督管理部門均應向社會公布投訴舉報渠道及相關投訴舉報工作管理規定。
第九條 投訴舉報符合下列條件的，應予受理：
（一）有明確的投訴舉報對象及違法行為；
（二）被投訴舉報的對象或違法行為在本投訴舉報機構所屬的行政區域內。
第十條 投訴舉報具有下列情形之一的，不予受理：
（一）不屬于食品藥品監督管理部門監管職責范圍的（凡食安辦設在食品藥品監管部門的，食安委各成員單位職責范圍內有關食品的投訴舉報應予受理）；
（二）無明確的投訴舉報對象或違法行為的；
（三）舉報人不能舉證，因時間等因素監管部門也無法獲取直接證據的；
（四）應當依法通過行政復議、訴訟、仲裁等法定途徑解決的；
（五）對于已經受理或者正在辦理的投訴舉報，未超出規定辦結時限的，承辦單位及其上級機關不予重復受理。
第十一條 投訴舉報涉及兩個以上行政區域的，一般由案發地投訴舉報機構受理，或者由涉及的投訴舉報機構協商確定受理機構；受理有爭議的，由其共同的上一級投訴舉報機構決定受理機構。
第十二條 投訴舉報機構收到投訴舉報后，應于收到之日起5日內作出是否受理的決定。決定受理的，應當自受理之日起15日內，以書面形式或其他適當方式告知投訴舉報人；不予受理的，應當自作出不予受理決定之日起15日內，以書面形式或其他適當方式告知投訴舉報人，并說明理由。
第十三條 舉報事項事實不清楚、證據不充分的，應與舉報人溝通，請其補充證據或線索，經分析判斷后決定是否受理；對不屬于食品藥品監督管理部門監管職責范圍的投訴舉報，投訴舉報機構應及時告知投訴舉報人。必要時可書面告知，并說明不予受理的法律依據，同時指導舉報人向有管轄權的職能部門舉報。
第三章 投訴舉報辦理
第十四條 投訴舉報機構對已受理的投訴舉報按重要投訴舉報和一般投訴舉報分類辦理。
有下列情形之一的，為重要投訴舉報：
（一）可能涉及國家利益或引發重大社會影響、公眾和主流媒體關注度高的；
（二）聲稱已造成人員死亡或多人傷殘等嚴重后果的；
（三）涉及嬰幼兒奶粉等高風險食品及托兒所、中小學等學校食堂的食品安全事件的；
（四）涉及麻醉藥品、精神藥品、醫療用毒性藥品、放射性藥品、血液制品、疫苗、中藥注射劑等高風險產品的；
（五）投訴舉報機構認為重要的其他投訴舉報。
不符合上述情形的，為一般投訴舉報。
第十五條 省食品藥品監督管理局投訴舉報部門受理重要投訴舉報后，應依據監管職責劃分，立即提出初步辦理意見，直接交省局內相關處室或單位查處，并報告局領導，必要時經局主要領導同意，報告省政府；同時，要隨時跟蹤辦理情況。
地方各級食品藥品監督管理部門投訴舉報機構受理重要投訴舉報后，應立即交本部門內相關科室直接查處，并報上一級投訴舉報機構和本局領導，必要時報同級政府。
第十六條 各級食品藥品監督管理部門投訴舉報機構受理一般投訴舉報后，應依據屬地管理原則以及投訴舉報辦理的相關規定，及時交辦或轉辦。緊急情況下，為提高效率，可邊辦理邊報告。
第十七條 各級食品藥品監管部門投訴舉報機構接到上級轉辦案件后，應在開始辦理后告知投訴舉報人。
第十八條 承辦案件的單位或部門在接到舉報件后，應自收到之日起30日內調查核實，依法辦理，并將辦理結果告知投訴舉報人。在結案后10日內向交辦的同級投訴舉報機構備案，屬上級交辦案件的，應由同級投訴舉報機構按上級規定時限向交辦部門及時報告。
第十九條 努力提高辦案效率，避免推諉扯皮。各級投訴舉報機構應制發統一格式的“投訴舉報案件轉辦單”。投訴舉報部門和有案件查處職能的部門、單位間交接案件，應認真填寫“投訴舉報案件轉辦單”，明確移送、受理及辦結日期，夯實案件辦理責任。各級食品藥品監管部門可定期通報投訴案件辦理情況和按時辦結率。
第二十條 投訴舉報機構應建立健全多部門溝通協調機制，加強研究并及時辦理投訴舉報事宜。
對涉及多部門監管職責的投訴舉報，投訴舉報機構應提出擬辦意見，并協調相關部門辦理。
第二十一條 投訴舉報承辦單位自收到投訴舉報機構上報、轉辦、交辦的投訴舉報后，應自簽收之日起調查核實，依法辦理。
第二十二條 投訴舉報機構及投訴舉報承辦單位的工作人員應遵守下列工作準則：
（一）與投訴舉報內容或投訴舉報人有直接利害關系的，應當回避；
（二）應當聽取投訴舉報人陳述事實及理由，必要時可以向有關組織和人員調查核實情況，避免激化矛盾；
（三）切實保護舉報人和被舉報人的合法權益。不得擅自將投訴舉報信息及投訴舉報人個人信息透露給被投訴舉報對象，不得將本單位辦理投訴舉報的內部情況透露給投訴舉報人，不得與無關人員談論投訴舉報內容。
第二十三條 各級食品藥品監管部門應由投訴舉報部門牽頭定期對本級承辦的重要投訴舉報案件辦理結果進行回訪、審查，努力提高辦案質量。各級食品藥品監管部門應結合本地實際，制定相應的審查標準，使審查工作經常化、規范化。對辦理不當的，應由投訴舉報部門協調投訴舉報承辦單位重新辦理，審查結果和按時辦結率作為工作考核的重要依據。
第二十四條 投訴舉報案件的受理、辦理、協調、反饋等環節，一般應當自受理之日起60日內全部辦結。情況復雜的，經投訴舉報承辦單位報上一級投訴舉報機構批準，可適當延長辦理期限，但延長期限最多不得超過30日，并由案件承辦人告知投訴舉報人和有關投訴舉報機構延期理由和延長期限。
承辦單位需要對投訴舉報涉及的產品進行檢驗檢測的，可按上述規定續延期限。法律、行政法規、規章另有規定的，從其規定。
第二十五條 投訴舉報機構應協調案件承辦部門、單位不斷拓寬案件處理渠道。建立健全多部門溝通協調機制，對于短期內多次舉報同一企業的案件應及時協調相關部門聯合查處，使問題在短期內一次性解決。
第二十六條 投訴舉報機構根據工作需要，可以對部分投訴舉報辦理情況進行跟蹤回訪，聽取投訴舉報人的意見和建議，并如實記錄回訪結果。
第二十七條 投訴舉報機構及投訴舉報承辦單位應按照各自職能分別建立投訴舉報檔案，立卷歸檔備查。
歸檔范圍應包括投訴舉報涉及的全部有查考價值的文字、音像等資料。
第二十八條 投訴舉報機構對已受理的投訴舉報案件應跟蹤了解辦理情況。通常可采取口頭詢問、查閱資料、實地察看、專訪調查、座談討論等方式了解情況。投訴舉報承辦單位應予協助配合。
第二十九條 對發現有下列情形之一的，投訴舉報機構應及時督促案件承辦單位，并提出改進建議：
（一）無正當理由未按規定期限辦結的；
（二）未按規定反饋辦理結果的；
（三）辦理投訴舉報推諉、敷衍、拖延的；
（四）無正當理由不執行投訴舉報機構轉辦、交辦意見的；
（五）投訴舉報機構認為投訴舉報辦理不當的；
（六）投訴舉報機構認為應予督促的其他情形。
投訴舉報承辦單位收到改進建議后，應當自收到之日起10日內書面反饋情況；未采納改進建議的，應當說明理由。
第三十條 各級投訴舉報機構應自覺接受社會監督和食品藥品監管系統內部監督。各級食品藥品監管部門應將投訴舉報案件辦理情況作為一項重要指標納入全年工作考核范疇。
第四章 投訴舉報信息分析處理
第三十一條 投訴舉報機構應定期對投訴舉報信息進行匯總、分析和處理。通過對信息的深度挖掘，找出風險信號，發現監管的薄弱環節及案件高發地區、高發品種和高發環節，提出預警措施和建議。對投訴舉報熱點、難點和具有規律性、普遍性的問題，應及時提出監管建議，上報本級食品藥品監督管理部門和上一級投訴舉報機構。
第三十二條 各級投訴舉報機構應以適當方式定期對投訴舉報情況進行通報。通報內容一般包括：投訴舉報信息統計分析結果、承辦單位辦理投訴舉報工作情況以及下一級投訴舉報機構工作情況等。及時將有關情況匯總上報本級食品藥品監督管理部門和上一級投訴舉報機構。
第五章 附 則
第三十三條 市（區）食品藥品監督管理部門可以依據本辦法并結合當地實際，制定實施細則。
第三十四條 本辦法中有關期限的規定是指工作日。
第三十五條 本辦法自發布之日起30日后實施。有效期止2019年4 月3日
現將《陜西省食品藥品投訴舉報管理辦法（試行）》印發你們，請結合實際，認真貫徹落實。
陜西省食品藥品監督管理局
2014 年3月4日
陜西省食品藥品投訴舉報管理辦法（試行）
第一章 總 則
第一條 為規范全省食品藥品投訴舉報管理工作，加大對食品藥品違法行為的打擊力度，保障公眾飲食用藥安全，建立快捷、高效的投訴舉報工作管理機制，根據國家有關法律法規和國家食品藥品監督管理局《食品藥品投訴舉報管理辦法》（試行），結合我省實際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱的食品藥品投訴舉報，是指公民、法人或者其他組織采用信件、電話、互聯網、傳真、走訪、手機短信等形式，向各級食品藥品監督管理部門反映食品在生產、流通、餐飲服務等環節的違法行為，藥品、醫療器械、化妝品、保健用品在研制、生產、流通、使用環節的違法行為。
第三條 投訴舉報管理工作應堅持屬地管理、統一領導、分級負責的原則，堅持公開、公平、公正的原則，堅持依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結合的原則，堅持依靠群眾、服務群眾、方便群眾的原則，堅持社會監督、部門協作、有獎舉報的原則。
第四條 各級食品藥品監督管理部門主管本行政區域食品藥品投訴舉報工作。
省食品藥品監督管理局投訴舉報部門負責全省食品藥品投訴舉報管理工作。
設區的市級和縣（區）級食品藥品監督管理部門應設置相應的投訴舉報機構，具體承擔本行政區域內的食品藥品投訴舉報管理工作。
第五條 投訴舉報機構應履行以下主要職責：
（一）統一受理投訴舉報（含上級監管部門和同級政府交辦及其它相關部門轉來的投訴舉報事項）；
（二）負責上報、轉辦、交辦和轉送投訴舉報；
（三）負責跟蹤、督促、協調投訴舉報辦理情況并向舉報人和交辦上級單位反饋辦理結果；
（四）開展投訴舉報信息的匯總、處理、分析；
（五）指導協調下級投訴舉報機構工作。
第二章 投訴舉報受理
第六條 食品藥品監督管理部門投訴舉報機構負責統一受理通過信件、電話、互聯網、傳真、走訪、手機短信等方式接收的食品藥品投訴舉報。
投訴舉報人提出投訴舉報應當客觀真實，對其提供材料的真實性負責。
第七條 要加強投訴舉報受理渠道建設。全省開通統一的食品藥品監督管理部門投訴舉報電話“12331”，拓展相應功能，建立一體化的投訴舉報網絡信息管理系統。
第八條 各級食品藥品監督管理部門均應向社會公布投訴舉報渠道及相關投訴舉報工作管理規定。
第九條 投訴舉報符合下列條件的，應予受理：
（一）有明確的投訴舉報對象及違法行為；
（二）被投訴舉報的對象或違法行為在本投訴舉報機構所屬的行政區域內。
第十條 投訴舉報具有下列情形之一的，不予受理：
（一）不屬于食品藥品監督管理部門監管職責范圍的（凡食安辦設在食品藥品監管部門的，食安委各成員單位職責范圍內有關食品的投訴舉報應予受理）；
（二）無明確的投訴舉報對象或違法行為的；
（三）舉報人不能舉證，因時間等因素監管部門也無法獲取直接證據的；
（四）應當依法通過行政復議、訴訟、仲裁等法定途徑解決的；
（五）對于已經受理或者正在辦理的投訴舉報，未超出規定辦結時限的，承辦單位及其上級機關不予重復受理。
第十一條 投訴舉報涉及兩個以上行政區域的，一般由案發地投訴舉報機構受理，或者由涉及的投訴舉報機構協商確定受理機構；受理有爭議的，由其共同的上一級投訴舉報機構決定受理機構。
第十二條 投訴舉報機構收到投訴舉報后，應于收到之日起5日內作出是否受理的決定。決定受理的，應當自受理之日起15日內，以書面形式或其他適當方式告知投訴舉報人；不予受理的，應當自作出不予受理決定之日起15日內，以書面形式或其他適當方式告知投訴舉報人，并說明理由。
第十三條 舉報事項事實不清楚、證據不充分的，應與舉報人溝通，請其補充證據或線索，經分析判斷后決定是否受理；對不屬于食品藥品監督管理部門監管職責范圍的投訴舉報，投訴舉報機構應及時告知投訴舉報人。必要時可書面告知，并說明不予受理的法律依據，同時指導舉報人向有管轄權的職能部門舉報。
第三章 投訴舉報辦理
第十四條 投訴舉報機構對已受理的投訴舉報按重要投訴舉報和一般投訴舉報分類辦理。
有下列情形之一的，為重要投訴舉報：
（一）可能涉及國家利益或引發重大社會影響、公眾和主流媒體關注度高的；
（二）聲稱已造成人員死亡或多人傷殘等嚴重后果的；
（三）涉及嬰幼兒奶粉等高風險食品及托兒所、中小學等學校食堂的食品安全事件的；
（四）涉及麻醉藥品、精神藥品、醫療用毒性藥品、放射性藥品、血液制品、疫苗、中藥注射劑等高風險產品的；
（五）投訴舉報機構認為重要的其他投訴舉報。
不符合上述情形的，為一般投訴舉報。
第十五條 省食品藥品監督管理局投訴舉報部門受理重要投訴舉報后，應依據監管職責劃分，立即提出初步辦理意見，直接交省局內相關處室或單位查處，并報告局領導，必要時經局主要領導同意，報告省政府；同時，要隨時跟蹤辦理情況。
地方各級食品藥品監督管理部門投訴舉報機構受理重要投訴舉報后，應立即交本部門內相關科室直接查處，并報上一級投訴舉報機構和本局領導，必要時報同級政府。
第十六條 各級食品藥品監督管理部門投訴舉報機構受理一般投訴舉報后，應依據屬地管理原則以及投訴舉報辦理的相關規定，及時交辦或轉辦。緊急情況下，為提高效率，可邊辦理邊報告。
第十七條 各級食品藥品監管部門投訴舉報機構接到上級轉辦案件后，應在開始辦理后告知投訴舉報人。
第十八條 承辦案件的單位或部門在接到舉報件后，應自收到之日起30日內調查核實，依法辦理，并將辦理結果告知投訴舉報人。在結案后10日內向交辦的同級投訴舉報機構備案，屬上級交辦案件的，應由同級投訴舉報機構按上級規定時限向交辦部門及時報告。
第十九條 努力提高辦案效率，避免推諉扯皮。各級投訴舉報機構應制發統一格式的“投訴舉報案件轉辦單”。投訴舉報部門和有案件查處職能的部門、單位間交接案件，應認真填寫“投訴舉報案件轉辦單”，明確移送、受理及辦結日期，夯實案件辦理責任。各級食品藥品監管部門可定期通報投訴案件辦理情況和按時辦結率。
第二十條 投訴舉報機構應建立健全多部門溝通協調機制，加強研究并及時辦理投訴舉報事宜。
對涉及多部門監管職責的投訴舉報，投訴舉報機構應提出擬辦意見，并協調相關部門辦理。
第二十一條 投訴舉報承辦單位自收到投訴舉報機構上報、轉辦、交辦的投訴舉報后，應自簽收之日起調查核實，依法辦理。
第二十二條 投訴舉報機構及投訴舉報承辦單位的工作人員應遵守下列工作準則：
（一）與投訴舉報內容或投訴舉報人有直接利害關系的，應當回避；
（二）應當聽取投訴舉報人陳述事實及理由，必要時可以向有關組織和人員調查核實情況，避免激化矛盾；
（三）切實保護舉報人和被舉報人的合法權益。不得擅自將投訴舉報信息及投訴舉報人個人信息透露給被投訴舉報對象，不得將本單位辦理投訴舉報的內部情況透露給投訴舉報人，不得與無關人員談論投訴舉報內容。
第二十三條 各級食品藥品監管部門應由投訴舉報部門牽頭定期對本級承辦的重要投訴舉報案件辦理結果進行回訪、審查，努力提高辦案質量。各級食品藥品監管部門應結合本地實際，制定相應的審查標準，使審查工作經常化、規范化。對辦理不當的，應由投訴舉報部門協調投訴舉報承辦單位重新辦理，審查結果和按時辦結率作為工作考核的重要依據。
第二十四條 投訴舉報案件的受理、辦理、協調、反饋等環節，一般應當自受理之日起60日內全部辦結。情況復雜的，經投訴舉報承辦單位報上一級投訴舉報機構批準，可適當延長辦理期限，但延長期限最多不得超過30日，并由案件承辦人告知投訴舉報人和有關投訴舉報機構延期理由和延長期限。
承辦單位需要對投訴舉報涉及的產品進行檢驗檢測的，可按上述規定續延期限。法律、行政法規、規章另有規定的，從其規定。
第二十五條 投訴舉報機構應協調案件承辦部門、單位不斷拓寬案件處理渠道。建立健全多部門溝通協調機制，對于短期內多次舉報同一企業的案件應及時協調相關部門聯合查處，使問題在短期內一次性解決。
第二十六條 投訴舉報機構根據工作需要，可以對部分投訴舉報辦理情況進行跟蹤回訪，聽取投訴舉報人的意見和建議，并如實記錄回訪結果。
第二十七條 投訴舉報機構及投訴舉報承辦單位應按照各自職能分別建立投訴舉報檔案，立卷歸檔備查。
歸檔范圍應包括投訴舉報涉及的全部有查考價值的文字、音像等資料。
第二十八條 投訴舉報機構對已受理的投訴舉報案件應跟蹤了解辦理情況。通常可采取口頭詢問、查閱資料、實地察看、專訪調查、座談討論等方式了解情況。投訴舉報承辦單位應予協助配合。
第二十九條 對發現有下列情形之一的，投訴舉報機構應及時督促案件承辦單位，并提出改進建議：
（一）無正當理由未按規定期限辦結的；
（二）未按規定反饋辦理結果的；
（三）辦理投訴舉報推諉、敷衍、拖延的；
（四）無正當理由不執行投訴舉報機構轉辦、交辦意見的；
（五）投訴舉報機構認為投訴舉報辦理不當的；
（六）投訴舉報機構認為應予督促的其他情形。
投訴舉報承辦單位收到改進建議后，應當自收到之日起10日內書面反饋情況；未采納改進建議的，應當說明理由。
第三十條 各級投訴舉報機構應自覺接受社會監督和食品藥品監管系統內部監督。各級食品藥品監管部門應將投訴舉報案件辦理情況作為一項重要指標納入全年工作考核范疇。
第四章 投訴舉報信息分析處理
第三十一條 投訴舉報機構應定期對投訴舉報信息進行匯總、分析和處理。通過對信息的深度挖掘，找出風險信號，發現監管的薄弱環節及案件高發地區、高發品種和高發環節，提出預警措施和建議。對投訴舉報熱點、難點和具有規律性、普遍性的問題，應及時提出監管建議，上報本級食品藥品監督管理部門和上一級投訴舉報機構。
第三十二條 各級投訴舉報機構應以適當方式定期對投訴舉報情況進行通報。通報內容一般包括：投訴舉報信息統計分析結果、承辦單位辦理投訴舉報工作情況以及下一級投訴舉報機構工作情況等。及時將有關情況匯總上報本級食品藥品監督管理部門和上一級投訴舉報機構。
第五章 附 則
第三十三條 市（區）食品藥品監督管理部門可以依據本辦法并結合當地實際，制定實施細則。
第三十四條 本辦法中有關期限的規定是指工作日。
第三十五條 本辦法自發布之日起30日后實施。有效期止2019年4 月3日
