潘書鴻代表：
您提出的《關于建立健全外賣員的監管與保障機制以及引入第三方糾紛解決機制的代表建議》收悉。我局會同市商務委、市公安局、市人力資源社會保障局、市委網信辦、總工會等部門共同研究，現將辦理情況答復如下：
關于提案中“建議通過加強監管，推動平臺采用更合理的算法，建立公正的收入分配機制”的建議，近年來，市委網信辦強化服務管理，指導本市互聯網平臺企業不斷落實算法應用向上向善、推動平臺規則透明化，努力營造良好的網絡環境。根據中央網信辦等四部門聯合部署，從2024年底開始，市委網信辦會同市通管局、市公安局、市市場監管局深入推進“清朗浦江·網絡平臺算法典型問題治理”專項行動。目前，在多部門聯合指導下，屬地平臺餓了么已對外發布算法治理的“九項措施”，包括落實算法公開常態化、建立更廣泛的算法溝通機制、持續加大技術研發投入、完善算法樣本的篩選機制、上線休息提醒功能防范騎手疲勞作業、正向引導及規范騎手配送過程中的行為等，進一步落實算法應用的向上向善，同時切實保障騎手合法的勞動權益和勞動收入。
關于提案中“強化外賣員的道路安全培訓，提高他們的安全意識，督促他們嚴格遵守交通法規”的建議，市公安局交管總隊結合“一盔一帶”“礪劍”等行動，持續開展宣傳活動，全力提升快遞外賣騎手交通安全意識。一方面充分利用小區電子顯示屏、電梯廣告屏、收集短信平臺、快遞外賣工作群等多種方式，圍繞相關主題內容發布宣傳片，發送安全提示；另一方面爭取主流媒體支持，聯動上海發布、警民直通車等新媒體平臺，持續加強媒體宣傳報道。2024年內，在各類媒體刊登新聞稿件2000余篇，編輯推送各類交通管理圖文信息1100余條，取得良好社會反響。此外，我局會同商務委、公安交管等相關職能部門，常態化運用聯合指導、行政約談等手段，督促本市主要外賣平臺企業落實主體責任，持續加強外賣員交通安全宣傳培訓力度，不斷提升外賣員道路交通安全意識和電動自行車相關違法行為的法律意識。目前，餓了么在APP端設置“學習中心”入口，開設相關課程，所有騎手在入職時，需通過交通安全等相關培訓，并簽署個人承諾書，入職后定期開展安全相關的內容推送及考試，考試合格方能繼續送單。同時，通過舉辦安全萬里行活動、開發相關應用模塊，增強騎手安全意識，加大對騎士交通安全的宣貫和治理力度，降低騎手維度非機動車交通違法率。美團也通過線上線下相結合的方式，線上以App端在線學習，采取傳統漫畫、動畫、長圖文，創新H5互動游戲、短視頻等形式，做到每月至少線上覆蓋全體騎手2次以上；線下則安排講師駐點組織開展培訓，并對規定時間內未完成參培簽到及培訓考試的騎手作出限制接單的處罰。
關于提案中“加強食品安全意識和管理，確保食品在配送過程中的安全和衛生，防止食品污染，保護消費者的健康”的建議，我局自2019年起，基于上海外賣訂單大幅增長高位運行的情況，系統調研了外賣食品配送過程中的食品安全風險，在全市推廣食安封簽，一方面做好頂層設計，發布全國首個相關領域規范性文件《上海市餐飲外賣食品封簽使用管理辦法》；推出地方標準《一次性食品安全封簽管理技術規范》，明確了一次性食安封簽的技術要求；發布《關于倡導本市餐飲外賣規范使用食品安全封簽的指南》，通過“辦法”“標準”“指南”3個文件實現制度措施互補，用法治為食安封簽保駕護航。另一方面，凝聚好社會各方合力，串聯起監管部門、平臺、商家、消費者等各方工作鏈條，連續2年開展食安封簽立功競賽活動，連續舉辦2屆創意食安封簽征集評選活動，連續舉辦4屆食安封簽宣傳推廣活動，連續3年進行食安封簽公益培訓。經過持續宣傳推廣，美團、餓了么兩大平臺把食安封簽納入星級商戶評選標準；百千萬示范商圈致力于商圈內商戶食安封簽全覆蓋；越來越多的連鎖企業推出富有品牌特色的封簽；保險公司、行業協會印制并贈送公益封簽，逐步實現了食安封簽工作“監管部門引導、平臺推動、商戶自主、社會共治”的良性運轉。截至2024年底，上海100余個“百千萬示范商圈”、160余家餐飲連鎖企業實現100％應用食安封簽。
關于提案中“提升外賣員的社會保障水平”的建議，自《社會保險法》出臺實施后，本市社會保險制度不斷發展和完善，多層次、多支柱、可持續的社會保障體系正逐步建成。外賣員與本市用工單位建立勞動關系的，應當依法參加職工基本養老保險、基本醫療保險、工傷保險、失業保險等社會保險；未與用工單位建立勞動關系從事靈活就業的，可以在就業地或者戶籍地自愿參加職業保險，也可以在戶籍地參加城鄉居民基本養老保險。為了支持和規范發展新就業形態，進一步保障新就業形態就業人員合法權益，根據國家統一部署，2022年7月，本市正式啟動新就業形態就業人員職業傷害保障試點工作，包括餓了么、美團、達達、閃送在內的7家平臺企業納入試點范圍，著力補齊現行工傷保險制度難以覆蓋新就業形態就業人員的“短板”。截至2025年1月底，已累計將本市131.52萬名新就業形態就業人員納入保障范圍。此外，據了解，目前本市主要外賣平臺已為所有騎手覆蓋商業意外險，其保障體系主要為騎手雇主責任險和眾包意外險，通過物流代理商或者人力資源服務商為騎手購買保險，包括第三者人身損傷和財產損失、個人身故全殘保險金、意外醫療保障、三者保障、猝死保障等，為騎手的作業安全提供全面、穩妥的防護和賠付解決方案。
關于提案中“監督、優化平臺對外賣員的評價、考核機制，使得外賣員能夠有更加公平的職業環境”的建議，為進一步保障外賣員群體的合法權益，市商務委聯合市總工會等部門印發《關于上海推進新就業形態勞動者入會和服務保障工作的意見》，指導外賣電商平臺通過召開職工代表大會、外賣騎手懇談會等方式健全民主協商機制，2023年9月，指導市網購商會研究制定《外賣電商平臺落實道路交通安全主體責任的工作規范》，要求相關平臺完善業務管理規則，從改善后臺算法、優化訂單調度邏輯、細化拆分配送時間、落實強制休息等方面入手，減輕外賣員配送壓力，減少交通違法；市公安局交管總隊聯合郵政、商務委等部門，通過約談、處罰等監管措施要求企業主體切實落實責任，對于騎手交通違法或事故相對多發、安全交通畫像評級低、不按規定使用專用號牌等問題，要求平臺企業做好對外賣員群體的安全管理義務，對未履行安全管理義務的平臺，將依據職能進行處罰；我局按照2021年市場監管總局等七部委聯合印發的《關于落實網絡餐飲平臺責任 切實維護外賣送餐員權益的指導意見》的工作要求，會同人社、商務、公安等相關職能部門，常態化運用聯合指導、行政約談等手段，從保障勞動安全、保障勞動收入、完善社會保障、建立溝通協調機制等方面，督促本市主要外賣平臺企業落實主體責任，持續加強外賣騎手管理，切實維護外賣騎手合法權益。目前，本市主要平臺均已建立騎手爭議調解處理機制，及時調解和處理騎手的各類爭議。暢通騎手訴求渠道，及時接收響應騎手訴求。
關于提案中“明確平臺、機構、商家以及具體外賣員的責任，確保各方權益得到切實保障”的建議，對于平臺、機構、商家的法定義務，相關職能部門會依照現有法律法規予以監管。對于其中雙方或者三方，按照商業協議確定的權利義務，我局將會同相關行業部門，指導其不斷完善相關條款，確保各方權益得到切實保障。自2023年以來，我局按照國家市場監管總局“優化平臺協議規則專項整治”工作要求，持續指導平臺優化相關協議規則，并制發《上海市網絡交易平臺協議規則優化工作提示》，指導平臺做好協議規則的長效管理。對于涉及騎手管理和騎手考核的協議規則，逐個分析評估，幫助平臺優化完善規則制度。通過不斷優化完善，本市平臺目前的服務星級評分主要從完成情況、安全分、服務質量等維度計算，并且不斷建立健全糾錯和申訴機制，確保外賣員職業環境的公平性。
關于提案中“引入第三方糾紛解決機制，快速有效地處理與外賣員相關的糾紛”的建議，市總工會積極探索新就業形態就業人員民主協商模式，圍繞配送、出行、運輸、家政等新就業形態就業人員，探索建立了以協商懇談、職代會（聯合）會議、建會建制工作聯動和全網協商協調為代表的全新模式，推動餓了么、叮咚、盒馬、“三通一達”等11家總部在滬的互聯網平臺企業全部建立了全網協商協調機制，美團（上海）建立了地區總部民主協商制度，充分保障新就業形態就業人員的知情權、參與權、表達權和監督權，幫助解決新就業形態就業人員最關心、最直接、最現實的痛點難點堵點問題。試點打造工會“一站式”新就業形態解紛示范平臺，實現勞動糾紛“咨、商、調、裁、審、援、執”一體聯動，為有需求的新就業形態就業人員提供解紛服務。指導“餓了么”建立外賣送餐員爭議調解工作室，對配送過程中遇到的各類糾紛及時調處。依托“一網通辦”“一網統管”等應用場景，推動工會“勞動爭議調解”服務事項接入“隨申辦”，并于市司法局“解紛一件事”完成對接，進一步暢通新就業形態就業人員線上維權渠道。
下一步，我局將進一步加強與商務、網信、人社、公安、總工會等部門的協作，強化信息共享和協同治理，繼續從平臺責任落實和騎手權益保障兩方面入手，督促指導平臺持續改進、優化外賣騎手交通安全管理以及與騎手權益保障密切相關的考核、申訴、維權制度的協議規則，切實減少道路交通潛在風險，維護騎手合法權益。一是繼續加大算法治理力度，持續壓實屬地平臺主體責任，積極營造清朗網絡空間。二是繼續加大宣傳力度，提高企業和勞動者的參保意識，推動新就業群體獲得制度性保障。提高外賣員的道路交通安全意識，減少人身傷害風險。三是加大權益協商機制建設力度，會同相關部門開展新就業形態就業人員權益協商協調機制建設情況的專題立法調研，并在充分調研的基礎上，擬推動出臺地方性法規，為實現平臺經濟有序競爭創新發展與維護勞動者權益雙向賦能，提供法律支撐。
上海市市場監督管理局
2025年5月9日
上海市市場監督管理局對市十六屆人大三次會議第0557號代表建議的答復|關于建立健全外賣員的監管與保障機制以及引入第三方糾紛解決機制的代表建議
