各市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)（委員會(huì)）：
現(xiàn)將《山東省消費(fèi)環(huán)節(jié)先行賠付工作指引（試行）》印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際認(rèn)真抓好貫徹落實(shí)。
山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局 山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)
2024年9月27日
（此件公開發(fā)布）
山東省消費(fèi)環(huán)節(jié)先行賠付工作指引（試行）
第一條 為推動(dòng)放心消費(fèi)行動(dòng)開展，打造“放心消費(fèi)在山東”品牌，促進(jìn)消費(fèi)糾紛源頭化解，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)社會(huì)協(xié)同共治，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》《山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等法律法規(guī)，制定本工作指引。
第二條 山東省行政區(qū)域內(nèi)承諾提供消費(fèi)環(huán)節(jié)先行賠付服務(wù)（以下簡(jiǎn)稱先行賠付）的合法經(jīng)營(yíng)主體，適用本指引。
本指引所稱承諾提供先行賠付的經(jīng)營(yíng)主體，是指有柜臺(tái)或場(chǎng)地出租的、開辦單位明確、實(shí)行統(tǒng)一管理的商場(chǎng)、市場(chǎng)、超市、綜合體、街區(qū)、景區(qū)、網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)等（以下統(tǒng)稱場(chǎng)所管理方）及其場(chǎng)內(nèi)商品銷售者或服務(wù)提供者（以下統(tǒng)稱場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者）。
本指引涉及的消費(fèi)是指為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的行為。
第三條 先行賠付遵循政府鼓勵(lì)和倡導(dǎo)、經(jīng)營(yíng)主體自愿承諾、承諾即受約束的原則。
第四條 先行賠付的范圍包括但不限于：因商品或者服務(wù)質(zhì)量問題而引起的商品或者服務(wù)價(jià)值損失；消費(fèi)合同中規(guī)定的違約金；因售后、安裝等問題而給消費(fèi)者造成的損失；無(wú)理由退貨承諾不履行；其他依法應(yīng)當(dāng)賠償消費(fèi)者的損失。
場(chǎng)所管理方可以設(shè)置除外事項(xiàng)，包括賠付限額、排除事項(xiàng)等，除外事項(xiàng)不得侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，且應(yīng)明確并公示。
消費(fèi)者主張先行賠付訴求應(yīng)符合法律法規(guī)和有關(guān)政策的規(guī)定或者與銷售者、服務(wù)者約定。
第五條 先行賠付的方式主要包括對(duì)商品進(jìn)行修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還購(gòu)貨款項(xiàng)和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失。
第六條 啟動(dòng)先行賠付制度應(yīng)當(dāng)同時(shí)滿足以下基本條件：
（一）消費(fèi)者提供發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)，若發(fā)票或消費(fèi)憑證遺失，可參考經(jīng)營(yíng)者的銷售記錄或其他證據(jù)，買賣雙方協(xié)商確認(rèn)；
（二）除《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第三款規(guī)定的由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)舉證責(zé)任的情形外，由消費(fèi)者證明其合法權(quán)益受到損害；
（三）消費(fèi)者主張維護(hù)自身合法權(quán)益的時(shí)效應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家規(guī)定或當(dāng)事人約定，沒有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，應(yīng)當(dāng)符合《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條的有關(guān)規(guī)定；
（四）負(fù)有賠償責(zé)任的銷售者或者服務(wù)提供者存在故意拖延、無(wú)理拒絕或者因撤場(chǎng)等原因造成消費(fèi)者難以索賠的情形。
第七條 以下情形，不宜適用先行賠付程序：
（一）因人身?yè)p害、精神損害需要賠償?shù)模?/p>
（二）涉及刑事、治安情形的；
（三）雙方爭(zhēng)議內(nèi)容需要鑒定或認(rèn)定等情節(jié)復(fù)雜，需要進(jìn)一步查明的；
（四）非經(jīng)營(yíng)者原因造成消費(fèi)者權(quán)益損害的；
（五）消費(fèi)者參加經(jīng)營(yíng)者組織的非法活動(dòng)造成損害的；
（六）惡意索賠或者應(yīng)知、明知經(jīng)營(yíng)行為涉嫌違反相關(guān)法律法規(guī)而仍購(gòu)買商品或者接受服務(wù)造成損害的；
（七）消費(fèi)者已經(jīng)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成和解，經(jīng)營(yíng)者已經(jīng)支付賠償金的；
（八）因不可抗力等客觀原因不能歸責(zé)于經(jīng)營(yíng)者的；
（九）重大公共事件或造成重大損害的；
（十）爭(zhēng)議金額較大的群體性消費(fèi)；
（十一）其他不適宜先行賠付的爭(zhēng)議糾紛。
第八條 場(chǎng)所管理方應(yīng)當(dāng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)實(shí)際，建立完善先行賠付制度和工作臺(tái)賬，主動(dòng)向社會(huì)公示先行賠付承諾及相關(guān)條件、范圍、流程、方式，積極處理消費(fèi)者合理訴求，嚴(yán)格履行先行賠付承諾。
鼓勵(lì)場(chǎng)所管理方與場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者在雙方自愿的基礎(chǔ)上簽訂先行賠付協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系，對(duì)場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者提供的商品或服務(wù)質(zhì)量、售后及安全問題進(jìn)行明確，設(shè)置合理的質(zhì)量保證金和違約金條款。
當(dāng)出現(xiàn)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為且符合本指引第六條條件時(shí)，啟動(dòng)先行賠付程序。當(dāng)有證據(jù)證明投訴人購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，存在本指引第七條所列任一情形時(shí)，可以拒絕先行賠付并說(shuō)明理由。
第九條 鼓勵(lì)場(chǎng)所管理方對(duì)場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者實(shí)施信用分級(jí)管理，對(duì)依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、積極履行責(zé)任的場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者，可以給予獎(jiǎng)勵(lì)金、租金優(yōu)惠等方式進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)多次被消費(fèi)者投訴、情況屬實(shí)且拒不整改，或者多次被認(rèn)定存在侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者，可以通過投訴信息公示、降低信用等級(jí)等方式，或者依據(jù)雙方協(xié)議約定進(jìn)行懲戒。
第十條 鼓勵(lì)場(chǎng)所管理方以及場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者作出高于法律法規(guī)規(guī)定的、更有利于消費(fèi)者的承諾，經(jīng)營(yíng)者作出更高承諾的，應(yīng)當(dāng)如實(shí)履行。
第十一條 場(chǎng)所管理方根據(jù)消費(fèi)環(huán)節(jié)先行賠付工作需要，在合理范圍內(nèi)可以建立先行賠付保證金資金池，推選經(jīng)營(yíng)者代表組成監(jiān)督小組，對(duì)保證金專戶資金管理和使用進(jìn)行監(jiān)督。
第十二條 鼓勵(lì)有條件的地方政府、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織、相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立先行賠付備用金，探索引入銀行、保險(xiǎn)等第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行資金管理和綜合承保。
第十三條 鼓勵(lì)場(chǎng)所管理方根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，積極設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”“ODR（在線消費(fèi)糾紛解決）單位”, 公示受理投訴途徑、處理投訴程序，并利用投訴服務(wù)電話、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)等多種方式，及時(shí)受理、規(guī)范處理消費(fèi)者投訴。
第十四條 消費(fèi)者通過其他法定渠道維護(hù)自身合法權(quán)益的，場(chǎng)所管理方應(yīng)當(dāng)依據(jù)消費(fèi)者的請(qǐng)求，及時(shí)依法提供相關(guān)場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)登記信息、交易信息等有關(guān)情況，積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益。
第十五條 屬地市場(chǎng)監(jiān)管部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)場(chǎng)所管理方和場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者先行賠付工作的指導(dǎo)。
第十六條 本指引由山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局、山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)解釋，各地結(jié)合實(shí)際貫徹執(zhí)行。
第十七條 本指引自印發(fā)之日起施行。
