各市市場監督管理局、消費者協會（委員會）：
現將《山東省消費環節先行賠付工作指引（試行）》印發給你們，請結合實際認真抓好貫徹落實。
山東省市場監督管理局 山東省消費者協會
2024年9月27日
（此件公開發布）
山東省消費環節先行賠付工作指引（試行）
第一條 為推動放心消費行動開展，打造“放心消費在山東”品牌，促進消費糾紛源頭化解，強化消費維權社會協同共治，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》《山東省消費者權益保護條例》等法律法規，制定本工作指引。
第二條 山東省行政區域內承諾提供消費環節先行賠付服務（以下簡稱先行賠付）的合法經營主體，適用本指引。
本指引所稱承諾提供先行賠付的經營主體，是指有柜臺或場地出租的、開辦單位明確、實行統一管理的商場、市場、超市、綜合體、街區、景區、網絡交易平臺等（以下統稱場所管理方）及其場內商品銷售者或服務提供者（以下統稱場內經營者）。
本指引涉及的消費是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的行為。
第三條 先行賠付遵循政府鼓勵和倡導、經營主體自愿承諾、承諾即受約束的原則。
第四條 先行賠付的范圍包括但不限于：因商品或者服務質量問題而引起的商品或者服務價值損失；消費合同中規定的違約金；因售后、安裝等問題而給消費者造成的損失；無理由退貨承諾不履行；其他依法應當賠償消費者的損失。
場所管理方可以設置除外事項，包括賠付限額、排除事項等，除外事項不得侵害消費者合法權益，且應明確并公示。
消費者主張先行賠付訴求應符合法律法規和有關政策的規定或者與銷售者、服務者約定。
第五條 先行賠付的方式主要包括對商品進行修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還購貨款項和服務費用或者賠償損失。
第六條 啟動先行賠付制度應當同時滿足以下基本條件：
（一）消費者提供發票等購貨憑證或者服務單據，若發票或消費憑證遺失，可參考經營者的銷售記錄或其他證據，買賣雙方協商確認；
（二）除《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條第三款規定的由經營者承擔舉證責任的情形外，由消費者證明其合法權益受到損害；
（三）消費者主張維護自身合法權益的時效應當符合國家規定或當事人約定，沒有國家規定和當事人約定的，應當符合《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條的有關規定；
（四）負有賠償責任的銷售者或者服務提供者存在故意拖延、無理拒絕或者因撤場等原因造成消費者難以索賠的情形。
第七條 以下情形，不宜適用先行賠付程序：
（一）因人身損害、精神損害需要賠償的；
（二）涉及刑事、治安情形的；
（三）雙方爭議內容需要鑒定或認定等情節復雜，需要進一步查明的；
（四）非經營者原因造成消費者權益損害的；
（五）消費者參加經營者組織的非法活動造成損害的；
（六）惡意索賠或者應知、明知經營行為涉嫌違反相關法律法規而仍購買商品或者接受服務造成損害的；
（七）消費者已經與經營者達成和解，經營者已經支付賠償金的；
（八）因不可抗力等客觀原因不能歸責于經營者的；
（九）重大公共事件或造成重大損害的；
（十）爭議金額較大的群體性消費；
（十一）其他不適宜先行賠付的爭議糾紛。
第八條 場所管理方應當根據經營實際，建立完善先行賠付制度和工作臺賬，主動向社會公示先行賠付承諾及相關條件、范圍、流程、方式，積極處理消費者合理訴求，嚴格履行先行賠付承諾。
鼓勵場所管理方與場內經營者在雙方自愿的基礎上簽訂先行賠付協議，明確雙方權利義務關系，對場內經營者提供的商品或服務質量、售后及安全問題進行明確，設置合理的質量保證金和違約金條款。
當出現侵害消費者合法權益行為且符合本指引第六條條件時，啟動先行賠付程序。當有證據證明投訴人購買商品或者接受服務，存在本指引第七條所列任一情形時，可以拒絕先行賠付并說明理由。
第九條 鼓勵場所管理方對場內經營者實施信用分級管理，對依法誠信經營、積極履行責任的場內經營者，可以給予獎勵金、租金優惠等方式進行獎勵；對多次被消費者投訴、情況屬實且拒不整改，或者多次被認定存在侵害消費者合法權益行為的場內經營者，可以通過投訴信息公示、降低信用等級等方式，或者依據雙方協議約定進行懲戒。
第十條 鼓勵場所管理方以及場內經營者作出高于法律法規規定的、更有利于消費者的承諾，經營者作出更高承諾的，應當如實履行。
第十一條 場所管理方根據消費環節先行賠付工作需要，在合理范圍內可以建立先行賠付保證金資金池，推選經營者代表組成監督小組，對保證金專戶資金管理和使用進行監督。
第十二條 鼓勵有條件的地方政府、消費者權益保護組織、相關行業協會設立先行賠付備用金，探索引入銀行、保險等第三方機構進行資金管理和綜合承保。
第十三條 鼓勵場所管理方根據自身經營特點，積極設立“消費維權服務站”“ODR（在線消費糾紛解決）單位”, 公示受理投訴途徑、處理投訴程序，并利用投訴服務電話、互聯網平臺等多種方式，及時受理、規范處理消費者投訴。
第十四條 消費者通過其他法定渠道維護自身合法權益的，場所管理方應當依據消費者的請求，及時依法提供相關場內經營者的真實登記信息、交易信息等有關情況，積極協助消費者維護自身合法權益。
第十五條 屬地市場監管部門、消費者協會應加強對場所管理方和場內經營者先行賠付工作的指導。
第十六條 本指引由山東省市場監督管理局、山東省消費者協會負責解釋，各地結合實際貫徹執行。
第十七條 本指引自印發之日起施行。
