執(zhí)法大隊(duì)、各市場(chǎng)監(jiān)督管理所：
區(qū)局《關(guān)于開展“守護(hù)消費(fèi)”暨打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益突出違法行為專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)工作方案》已經(jīng)局長(zhǎng)辦公會(huì)議審議通過(guò)，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹落實(shí)。
上海市徐匯區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局
2024年4月17日
徐匯區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于開展“守護(hù)消費(fèi)”暨打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益突出違法行為專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)工作方案
為貫徹中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神和全國(guó)兩會(huì)精神，落實(shí)全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管工作會(huì)議總體部署，進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，激發(fā)有潛能的消費(fèi)，推動(dòng)消費(fèi)持續(xù)擴(kuò)大，按照《市場(chǎng)監(jiān)管總局辦公廳關(guān)于開展“守護(hù)消費(fèi)”暨打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益突出違法行為專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)的通知》（市監(jiān)稽發(fā)〔2024〕10號(hào)）以及《上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于開展“守護(hù)消費(fèi)”暨打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益突出違法行為專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)的通知》(滬市監(jiān)消保〔2024〕150號(hào)）的要求，區(qū)局決定自即日起開展為期半年的專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊當(dāng)前侵害消費(fèi)者權(quán)益突出違法行為，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，打造近悅遠(yuǎn)來(lái)的放心消費(fèi)環(huán)境。現(xiàn)就有關(guān)事項(xiàng)通知如下：
一、工作目標(biāo)
針對(duì)消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的侵害消費(fèi)者權(quán)益突出違法行為，統(tǒng)籌力量，集中查辦一批民生領(lǐng)域侵害消費(fèi)者權(quán)益案件，曝光一批典型案例，懲治一批嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)營(yíng)主體，推動(dòng)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》貫徹落實(shí)，提升消費(fèi)領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法能力，營(yíng)造更加安全放心的消費(fèi)環(huán)境。
二、工作重點(diǎn)
依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》《合同行政監(jiān)督管理辦法》《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等法律法規(guī)，重點(diǎn)打擊以下侵害消費(fèi)者權(quán)益突出違法行為。
（一）利用格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益違法行為。突出旅游、房產(chǎn)、教育培訓(xùn)、體育健身、美容美發(fā)、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)等重點(diǎn)領(lǐng)域，查處經(jīng)營(yíng)者采用格式條款與消費(fèi)者訂立合同，未以顯著方式告知與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容；利用格式條款作出減輕或者免除自身責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利的規(guī)定等違法行為。（牽頭部門：網(wǎng)監(jiān)科、消保科、稽查科（競(jìng)爭(zhēng)科）；配合部門：執(zhí)法大隊(duì)、各市場(chǎng)所）
（二）侵害消費(fèi)者個(gè)人信息違法行為。結(jié)合“亮劍浦江·2024”專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)，聚焦掃碼停車、掃碼點(diǎn)餐、景點(diǎn)景區(qū)購(gòu)票服務(wù)、人臉識(shí)別濫用、未成年人個(gè)人信息保護(hù)等重點(diǎn)場(chǎng)景開展集中整治；重點(diǎn)查處線下經(jīng)營(yíng)主體未經(jīng)消費(fèi)者同意，收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息；泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消費(fèi)者個(gè)人信息；未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕，向其發(fā)送商業(yè)性信息等違法行為。檢查中規(guī)范使用《掃碼消費(fèi)檢查表》(詳見(jiàn)附件1）（牽頭部門：消保科、稽查科（競(jìng)爭(zhēng)科）；配合部門：執(zhí)法大隊(duì)、各市場(chǎng)所）
（三）在提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務(wù)過(guò)程中侵害消費(fèi)者合法權(quán)益違法行為。重點(diǎn)查處從事為消費(fèi)者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者謊報(bào)用工用料，故意損壞、偷換零部件或材料，使用不符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或者與約定不相符的零部件或材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費(fèi)用等違法行為。上述行為構(gòu)成欺詐的，依法嚴(yán)格查處。（牽頭部門：消保科、稽查科（競(jìng)爭(zhēng)科）；配合部門：執(zhí)法大隊(duì)、各市場(chǎng)所）
（四）不履行“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨”相關(guān)義務(wù)違法行為。重點(diǎn)查處網(wǎng)絡(luò)商品銷售者違反規(guī)定，擅自擴(kuò)大不適用七日無(wú)理由退貨范圍；超過(guò)法定時(shí)限未辦理退貨手續(xù)或未向消費(fèi)者返還已支付的商品價(jià)款；銷售不能夠完全恢復(fù)到初始狀態(tài)的無(wú)理由退貨商品，且未通過(guò)顯著的方式明確標(biāo)注商品實(shí)際情況等違法行為。（牽頭部門：消保科、稽查科（競(jìng)爭(zhēng)科）；配合部門：執(zhí)法大隊(duì)、各市場(chǎng)所）
（五）故意拖延或者無(wú)理拒絕消費(fèi)者合法訴求違法行為。依法依職責(zé)查處經(jīng)營(yíng)者違反法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定，故意拖延或者無(wú)理拒絕消費(fèi)者提出的修理、重做、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失要求等違法行為。（牽頭部門：消保科、稽查科（競(jìng)爭(zhēng)科）；配合部門：執(zhí)法大隊(duì)、各市場(chǎng)所）
（六）未標(biāo)明真實(shí)名稱、標(biāo)記相關(guān)違法行為。重點(diǎn)查處線下經(jīng)營(yíng)者未在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記；經(jīng)營(yíng)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視等方式提供商品或者服務(wù)的，未在其首頁(yè)、視頻畫面等處以顯著方式標(biāo)明或者說(shuō)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記；租賃他人柜臺(tái)或者場(chǎng)地提供商品或者服務(wù)，或者通過(guò)宣講、抽獎(jiǎng)、集中式體驗(yàn)等方式提供商品或者服務(wù)的，未以顯著方式標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記；通過(guò)加盟等形式從事商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)者，未標(biāo)明特許人和被特許人的真實(shí)名稱和標(biāo)記等違法行為。（牽頭部門：消保科、稽查科（競(jìng)爭(zhēng)科）；配合部門：執(zhí)法大隊(duì)、各市場(chǎng)所）
（七）侵犯自主選擇權(quán)違法行為。重點(diǎn)查處以脅迫等方式或者利用技術(shù)手段，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，或者排除、限制消費(fèi)者選擇其他經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)；通過(guò)搭配、組合等方式提供商品或者服務(wù)未以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意等違法行為。（牽頭部門：消保科、稽查科（競(jìng)爭(zhēng)科）；配合部門：執(zhí)法大隊(duì)、各市場(chǎng)所）
（八）隨機(jī)銷售活動(dòng)中侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為。重點(diǎn)查處隨機(jī)抽取銷售商品或者提供服務(wù)未以顯著方式公示抽取規(guī)則、商品或者服務(wù)分布、提供數(shù)量、抽取概率等關(guān)鍵信息；市場(chǎng)投放與公示內(nèi)容不一致，或者篡改抽取概率，改變抽取結(jié)果等違法行為。（牽頭部門：消保科、稽查科（競(jìng)爭(zhēng)科）；配合部門：執(zhí)法大隊(duì)、各市場(chǎng)所）
三、工作措施
（一）深挖案件線索。通過(guò)投訴舉報(bào)、輿情熱點(diǎn)、日常監(jiān)管等多種途徑和方式，關(guān)注新領(lǐng)域、新業(yè)態(tài)、新法條，廣泛收集侵害消費(fèi)者權(quán)益違法線索，對(duì)消費(fèi)者反映集中的重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)單位要開展針對(duì)性執(zhí)法檢查，對(duì)“雙隨機(jī)、一公開”檢查以及“訴轉(zhuǎn)案”工作機(jī)制發(fā)現(xiàn)的違法線索及時(shí)排查研判。
（二）強(qiáng)化“執(zhí)法＋服務(wù)”。開展上門指導(dǎo)、集中約談、法律宣貫，用好“免罰清單”政策工具，指導(dǎo)督促經(jīng)營(yíng)者及時(shí)改正違法行為。對(duì)依法應(yīng)當(dāng)予以立案查處的，堅(jiān)持全鏈條執(zhí)法，注重案件查辦向上下游延伸，查辦一批大案要案、串案窩案，查處首批適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》案件。屬于《市場(chǎng)監(jiān)督管理嚴(yán)重違法失信名單管理辦法》規(guī)定列入情形的，必須列入嚴(yán)重違法失信名單。涉嫌違法犯罪的，要堅(jiān)決移送公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。
（三）開展督查考核。要抓好大案要案查辦督查指導(dǎo)，通過(guò)組織調(diào)研、辦案交流、個(gè)案分析、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)等方式，及時(shí)統(tǒng)一執(zhí)法口徑，跟蹤推動(dòng)案件查處工作。對(duì)疑難復(fù)雜案件要進(jìn)行會(huì)商指導(dǎo)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)執(zhí)法力量集中查辦，確保專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)深入開展。區(qū)局將此次專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)開展情況納入各單位消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)量評(píng)估，并定期通報(bào)工作開展情況及案件查辦情況。
四、工作要求
（一）堅(jiān)持統(tǒng)籌兼顧。統(tǒng)籌“鐵拳”行動(dòng)和專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)、執(zhí)法辦案與日常監(jiān)管、綜合執(zhí)法與行業(yè)管理，做到銜接有序，協(xié)同用力。準(zhǔn)確把握市場(chǎng)監(jiān)管與交通運(yùn)輸、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)、文化旅游、教育、體育、商務(wù)等部門在具體消費(fèi)領(lǐng)域職責(zé)分工，加強(qiáng)部門協(xié)作，形成執(zhí)法合力。
（二）公正文明執(zhí)法。用好市場(chǎng)監(jiān)管“工具箱”，打好綜合執(zhí)法“組合拳”，提升執(zhí)法有效性、精準(zhǔn)性和震懾力。把握好寬與嚴(yán)、重與輕的關(guān)系，堅(jiān)持寬嚴(yán)相濟(jì)，懲教結(jié)合；積極推行案后服務(wù)，幫助經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)合規(guī)建設(shè)與管理。
（三）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，集中曝光典型案例，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)者守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)，教育引導(dǎo)廣大消費(fèi)者理性消費(fèi)。密切關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)分析研判，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)注，為專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)營(yíng)造良好的執(zhí)法環(huán)境和輿論氛圍。
（四）及時(shí)報(bào)送信息。各單位要在6月1日前報(bào)送《專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)情況統(tǒng)計(jì)表》(詳見(jiàn)附件2）、首批典型案例，大案要案隨時(shí)報(bào)送；9月1日前報(bào)送專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)總結(jié)、《專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)情況統(tǒng)計(jì)表》、典型案例（案件數(shù)量不少于3件、案件類型不少于2種）。上述信息通過(guò)內(nèi)網(wǎng)報(bào)送至區(qū)局消保科公務(wù)郵箱。
附件：1.掃碼消費(fèi)檢查表
2.專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)情況統(tǒng)計(jì)表
附件1：掃碼消費(fèi)檢查表
檢查部門： 檢查人員： 檢查時(shí)間：
商戶名稱： 是否存在問(wèn)題 是£ 否£
| 檢查步驟 | 檢查內(nèi)容 | 檢查結(jié)果 | 整改依據(jù) | 整改要求 |
| 步驟1 | 掃描二維碼后，不能直接進(jìn)入消費(fèi)服務(wù)。 | £是（違規(guī)） £否（合規(guī)） | 依據(jù)《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》第五條和第六條有關(guān)規(guī)定，處理個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要和誠(chéng)信原則，不得通過(guò)誤導(dǎo)、欺詐、脅迫等方式處理個(gè)人信息。處理個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)具有明確、合理的目的，并應(yīng)當(dāng)與處理目的直接相關(guān)，采取對(duì)個(gè)人權(quán)益影響最小的方式。 | 提供掃碼消費(fèi)服務(wù)的二維碼應(yīng)當(dāng)與提供會(huì)員服務(wù)的二維碼予以區(qū)分，以醒目方式提示消費(fèi)者二維碼的實(shí)際作用或功能。 |
| 步驟2 | 掃描二維碼后，必須關(guān)注商家公眾號(hào)后才可消費(fèi)。 | £是（違規(guī)） £否（合規(guī)） | 依據(jù)《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》第五條，處理個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要和誠(chéng)信原則，不得通過(guò)誤導(dǎo)、欺詐、脅迫等方式處理個(gè)人信息。 | 消費(fèi)者掃描二維碼后，應(yīng)可直接進(jìn)入點(diǎn)餐頁(yè)面或付款，不得強(qiáng)迫或誘導(dǎo)消費(fèi)者關(guān)注經(jīng)營(yíng)者公眾號(hào)，推送營(yíng)銷信息的，應(yīng)當(dāng)提供退訂或拒絕選項(xiàng)。 |
| 步驟3 | 掃描二維碼后，跳轉(zhuǎn)公眾號(hào)或小程序頁(yè)面，沒(méi)有通過(guò)彈窗等方式展示隱私政策或默認(rèn)勾選同意。 | £是（違規(guī)） £否（合規(guī)） | 依據(jù)《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》第十七條，個(gè)人信息處理者在處理個(gè)人信息前，應(yīng)當(dāng)以顯著方式、清晰易懂的語(yǔ)言真實(shí)準(zhǔn)確、完整地向個(gè)人告知個(gè)人信息的處理目的、處理方式，處理的個(gè)人信息種類、保存期限等事項(xiàng)。 | 提供掃碼消費(fèi)服務(wù)的小程序，在收集消費(fèi)者個(gè)人信息前應(yīng)當(dāng)以彈窗或其他顯著方式向消費(fèi)者提示隱私政策；不得默認(rèn)勾選同意或僅提供同意選項(xiàng)。 |
| 步驟4 | 掃描二維碼后，彈窗展示廣告內(nèi)容，點(diǎn)擊拒絕展后再次以彈窗等方式頻繁展示廣告，干擾使用。 | £是（違規(guī)） £否（合規(guī)） | 依據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理辦法》第十條，以彈出等形式發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)廣告，廣告主、廣告發(fā)布者應(yīng)當(dāng)顯著標(biāo)明關(guān)閉標(biāo)志，確保一鍵關(guān)閉，及不得有的規(guī)定情形。 | 提供掃碼消費(fèi)服務(wù)期間，不得頻繁彈窗，干擾消費(fèi)者正常使用。 |
| 步驟5 | 掃描二維碼后，公眾號(hào)或小程序彈窗索要微信授權(quán)登錄、手機(jī)號(hào)碼、地理位置等個(gè)人信息，點(diǎn)擊拒絕后不能消費(fèi)服務(wù)。 | £是（違規(guī)） £否（合規(guī)） | 依據(jù)《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》第十六條，個(gè)人信息處理者不得以個(gè)人不同意處理其個(gè)人信息或者撒回同意為由，拒絕提供產(chǎn)品或者服務(wù)；處理個(gè)人信息屬于提供產(chǎn)品或者服務(wù)所必需的除外。 | 提供掃碼消費(fèi)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者在收集使用消費(fèi)者個(gè)人信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守相關(guān)法律法規(guī)，征得消費(fèi)者同意;不得以任何形式和理由強(qiáng)迫消費(fèi)者同意經(jīng)營(yíng)者收集與其提供服務(wù)無(wú)關(guān)的個(gè)人信息。 |
| 步驟6 | 掃描二維碼后，存在優(yōu)惠券等廣告內(nèi)容，但無(wú)明顯“廣告”標(biāo)記。 | £是（違規(guī)） £否（合規(guī)） | 依據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理辦法》第九條，互聯(lián)網(wǎng)廣告應(yīng)當(dāng)具有可識(shí)別性，能夠使消費(fèi)者辨明其為廣告。 | 互聯(lián)網(wǎng)廣告應(yīng)當(dāng)具有可識(shí)別性，能夠使消費(fèi)者辨明其為廣告。 |
注：以上存在違規(guī)的均需留存截圖證明或提供錄屏證明。
附件2：專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)情況統(tǒng)計(jì)表
填報(bào)單位： 填 報(bào) 人：
聯(lián)系方式： 填報(bào)時(shí)間：
| 案件類型 | 案件數(shù)量 （件） | 罰沒(méi)款 （萬(wàn)元） | 移送公安 （件） |
| 格式條款 |
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| 個(gè)人信息保護(hù) |
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| 修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務(wù)過(guò)程中違法行為 |
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| 七日無(wú)理由退貨 |
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| 故意拖延或者無(wú)理拒絕 |
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| 未標(biāo)明真實(shí)名稱、標(biāo)記 |
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| 侵犯自主選擇權(quán) |
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| 隨機(jī)銷售違法行為 |
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| 其 他 |
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| 總 計(jì) |
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| 宣傳引導(dǎo)（次） |
| 曝光典型案例 （件） |
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（此頁(yè)無(wú)正文）
