執法大隊、各市場監督管理所：
區局《關于開展“守護消費”暨打擊侵害消費者權益突出違法行為專項執法行動工作方案》已經局長辦公會議審議通過，現印發給你們，請認真貫徹落實。
上海市徐匯區市場監督管理局
2024年4月17日
徐匯區市場監督管理局關于開展“守護消費”暨打擊侵害消費者權益突出違法行為專項執法行動工作方案
為貫徹中央經濟工作會議精神和全國兩會精神，落實全國市場監管工作會議總體部署，進一步優化消費環境，激發有潛能的消費，推動消費持續擴大，按照《市場監管總局辦公廳關于開展“守護消費”暨打擊侵害消費者權益突出違法行為專項執法行動的通知》（市監稽發〔2024〕10號）以及《上海市市場監督管理局關于開展“守護消費”暨打擊侵害消費者權益突出違法行為專項執法行動的通知》(滬市監消保〔2024〕150號）的要求，區局決定自即日起開展為期半年的專項執法行動，嚴厲打擊當前侵害消費者權益突出違法行為，切實維護消費者合法權益，打造近悅遠來的放心消費環境。現就有關事項通知如下：
一、工作目標
針對消費者反映強烈的侵害消費者權益突出違法行為，統籌力量，集中查辦一批民生領域侵害消費者權益案件，曝光一批典型案例，懲治一批嚴重侵害消費者權益的經營主體，推動《消費者權益保護法實施條例》貫徹落實，提升消費領域監管執法能力，營造更加安全放心的消費環境。
二、工作重點
依據《消費者權益保護法》《消費者權益保護法實施條例》《侵害消費者權益行為處罰辦法》《合同行政監督管理辦法》《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》《上海市消費者權益保護條例》等法律法規，重點打擊以下侵害消費者權益突出違法行為。
（一）利用格式條款侵害消費者合法權益違法行為。突出旅游、房產、教育培訓、體育健身、美容美發、互聯網平臺等重點領域，查處經營者采用格式條款與消費者訂立合同，未以顯著方式告知與消費者有重大利害關系的內容；利用格式條款作出減輕或者免除自身責任、加重消費者責任、排除或者限制消費者權利的規定等違法行為。（牽頭部門：網監科、消保科、稽查科（競爭科）；配合部門：執法大隊、各市場所）
（二）侵害消費者個人信息違法行為。結合“亮劍浦江·2024”專項執法行動，聚焦掃碼停車、掃碼點餐、景點景區購票服務、人臉識別濫用、未成年人個人信息保護等重點場景開展集中整治；重點查處線下經營主體未經消費者同意，收集、使用消費者個人信息；泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消費者個人信息；未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕，向其發送商業性信息等違法行為。檢查中規范使用《掃碼消費檢查表》(詳見附件1）（牽頭部門：消保科、稽查科（競爭科）；配合部門：執法大隊、各市場所）
（三）在提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務過程中侵害消費者合法權益違法行為。重點查處從事為消費者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務的經營者謊報用工用料，故意損壞、偷換零部件或材料，使用不符合國家質量標準或者與約定不相符的零部件或材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費用等違法行為。上述行為構成欺詐的，依法嚴格查處。（牽頭部門：消保科、稽查科（競爭科）；配合部門：執法大隊、各市場所）
（四）不履行“網絡購買商品七日無理由退貨”相關義務違法行為。重點查處網絡商品銷售者違反規定，擅自擴大不適用七日無理由退貨范圍；超過法定時限未辦理退貨手續或未向消費者返還已支付的商品價款；銷售不能夠完全恢復到初始狀態的無理由退貨商品，且未通過顯著的方式明確標注商品實際情況等違法行為。（牽頭部門：消保科、稽查科（競爭科）；配合部門：執法大隊、各市場所）
（五）故意拖延或者無理拒絕消費者合法訴求違法行為。依法依職責查處經營者違反法律法規相關規定，故意拖延或者無理拒絕消費者提出的修理、重做、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失要求等違法行為。（牽頭部門：消保科、稽查科（競爭科）；配合部門：執法大隊、各市場所）
（六）未標明真實名稱、標記相關違法行為。重點查處線下經營者未在經營場所顯著位置標明真實名稱和標記；經營者通過網絡、電視等方式提供商品或者服務的，未在其首頁、視頻畫面等處以顯著方式標明或者說明其真實名稱和標記；租賃他人柜臺或者場地提供商品或者服務，或者通過宣講、抽獎、集中式體驗等方式提供商品或者服務的，未以顯著方式標明真實名稱和標記；通過加盟等形式從事商業特許經營的經營者，未標明特許人和被特許人的真實名稱和標記等違法行為。（牽頭部門：消保科、稽查科（競爭科）；配合部門：執法大隊、各市場所）
（七）侵犯自主選擇權違法行為。重點查處以脅迫等方式或者利用技術手段，強制或者變相強制消費者購買商品或者接受服務，或者排除、限制消費者選擇其他經營者提供的商品或者服務；通過搭配、組合等方式提供商品或者服務未以顯著方式提請消費者注意等違法行為。（牽頭部門：消保科、稽查科（競爭科）；配合部門：執法大隊、各市場所）
（八）隨機銷售活動中侵害消費者權益違法行為。重點查處隨機抽取銷售商品或者提供服務未以顯著方式公示抽取規則、商品或者服務分布、提供數量、抽取概率等關鍵信息；市場投放與公示內容不一致，或者篡改抽取概率，改變抽取結果等違法行為。（牽頭部門：消保科、稽查科（競爭科）；配合部門：執法大隊、各市場所）
三、工作措施
（一）深挖案件線索。通過投訴舉報、輿情熱點、日常監管等多種途徑和方式，關注新領域、新業態、新法條，廣泛收集侵害消費者權益違法線索，對消費者反映集中的重點行業、重點單位要開展針對性執法檢查，對“雙隨機、一公開”檢查以及“訴轉案”工作機制發現的違法線索及時排查研判。
（二）強化“執法＋服務”。開展上門指導、集中約談、法律宣貫，用好“免罰清單”政策工具，指導督促經營者及時改正違法行為。對依法應當予以立案查處的，堅持全鏈條執法，注重案件查辦向上下游延伸，查辦一批大案要案、串案窩案，查處首批適用《消費者權益保護法實施條例》案件。屬于《市場監督管理嚴重違法失信名單管理辦法》規定列入情形的，必須列入嚴重違法失信名單。涉嫌違法犯罪的，要堅決移送公安機關追究刑事責任。
（三）開展督查考核。要抓好大案要案查辦督查指導，通過組織調研、辦案交流、個案分析、現場督導等方式，及時統一執法口徑，跟蹤推動案件查處工作。對疑難復雜案件要進行會商指導，統籌協調執法力量集中查辦，確保專項執法行動深入開展。區局將此次專項執法行動開展情況納入各單位消費者權益保護工作質量評估，并定期通報工作開展情況及案件查辦情況。
四、工作要求
（一）堅持統籌兼顧。統籌“鐵拳”行動和專項執法行動、執法辦案與日常監管、綜合執法與行業管理，做到銜接有序，協同用力。準確把握市場監管與交通運輸、住房和城鄉建設、文化旅游、教育、體育、商務等部門在具體消費領域職責分工，加強部門協作，形成執法合力。
（二）公正文明執法。用好市場監管“工具箱”，打好綜合執法“組合拳”，提升執法有效性、精準性和震懾力。把握好寬與嚴、重與輕的關系，堅持寬嚴相濟，懲教結合；積極推行案后服務，幫助經營者加強合規建設與管理。
（三）加強宣傳引導。加強輿論引導，集中曝光典型案例，增強經營者守法經營意識，教育引導廣大消費者理性消費。密切關注輿情動態，加強分析研判，及時回應社會關注，為專項執法行動營造良好的執法環境和輿論氛圍。
（四）及時報送信息。各單位要在6月1日前報送《專項執法行動情況統計表》(詳見附件2）、首批典型案例，大案要案隨時報送；9月1日前報送專項執法行動總結、《專項執法行動情況統計表》、典型案例（案件數量不少于3件、案件類型不少于2種）。上述信息通過內網報送至區局消保科公務郵箱。
附件：1.掃碼消費檢查表
2.專項執法行動情況統計表
附件1：掃碼消費檢查表
檢查部門： 檢查人員： 檢查時間：
商戶名稱： 是否存在問題 是£ 否£
| 檢查步驟 | 檢查內容 | 檢查結果 | 整改依據 | 整改要求 |
| 步驟1 | 掃描二維碼后，不能直接進入消費服務。 | £是（違規） £否（合規） | 依據《中華人民共和國個人信息保護法》第五條和第六條有關規定，處理個人信息應當遵循合法、正當、必要和誠信原則，不得通過誤導、欺詐、脅迫等方式處理個人信息。處理個人信息應當具有明確、合理的目的，并應當與處理目的直接相關，采取對個人權益影響最小的方式。 | 提供掃碼消費服務的二維碼應當與提供會員服務的二維碼予以區分，以醒目方式提示消費者二維碼的實際作用或功能。 |
| 步驟2 | 掃描二維碼后，必須關注商家公眾號后才可消費。 | £是（違規） £否（合規） | 依據《中華人民共和國個人信息保護法》第五條，處理個人信息應當遵循合法、正當、必要和誠信原則，不得通過誤導、欺詐、脅迫等方式處理個人信息。 | 消費者掃描二維碼后，應可直接進入點餐頁面或付款，不得強迫或誘導消費者關注經營者公眾號，推送營銷信息的，應當提供退訂或拒絕選項。 |
| 步驟3 | 掃描二維碼后，跳轉公眾號或小程序頁面，沒有通過彈窗等方式展示隱私政策或默認勾選同意。 | £是（違規） £否（合規） | 依據《中華人民共和國個人信息保護法》第十七條，個人信息處理者在處理個人信息前，應當以顯著方式、清晰易懂的語言真實準確、完整地向個人告知個人信息的處理目的、處理方式，處理的個人信息種類、保存期限等事項。 | 提供掃碼消費服務的小程序，在收集消費者個人信息前應當以彈窗或其他顯著方式向消費者提示隱私政策；不得默認勾選同意或僅提供同意選項。 |
| 步驟4 | 掃描二維碼后，彈窗展示廣告內容，點擊拒絕展后再次以彈窗等方式頻繁展示廣告，干擾使用。 | £是（違規） £否（合規） | 依據《互聯網廣告管理辦法》第十條，以彈出等形式發布互聯網廣告，廣告主、廣告發布者應當顯著標明關閉標志，確保一鍵關閉，及不得有的規定情形。 | 提供掃碼消費服務期間，不得頻繁彈窗，干擾消費者正常使用。 |
| 步驟5 | 掃描二維碼后，公眾號或小程序彈窗索要微信授權登錄、手機號碼、地理位置等個人信息，點擊拒絕后不能消費服務。 | £是（違規） £否（合規） | 依據《中華人民共和國個人信息保護法》第十六條，個人信息處理者不得以個人不同意處理其個人信息或者撒回同意為由，拒絕提供產品或者服務；處理個人信息屬于提供產品或者服務所必需的除外。 | 提供掃碼消費服務的經營者在收集使用消費者個人信息時，應當遵守相關法律法規，征得消費者同意;不得以任何形式和理由強迫消費者同意經營者收集與其提供服務無關的個人信息。 |
| 步驟6 | 掃描二維碼后，存在優惠券等廣告內容，但無明顯“廣告”標記。 | £是（違規） £否（合規） | 依據《互聯網廣告管理辦法》第九條，互聯網廣告應當具有可識別性，能夠使消費者辨明其為廣告。 | 互聯網廣告應當具有可識別性，能夠使消費者辨明其為廣告。 |
注：以上存在違規的均需留存截圖證明或提供錄屏證明。
附件2：專項執法行動情況統計表
填報單位： 填 報 人：
聯系方式： 填報時間：
| 案件類型 | 案件數量 （件） | 罰沒款 （萬元） | 移送公安 （件） |
| 格式條款 |
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| 個人信息保護 |
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| 修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務過程中違法行為 |
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| 七日無理由退貨 |
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| 故意拖延或者無理拒絕 |
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| 未標明真實名稱、標記 |
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| 侵犯自主選擇權 |
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| 隨機銷售違法行為 |
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| 其 他 |
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| 總 計 |
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| 宣傳引導（次） |
| 曝光典型案例 （件） |
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（此頁無正文）
