上海市徐匯區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于印發(fā)《關(guān)于開展“守護(hù)消費(fèi)”暨打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益突出違法行為專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)工作方案》的通知 (徐市監(jiān)消保〔2024〕51號(hào))

   2024-04-24 1102
核心提示:按照《市場(chǎng)監(jiān)管總局辦公廳關(guān)于開展“守護(hù)消費(fèi)”暨打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益突出違法行為專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)的通知》(市監(jiān)稽發(fā)〔2024〕10號(hào))以及《上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于開展“守護(hù)消費(fèi)”暨打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益突出違法行為專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)的通知》(滬市監(jiān)消保〔2024〕150號(hào))的要求,區(qū)局決定自即日起開展為期半年的專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng),嚴(yán)厲打擊當(dāng)前侵害消費(fèi)者權(quán)益突出違法行為,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,打造近悅遠(yuǎn)來(lái)的放心消費(fèi)環(huán)境。

執(zhí)法大隊(duì)、各市場(chǎng)監(jiān)督管理所:  

區(qū)局《關(guān)于開展“守護(hù)消費(fèi)”暨打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益突出違法行為專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)工作方案》已經(jīng)局長(zhǎng)辦公會(huì)議審議通過(guò),現(xiàn)印發(fā)給你們,請(qǐng)認(rèn)真貫徹落實(shí)。  

上海市徐匯區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局  

2024年4月17日  

徐匯區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于開展“守護(hù)消費(fèi)”暨打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益突出違法行為專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)工作方案  

為貫徹中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神和全國(guó)兩會(huì)精神,落實(shí)全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管工作會(huì)議總體部署,進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境,激發(fā)有潛能的消費(fèi),推動(dòng)消費(fèi)持續(xù)擴(kuò)大,按照《市場(chǎng)監(jiān)管總局辦公廳關(guān)于開展“守護(hù)消費(fèi)”暨打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益突出違法行為專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)的通知》(市監(jiān)稽發(fā)〔2024〕10號(hào))以及《上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于開展“守護(hù)消費(fèi)”暨打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益突出違法行為專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)的通知》(滬市監(jiān)消保〔2024〕150號(hào))的要求,區(qū)局決定自即日起開展為期半年的專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng),嚴(yán)厲打擊當(dāng)前侵害消費(fèi)者權(quán)益突出違法行為,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,打造近悅遠(yuǎn)來(lái)的放心消費(fèi)環(huán)境。現(xiàn)就有關(guān)事項(xiàng)通知如下:  

一、工作目標(biāo)  

針對(duì)消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的侵害消費(fèi)者權(quán)益突出違法行為,統(tǒng)籌力量,集中查辦一批民生領(lǐng)域侵害消費(fèi)者權(quán)益案件,曝光一批典型案例,懲治一批嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)營(yíng)主體,推動(dòng)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》貫徹落實(shí),提升消費(fèi)領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法能力,營(yíng)造更加安全放心的消費(fèi)環(huán)境。  

二、工作重點(diǎn)  

依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》《合同行政監(jiān)督管理辦法》《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等法律法規(guī),重點(diǎn)打擊以下侵害消費(fèi)者權(quán)益突出違法行為。  

(一)利用格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益違法行為。突出旅游、房產(chǎn)、教育培訓(xùn)、體育健身、美容美發(fā)、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)等重點(diǎn)領(lǐng)域,查處經(jīng)營(yíng)者采用格式條款與消費(fèi)者訂立合同,未以顯著方式告知與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容;利用格式條款作出減輕或者免除自身責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利的規(guī)定等違法行為。(牽頭部門:網(wǎng)監(jiān)科、消保科、稽查科(競(jìng)爭(zhēng)科);配合部門:執(zhí)法大隊(duì)、各市場(chǎng)所)  

(二)侵害消費(fèi)者個(gè)人信息違法行為。結(jié)合“亮劍浦江·2024”專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng),聚焦掃碼停車、掃碼點(diǎn)餐、景點(diǎn)景區(qū)購(gòu)票服務(wù)、人臉識(shí)別濫用、未成年人個(gè)人信息保護(hù)等重點(diǎn)場(chǎng)景開展集中整治;重點(diǎn)查處線下經(jīng)營(yíng)主體未經(jīng)消費(fèi)者同意,收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息;泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消費(fèi)者個(gè)人信息;未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求,或者消費(fèi)者明確表示拒絕,向其發(fā)送商業(yè)性信息等違法行為。檢查中規(guī)范使用《掃碼消費(fèi)檢查表》(詳見(jiàn)附件1)(牽頭部門:消保科、稽查科(競(jìng)爭(zhēng)科);配合部門:執(zhí)法大隊(duì)、各市場(chǎng)所)  

(三)在提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務(wù)過(guò)程中侵害消費(fèi)者合法權(quán)益違法行為。重點(diǎn)查處從事為消費(fèi)者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者謊報(bào)用工用料,故意損壞、偷換零部件或材料,使用不符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或者與約定不相符的零部件或材料,更換不需要更換的零部件,或者偷工減料、加收費(fèi)用等違法行為。上述行為構(gòu)成欺詐的,依法嚴(yán)格查處。(牽頭部門:消保科、稽查科(競(jìng)爭(zhēng)科);配合部門:執(zhí)法大隊(duì)、各市場(chǎng)所)  

(四)不履行“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨”相關(guān)義務(wù)違法行為。重點(diǎn)查處網(wǎng)絡(luò)商品銷售者違反規(guī)定,擅自擴(kuò)大不適用七日無(wú)理由退貨范圍;超過(guò)法定時(shí)限未辦理退貨手續(xù)或未向消費(fèi)者返還已支付的商品價(jià)款;銷售不能夠完全恢復(fù)到初始狀態(tài)的無(wú)理由退貨商品,且未通過(guò)顯著的方式明確標(biāo)注商品實(shí)際情況等違法行為。(牽頭部門:消保科、稽查科(競(jìng)爭(zhēng)科);配合部門:執(zhí)法大隊(duì)、各市場(chǎng)所)  

(五)故意拖延或者無(wú)理拒絕消費(fèi)者合法訴求違法行為。依法依職責(zé)查處經(jīng)營(yíng)者違反法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定,故意拖延或者無(wú)理拒絕消費(fèi)者提出的修理、重做、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失要求等違法行為。(牽頭部門:消保科、稽查科(競(jìng)爭(zhēng)科);配合部門:執(zhí)法大隊(duì)、各市場(chǎng)所)  

(六)未標(biāo)明真實(shí)名稱、標(biāo)記相關(guān)違法行為。重點(diǎn)查處線下經(jīng)營(yíng)者未在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記;經(jīng)營(yíng)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視等方式提供商品或者服務(wù)的,未在其首頁(yè)、視頻畫面等處以顯著方式標(biāo)明或者說(shuō)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記;租賃他人柜臺(tái)或者場(chǎng)地提供商品或者服務(wù),或者通過(guò)宣講、抽獎(jiǎng)、集中式體驗(yàn)等方式提供商品或者服務(wù)的,未以顯著方式標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記;通過(guò)加盟等形式從事商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)者,未標(biāo)明特許人和被特許人的真實(shí)名稱和標(biāo)記等違法行為。(牽頭部門:消保科、稽查科(競(jìng)爭(zhēng)科);配合部門:執(zhí)法大隊(duì)、各市場(chǎng)所)  

(七)侵犯自主選擇權(quán)違法行為。重點(diǎn)查處以脅迫等方式或者利用技術(shù)手段,強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買商品或者接受服務(wù),或者排除、限制消費(fèi)者選擇其他經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù);通過(guò)搭配、組合等方式提供商品或者服務(wù)未以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意等違法行為。(牽頭部門:消保科、稽查科(競(jìng)爭(zhēng)科);配合部門:執(zhí)法大隊(duì)、各市場(chǎng)所)  

(八)隨機(jī)銷售活動(dòng)中侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為。重點(diǎn)查處隨機(jī)抽取銷售商品或者提供服務(wù)未以顯著方式公示抽取規(guī)則、商品或者服務(wù)分布、提供數(shù)量、抽取概率等關(guān)鍵信息;市場(chǎng)投放與公示內(nèi)容不一致,或者篡改抽取概率,改變抽取結(jié)果等違法行為。(牽頭部門:消保科、稽查科(競(jìng)爭(zhēng)科);配合部門:執(zhí)法大隊(duì)、各市場(chǎng)所)  

三、工作措施  

(一)深挖案件線索。通過(guò)投訴舉報(bào)、輿情熱點(diǎn)、日常監(jiān)管等多種途徑和方式,關(guān)注新領(lǐng)域、新業(yè)態(tài)、新法條,廣泛收集侵害消費(fèi)者權(quán)益違法線索,對(duì)消費(fèi)者反映集中的重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)單位要開展針對(duì)性執(zhí)法檢查,對(duì)“雙隨機(jī)、一公開”檢查以及“訴轉(zhuǎn)案”工作機(jī)制發(fā)現(xiàn)的違法線索及時(shí)排查研判。  

(二)強(qiáng)化“執(zhí)法+服務(wù)”。開展上門指導(dǎo)、集中約談、法律宣貫,用好“免罰清單”政策工具,指導(dǎo)督促經(jīng)營(yíng)者及時(shí)改正違法行為。對(duì)依法應(yīng)當(dāng)予以立案查處的,堅(jiān)持全鏈條執(zhí)法,注重案件查辦向上下游延伸,查辦一批大案要案、串案窩案,查處首批適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》案件。屬于《市場(chǎng)監(jiān)督管理嚴(yán)重違法失信名單管理辦法》規(guī)定列入情形的,必須列入嚴(yán)重違法失信名單。涉嫌違法犯罪的,要堅(jiān)決移送公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。  

(三)開展督查考核。要抓好大案要案查辦督查指導(dǎo),通過(guò)組織調(diào)研、辦案交流、個(gè)案分析、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)等方式,及時(shí)統(tǒng)一執(zhí)法口徑,跟蹤推動(dòng)案件查處工作。對(duì)疑難復(fù)雜案件要進(jìn)行會(huì)商指導(dǎo),統(tǒng)籌協(xié)調(diào)執(zhí)法力量集中查辦,確保專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)深入開展。區(qū)局將此次專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)開展情況納入各單位消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)量評(píng)估,并定期通報(bào)工作開展情況及案件查辦情況。  

四、工作要求  

(一)堅(jiān)持統(tǒng)籌兼顧。統(tǒng)籌“鐵拳”行動(dòng)和專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)、執(zhí)法辦案與日常監(jiān)管、綜合執(zhí)法與行業(yè)管理,做到銜接有序,協(xié)同用力。準(zhǔn)確把握市場(chǎng)監(jiān)管與交通運(yùn)輸、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)、文化旅游、教育、體育、商務(wù)等部門在具體消費(fèi)領(lǐng)域職責(zé)分工,加強(qiáng)部門協(xié)作,形成執(zhí)法合力。  

(二)公正文明執(zhí)法。用好市場(chǎng)監(jiān)管“工具箱”,打好綜合執(zhí)法“組合拳”,提升執(zhí)法有效性、精準(zhǔn)性和震懾力。把握好寬與嚴(yán)、重與輕的關(guān)系,堅(jiān)持寬嚴(yán)相濟(jì),懲教結(jié)合;積極推行案后服務(wù),幫助經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)合規(guī)建設(shè)與管理。  

(三)加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。加強(qiáng)輿論引導(dǎo),集中曝光典型案例,增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)者守法經(jīng)營(yíng)意識(shí),教育引導(dǎo)廣大消費(fèi)者理性消費(fèi)。密切關(guān)注輿情動(dòng)態(tài),加強(qiáng)分析研判,及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)注,為專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)營(yíng)造良好的執(zhí)法環(huán)境和輿論氛圍。  

(四)及時(shí)報(bào)送信息。各單位要在6月1日前報(bào)送《專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)情況統(tǒng)計(jì)表》(詳見(jiàn)附件2)、首批典型案例,大案要案隨時(shí)報(bào)送;9月1日前報(bào)送專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)總結(jié)、《專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)情況統(tǒng)計(jì)表》、典型案例(案件數(shù)量不少于3件、案件類型不少于2種)。上述信息通過(guò)內(nèi)網(wǎng)報(bào)送至區(qū)局消保科公務(wù)郵箱。  

附件:1.掃碼消費(fèi)檢查表  

2.專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)情況統(tǒng)計(jì)表

附件1:掃碼消費(fèi)檢查表

檢查部門:                                  檢查人員:                                       檢查時(shí)間:                              

商戶名稱:                                                                            是否存在問(wèn)題  是£    否£

檢查步驟

檢查內(nèi)容

檢查結(jié)果

整改依據(jù)

整改要求

步驟1

掃描二維碼后,不能直接進(jìn)入消費(fèi)服務(wù)。

£是(違規(guī))

£否(合規(guī))

依據(jù)《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》第五條和第六條有關(guān)規(guī)定,處理個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要和誠(chéng)信原則,不得通過(guò)誤導(dǎo)、欺詐、脅迫等方式處理個(gè)人信息。處理個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)具有明確、合理的目的,并應(yīng)當(dāng)與處理目的直接相關(guān),采取對(duì)個(gè)人權(quán)益影響最小的方式。

提供掃碼消費(fèi)服務(wù)的二維碼應(yīng)當(dāng)與提供會(huì)員服務(wù)的二維碼予以區(qū)分,以醒目方式提示消費(fèi)者二維碼的實(shí)際作用或功能。

步驟2

掃描二維碼后,必須關(guān)注商家公眾號(hào)后才可消費(fèi)。

£是(違規(guī))

£否(合規(guī))

依據(jù)《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》第五條,處理個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要和誠(chéng)信原則,不得通過(guò)誤導(dǎo)、欺詐、脅迫等方式處理個(gè)人信息。

消費(fèi)者掃描二維碼后,應(yīng)可直接進(jìn)入點(diǎn)餐頁(yè)面或付款,不得強(qiáng)迫或誘導(dǎo)消費(fèi)者關(guān)注經(jīng)營(yíng)者公眾號(hào),推送營(yíng)銷信息的,應(yīng)當(dāng)提供退訂或拒絕選項(xiàng)。

步驟3

掃描二維碼后,跳轉(zhuǎn)公眾號(hào)或小程序頁(yè)面,沒(méi)有通過(guò)彈窗等方式展示隱私政策或默認(rèn)勾選同意。

£是(違規(guī))

£否(合規(guī))

依據(jù)《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》第十七條,個(gè)人信息處理者在處理個(gè)人信息前,應(yīng)當(dāng)以顯著方式、清晰易懂的語(yǔ)言真實(shí)準(zhǔn)確、完整地向個(gè)人告知個(gè)人信息的處理目的、處理方式,處理的個(gè)人信息種類、保存期限等事項(xiàng)。

提供掃碼消費(fèi)服務(wù)的小程序,在收集消費(fèi)者個(gè)人信息前應(yīng)當(dāng)以彈窗或其他顯著方式向消費(fèi)者提示隱私政策;不得默認(rèn)勾選同意或僅提供同意選項(xiàng)。

步驟4

掃描二維碼后,彈窗展示廣告內(nèi)容,點(diǎn)擊拒絕展后再次以彈窗等方式頻繁展示廣告,干擾使用。

£是(違規(guī))

£否(合規(guī))

依據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理辦法》第十條,以彈出等形式發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)廣告,廣告主、廣告發(fā)布者應(yīng)當(dāng)顯著標(biāo)明關(guān)閉標(biāo)志,確保一鍵關(guān)閉,及不得有的規(guī)定情形。

提供掃碼消費(fèi)服務(wù)期間,不得頻繁彈窗,干擾消費(fèi)者正常使用。

步驟5

掃描二維碼后,公眾號(hào)或小程序彈窗索要微信授權(quán)登錄、手機(jī)號(hào)碼、地理位置等個(gè)人信息,點(diǎn)擊拒絕后不能消費(fèi)服務(wù)。

£是(違規(guī))

£否(合規(guī))

依據(jù)《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》第十六條,個(gè)人信息處理者不得以個(gè)人不同意處理其個(gè)人信息或者撒回同意為由,拒絕提供產(chǎn)品或者服務(wù);處理個(gè)人信息屬于提供產(chǎn)品或者服務(wù)所必需的除外。

提供掃碼消費(fèi)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者在收集使用消費(fèi)者個(gè)人信息時(shí),應(yīng)當(dāng)遵守相關(guān)法律法規(guī),征得消費(fèi)者同意;不得以任何形式和理由強(qiáng)迫消費(fèi)者同意經(jīng)營(yíng)者收集與其提供服務(wù)無(wú)關(guān)的個(gè)人信息。

步驟6

掃描二維碼后,存在優(yōu)惠券等廣告內(nèi)容,但無(wú)明顯“廣告”標(biāo)記。

£是(違規(guī))

£否(合規(guī))

依據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理辦法》第九條,互聯(lián)網(wǎng)廣告應(yīng)當(dāng)具有可識(shí)別性,能夠使消費(fèi)者辨明其為廣告。

互聯(lián)網(wǎng)廣告應(yīng)當(dāng)具有可識(shí)別性,能夠使消費(fèi)者辨明其為廣告。

注:以上存在違規(guī)的均需留存截圖證明或提供錄屏證明。


附件2:專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)情況統(tǒng)計(jì)表

填報(bào)單位:                      填 報(bào) 人:

聯(lián)系方式:                      填報(bào)時(shí)間:

案件類型

案件數(shù)量

(件)

罰沒(méi)款

(萬(wàn)元)

移送公安

(件)

格式條款

 

 

 

個(gè)人信息保護(hù)

 

 

 

修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務(wù)過(guò)程中違法行為

 

 

 

七日無(wú)理由退貨

 

 

 

故意拖延或者無(wú)理拒絕

 

 

 

未標(biāo)明真實(shí)名稱、標(biāo)記

 

 

 

侵犯自主選擇權(quán)

 

 

 

隨機(jī)銷售違法行為

 

 

 

其 他

 

 

 

總 計(jì)

 

 

 

宣傳引導(dǎo)(次)

 

曝光典型案例

(件)

 

(此頁(yè)無(wú)正文)





 
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