各市州食品藥品監督管理局，省局機關各處室、各直屬單位：
為進一步規范食品藥品投訴舉報管理工作，推動全省食品藥品安全社會共治，省局制定了《湖南省食品藥品投訴舉報管理辦法》，現印發給你們，請認真貫徹實施。
湖南省食品藥品監督管理局
2015年12月24日
湖南省食品藥品投訴舉報管理辦法
第一章 總則
第一條 為規范食品藥品投訴舉報管理工作，推動食品藥品安全社會共治，加大對食品藥品違法行為的打擊力度，保障公眾身體健康和生命安全，根據《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國藥品管理法》、《中華人民共和國食品安全法實施條例》、《中華人民共和國藥品管理法實施條例》、《醫療器械監督管理條例》、《化妝品衛生監督條例》等相關法律法規的規定，結合我省實際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱的食品藥品投訴舉報，是指自然人、法人或者其他組織采用信件、電話、互聯網、走訪等形式，向食品藥品監督管理部門反映食品（含食品添加劑、保健食品，下同）生產、銷售和餐飲服務環節中有關食品安全方面，藥品、醫療器械、化妝品的研制、生產、經營、使用等環節中有關產品質量安全方面存在的涉嫌違法的行為。
第三條 投訴舉報管理工作堅持統一領導、分級負責、依法行政、公眾參與、社會監督的原則。各級食品藥品監督管理部門應當加強投訴舉報宣傳工作，鼓勵并支持公眾投訴舉報食品藥品安全違法行為，落實舉報獎勵制度，引導食品藥品安全社會共治。
第四條 省、市、縣（區）食品藥品監督管理局應建立專門的食品藥品投訴舉報機構或確定具體部門（以下統稱投訴舉報機構）負責投訴舉報相關工作，建立相應的管理制度。
第五條 投訴舉報業務應當在湖南省12331食品藥品投訴舉報工作平臺（以下稱投訴舉報工作平臺）上運行，所有的投訴舉報信息要全部錄入工作平臺。
第二章 職責與分工
第六條 投訴舉報機構應履行以下工作職責：
（一）直接接收和統一受理投訴舉報；
（二）上報、轉辦、交辦和轉送投訴舉報事項，督促和審查投訴舉報辦理情況并進行回訪；
（三）開展投訴舉報信息的匯總、分析和通報，上報有關情況；
（四）指導協調下級投訴舉報機構工作；
（五）按照相關舉報獎勵制度，參與投訴舉報獎勵實施工作。
第七條 省級投訴舉報機構負責：全省投訴舉報工作平臺維護、升級和管理，開展全省投訴舉報工作宣傳和培訓，定期通報全省食品藥品投訴舉報工作情況，上報全省投訴舉報業務數據信息，承擔市州級投訴舉報業務考核。
市州級投訴舉報機構負責：指導和管理轄區內工作平臺的運行，開展轄區內投訴舉報工作宣傳和培訓，收集、匯總、上報轄區內投訴舉報業務數據信息，組織對縣級投訴舉報業務工作的監督與考核。
縣級投訴舉報機構負責：落實鄉鎮食品藥品監督管理機構開展食品藥品投訴舉報工作，開展轄區內投訴舉報工作宣傳和培訓，統計上報投訴舉報信息數據。
第八條 各級食品藥品監督管理有關部門應當按照相關法律法規規定，對受理的投訴舉報進行調查處理，并將處理結果反饋投訴舉報人，及時解決和回應公眾訴求。
第三章 接收與受理
第九條 投訴舉報機構負責直接接收、統一審查受理食品藥品投訴舉報。
接收投訴舉報內容后，應當對接收的內容信息進行初步核查，至少對產品特征信息如企業名稱、企業地址、產品名稱、批準證明標識等進行核對。除涉及產品質量的投訴舉報外，不得與標示生產單位了解核實相關情況。
對于投訴舉報內容不清晰或表達不準確的，接收人員應在2日內與投訴舉報人聯系補充有關信息，待收到補充信息后再進行審查受理。但聯系方式不詳的除外。
接收到舉報食品藥品監督管理系統內工作人員政風行風問題的投訴舉報應當在2日內轉本級食品藥品監督管理部門紀檢監察部門處理。
第十條 投訴舉報人應當提供客觀真實的投訴舉報材料及證據，說明事情的基本經過，提供被投訴舉報對象的名稱、地址、涉嫌違法的具體行為等詳細信息。
提倡實名投訴舉報。投訴舉報人不愿提供自己的姓名、身份、聯系方式等個人信息或者不愿公開投訴舉報行為的，應當予以尊重和保密。
第十一條 對符合本辦法第二條范圍的投訴舉報，應當依法予以審查，作出是否受理的決定。
投訴舉報具有下列情形之一的，不予受理并以適當方式告知投訴舉報人：
（一）無明確的被投訴舉報對象或者違法行為的；
（二）被投訴舉報對象及違法行為均不在本投訴舉報機構管轄范圍內的；
（三）投訴舉報事項已被受理但仍在調查處理過程中，投訴舉報人就同一事項重復投訴舉報的；
（四）投訴舉報事項已依法處理，投訴舉報人在無新線索的情況下以同一事實或者理由重復投訴舉報的；
（五）違法行為已經超過法定追訴時限的；
（六）應當通過訴訟、信訪、仲裁、行政復議等法定途徑解決或者已經進入上述程序的；
（七）屬于請求對民事爭議進行調解、責令被投訴舉報對象予以退換貨、賠償、補償等訴求的；
（八）其他依法不應當受理的情形。
投訴舉報中同時含有應當受理和不應當受理的內容，只對應當受理的部分進行審查受理。
第十二條 投訴舉報人應當向涉嫌違法主體所在地或者涉嫌違法行為發生地的縣級投訴舉報機構進行投訴舉報。
兩個及兩個以上投訴舉報機構均有管轄權的，由最先收到投訴舉報的投訴舉報機構管轄。
第十三條 管轄權發生爭議的，由涉及的投訴舉報機構協商決定；協商不成的，由共同的上一級投訴舉報機構指定受理機構。
第十四條 投訴舉報機構收到投訴舉報應當在5日內作出是否受理的決定。
決定不予受理投訴舉報或者不予受理投訴舉報的部分內容的，應當自作出不予受理決定之日起15日內以適當方式告知投訴舉報人，投訴舉報人聯系方式不詳的除外。
除前款規定外，投訴舉報自投訴舉報機構收到之日起即為受理。
第十五條 對受理的投訴舉報，按照重要投訴舉報和一般投訴舉報分類處理。
投訴舉報具有下列情形之一的，視為重要投訴舉報：
（一）聲稱已致人死亡、多人傷殘等嚴重后果的；
（二）可能造成嚴重食源性的安全隱患、涉及嬰幼兒乳品安全、麻醉藥品、精神藥品、醫療用毒性藥品、放射性藥品、血液制品、疫苗和高風險類醫療器械的；
（三）可能涉及國家利益或者造成重大社會影響的；
（四）可能引發系統性、區域性風險的；
（五）其他認為重要的投訴舉報。
不符合重要投訴舉報情形的，為一般投訴舉報。
第四章 分流與辦理
第十六條 一般投訴舉報，應當依據屬地管理原則和監管職責劃分，自受理之日起2日內轉交有關單位辦理。認為應當由下級食品藥品監督管理部門或者有關單位辦理的，應當自受理之日起2日內轉交下級食品藥品監管部門或者有關單位。
受理重要投訴舉報后，應當即時轉交有關單位辦理，并向同級食品藥品監督管理部門報告。
第十七條 投訴舉報受理后，食品藥品投訴舉報機構或者食品藥品監督管理部門經核實發現投訴舉報事項屬于本辦法第十一條第（二）項規定情形的，按照下列規定分別處理：
（一）投訴舉報事項不屬于食品藥品監督管理部門監管職責范圍的，應當自發現之日起5日內移送有管轄權的部門辦理，并以適當方式告知投訴舉報人。
投訴舉報事項不屬于食品藥品監督管理部門監管職責范圍，且自發現之日起10日內無法確定有管轄權的部門的，以適當方式告知投訴舉報人，并將其提供的投訴舉報材料復制備查后予以退還。
（二）投訴舉報事項屬于食品藥品監督管理部門監管職責范圍，但不屬于本機構或者本部門管轄的，應當自發現之日起5日內移送有管轄權的食品藥品監督管理機構，并以適當方式告知投訴舉報人。受移送的食品藥品監督管理機構認為移送不當的，應當報請共同的上一級食品藥品投訴舉報機構指定管轄，不得再次移送。
第十八條 投訴舉報受理后，經核實發現屬于本辦法第十一條第二款第（一）項、第（三）至第（八）項規定的情形的，食品藥品監管機構可以撤銷受理和終止辦理。自上述情況發現之日起15日內以適當的方式告知投訴舉報人，并說明情況。
第十九條 各級食品藥品監督管理部門應當建立健全多部門溝通協調機制，及時研究辦理投訴舉報事項。
對涉及多部門監管職責的投訴舉報事項，食品藥品投訴舉報機構應當提出擬辦意見，上報本級食品藥品監督管理機構。食品藥品監督管理部門應當及時明確辦理意見，組織協調投訴舉報事項的辦理。
第二十條 投訴舉報事項辦理單位應當對投訴舉報線索及時調查核實，依法辦理。
第二十一條 投訴舉報事項應當自受理之日起60日內辦結，情況復雜的，經辦理單位負責人批準可適當延長辦理期限，但延長期限不得超過30日。
下列時間不計算在投訴舉報事項辦理的期限內：
（一）確定投訴舉報管轄機構或部門所需時間；
（二）辦理單位對投訴舉報事項涉及的產品進行檢驗檢測、鑒定、專家評審或論證所需時間；
（三）進入行政聽證、復議、訴訟程序所需的時間；
（四）已被立案，查辦案件所需的時間；
（五）請示上級部門和其他部門協助調查所需時間。
特別復雜疑難的投訴舉報事項，需要繼續延長辦理期限的，辦理單位須書面報請上一級食品藥品監督管理部門批準。
根據本辦法第十七條第（二）項規定移送的投訴舉報事項，自受移送的食品藥品監督管理部門的管轄權確定之日起，重新計算投訴舉報事項的辦理時限。
投訴舉報人在投訴舉報事項辦理過程中對辦理進展情況進行咨詢的，辦理單位應當以適當的方式告知其辦理進展狀態。
第二十二條 辦理單位應當按期辦結投訴舉報事項。投訴舉報事項辦結后，辦理單位應及時以適當的方式向投訴舉報人反饋辦理結果（聯系方式不詳的除外），以書面的形式向投訴舉報機構反饋辦理情況。如投訴舉報被立案查處，案件不能在自受理之日起60日內辦結，辦案部門應當在60日屆滿前告知投訴舉報人。
第五章 督促與審查
第二十三條 投訴舉報機構應當及時跟蹤了解投訴舉報事項的辦理情況，可以采取查閱資料、實地查看、專訪調查座談等方式進行。投訴舉報辦理單位及下級食品藥品投訴舉報機構應當予以協助配合。
第二十四條 投訴舉報事項自受理之日起超過50日尚未辦結的，投訴舉報機構可以督促辦理單位及時辦理，但經批準延期辦理的除外。
投訴舉報事項辦理時限屆滿后未及時辦結或反饋辦理結果的，食品藥品投訴舉報機構應當書面進行督促，同時上報本級食品藥品監督管理部門。
第二十五條 投訴舉報機構負責對投訴舉報事項辦理結果進行審查。發現有下列情況之一的，可以向辦理單位提出改進建議：
（一）辦理結果明顯未履行食品藥品監管管轄職能的；
（二）未將辦理結果反饋給投訴舉報人及投訴舉報機構，或者反饋方式不當的；
（三）未在規定時限內辦理投訴舉報的。
辦理單位在收到改進建議后，應當在5日內書面向投訴舉報機構反饋補充辦理情況，未采納改進建議的，應當說明理由。
第二十六條 投訴舉報機構根據工作需要，可以對投訴舉報事項的辦理情況進行回訪，聽取投訴舉報人的意見和建議，并記錄回訪情況。
第六章 信息管理
第二十七條 投訴舉報機構及投訴舉報辦理單位應當依照《中華人民共和國檔案法》等規定，對有保存價值的文字、音像等資料進行立卷歸檔，留檔備查。
第二十八條 各級投訴舉報機構應把投訴舉報業務信息全面、及時錄入到投訴舉報工作平臺，規范投訴舉報的匯總、分析和通報工作。對轄區內的投訴舉報和接收的與投訴舉報相關的咨詢、意見和建議等信息進行匯總分析，向本級食品藥品監督管理部門提出監管措施和建議。
第二十九條 省級投訴舉報機構應當定期對下列情況進行通報：
（一）投訴舉報信息的統計分析結果；
（二）辦理單位辦理投訴舉報的工作情況；
（三）下一級投訴舉報機構的工作情況；
（四）其他應當予以通報的情況。
市州、縣級投訴舉報機構可以視情況進行通報。
第三十條 各級食品藥品監督管理部門應當充分利用投訴舉報信息管理系統，加強對投訴舉報信息的監測和管控，及時進行預警報告，有效防范食品藥品安全風險。
第三十一條 投訴舉報人提出的有關食品藥品安全隱患、風險信息、監管建議，投訴舉報機構應當及時轉送相關部門參考。
第六章 監督與責任
第三十二條 各級食品藥品監督管理部門應當向社會公布投訴舉報渠道及投訴舉報工作的相關管理規定。
各級食品藥品監督管理部門投訴舉報機構應當自覺接受社會監督。
各級食品藥品監督管理部門應當對本轄區內投訴舉報工作的受理和辦理情況實施考核。
第三十三條 各級食品藥品監督管理部門應當加強對投訴舉報工作人員的培訓和教育，編制培訓計劃，規范培訓內容，對投訴舉報工作人員進行分級分類培訓。
第三十四條 各級投訴舉報機構與投訴舉報辦理單位應當依法保護投訴舉報人、被投訴舉報人的合法權益，遵守下列工作準則：
（一）與投訴舉報內容或者投訴舉報人、被投訴舉報對象有直接利害關系的，應當回避；
（二）應當依照國家有關法律法規嚴格保密，建立健全保密工作責任制，不得私自摘抄、復制、扣押、銷毀投訴舉報材料；
（三）嚴禁泄露投訴舉報人的相關信息；嚴禁將投訴舉報人信息透露給被投訴舉報人及與投訴舉報案件查處無關的人員，不得與無關人員談論投訴舉報案件情況；
（四）投訴舉報事項辦理過程中不得泄露被投訴舉報對象的信息。
第三十五條 各級食品藥品監督管理部門投訴舉報機構、辦理單位的工作人員在投訴舉報管理工作中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊、敷衍塞責或者違反本辦法其他規定給工作造成損失的，應當依法追究相關人員責任；構成犯罪的，移送司法機關處理。
第三十六條 投訴舉報人反映的情況及所提供的材料應當客觀真實，不得誣告陷害他人；投訴舉報人應當依法行使投訴舉報權利，不得采取暴力、脅迫或者其他違法手段干擾食品藥品監督管理機構及投訴舉報機構的正常辦公秩序。違反治安管理相關法律法規的，由公安機關依法進行處罰；構成犯罪的，移送司法機關處理。
第七章 附 則
第三十七條 市縣食品藥品監督管理部門可以結合本地區實際，制定實施辦法。
第三十八條 本辦法所稱的審查受理，是指投訴舉報機構對符合下列情形之一的投訴舉報進行接收、初步核查、統一編碼并按照本辦法及其他有關規定進行審查，決定是否予以受理的過程：
（一）投訴舉報直接向本單位提交的；
（二）食品藥品監督管理部門以外的其他部門轉至本單位的；
（三）其他食品藥品監督管理部門轉至本單位且尚未受理的。
本辦法所稱直接接收的食品藥品投訴舉報，是指接收的投訴舉報符合前款規定的情形之一。
第三十九條 本辦法規定的投訴舉報受理、辦理的期限以工作日計算，不含法定節假日。
第四十條 本辦法由湖南省食品藥品監督管理局負責解釋。
為進一步規范食品藥品投訴舉報管理工作，推動全省食品藥品安全社會共治，省局制定了《湖南省食品藥品投訴舉報管理辦法》，現印發給你們，請認真貫徹實施。
湖南省食品藥品監督管理局
2015年12月24日
湖南省食品藥品投訴舉報管理辦法
第一章 總則
第一條 為規范食品藥品投訴舉報管理工作，推動食品藥品安全社會共治，加大對食品藥品違法行為的打擊力度，保障公眾身體健康和生命安全，根據《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國藥品管理法》、《中華人民共和國食品安全法實施條例》、《中華人民共和國藥品管理法實施條例》、《醫療器械監督管理條例》、《化妝品衛生監督條例》等相關法律法規的規定，結合我省實際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱的食品藥品投訴舉報，是指自然人、法人或者其他組織采用信件、電話、互聯網、走訪等形式，向食品藥品監督管理部門反映食品（含食品添加劑、保健食品，下同）生產、銷售和餐飲服務環節中有關食品安全方面，藥品、醫療器械、化妝品的研制、生產、經營、使用等環節中有關產品質量安全方面存在的涉嫌違法的行為。
第三條 投訴舉報管理工作堅持統一領導、分級負責、依法行政、公眾參與、社會監督的原則。各級食品藥品監督管理部門應當加強投訴舉報宣傳工作，鼓勵并支持公眾投訴舉報食品藥品安全違法行為，落實舉報獎勵制度，引導食品藥品安全社會共治。
第四條 省、市、縣（區）食品藥品監督管理局應建立專門的食品藥品投訴舉報機構或確定具體部門（以下統稱投訴舉報機構）負責投訴舉報相關工作，建立相應的管理制度。
第五條 投訴舉報業務應當在湖南省12331食品藥品投訴舉報工作平臺（以下稱投訴舉報工作平臺）上運行，所有的投訴舉報信息要全部錄入工作平臺。
第二章 職責與分工
第六條 投訴舉報機構應履行以下工作職責：
（一）直接接收和統一受理投訴舉報；
（二）上報、轉辦、交辦和轉送投訴舉報事項，督促和審查投訴舉報辦理情況并進行回訪；
（三）開展投訴舉報信息的匯總、分析和通報，上報有關情況；
（四）指導協調下級投訴舉報機構工作；
（五）按照相關舉報獎勵制度，參與投訴舉報獎勵實施工作。
第七條 省級投訴舉報機構負責：全省投訴舉報工作平臺維護、升級和管理，開展全省投訴舉報工作宣傳和培訓，定期通報全省食品藥品投訴舉報工作情況，上報全省投訴舉報業務數據信息，承擔市州級投訴舉報業務考核。
市州級投訴舉報機構負責：指導和管理轄區內工作平臺的運行，開展轄區內投訴舉報工作宣傳和培訓，收集、匯總、上報轄區內投訴舉報業務數據信息，組織對縣級投訴舉報業務工作的監督與考核。
縣級投訴舉報機構負責：落實鄉鎮食品藥品監督管理機構開展食品藥品投訴舉報工作，開展轄區內投訴舉報工作宣傳和培訓，統計上報投訴舉報信息數據。
第八條 各級食品藥品監督管理有關部門應當按照相關法律法規規定，對受理的投訴舉報進行調查處理，并將處理結果反饋投訴舉報人，及時解決和回應公眾訴求。
第三章 接收與受理
第九條 投訴舉報機構負責直接接收、統一審查受理食品藥品投訴舉報。
接收投訴舉報內容后，應當對接收的內容信息進行初步核查，至少對產品特征信息如企業名稱、企業地址、產品名稱、批準證明標識等進行核對。除涉及產品質量的投訴舉報外，不得與標示生產單位了解核實相關情況。
對于投訴舉報內容不清晰或表達不準確的，接收人員應在2日內與投訴舉報人聯系補充有關信息，待收到補充信息后再進行審查受理。但聯系方式不詳的除外。
接收到舉報食品藥品監督管理系統內工作人員政風行風問題的投訴舉報應當在2日內轉本級食品藥品監督管理部門紀檢監察部門處理。
第十條 投訴舉報人應當提供客觀真實的投訴舉報材料及證據，說明事情的基本經過，提供被投訴舉報對象的名稱、地址、涉嫌違法的具體行為等詳細信息。
提倡實名投訴舉報。投訴舉報人不愿提供自己的姓名、身份、聯系方式等個人信息或者不愿公開投訴舉報行為的，應當予以尊重和保密。
第十一條 對符合本辦法第二條范圍的投訴舉報，應當依法予以審查，作出是否受理的決定。
投訴舉報具有下列情形之一的，不予受理并以適當方式告知投訴舉報人：
（一）無明確的被投訴舉報對象或者違法行為的；
（二）被投訴舉報對象及違法行為均不在本投訴舉報機構管轄范圍內的；
（三）投訴舉報事項已被受理但仍在調查處理過程中，投訴舉報人就同一事項重復投訴舉報的；
（四）投訴舉報事項已依法處理，投訴舉報人在無新線索的情況下以同一事實或者理由重復投訴舉報的；
（五）違法行為已經超過法定追訴時限的；
（六）應當通過訴訟、信訪、仲裁、行政復議等法定途徑解決或者已經進入上述程序的；
（七）屬于請求對民事爭議進行調解、責令被投訴舉報對象予以退換貨、賠償、補償等訴求的；
（八）其他依法不應當受理的情形。
投訴舉報中同時含有應當受理和不應當受理的內容，只對應當受理的部分進行審查受理。
第十二條 投訴舉報人應當向涉嫌違法主體所在地或者涉嫌違法行為發生地的縣級投訴舉報機構進行投訴舉報。
兩個及兩個以上投訴舉報機構均有管轄權的，由最先收到投訴舉報的投訴舉報機構管轄。
第十三條 管轄權發生爭議的，由涉及的投訴舉報機構協商決定；協商不成的，由共同的上一級投訴舉報機構指定受理機構。
第十四條 投訴舉報機構收到投訴舉報應當在5日內作出是否受理的決定。
決定不予受理投訴舉報或者不予受理投訴舉報的部分內容的，應當自作出不予受理決定之日起15日內以適當方式告知投訴舉報人，投訴舉報人聯系方式不詳的除外。
除前款規定外，投訴舉報自投訴舉報機構收到之日起即為受理。
第十五條 對受理的投訴舉報，按照重要投訴舉報和一般投訴舉報分類處理。
投訴舉報具有下列情形之一的，視為重要投訴舉報：
（一）聲稱已致人死亡、多人傷殘等嚴重后果的；
（二）可能造成嚴重食源性的安全隱患、涉及嬰幼兒乳品安全、麻醉藥品、精神藥品、醫療用毒性藥品、放射性藥品、血液制品、疫苗和高風險類醫療器械的；
（三）可能涉及國家利益或者造成重大社會影響的；
（四）可能引發系統性、區域性風險的；
（五）其他認為重要的投訴舉報。
不符合重要投訴舉報情形的，為一般投訴舉報。
第四章 分流與辦理
第十六條 一般投訴舉報，應當依據屬地管理原則和監管職責劃分，自受理之日起2日內轉交有關單位辦理。認為應當由下級食品藥品監督管理部門或者有關單位辦理的，應當自受理之日起2日內轉交下級食品藥品監管部門或者有關單位。
受理重要投訴舉報后，應當即時轉交有關單位辦理，并向同級食品藥品監督管理部門報告。
第十七條 投訴舉報受理后，食品藥品投訴舉報機構或者食品藥品監督管理部門經核實發現投訴舉報事項屬于本辦法第十一條第（二）項規定情形的，按照下列規定分別處理：
（一）投訴舉報事項不屬于食品藥品監督管理部門監管職責范圍的，應當自發現之日起5日內移送有管轄權的部門辦理，并以適當方式告知投訴舉報人。
投訴舉報事項不屬于食品藥品監督管理部門監管職責范圍，且自發現之日起10日內無法確定有管轄權的部門的，以適當方式告知投訴舉報人，并將其提供的投訴舉報材料復制備查后予以退還。
（二）投訴舉報事項屬于食品藥品監督管理部門監管職責范圍，但不屬于本機構或者本部門管轄的，應當自發現之日起5日內移送有管轄權的食品藥品監督管理機構，并以適當方式告知投訴舉報人。受移送的食品藥品監督管理機構認為移送不當的，應當報請共同的上一級食品藥品投訴舉報機構指定管轄，不得再次移送。
第十八條 投訴舉報受理后，經核實發現屬于本辦法第十一條第二款第（一）項、第（三）至第（八）項規定的情形的，食品藥品監管機構可以撤銷受理和終止辦理。自上述情況發現之日起15日內以適當的方式告知投訴舉報人，并說明情況。
第十九條 各級食品藥品監督管理部門應當建立健全多部門溝通協調機制，及時研究辦理投訴舉報事項。
對涉及多部門監管職責的投訴舉報事項，食品藥品投訴舉報機構應當提出擬辦意見，上報本級食品藥品監督管理機構。食品藥品監督管理部門應當及時明確辦理意見，組織協調投訴舉報事項的辦理。
第二十條 投訴舉報事項辦理單位應當對投訴舉報線索及時調查核實，依法辦理。
第二十一條 投訴舉報事項應當自受理之日起60日內辦結，情況復雜的，經辦理單位負責人批準可適當延長辦理期限，但延長期限不得超過30日。
下列時間不計算在投訴舉報事項辦理的期限內：
（一）確定投訴舉報管轄機構或部門所需時間；
（二）辦理單位對投訴舉報事項涉及的產品進行檢驗檢測、鑒定、專家評審或論證所需時間；
（三）進入行政聽證、復議、訴訟程序所需的時間；
（四）已被立案，查辦案件所需的時間；
（五）請示上級部門和其他部門協助調查所需時間。
特別復雜疑難的投訴舉報事項，需要繼續延長辦理期限的，辦理單位須書面報請上一級食品藥品監督管理部門批準。
根據本辦法第十七條第（二）項規定移送的投訴舉報事項，自受移送的食品藥品監督管理部門的管轄權確定之日起，重新計算投訴舉報事項的辦理時限。
投訴舉報人在投訴舉報事項辦理過程中對辦理進展情況進行咨詢的，辦理單位應當以適當的方式告知其辦理進展狀態。
第二十二條 辦理單位應當按期辦結投訴舉報事項。投訴舉報事項辦結后，辦理單位應及時以適當的方式向投訴舉報人反饋辦理結果（聯系方式不詳的除外），以書面的形式向投訴舉報機構反饋辦理情況。如投訴舉報被立案查處，案件不能在自受理之日起60日內辦結，辦案部門應當在60日屆滿前告知投訴舉報人。
第五章 督促與審查
第二十三條 投訴舉報機構應當及時跟蹤了解投訴舉報事項的辦理情況，可以采取查閱資料、實地查看、專訪調查座談等方式進行。投訴舉報辦理單位及下級食品藥品投訴舉報機構應當予以協助配合。
第二十四條 投訴舉報事項自受理之日起超過50日尚未辦結的，投訴舉報機構可以督促辦理單位及時辦理，但經批準延期辦理的除外。
投訴舉報事項辦理時限屆滿后未及時辦結或反饋辦理結果的，食品藥品投訴舉報機構應當書面進行督促，同時上報本級食品藥品監督管理部門。
第二十五條 投訴舉報機構負責對投訴舉報事項辦理結果進行審查。發現有下列情況之一的，可以向辦理單位提出改進建議：
（一）辦理結果明顯未履行食品藥品監管管轄職能的；
（二）未將辦理結果反饋給投訴舉報人及投訴舉報機構，或者反饋方式不當的；
（三）未在規定時限內辦理投訴舉報的。
辦理單位在收到改進建議后，應當在5日內書面向投訴舉報機構反饋補充辦理情況，未采納改進建議的，應當說明理由。
第二十六條 投訴舉報機構根據工作需要，可以對投訴舉報事項的辦理情況進行回訪，聽取投訴舉報人的意見和建議，并記錄回訪情況。
第六章 信息管理
第二十七條 投訴舉報機構及投訴舉報辦理單位應當依照《中華人民共和國檔案法》等規定，對有保存價值的文字、音像等資料進行立卷歸檔，留檔備查。
第二十八條 各級投訴舉報機構應把投訴舉報業務信息全面、及時錄入到投訴舉報工作平臺，規范投訴舉報的匯總、分析和通報工作。對轄區內的投訴舉報和接收的與投訴舉報相關的咨詢、意見和建議等信息進行匯總分析，向本級食品藥品監督管理部門提出監管措施和建議。
第二十九條 省級投訴舉報機構應當定期對下列情況進行通報：
（一）投訴舉報信息的統計分析結果；
（二）辦理單位辦理投訴舉報的工作情況；
（三）下一級投訴舉報機構的工作情況；
（四）其他應當予以通報的情況。
市州、縣級投訴舉報機構可以視情況進行通報。
第三十條 各級食品藥品監督管理部門應當充分利用投訴舉報信息管理系統，加強對投訴舉報信息的監測和管控，及時進行預警報告，有效防范食品藥品安全風險。
第三十一條 投訴舉報人提出的有關食品藥品安全隱患、風險信息、監管建議，投訴舉報機構應當及時轉送相關部門參考。
第六章 監督與責任
第三十二條 各級食品藥品監督管理部門應當向社會公布投訴舉報渠道及投訴舉報工作的相關管理規定。
各級食品藥品監督管理部門投訴舉報機構應當自覺接受社會監督。
各級食品藥品監督管理部門應當對本轄區內投訴舉報工作的受理和辦理情況實施考核。
第三十三條 各級食品藥品監督管理部門應當加強對投訴舉報工作人員的培訓和教育，編制培訓計劃，規范培訓內容，對投訴舉報工作人員進行分級分類培訓。
第三十四條 各級投訴舉報機構與投訴舉報辦理單位應當依法保護投訴舉報人、被投訴舉報人的合法權益，遵守下列工作準則：
（一）與投訴舉報內容或者投訴舉報人、被投訴舉報對象有直接利害關系的，應當回避；
（二）應當依照國家有關法律法規嚴格保密，建立健全保密工作責任制，不得私自摘抄、復制、扣押、銷毀投訴舉報材料；
（三）嚴禁泄露投訴舉報人的相關信息；嚴禁將投訴舉報人信息透露給被投訴舉報人及與投訴舉報案件查處無關的人員，不得與無關人員談論投訴舉報案件情況；
（四）投訴舉報事項辦理過程中不得泄露被投訴舉報對象的信息。
第三十五條 各級食品藥品監督管理部門投訴舉報機構、辦理單位的工作人員在投訴舉報管理工作中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊、敷衍塞責或者違反本辦法其他規定給工作造成損失的，應當依法追究相關人員責任；構成犯罪的，移送司法機關處理。
第三十六條 投訴舉報人反映的情況及所提供的材料應當客觀真實，不得誣告陷害他人；投訴舉報人應當依法行使投訴舉報權利，不得采取暴力、脅迫或者其他違法手段干擾食品藥品監督管理機構及投訴舉報機構的正常辦公秩序。違反治安管理相關法律法規的，由公安機關依法進行處罰；構成犯罪的，移送司法機關處理。
第七章 附 則
第三十七條 市縣食品藥品監督管理部門可以結合本地區實際，制定實施辦法。
第三十八條 本辦法所稱的審查受理，是指投訴舉報機構對符合下列情形之一的投訴舉報進行接收、初步核查、統一編碼并按照本辦法及其他有關規定進行審查，決定是否予以受理的過程：
（一）投訴舉報直接向本單位提交的；
（二）食品藥品監督管理部門以外的其他部門轉至本單位的；
（三）其他食品藥品監督管理部門轉至本單位且尚未受理的。
本辦法所稱直接接收的食品藥品投訴舉報，是指接收的投訴舉報符合前款規定的情形之一。
第三十九條 本辦法規定的投訴舉報受理、辦理的期限以工作日計算，不含法定節假日。
第四十條 本辦法由湖南省食品藥品監督管理局負責解釋。
