省藥監(jiān)局，各州（市）市場監(jiān)管局，省局各處室、所屬事業(yè)單位：
現(xiàn)將《云南省市場監(jiān)督管理局整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系更好服務(wù)市場監(jiān)管執(zhí)法實施方案》印發(fā)你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
云南省市場監(jiān)督管理局
2019年3月21日
?。ù思_發(fā)布）
云南省市場監(jiān)督管理局整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系更好服務(wù)市場監(jiān)管執(zhí)法實施方案
為貫徹落實《市場監(jiān)管總局關(guān)于整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系更好服務(wù)市場監(jiān)管執(zhí)法的意見》（國市監(jiān)網(wǎng)監(jiān)〔2019〕46號，以下簡稱《意見》）精神，結(jié)合我省實際，制定本實施方案。
一、指導(dǎo)思想
以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神，認(rèn)真落實《中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳關(guān)于深化市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革的指導(dǎo)意見》，按照總局統(tǒng)一部署，堅持有序化平穩(wěn)過渡、一體化統(tǒng)籌設(shè)計、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范運轉(zhuǎn)、立體化服務(wù)監(jiān)管、智能化服務(wù)升級、協(xié)同化社會治理原則，結(jié)合云南實際，積極推進12315、12365、12331、12358、12330市場監(jiān)管熱線（以下簡稱“五條熱線”）和信息化平臺整合，建立統(tǒng)一、權(quán)威、高效的12315行政執(zhí)法體系。
二、工作目標(biāo)
到2020年底，基本建立統(tǒng)一、權(quán)威、高效的12315行政執(zhí)法體系。整合建設(shè)工作分兩個階段，2019年為過渡期，主要是整合“五條熱線”，實現(xiàn)全省“一號對外、多線并號、集中接聽、各級承辦、部門依責(zé)辦理”，確保平穩(wěn)過渡。全國12315平臺建成后，統(tǒng)一使用全國平臺，實現(xiàn)12315熱線數(shù)據(jù)在全國12315平臺適時采集、動態(tài)管理。2020年，落實總局工作部署，依托全國12315平臺，配合總局完善市場監(jiān)管部門投訴舉報熱線和平臺，建成全國統(tǒng)一、上下五級貫通的12315行政執(zhí)法體系，實現(xiàn)“一號對外、集中管理、便民利企、高效執(zhí)法”工作機制，打造成市場監(jiān)管執(zhí)法的前沿崗哨，為維護寬松便捷的準(zhǔn)入環(huán)境、公平有序的競爭環(huán)境、安全放心的消費環(huán)境，建設(shè)統(tǒng)一的市場監(jiān)管執(zhí)法體系提供有力支撐。
三、工作任務(wù)
（一）明確工作機構(gòu)。
“五條熱線”整合期間，各級市場監(jiān)管部門由承擔(dān)消費者權(quán)益行政保護職能的機構(gòu)牽頭開展整合工作。鑒于“五條熱線”整合后，12315投訴舉報咨詢處理量大、業(yè)務(wù)涉及面廣、專業(yè)化程度高，兼?zhèn)涔姺?wù)和支持監(jiān)管執(zhí)法雙重屬性，各級市場監(jiān)管部門必須嚴(yán)格按照《中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳關(guān)于深化市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革的指導(dǎo)意見》和總局《意見》要求，優(yōu)化整合原工作機構(gòu)，明確12315工作機構(gòu)，建立相對穩(wěn)定的工作隊伍。省局市場監(jiān)管投訴舉報中心承擔(dān)12315工作機構(gòu)職責(zé)任務(wù)。州市市場監(jiān)管局要設(shè)立12315指揮工作機構(gòu)；縣級市場監(jiān)管局要明確12315工作機構(gòu)；基層市場監(jiān)管分局（所）要明確12315工作站。4月15日前，各州市市場監(jiān)管局將轄區(qū)三級12315工作機構(gòu)名單、過渡期熱線和平臺工作方案報省局備案。
?。ǘ┱贤对V熱線。
過渡期間，省局整合原工商、質(zhì)監(jiān)、食藥監(jiān)、物價、知識產(chǎn)權(quán)投訴舉報熱線電話，即將12315、12365、12331、12358、12330統(tǒng)一整合為12315熱線。省局投訴舉報中心要盡快制定過渡期平臺運行和投訴處理工作指導(dǎo)意見，提出整合工作要求，做好過渡期平臺運行、投訴處理等工作。省局信息中心要制定整合工作信息化建設(shè)技術(shù)方案，按照今年5月底前、年底前和明年三個時間節(jié)點的工作要求提供技術(shù)保障，完成相關(guān)信息化建設(shè)工作。2019年5月底前，實現(xiàn)全省“一號對外、多線并號、集中接聽、各級承辦、部門依責(zé)辦理”。統(tǒng)一“五條熱線”標(biāo)識標(biāo)志，各地原“五條熱線”相關(guān)標(biāo)志標(biāo)識和工作機構(gòu)名稱一律停止使用。根據(jù)總局確定的新工作機構(gòu)名稱和標(biāo)志標(biāo)識，啟用新的機構(gòu)名稱和標(biāo)志標(biāo)識。涉及藥品監(jiān)管職責(zé)的投訴，按照藥品監(jiān)管職責(zé)分工分送處理。過渡期昆明市電梯應(yīng)急救援熱線由昆明市市場監(jiān)管局制定具體工作方案。
?。ㄈ┙y(tǒng)一運行平臺。
按照總局全國12315平臺建設(shè)和管理要求，總局統(tǒng)籌全系統(tǒng)12315話務(wù)管理工作，統(tǒng)一管理全國12315熱線數(shù)據(jù)，保障各地統(tǒng)一接聽順利暢通。省局、州市局設(shè)立轄區(qū)獨立的12315投訴舉報熱線，采取由州市局相對集中接聽登記的模式。省局按照總局接入方式履行相關(guān)職責(zé)，州市局集中接聽登記?？h級市場監(jiān)管部門不設(shè)立獨立的熱線渠道。全國12315平臺建成使用后，各級市場監(jiān)管部門通過熱線、互聯(lián)網(wǎng)、短信等渠道接收的投訴舉報信息，直接依托全國12315平臺處理。政務(wù)服務(wù)熱線或其他單位轉(zhuǎn)辦的信息，將通過共享互通方式準(zhǔn)確及時歸集到全國12315平臺處理，實現(xiàn)市場環(huán)境和消費環(huán)境情況的統(tǒng)一監(jiān)測研判。
（四）嚴(yán)格工作程序。
總局正在制定《市場監(jiān)管投訴舉報處理辦法》《12315投訴舉報中心工作規(guī)則》，明確投訴和舉報內(nèi)涵、管理機構(gòu)職責(zé)、受理范圍、管轄原則、處理程序、處理期限。2019年5月底前，我省各投訴熱線仍按原規(guī)定和制度履行工作職責(zé)；2019年5月底至11月過渡期間，省局投訴舉報中心依據(jù)現(xiàn)行規(guī)定和制度承擔(dān)接收登記、分流分派、跟蹤催辦、回訪回復(fù)、立案建議、統(tǒng)計匯總、數(shù)據(jù)分析等職責(zé)。全國12315平臺啟用后，嚴(yán)格按照總局新的工作規(guī)范履行工作職責(zé)。
?。ㄎ澹娀冃гu價。
建立完善省局12315績效評價體系，抓好對各級市場監(jiān)管部門12315工作的監(jiān)督評價，建立科學(xué)的考核評價體系，采用內(nèi)部考核和文本評價相結(jié)合的方式，對熱線和平臺服務(wù)進行監(jiān)督評價，切實提升服務(wù)質(zhì)量和履職效能。積極爭取地方政府支持，將12315行政執(zhí)法體系建設(shè)納入政府質(zhì)量工作考核、政府年度工作考核等考評范疇，推動各項工作開拓創(chuàng)新、提質(zhì)增效，提升12315服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展能力水平和地位作用。
?。┘訌姌I(yè)務(wù)融合和數(shù)據(jù)運用。
通過建設(shè)12315平臺，推動與市場監(jiān)管執(zhí)法系統(tǒng)、企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)、應(yīng)急指揮管理系統(tǒng)、企業(yè)法人庫以及地方政務(wù)服務(wù)熱線平臺等系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享，強化業(yè)務(wù)融合，形成投訴舉報處理與市場監(jiān)管執(zhí)法的無縫對接。12315數(shù)據(jù)是實施企業(yè)信用監(jiān)管、強化消費維權(quán)的重要支撐，各級市場監(jiān)管部門要做好網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)的安全防護，強化對投訴舉報者個人信息的保護。要切實加強12315平臺大數(shù)據(jù)運用，提升市場分析研判能力，充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)在服務(wù)事中事后監(jiān)管、消費環(huán)境建設(shè)等方面的作用。
四、工作步驟及責(zé)任分工
根據(jù)總局要求，工作步驟分為籌備階段、建設(shè)階段、完善階段。各階段需要完成的工作時限和責(zé)任分工如下：
?。ㄒ唬┗I備階段。
1. 2019年3月底前，省局明確12315工作機構(gòu)并向總局報備。（省局投訴舉報中心負(fù)責(zé)）
2. 2019年3月底前，制定省局過渡期熱線和平臺工作方案。（省局投訴舉報中心負(fù)責(zé)，省局信息中心和其他4條熱線責(zé)任處室配合）
3. 2019年3月底前，制定整合工作信息化建設(shè)技術(shù)方案，按照2019年5月底前、年底前和明年三段時期工作要求提供技術(shù)保障。（省局信息中心負(fù)責(zé)，省局投訴舉報中心和其他4條熱線責(zé)任處室配合）
4. 2019年4月15日前，各州市市場監(jiān)管局將州市局、縣（區(qū)、市）局、基層分局（所）12315工作機構(gòu)名單和整合工作具體實施方案、過渡期熱線和平臺工作方案報省局備案。（各州市市場監(jiān)管局負(fù)責(zé)，省局投訴舉報中心配合）
5. 2019年4月底前，省局將全省12315工作機構(gòu)、省局過渡期熱線和平臺工作方案報總局備案。（省局投訴舉報中心負(fù)責(zé)）
6. 2019年5月底前，將我省12315、12365、12331、12358、12330五條熱線統(tǒng)一整合為12315熱線，開展業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)，實現(xiàn)過渡期“一號對外、多線并號、集中接聽、各級承辦、部門依責(zé)辦理”。（省局消費環(huán)境建設(shè)指導(dǎo)處負(fù)責(zé)，省局信息中心、投訴舉報中心和其他4條熱線責(zé)任處室配合）
?。ǘ┙ㄔO(shè)階段。
7. 2019年9月底前，進一步完善本地區(qū)12315體系，開展業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)。（省局投訴舉報中心負(fù)責(zé)，省局信息中心配合）
8. 2019年11月底前，全省各級12315工作機構(gòu)使用總局基于全國12315平臺開發(fā)的接聽人員用戶端，錄入投訴舉報內(nèi)容，實現(xiàn)12315線上線下數(shù)據(jù)一體化。（省局投訴舉報中心負(fù)責(zé)，省局信息中心配合）
9. 2019年12月底前，全省各級市場監(jiān)管部門統(tǒng)一使用全國12315平臺，停止使用省局過渡期12315平臺。（省局消費環(huán)境建設(shè)指導(dǎo)處負(fù)責(zé)，省局投訴舉報中心、信息中心配合）
?。ㄈ┩晟齐A段。
10. 2020年底前，配合總局豐富完善全國12315平臺功能，基本建成統(tǒng)一、權(quán)威、高效的12315行政執(zhí)法體系，實現(xiàn)“一個號碼（平臺）受理、一套流程處理、一個標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計、一個窗口對外、一個部門負(fù)責(zé)”，并進一步完善市場秩序動態(tài)監(jiān)測、風(fēng)險預(yù)警、大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用、網(wǎng)上指揮調(diào)度、決策智能輔助等功能，實現(xiàn)與市場監(jiān)管執(zhí)法辦案、應(yīng)急指揮處置、企業(yè)信用信息公示等市場監(jiān)管業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通、深度融合。（省局消費環(huán)境建設(shè)指導(dǎo)處負(fù)責(zé)，省局信息中心、投訴舉報中心及相關(guān)處室配合）
11. 2020年底前，各級市場監(jiān)管部門將12315行政執(zhí)法體系建設(shè)納入政府年度工作考核等考評范疇。（省局綜合處負(fù)責(zé)，省局消費環(huán)境建設(shè)指導(dǎo)處等相關(guān)處室配合）
五、工作要求
?。ㄒ唬┨岣咚枷胝J(rèn)識。整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系，是貫徹落實黨中央、國務(wù)院、省委、省政府決策部署的具體措施，是深化市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革、構(gòu)建市場監(jiān)管執(zhí)法體系的重要組成部分，也是便民利企、保護消費者和經(jīng)營者合法權(quán)益、更好地滿足人們?nèi)找嬖鲩L的美好生活需要的客觀要求。12315行政執(zhí)法體系不是簡單的5條熱線合并，而是新的市場監(jiān)管部門執(zhí)法體系的構(gòu)建，是非常重要的基礎(chǔ)性、系統(tǒng)性工程。各級市場監(jiān)管部門要牢固樹立“四個意識”，充分認(rèn)識整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系的重要意義，增強工作責(zé)任感和緊迫感，切實把各項工作抓緊抓細(xì)抓實。
?。ǘ┘訌娊M織領(lǐng)導(dǎo)。12315行政執(zhí)法體系建設(shè)縱向涉及從總局到基層所，橫向涉及多個內(nèi)設(shè)機構(gòu)，工作時間緊、任務(wù)重、社會關(guān)注度高。為加強組織領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌推進整合建設(shè)工作，省局成立以主要負(fù)責(zé)同志為組長的12315行政執(zhí)法體系整合建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。各級市場監(jiān)管部門也要成立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，制定具體實施方案，細(xì)化任務(wù)措施，明確時間表和路線圖，落實責(zé)任到人。要加強工作統(tǒng)籌、精心組織、密切協(xié)作，及時解決具體問題。要積極爭取地方黨委政府的支持，解決整合過程中的重大問題，在機構(gòu)設(shè)置、編制安排、人員配備、經(jīng)費保障方面給予大力傾斜。
?。ㄈ┘訌婈犖榻ㄔO(shè)。各級市場監(jiān)管部門要明確投訴舉報工作機構(gòu)，落實工作人員，在機構(gòu)改革方案中作出具體安排。要充實市、縣兩級負(fù)有投訴舉報職責(zé)部門的執(zhí)法力量，加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）市場監(jiān)管所投訴舉報處理力量，夯實12315行政執(zhí)法體系建設(shè)基礎(chǔ)。要強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，盡快適應(yīng)新系統(tǒng)，著力打造一支政治過硬、業(yè)務(wù)精湛、秉公執(zhí)法、人民滿意的職業(yè)化12315工作隊伍。
（四）加強工作保障。整合建設(shè)期間，各級市場監(jiān)管部門要統(tǒng)籌做好投訴舉報接聽、登記、分送、受理、處理工作及相關(guān)統(tǒng)計分析工作，加強工作銜接，合理安排人員，確保過渡期涉及“五條熱線”的投訴舉報能夠及時、高效處理。要推進制度化、規(guī)范化建設(shè)，不斷完善、優(yōu)化投訴舉報處理流程，確保熱線和平臺整合期間工作有序開展。要加強12315行政執(zhí)法體系整合建設(shè)經(jīng)費保障，將所需經(jīng)費列入本部門預(yù)算或向財政申請專項經(jīng)費，部門預(yù)算要向12315工作適當(dāng)傾斜。要結(jié)合各地實際，及時進行必要的通訊線路、信息設(shè)備、機房環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)及信息化平臺的擴容改造，確保整合工作完成既定任務(wù)，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，實現(xiàn)預(yù)期效果。
?。ㄎ澹┍３制放铺厣?。12315是市場監(jiān)管部門的重要窗口和服務(wù)品牌，12315工作專業(yè)性強、集成度高、公眾訴求量大，與市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法、企業(yè)信用監(jiān)管、應(yīng)急指揮管理等工作密切相關(guān)，是一個上下五級貫通的行政執(zhí)法體系。按照市場監(jiān)管總局規(guī)定，各地政務(wù)服務(wù)熱線整合時，應(yīng)當(dāng)保留12315熱線的獨立性和完整性，不得將12315投訴舉報登記接收職能劃轉(zhuǎn)或委托其他部門。已經(jīng)劃轉(zhuǎn)的要按照市場監(jiān)管投訴舉報標(biāo)準(zhǔn)采集數(shù)據(jù)并及時匯集到全國12315平臺，實現(xiàn)12315行政執(zhí)法體系全國整體建設(shè)、統(tǒng)一使用、上下貫通，為市場監(jiān)管部門精準(zhǔn)執(zhí)法、科學(xué)監(jiān)管、風(fēng)險預(yù)警提供有效載體。
?。┘哟笮麄髁Χ?。各級市場監(jiān)管部門和消協(xié)要充分利用報紙、電視、廣播、網(wǎng)站等媒體媒介和12315“消費維權(quán)服務(wù)站”，采取召開新聞通報會、發(fā)布公告、手機短信等方式，利用消費維權(quán)“五進”活動，多渠道、多形式廣泛宣傳“五條熱線”整合和12315行政執(zhí)法體系建設(shè)工作，讓社會公眾及時廣泛知曉和運用新整合的12315投訴舉報熱線，使12315熱線盡快成為市場監(jiān)管部門與人民群眾的連心橋。
現(xiàn)將《云南省市場監(jiān)督管理局整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系更好服務(wù)市場監(jiān)管執(zhí)法實施方案》印發(fā)你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
云南省市場監(jiān)督管理局
2019年3月21日
?。ù思_發(fā)布）
云南省市場監(jiān)督管理局整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系更好服務(wù)市場監(jiān)管執(zhí)法實施方案
為貫徹落實《市場監(jiān)管總局關(guān)于整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系更好服務(wù)市場監(jiān)管執(zhí)法的意見》（國市監(jiān)網(wǎng)監(jiān)〔2019〕46號，以下簡稱《意見》）精神，結(jié)合我省實際，制定本實施方案。
一、指導(dǎo)思想
以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神，認(rèn)真落實《中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳關(guān)于深化市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革的指導(dǎo)意見》，按照總局統(tǒng)一部署，堅持有序化平穩(wěn)過渡、一體化統(tǒng)籌設(shè)計、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范運轉(zhuǎn)、立體化服務(wù)監(jiān)管、智能化服務(wù)升級、協(xié)同化社會治理原則，結(jié)合云南實際，積極推進12315、12365、12331、12358、12330市場監(jiān)管熱線（以下簡稱“五條熱線”）和信息化平臺整合，建立統(tǒng)一、權(quán)威、高效的12315行政執(zhí)法體系。
二、工作目標(biāo)
到2020年底，基本建立統(tǒng)一、權(quán)威、高效的12315行政執(zhí)法體系。整合建設(shè)工作分兩個階段，2019年為過渡期，主要是整合“五條熱線”，實現(xiàn)全省“一號對外、多線并號、集中接聽、各級承辦、部門依責(zé)辦理”，確保平穩(wěn)過渡。全國12315平臺建成后，統(tǒng)一使用全國平臺，實現(xiàn)12315熱線數(shù)據(jù)在全國12315平臺適時采集、動態(tài)管理。2020年，落實總局工作部署，依托全國12315平臺，配合總局完善市場監(jiān)管部門投訴舉報熱線和平臺，建成全國統(tǒng)一、上下五級貫通的12315行政執(zhí)法體系，實現(xiàn)“一號對外、集中管理、便民利企、高效執(zhí)法”工作機制，打造成市場監(jiān)管執(zhí)法的前沿崗哨，為維護寬松便捷的準(zhǔn)入環(huán)境、公平有序的競爭環(huán)境、安全放心的消費環(huán)境，建設(shè)統(tǒng)一的市場監(jiān)管執(zhí)法體系提供有力支撐。
三、工作任務(wù)
（一）明確工作機構(gòu)。
“五條熱線”整合期間，各級市場監(jiān)管部門由承擔(dān)消費者權(quán)益行政保護職能的機構(gòu)牽頭開展整合工作。鑒于“五條熱線”整合后，12315投訴舉報咨詢處理量大、業(yè)務(wù)涉及面廣、專業(yè)化程度高，兼?zhèn)涔姺?wù)和支持監(jiān)管執(zhí)法雙重屬性，各級市場監(jiān)管部門必須嚴(yán)格按照《中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳關(guān)于深化市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革的指導(dǎo)意見》和總局《意見》要求，優(yōu)化整合原工作機構(gòu)，明確12315工作機構(gòu)，建立相對穩(wěn)定的工作隊伍。省局市場監(jiān)管投訴舉報中心承擔(dān)12315工作機構(gòu)職責(zé)任務(wù)。州市市場監(jiān)管局要設(shè)立12315指揮工作機構(gòu)；縣級市場監(jiān)管局要明確12315工作機構(gòu)；基層市場監(jiān)管分局（所）要明確12315工作站。4月15日前，各州市市場監(jiān)管局將轄區(qū)三級12315工作機構(gòu)名單、過渡期熱線和平臺工作方案報省局備案。
?。ǘ┱贤对V熱線。
過渡期間，省局整合原工商、質(zhì)監(jiān)、食藥監(jiān)、物價、知識產(chǎn)權(quán)投訴舉報熱線電話，即將12315、12365、12331、12358、12330統(tǒng)一整合為12315熱線。省局投訴舉報中心要盡快制定過渡期平臺運行和投訴處理工作指導(dǎo)意見，提出整合工作要求，做好過渡期平臺運行、投訴處理等工作。省局信息中心要制定整合工作信息化建設(shè)技術(shù)方案，按照今年5月底前、年底前和明年三個時間節(jié)點的工作要求提供技術(shù)保障，完成相關(guān)信息化建設(shè)工作。2019年5月底前，實現(xiàn)全省“一號對外、多線并號、集中接聽、各級承辦、部門依責(zé)辦理”。統(tǒng)一“五條熱線”標(biāo)識標(biāo)志，各地原“五條熱線”相關(guān)標(biāo)志標(biāo)識和工作機構(gòu)名稱一律停止使用。根據(jù)總局確定的新工作機構(gòu)名稱和標(biāo)志標(biāo)識，啟用新的機構(gòu)名稱和標(biāo)志標(biāo)識。涉及藥品監(jiān)管職責(zé)的投訴，按照藥品監(jiān)管職責(zé)分工分送處理。過渡期昆明市電梯應(yīng)急救援熱線由昆明市市場監(jiān)管局制定具體工作方案。
?。ㄈ┙y(tǒng)一運行平臺。
按照總局全國12315平臺建設(shè)和管理要求，總局統(tǒng)籌全系統(tǒng)12315話務(wù)管理工作，統(tǒng)一管理全國12315熱線數(shù)據(jù)，保障各地統(tǒng)一接聽順利暢通。省局、州市局設(shè)立轄區(qū)獨立的12315投訴舉報熱線，采取由州市局相對集中接聽登記的模式。省局按照總局接入方式履行相關(guān)職責(zé)，州市局集中接聽登記?？h級市場監(jiān)管部門不設(shè)立獨立的熱線渠道。全國12315平臺建成使用后，各級市場監(jiān)管部門通過熱線、互聯(lián)網(wǎng)、短信等渠道接收的投訴舉報信息，直接依托全國12315平臺處理。政務(wù)服務(wù)熱線或其他單位轉(zhuǎn)辦的信息，將通過共享互通方式準(zhǔn)確及時歸集到全國12315平臺處理，實現(xiàn)市場環(huán)境和消費環(huán)境情況的統(tǒng)一監(jiān)測研判。
（四）嚴(yán)格工作程序。
總局正在制定《市場監(jiān)管投訴舉報處理辦法》《12315投訴舉報中心工作規(guī)則》，明確投訴和舉報內(nèi)涵、管理機構(gòu)職責(zé)、受理范圍、管轄原則、處理程序、處理期限。2019年5月底前，我省各投訴熱線仍按原規(guī)定和制度履行工作職責(zé)；2019年5月底至11月過渡期間，省局投訴舉報中心依據(jù)現(xiàn)行規(guī)定和制度承擔(dān)接收登記、分流分派、跟蹤催辦、回訪回復(fù)、立案建議、統(tǒng)計匯總、數(shù)據(jù)分析等職責(zé)。全國12315平臺啟用后，嚴(yán)格按照總局新的工作規(guī)范履行工作職責(zé)。
?。ㄎ澹娀冃гu價。
建立完善省局12315績效評價體系，抓好對各級市場監(jiān)管部門12315工作的監(jiān)督評價，建立科學(xué)的考核評價體系，采用內(nèi)部考核和文本評價相結(jié)合的方式，對熱線和平臺服務(wù)進行監(jiān)督評價，切實提升服務(wù)質(zhì)量和履職效能。積極爭取地方政府支持，將12315行政執(zhí)法體系建設(shè)納入政府質(zhì)量工作考核、政府年度工作考核等考評范疇，推動各項工作開拓創(chuàng)新、提質(zhì)增效，提升12315服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展能力水平和地位作用。
?。┘訌姌I(yè)務(wù)融合和數(shù)據(jù)運用。
通過建設(shè)12315平臺，推動與市場監(jiān)管執(zhí)法系統(tǒng)、企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)、應(yīng)急指揮管理系統(tǒng)、企業(yè)法人庫以及地方政務(wù)服務(wù)熱線平臺等系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享，強化業(yè)務(wù)融合，形成投訴舉報處理與市場監(jiān)管執(zhí)法的無縫對接。12315數(shù)據(jù)是實施企業(yè)信用監(jiān)管、強化消費維權(quán)的重要支撐，各級市場監(jiān)管部門要做好網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)的安全防護，強化對投訴舉報者個人信息的保護。要切實加強12315平臺大數(shù)據(jù)運用，提升市場分析研判能力，充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)在服務(wù)事中事后監(jiān)管、消費環(huán)境建設(shè)等方面的作用。
四、工作步驟及責(zé)任分工
根據(jù)總局要求，工作步驟分為籌備階段、建設(shè)階段、完善階段。各階段需要完成的工作時限和責(zé)任分工如下：
?。ㄒ唬┗I備階段。
1. 2019年3月底前，省局明確12315工作機構(gòu)并向總局報備。（省局投訴舉報中心負(fù)責(zé)）
2. 2019年3月底前，制定省局過渡期熱線和平臺工作方案。（省局投訴舉報中心負(fù)責(zé)，省局信息中心和其他4條熱線責(zé)任處室配合）
3. 2019年3月底前，制定整合工作信息化建設(shè)技術(shù)方案，按照2019年5月底前、年底前和明年三段時期工作要求提供技術(shù)保障。（省局信息中心負(fù)責(zé)，省局投訴舉報中心和其他4條熱線責(zé)任處室配合）
4. 2019年4月15日前，各州市市場監(jiān)管局將州市局、縣（區(qū)、市）局、基層分局（所）12315工作機構(gòu)名單和整合工作具體實施方案、過渡期熱線和平臺工作方案報省局備案。（各州市市場監(jiān)管局負(fù)責(zé)，省局投訴舉報中心配合）
5. 2019年4月底前，省局將全省12315工作機構(gòu)、省局過渡期熱線和平臺工作方案報總局備案。（省局投訴舉報中心負(fù)責(zé)）
6. 2019年5月底前，將我省12315、12365、12331、12358、12330五條熱線統(tǒng)一整合為12315熱線，開展業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)，實現(xiàn)過渡期“一號對外、多線并號、集中接聽、各級承辦、部門依責(zé)辦理”。（省局消費環(huán)境建設(shè)指導(dǎo)處負(fù)責(zé)，省局信息中心、投訴舉報中心和其他4條熱線責(zé)任處室配合）
?。ǘ┙ㄔO(shè)階段。
7. 2019年9月底前，進一步完善本地區(qū)12315體系，開展業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)。（省局投訴舉報中心負(fù)責(zé)，省局信息中心配合）
8. 2019年11月底前，全省各級12315工作機構(gòu)使用總局基于全國12315平臺開發(fā)的接聽人員用戶端，錄入投訴舉報內(nèi)容，實現(xiàn)12315線上線下數(shù)據(jù)一體化。（省局投訴舉報中心負(fù)責(zé)，省局信息中心配合）
9. 2019年12月底前，全省各級市場監(jiān)管部門統(tǒng)一使用全國12315平臺，停止使用省局過渡期12315平臺。（省局消費環(huán)境建設(shè)指導(dǎo)處負(fù)責(zé)，省局投訴舉報中心、信息中心配合）
?。ㄈ┩晟齐A段。
10. 2020年底前，配合總局豐富完善全國12315平臺功能，基本建成統(tǒng)一、權(quán)威、高效的12315行政執(zhí)法體系，實現(xiàn)“一個號碼（平臺）受理、一套流程處理、一個標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計、一個窗口對外、一個部門負(fù)責(zé)”，并進一步完善市場秩序動態(tài)監(jiān)測、風(fēng)險預(yù)警、大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用、網(wǎng)上指揮調(diào)度、決策智能輔助等功能，實現(xiàn)與市場監(jiān)管執(zhí)法辦案、應(yīng)急指揮處置、企業(yè)信用信息公示等市場監(jiān)管業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通、深度融合。（省局消費環(huán)境建設(shè)指導(dǎo)處負(fù)責(zé)，省局信息中心、投訴舉報中心及相關(guān)處室配合）
11. 2020年底前，各級市場監(jiān)管部門將12315行政執(zhí)法體系建設(shè)納入政府年度工作考核等考評范疇。（省局綜合處負(fù)責(zé)，省局消費環(huán)境建設(shè)指導(dǎo)處等相關(guān)處室配合）
五、工作要求
?。ㄒ唬┨岣咚枷胝J(rèn)識。整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系，是貫徹落實黨中央、國務(wù)院、省委、省政府決策部署的具體措施，是深化市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革、構(gòu)建市場監(jiān)管執(zhí)法體系的重要組成部分，也是便民利企、保護消費者和經(jīng)營者合法權(quán)益、更好地滿足人們?nèi)找嬖鲩L的美好生活需要的客觀要求。12315行政執(zhí)法體系不是簡單的5條熱線合并，而是新的市場監(jiān)管部門執(zhí)法體系的構(gòu)建，是非常重要的基礎(chǔ)性、系統(tǒng)性工程。各級市場監(jiān)管部門要牢固樹立“四個意識”，充分認(rèn)識整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系的重要意義，增強工作責(zé)任感和緊迫感，切實把各項工作抓緊抓細(xì)抓實。
?。ǘ┘訌娊M織領(lǐng)導(dǎo)。12315行政執(zhí)法體系建設(shè)縱向涉及從總局到基層所，橫向涉及多個內(nèi)設(shè)機構(gòu)，工作時間緊、任務(wù)重、社會關(guān)注度高。為加強組織領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌推進整合建設(shè)工作，省局成立以主要負(fù)責(zé)同志為組長的12315行政執(zhí)法體系整合建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。各級市場監(jiān)管部門也要成立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，制定具體實施方案，細(xì)化任務(wù)措施，明確時間表和路線圖，落實責(zé)任到人。要加強工作統(tǒng)籌、精心組織、密切協(xié)作，及時解決具體問題。要積極爭取地方黨委政府的支持，解決整合過程中的重大問題，在機構(gòu)設(shè)置、編制安排、人員配備、經(jīng)費保障方面給予大力傾斜。
?。ㄈ┘訌婈犖榻ㄔO(shè)。各級市場監(jiān)管部門要明確投訴舉報工作機構(gòu)，落實工作人員，在機構(gòu)改革方案中作出具體安排。要充實市、縣兩級負(fù)有投訴舉報職責(zé)部門的執(zhí)法力量，加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）市場監(jiān)管所投訴舉報處理力量，夯實12315行政執(zhí)法體系建設(shè)基礎(chǔ)。要強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，盡快適應(yīng)新系統(tǒng)，著力打造一支政治過硬、業(yè)務(wù)精湛、秉公執(zhí)法、人民滿意的職業(yè)化12315工作隊伍。
（四）加強工作保障。整合建設(shè)期間，各級市場監(jiān)管部門要統(tǒng)籌做好投訴舉報接聽、登記、分送、受理、處理工作及相關(guān)統(tǒng)計分析工作，加強工作銜接，合理安排人員，確保過渡期涉及“五條熱線”的投訴舉報能夠及時、高效處理。要推進制度化、規(guī)范化建設(shè)，不斷完善、優(yōu)化投訴舉報處理流程，確保熱線和平臺整合期間工作有序開展。要加強12315行政執(zhí)法體系整合建設(shè)經(jīng)費保障，將所需經(jīng)費列入本部門預(yù)算或向財政申請專項經(jīng)費，部門預(yù)算要向12315工作適當(dāng)傾斜。要結(jié)合各地實際，及時進行必要的通訊線路、信息設(shè)備、機房環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)及信息化平臺的擴容改造，確保整合工作完成既定任務(wù)，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，實現(xiàn)預(yù)期效果。
?。ㄎ澹┍３制放铺厣?。12315是市場監(jiān)管部門的重要窗口和服務(wù)品牌，12315工作專業(yè)性強、集成度高、公眾訴求量大，與市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法、企業(yè)信用監(jiān)管、應(yīng)急指揮管理等工作密切相關(guān)，是一個上下五級貫通的行政執(zhí)法體系。按照市場監(jiān)管總局規(guī)定，各地政務(wù)服務(wù)熱線整合時，應(yīng)當(dāng)保留12315熱線的獨立性和完整性，不得將12315投訴舉報登記接收職能劃轉(zhuǎn)或委托其他部門。已經(jīng)劃轉(zhuǎn)的要按照市場監(jiān)管投訴舉報標(biāo)準(zhǔn)采集數(shù)據(jù)并及時匯集到全國12315平臺，實現(xiàn)12315行政執(zhí)法體系全國整體建設(shè)、統(tǒng)一使用、上下貫通，為市場監(jiān)管部門精準(zhǔn)執(zhí)法、科學(xué)監(jiān)管、風(fēng)險預(yù)警提供有效載體。
?。┘哟笮麄髁Χ?。各級市場監(jiān)管部門和消協(xié)要充分利用報紙、電視、廣播、網(wǎng)站等媒體媒介和12315“消費維權(quán)服務(wù)站”，采取召開新聞通報會、發(fā)布公告、手機短信等方式，利用消費維權(quán)“五進”活動，多渠道、多形式廣泛宣傳“五條熱線”整合和12315行政執(zhí)法體系建設(shè)工作，讓社會公眾及時廣泛知曉和運用新整合的12315投訴舉報熱線，使12315熱線盡快成為市場監(jiān)管部門與人民群眾的連心橋。
