中烹協發布《2010年餐飲消費顧客滿意度調查報告》

    為了解消費者的餐飲消費滿意度，更好地規范餐飲服務秩序，提高餐飲服務質量，推動餐飲行業健康發展，日前，中國烹飪協會發布了《2010年餐飲消費顧客滿意度調查報告》。

    問卷主要側重于調查消費者對餐飲服務、餐飲消費以及餐飲食品安全等環節的評價認識，并借此衡量消費者的維權意識和餐飲企業的危機處理能力。調查結果顯示，消費者對"餐飲消費"的總體滿意度不超過40%.而且餐飲消費的滿意度并沒有隨著城市化發展進程而有所提升，消費者對餐飲消費依然存在著諸多不滿意的地方。

    在餐飲消費環節，大多數消費者對餐飲消費滿意的接受度和要求并不高，更關注餐飲消費過程中的直觀感受，如口感、心理滿足感和觀感。服務態度和價格是消費者餐飲消費過程比較敏感、比較在意的環節，是最容易引起投訴糾紛的環節。在餐廳選擇上，消費者最看重餐廳的"就餐環境"、"風味特色"、"價格實惠"以及"安全衛生".在餐飲消費維權問題上，當前絕大多數消費者普遍采取忽視或者私下了結的辦法解決餐飲消費過程中的不愉快。但隨著消費者維權意識的增強，消費群體學歷層次、收入水平的不斷提升，對餐飲消費各環節的要求和期望值會越來越高，各類投訴事件也會越來越多。在當前餐飲消費過程中，消費者遇到的不愉快經歷千差萬別，這既與消費者個人的心理感受差異有關，也與消費時段、消費環境以及消費心理預期等主客觀方面因素的影響。但總的來看，主要涉及到餐飲消費的收費是否合理、是否物有所值、是否誠信誠實經營。