各市、縣、區(qū)人民政府，省人民政府各工作部門(mén)、各直屬機(jī)構(gòu)：
為貫徹落實(shí)《陜西省人民政府關(guān)于實(shí)施質(zhì)量興省戰(zhàn)略的意見(jiàn)》（陜政發(fā)〔2009〕54號(hào)）中關(guān)于設(shè)立“陜西省質(zhì)量管理獎(jiǎng)”，進(jìn)一步增強(qiáng)我省經(jīng)濟(jì)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的要求，經(jīng)省政府同意，現(xiàn)將《陜西省質(zhì)量管理獎(jiǎng)管理辦法》印發(fā)你們，請(qǐng)認(rèn)真執(zhí)行。
二○○九年九月二十七日
陜西省質(zhì)量管理獎(jiǎng)管理辦法
第一章 總 則
第一條 為貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，引導(dǎo)和激勵(lì)本省企業(yè)建立和實(shí)施卓越績(jī)效模式，進(jìn)一步提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平，增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和國(guó)務(wù)院《質(zhì)量振興綱要》等法律法規(guī)，結(jié)合我省實(shí)際，制定本辦法。
第二條 陜西省人民政府設(shè)立“陜西省質(zhì)量管理獎(jiǎng)”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“省質(zhì)量管理獎(jiǎng)”）, 陜西省名牌戰(zhàn)略推進(jìn)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)省名推委）是省質(zhì)量管理獎(jiǎng)的評(píng)審領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，省名推委辦公室（以下簡(jiǎn)稱(chēng)省名牌辦）是省名推委的辦事機(jī)構(gòu)。
第三條 省質(zhì)量管理獎(jiǎng)是本省的質(zhì)量最高榮譽(yù)獎(jiǎng)，是對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理取得卓越績(jī)效的獎(jiǎng)勵(lì)。
第四條 省質(zhì)量管理獎(jiǎng)授予在實(shí)施質(zhì)量管理中取得卓越績(jī)效的具有獨(dú)立法人資格的企業(yè)。
第五條 省質(zhì)量管理獎(jiǎng)的評(píng)定堅(jiān)持企業(yè)自愿申請(qǐng)的原則；堅(jiān)持嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)中選優(yōu)的原則；堅(jiān)持科學(xué)、公正、公平、公開(kāi)的原則；堅(jiān)持不增加企業(yè)負(fù)擔(dān)的原則；堅(jiān)持適當(dāng)考慮企業(yè)規(guī)模以及國(guó)家有關(guān)政策的原則。
第六條 省質(zhì)量管理獎(jiǎng)為年度獎(jiǎng)，原則上每年授予省質(zhì)量管理獎(jiǎng)的企業(yè)不超過(guò)3個(gè)。
第二章 組織管理
第七條 陜西省名牌戰(zhàn)略推進(jìn)委員會(huì)負(fù)責(zé)研究、制訂省質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審工作的方針、政策，領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督省質(zhì)量管理獎(jiǎng)的評(píng)審工作，審定、提出擬授獎(jiǎng)企業(yè)名單。
第八條 省名牌辦設(shè)在省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，主要職責(zé)是:
（一）組織制（修）訂《陜西省質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》、《陜西省質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)定細(xì)則》和相關(guān)管理制度等；
（二）開(kāi)展省質(zhì)量管理獎(jiǎng)的宣傳、推廣和培育工作；
（三）編制省質(zhì)量管理獎(jiǎng)年度評(píng)審工作計(jì)劃；
（四）建立評(píng)審員專(zhuān)家?guī)欤M建專(zhuān)家評(píng)審組；
（五）受理省質(zhì)量管理獎(jiǎng)的申請(qǐng)，組織評(píng)審；
（六）對(duì)評(píng)審專(zhuān)家的職責(zé)履行情況進(jìn)行監(jiān)督；
（七）向省名推委報(bào)告省質(zhì)量管理獎(jiǎng)的評(píng)審結(jié)果，提請(qǐng)審議候選企業(yè)名單；
（八）省名推委交辦的其它事項(xiàng)。
第九條 省名牌辦在開(kāi)展省質(zhì)量管理獎(jiǎng)的評(píng)審時(shí)，廣泛聽(tīng)取專(zhuān)業(yè)技術(shù)機(jī)構(gòu)及社會(huì)中介機(jī)構(gòu)的意見(jiàn)。
省政府有關(guān)主管部門(mén)、省行業(yè)協(xié)會(huì)、市級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)分別負(fù)責(zé)本系統(tǒng)、本行業(yè)和本轄區(qū)申報(bào)省質(zhì)量管理獎(jiǎng)的宣傳、培育和推薦工作，推廣獲獎(jiǎng)企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和成果。
第十條 省質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審專(zhuān)家應(yīng)具備以下條件：
（一）認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的方針、政策，熟悉國(guó)家有關(guān)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)工作的法律、法規(guī)和規(guī)章；
（二）具有5年以上的質(zhì)量管理、專(zhuān)業(yè)技術(shù)工作經(jīng)歷和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，一般應(yīng)具備高級(jí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)；
（三）接受過(guò)質(zhì)量管理相關(guān)知識(shí)的系統(tǒng)培訓(xùn)，掌握質(zhì)量管理新知識(shí)和方法，掌握經(jīng)營(yíng)管理的有關(guān)知識(shí)；
（四）掌握《陜西省質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》的評(píng)審方法和技能，具有綜合分析、獨(dú)立判斷和溝通能力；
（五）具有良好的職業(yè)道德，能認(rèn)真履行評(píng)審專(zhuān)家職責(zé)，嚴(yán)格遵守評(píng)審紀(jì)律，公正嚴(yán)明。
第十一條 由省名牌辦組織開(kāi)展省質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審專(zhuān)家培訓(xùn)。經(jīng)考核，對(duì)符合第十條規(guī)定條件的評(píng)審專(zhuān)家，頒發(fā)證書(shū)。
第十二條 建立評(píng)審和受評(píng)雙向監(jiān)督反饋制度。受評(píng)企業(yè)對(duì)評(píng)審專(zhuān)家工作質(zhì)量及執(zhí)行紀(jì)律情況做出評(píng)價(jià)，并由省名牌辦存入檔案。
第三章 申報(bào)條件
第十三條 企業(yè)申報(bào)省質(zhì)量管理獎(jiǎng)，必須同時(shí)具備下列條件：
（一）在陜西省行政區(qū)域內(nèi)注冊(cè)，具有獨(dú)立法人資格，模范遵守國(guó)家法律法規(guī)，正常運(yùn)行5年以上；
（二）應(yīng)取得國(guó)家規(guī)定的相關(guān)證照；
（三）應(yīng)符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)、環(huán)保、質(zhì)量等政策；
（四）建立了有效運(yùn)行的質(zhì)量管理體系和其它管理體系并通過(guò)體系認(rèn)證，實(shí)施卓越績(jī)效國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)1年以上，并提供上一年度自評(píng)報(bào)告；
（五）近3年來(lái)主要經(jīng)濟(jì)、技術(shù)指標(biāo)和質(zhì)量水平處于國(guó)內(nèi)或同行業(yè)領(lǐng)先地位；
（六）具有良好的誠(chéng)信記錄和社會(huì)聲譽(yù)。
第十四條 凡有下列情況之一者，不得申報(bào)省質(zhì)量管理獎(jiǎng)：
（一）近三年國(guó)家、省、市監(jiān)督抽查產(chǎn)品有嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，或企業(yè)發(fā)生重大質(zhì)量事故和嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；
（二）近3年有較大生產(chǎn)安全、勞動(dòng)保障、環(huán)境保護(hù)責(zé)任事件，有因企業(yè)責(zé)任導(dǎo)致的重大用戶(hù)（顧客）投訴事件，有違反法律法規(guī)的行為；
（三）參加省質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)定活動(dòng)存在弄虛作假等違規(guī)行為。
第四章 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
第十五條 《陜西省質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》(見(jiàn)附件)等同采用國(guó)家《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)，包括領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng)，資源，過(guò)程管理，測(cè)量、分析與改進(jìn)，經(jīng)營(yíng)結(jié)果等部分。標(biāo)準(zhǔn)總分為1000分。
第十六條 省質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)定細(xì)則根據(jù)質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的發(fā)展，可適時(shí)進(jìn)行修訂。
第五章 評(píng)定程序
第十七條 省質(zhì)量管理獎(jiǎng)的評(píng)定程序應(yīng)遵循下列程序規(guī)定：
（一）公告。每年第一季度省名牌辦在相關(guān)媒體公告省質(zhì)量管理獎(jiǎng)的申報(bào)通知。
（二）申報(bào)。符合省質(zhì)量管理獎(jiǎng)申報(bào)條件的企業(yè)，應(yīng)根據(jù)申報(bào)通知要求填報(bào)《陜西省質(zhì)量管理獎(jiǎng)申報(bào)表》及相關(guān)材料。
《陜西省質(zhì)量管理獎(jiǎng)申報(bào)表》由省名牌辦制訂。申請(qǐng)企業(yè)應(yīng)經(jīng)省有關(guān)主管部門(mén)、市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局或省行業(yè)協(xié)會(huì)之一簽署推薦意見(jiàn)后，由各市質(zhì)監(jiān)局統(tǒng)一報(bào)送省名牌辦。
（三）資格審查。省名牌辦對(duì)申報(bào)企業(yè)的基本條件、推薦意見(jiàn)和申報(bào)材料進(jìn)行審查。對(duì)通過(guò)資格審查的，受理申報(bào)。
（四）資料評(píng)審。省名牌辦組織評(píng)審專(zhuān)家對(duì)資格審查合格的企業(yè)進(jìn)行資料評(píng)審，并根據(jù)資料評(píng)審結(jié)果，確定進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的企業(yè)名單。
對(duì)未進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的企業(yè)，由省名牌辦向推薦組織和申報(bào)單位反饋評(píng)審結(jié)果。
（五）現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審。省名牌辦按照確定的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審企業(yè)名單成立評(píng)審組，對(duì)企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審，并由評(píng)審組提出現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審報(bào)告。
（六）綜合評(píng)價(jià)。省名牌辦對(duì)評(píng)審情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)后，提出獲獎(jiǎng)企業(yè)候選名單。
（七）審定公示。省名牌戰(zhàn)略推進(jìn)委員會(huì)聽(tīng)取評(píng)審工作報(bào)告，審定獲獎(jiǎng)企業(yè)候選名單并通過(guò)新聞媒體向社會(huì)公示，征求公眾意見(jiàn)，公示期為15天。省名牌戰(zhàn)略推進(jìn)委員會(huì)綜合公示意見(jiàn)后，提出獲獎(jiǎng)企業(yè)推薦名單，上報(bào)省政府。
（八）批準(zhǔn)公告。經(jīng)省政府批準(zhǔn)的獲獎(jiǎng)企業(yè)名單，通過(guò)新聞媒體等向社會(huì)公告。
第六章 獎(jiǎng)勵(lì)及經(jīng)費(fèi)
第十八條 省政府對(duì)獲得省質(zhì)量管理獎(jiǎng)的企業(yè)進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，每家獲獎(jiǎng)企業(yè)一次性獎(jiǎng)勵(lì)100萬(wàn)元人民幣，由省長(zhǎng)向獲獎(jiǎng)企業(yè)頒發(fā)證書(shū)和獎(jiǎng)金。獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)費(fèi)由省財(cái)政統(tǒng)一安排，獎(jiǎng)勵(lì)額度可視本省經(jīng)濟(jì)情況適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整。
第十九條 省質(zhì)量管理獎(jiǎng)的評(píng)定不收取任何費(fèi)用，其評(píng)定和日常工作經(jīng)費(fèi)列入當(dāng)年財(cái)政預(yù)算。
第七章 監(jiān)督管理
第二十條 獲獎(jiǎng)企業(yè)應(yīng)履行向社會(huì)公開(kāi)和推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和方法的義務(wù)。省名牌辦應(yīng)會(huì)同省有關(guān)主管部門(mén)、各行業(yè)協(xié)會(huì)，通過(guò)新聞媒體，宣傳、推廣獲獎(jiǎng)企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、成果和方法。
第二十一條 省質(zhì)量管理獎(jiǎng)證書(shū)由陜西省人民政府頒發(fā)，任何單位和個(gè)人不得偽造證書(shū)，違者追究法律責(zé)任。獲獎(jiǎng)企業(yè)在宣傳活動(dòng)中提及陜西省質(zhì)量管理獎(jiǎng)榮譽(yù)的，必須注明獲獎(jiǎng)年度。
第二十二條 省名牌辦應(yīng)會(huì)同有關(guān)部門(mén)對(duì)獲獎(jiǎng)企業(yè)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。對(duì)獲獎(jiǎng)后發(fā)生危害公民生命、健康、財(cái)產(chǎn)安全等事件，發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題、重大生產(chǎn)安全、勞動(dòng)保障、環(huán)境保護(hù)事件的企業(yè)，由省名牌辦報(bào)請(qǐng)省政府批準(zhǔn)后，取消其榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，收回證書(shū)和獎(jiǎng)金，并在媒體曝光，不再受理其申請(qǐng)。
第二十三條 省質(zhì)量管理獎(jiǎng)審定工作的相關(guān)機(jī)構(gòu)和人員應(yīng)保守申報(bào)企業(yè)的商業(yè)秘密，公正廉潔。對(duì)違反規(guī)定的機(jī)構(gòu)和人員，取消其評(píng)審資格，構(gòu)成犯罪的依法追究刑事責(zé)任。
第二十四條 省政府各有關(guān)部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)獲獎(jiǎng)企業(yè)的監(jiān)督管理。繼續(xù)獲獎(jiǎng)企業(yè)不頒發(fā)獎(jiǎng)金，不占用當(dāng)年授獎(jiǎng)名額。
第八章 附 則
第二十五條 本辦法自2009年10月1日起施行。
附件：
陜西省質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（等同采用《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)）
陜西省名牌戰(zhàn)略推進(jìn)委員會(huì)辦公室
二○○九年九月
目 次
引言…………………………………………………………11
1 范圍………………………………………………………12
2 規(guī)范性引用文件…………………………………………12
3 術(shù)語(yǔ)和定義………………………………………………12
4 評(píng)價(jià)要求…………………………………………………13
4.1 領(lǐng)導(dǎo)……………………………………………………13
4.2 戰(zhàn)略……………………………………………………16
4.3 顧客與市場(chǎng)……………………………………………18
4.4 資源……………………………………………………19
4.5 過(guò)程管理………………………………………………23
4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn)……………………………………25
4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果………………………………………………27
附錄 陜西省質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)分值表………31
引 言
為了引導(dǎo)本省企業(yè)追求卓越績(jī)效，進(jìn)一步提高產(chǎn)品、工程和服務(wù)質(zhì)量水平，促進(jìn)陜西經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、國(guó)務(wù)院頒布的《質(zhì)量振興綱要》以及《陜西省質(zhì)量管理獎(jiǎng)管理辦法》的有關(guān)要求，特制定《陜西省質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》。
本標(biāo)準(zhǔn)等同采用GB/T19580-2004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》，從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng)，資源，過(guò)程管理，測(cè)量、分析與改進(jìn)以及經(jīng)營(yíng)結(jié)果等七個(gè)方面規(guī)定了陜西省質(zhì)量管理獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)要求，為陜西省質(zhì)量管理獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)提供了標(biāo)準(zhǔn)，也為企業(yè)追求卓越績(jī)效提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則。
本標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施可幫助企業(yè)提高其整體績(jī)效和能力，為企業(yè)的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，有助于企業(yè)獲得長(zhǎng)期成功，并使各類(lèi)企業(yè)易于在質(zhì)量管理實(shí)踐方面進(jìn)行溝通和共享，成為一種理解、管理績(jī)效并指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行規(guī)劃和獲得學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的工具。
陜西省質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了陜西省質(zhì)量管理獎(jiǎng)組織的評(píng)價(jià)要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于陜西省質(zhì)量管理獎(jiǎng)的評(píng)價(jià),也可用于各類(lèi)組織開(kāi)展追求卓越的自我評(píng)價(jià)。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
GB/T19000—2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)
GB/T19004—2000 質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南
GB/T19580—2004 《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》
以下等同GB/T19580-2004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》
3 術(shù)語(yǔ)和定義
GB/T19000-2000確立的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
3.1
卓越績(jī)效 performance excellence
通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績(jī)效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功。
3.2
治理 governance
在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。
3.3
標(biāo)桿 benchmarks
針對(duì)相似的活動(dòng)，其過(guò)程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績(jī)效。
3.4
價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 value creation processes
為組織的顧客和組織的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造利益的過(guò)程。
注：價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程是組織經(jīng)營(yíng)最重要的過(guò)程，多數(shù)員工介入這些過(guò)程，通過(guò)這些過(guò)程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來(lái)實(shí)際的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。
3.5
支持過(guò)程 support processes
支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過(guò)程。
注：支持過(guò)程可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過(guò)程雖然不能直接為顧客增加價(jià)值或創(chuàng)造價(jià)值，但為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施起到保證、支持作用的過(guò)程。組織需識(shí)別全部支持過(guò)程，必要時(shí)確定關(guān)鍵支持過(guò)程。
4 評(píng)價(jià)要求
4.1 領(lǐng)導(dǎo)
本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對(duì)顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注、激勵(lì)員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為，以及組織的治理和履行社會(huì)責(zé)任的情況。
4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)
組織應(yīng)說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評(píng)審組織績(jī)效。
4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：
a) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開(kāi)組織的價(jià)值觀、長(zhǎng)短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo)；如何在績(jī)效目標(biāo)中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通。
b) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。
4.1.1.2 組織的治理
組織的治理如何致力于以下關(guān)鍵因素：
a) 組織行為的管理責(zé)任；
b) 財(cái)務(wù)方面的責(zé)任；
c) 內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性；
d) 股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。
4.1.1.3 組織績(jī)效的評(píng)審
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何評(píng)審其績(jī)效：
a) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)審組織的績(jī)效和能力；如何通過(guò)評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)的進(jìn)展；如何通過(guò)評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織的應(yīng)變能力。
b) 說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)定期評(píng)審的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及近期績(jī)效評(píng)審的結(jié)果。
c) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績(jī)效評(píng)審結(jié)果確定并落實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；適當(dāng)時(shí)，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供方和合作伙伴中實(shí)施，以確保與組織的協(xié)調(diào)一致。
d) 組織如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效；如何運(yùn)用組織績(jī)效評(píng)審的結(jié)果改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。
4.1.2 社會(huì)責(zé)任
組織應(yīng)說(shuō)明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。
4.1.2.1 公共責(zé)任
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何履行其公共責(zé)任：
a) 明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響所采取的措施；說(shuō)明為滿足法律法規(guī)要求而采用的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo)，說(shuō)明為應(yīng)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)采用哪些關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo)。
b) 如何預(yù)見(jiàn)和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中當(dāng)前和未來(lái)對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。
4.1.2.2道德行為
如何確保組織行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；說(shuō)明用于監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過(guò)程及測(cè)量方法和指標(biāo)。
4.1.2.3 公益支持
組織如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何為此做出貢獻(xiàn)。
4.2 戰(zhàn)略
本條款用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進(jìn)展情況。
4.2.1 戰(zhàn)略制定
組織應(yīng)說(shuō)明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位、整體績(jī)效，以及如何使組織在未來(lái)獲得更大的成功。
a) 組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過(guò)程、主要步驟、說(shuō)明主要參與者及長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間，時(shí)間區(qū)間如何設(shè)定，戰(zhàn)略制定過(guò)程如何與長(zhǎng)短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相對(duì)應(yīng)。
b) 組織如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素，并說(shuō)明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的：
—— 顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì)；
—— 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力；
—— 影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化；
—— 人力資源和其它資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；
—— 資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì)；
—— 經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其它方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)；
—— 國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化；
—— 組織特有的影響經(jīng)營(yíng)的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等；
—— 可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。
c) 組織應(yīng)說(shuō)明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何能夠均衡地考慮長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇,以及所有相關(guān)方的需要。
d) 組織應(yīng)說(shuō)明如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。
4.2.2 戰(zhàn)略部署
組織應(yīng)說(shuō)明其戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)。
4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式、組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)：
a) 如何制定和展開(kāi)戰(zhàn)略規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，說(shuō)明主要的長(zhǎng)、短期戰(zhàn)略計(jì)劃，包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃，并說(shuō)明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化；
b) 如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果；
c) 說(shuō)明監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)，如何通過(guò)強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測(cè)量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。
4.2.2.2 績(jī)效預(yù)測(cè)
組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)，并說(shuō)明組織的長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè)情況，如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，如何將其與主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績(jī)效相比較。
4.3 顧客與市場(chǎng)
本條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素的方法。
4.3.1 顧客和市場(chǎng)的了解
組織應(yīng)說(shuō)明如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和開(kāi)拓新的市場(chǎng)。
a) 如何確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，在這一過(guò)程中如何考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其它的潛在顧客。
b) 如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對(duì)于顧客購(gòu)買(mǎi)決策的相對(duì)重要性。如何針對(duì)不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)、過(guò)程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)。
c) 如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。
4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意
組織應(yīng)說(shuō)明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)，吸引潛在顧客，開(kāi)拓新的商機(jī)，并說(shuō)明如何測(cè)定顧客滿意，提高顧客滿意度。
4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何建立與顧客的關(guān)系：
a) 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠(chéng)度。
b) 如何明確顧客查詢(xún)信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過(guò)程。
c) 明確組織的投訴管理過(guò)程，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)，必要時(shí)，用于組織合作伙伴的改進(jìn)。
d) 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。
4.3.2.2 顧客滿意的測(cè)量
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何測(cè)量顧客滿意：
a) 如何測(cè)量顧客滿意，測(cè)量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測(cè)量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)。
b) 如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時(shí)獲得可用的反饋信息。
c) 如何獲取和使用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。
d) 如何使測(cè)量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。
4.4 資源
本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程所配置的資源，包括人力資源及其他的財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。
4.4.1 人力資源
組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開(kāi)發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說(shuō)明組織如何營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。
4.4.1.1 工作體系
a) 工作的組織和管理
組織應(yīng)說(shuō)明對(duì)其工作和職位如何進(jìn)行組織、管理，以促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。
組織的工作系統(tǒng)如何聽(tīng)取和采納員工、顧客的各種意見(jiàn)和建議。
在不同的部門(mén)、職位和地區(qū)之間，組織如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。
b) 員工績(jī)效管理系統(tǒng)
組織如何建立促進(jìn)提高工作績(jī)效的員工績(jī)效管理系統(tǒng)（包括員工績(jī)效評(píng)價(jià)、薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)等）。員工績(jī)效管理系統(tǒng)如何促進(jìn)組織獲得更高績(jī)效。組織如何制定員工績(jī)效激勵(lì)政策，實(shí)施員工績(jī)效的評(píng)價(jià)與考核，對(duì)取得的成績(jī)、獲得的技能等給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。
4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展
組織應(yīng)說(shuō)明如何通過(guò)教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并為提高績(jī)效做出貢獻(xiàn)，以及是如何培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力的。
a) 員工的教育、培訓(xùn)
在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，組織應(yīng)根據(jù)人力資源規(guī)劃，制定員工的教育、培訓(xùn)計(jì)劃，并說(shuō)明教育、培訓(xùn)計(jì)劃如何考慮組織的績(jī)效測(cè)量、績(jī)效改進(jìn)和技術(shù)變化的主要需求，以及如何平衡組織的長(zhǎng)短期目標(biāo)與員工的發(fā)展、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展需求，包括教育、培訓(xùn)的對(duì)象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等。
組織如何針對(duì)不同的崗位和職位實(shí)施以增強(qiáng)追求卓越的意識(shí)、提高技能、實(shí)現(xiàn)顧客滿意為核心的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。
組織如何結(jié)合員工和組織的績(jī)效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性。
b) 員工的職業(yè)發(fā)展
組織如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性，如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效的管理。
4.4.1.3 員工的權(quán)益與滿意程度
組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。
a) 工作環(huán)境
—— 組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，如何規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)；
—— 組織如何確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備；
—— 為了員工和顧客的利益，組織如何確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性；
—— 組織如何鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)；如何對(duì)群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施科學(xué)管理，提供必要的資源，并對(duì)活動(dòng)成果進(jìn)行評(píng)定、認(rèn)可，以提高員工參與程度和積極性。
b) 對(duì)員工的支持和員工滿意程度
組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，以及這些因素對(duì)不同員工的影響。如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對(duì)性、個(gè)性化的支持。高層領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)查、了解員工意見(jiàn)和建議，及時(shí)做出積極的反饋和處理。如何規(guī)定評(píng)估方法和指標(biāo)，以測(cè)量員工的權(quán)益、滿意程度和積極性。
4.4.1.4 員工的能力
組織如何確保員工具備卓越績(jī)效模式運(yùn)行所需的能力，如何對(duì)組織當(dāng)前和未來(lái)的員工能力需求與現(xiàn)有的能力進(jìn)行比較分析。
組織如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能、提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。
4.4.2 財(cái)務(wù)資源
組織如何確定資金需求，保證資金供給。如何實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整。
4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施
在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，組織如何確定和提供所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：
a) 根據(jù)組織過(guò)程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；
b) 制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度；
c) 制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；
d) 預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問(wèn)題。
4.4.4 信息
組織應(yīng)說(shuō)明如何識(shí)別和開(kāi)發(fā)信息源。
組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)。
4.4.5 技術(shù)
組織如何對(duì)其擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制訂戰(zhàn)略提供充分依據(jù)；如何以國(guó)際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開(kāi)發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力；如何制訂技術(shù)開(kāi)發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，論證方案，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。
4.4.6 相關(guān)方關(guān)系
組織如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共同提高過(guò)程的有效性和效率。
4.5 過(guò)程管理
本條款用于評(píng)價(jià)組織過(guò)程管理的主要方面。組織的過(guò)程分為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程。
4.5.1 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程
組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過(guò)程。
4.5.1.1 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的識(shí)別
組織如何識(shí)別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，分析這些過(guò)程對(duì)贏利能力和組織取得成功的貢獻(xiàn)。
4.5.1.2 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求的確定
組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求，確保這些要求清晰并可測(cè)量，必要時(shí)在全部要求中確定主要要求。
4.5.1.3 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)
組織設(shè)計(jì)的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程如何滿足其主要要求。在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)中如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。
4.5.1.4 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施
組織如何有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，以確保滿足設(shè)計(jì)要求。
組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)；在管理這些過(guò)程中，如何應(yīng)用過(guò)程測(cè)量方法和使用相關(guān)方的信息；如何使價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程整體成本最小化；如何確保這些過(guò)程的日常運(yùn)行滿足價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求。
4.5.1.5 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn)
組織如何評(píng)估價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，減少過(guò)程波動(dòng)，使過(guò)程與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門(mén)和各過(guò)程分享這些改進(jìn)的成果。
4.5.2 支持過(guò)程
組織如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程提供支持的過(guò)程。
4.5.2.1 支持過(guò)程的識(shí)別與要求
組織如何識(shí)別并確定支持價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要過(guò)程，確定關(guān)鍵支持過(guò)程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求。
4.5.2.2 支持過(guò)程的設(shè)計(jì)
組織如何使支持過(guò)程的設(shè)計(jì)滿足已識(shí)別的要求，設(shè)計(jì)支持過(guò)程時(shí)如何考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。
4.5.2.3 支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)
組織如何實(shí)施支持過(guò)程，以確保滿足設(shè)計(jì)的要求。如何確定支持過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，評(píng)價(jià)支持過(guò)程在運(yùn)行中對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程支持的有效性和效率，評(píng)價(jià)時(shí)可運(yùn)用過(guò)程測(cè)量方法以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過(guò)程，減少波動(dòng)并使支持過(guò)程與價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致。組織如何使支持過(guò)程的成本最小化。
4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn)
本條款用于評(píng)價(jià)組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績(jī)效。
4.6.1測(cè)量與分析
組織應(yīng)說(shuō)明其測(cè)量、分析、整理組織各部門(mén)及所有層次、過(guò)程的績(jī)效數(shù)據(jù)和信息的方法。
4.6.1.1 績(jī)效測(cè)量
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何測(cè)量其績(jī)效：
a) 組織如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息,監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的績(jī)效。
b) 組織如何選擇和有效應(yīng)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果,支持組織的經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。
c) 組織如何確保其績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向,并確保對(duì)組織內(nèi)外部的變化保持敏感性。
4.6.1.2 績(jī)效分析
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何分析其績(jī)效：
a) 組織如何分析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效，以及如何在戰(zhàn)略制定過(guò)程中開(kāi)展績(jī)效分析。
b) 組織如何將分析結(jié)果傳遞到各部門(mén)、各層次，為其決策提供有效的支持。
4.6.2 信息和知識(shí)的管理
組織應(yīng)說(shuō)明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于收集，并說(shuō)明組織積累和共享知識(shí)的方法。
4.6.2.1 數(shù)據(jù)和信息獲取
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何獲取數(shù)據(jù)和信息：
a) 組織如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。
b) 組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。
c) 組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應(yīng)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。
4.6.2.2 組織的知識(shí)管理
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何對(duì)其知識(shí)進(jìn)行管理：
a) 組織如何有效地管理組織的知識(shí)，收集和傳遞員工知識(shí)，并傳遞來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐。
b) 組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性。
4.6.3 改進(jìn)
組織應(yīng)說(shuō)明其采用適當(dāng)?shù)姆椒ǎ浞趾挽`活地使用測(cè)量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門(mén)、各層次的績(jī)效，并促進(jìn)相關(guān)方績(jī)效的提高。
4.6.3.1 改進(jìn)的管理
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何對(duì)改進(jìn)進(jìn)行管理：
a) 組織如何明確其所有部門(mén)和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)。
b) 組織如何實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng)。
c) 組織如何評(píng)價(jià)改進(jìn)的成果。
4.6.3.2 改進(jìn)方法的應(yīng)用
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何應(yīng)用改進(jìn)的方法：
a) 組織如何利用多種形式組織各層次員工開(kāi)展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。
b) 組織如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，為組織各部門(mén)以及所有層次績(jī)效的改進(jìn)提供支持。
4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果
本條款用于評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn)，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效、市場(chǎng)績(jī)效、財(cái)務(wù)績(jī)效、人力資源績(jī)效、運(yùn)行績(jī)效，以及組織的治理和社會(huì)責(zé)任績(jī)效。績(jī)效水平應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平或標(biāo)桿相比較并進(jìn)行評(píng)價(jià)。
4.7.1顧客與市場(chǎng)的結(jié)果
組織應(yīng)描述其顧客和市場(chǎng)的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠(chéng)程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果以及市場(chǎng)占有率結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類(lèi)別和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。
4.7.1.1 以顧客為中心的結(jié)果
組織應(yīng)從以下方面描述以顧客為中心的結(jié)果：
a) 顧客滿意程度的主要測(cè)量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)；
b) 顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果；
c) 顧客忠誠(chéng)程度的主要測(cè)量結(jié)果及其當(dāng)前的水平和發(fā)展趨勢(shì)。
4.7.1.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果
組織應(yīng)從以下方面描述其主要產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類(lèi)、顧客群和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：
a) 組織主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)；
b) 主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效相比較的結(jié)果；
c) 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國(guó)內(nèi)同行業(yè)中的水平，以及與國(guó)際同類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)的水平比較結(jié)果；
d) 組織的主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)具有的特色及創(chuàng)新成果。
4.7.1.3 市場(chǎng)結(jié)果
組織應(yīng)從以下方面描述市場(chǎng)結(jié)果：
a) 市場(chǎng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等；
b) 市場(chǎng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的績(jī)效的對(duì)比結(jié)果，在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中的水平。
4.7.2 財(cái)務(wù)的結(jié)果
組織應(yīng)描述其財(cái)務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，具體包括：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。
4.7.3 資源結(jié)果
4.7.3.1 人力資源結(jié)果
組織應(yīng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績(jī)效。必要時(shí)，將結(jié)果按員工的類(lèi)別和等級(jí)進(jìn)行劃分：
a) 工作系統(tǒng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括（但不限于）：簡(jiǎn)化崗位劃分、崗位輪換、工作環(huán)境改進(jìn)、留住員工和內(nèi)部晉升比率，以及管理人員比例的變化等；
b) 描述員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括（但不限于）：創(chuàng)新和建議的數(shù)量、崗位成績(jī)的提高以及交叉培訓(xùn)等方面；
c) 員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括（但不限于）：工作環(huán)境改進(jìn)、合理化建議和QC小組的數(shù)量、員工滿意程度等。
4.7.3.2 其他資源結(jié)果
組織應(yīng)描述基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等資源方面的績(jī)效結(jié)果。
4.7.4 過(guò)程有效性結(jié)果
組織應(yīng)從以下方面描述對(duì)過(guò)程有效性起重要作用的主要績(jī)效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按產(chǎn)品種類(lèi)和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：
a) 主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括（但不限于）全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴績(jī)效以及其他有效性的測(cè)量結(jié)果；
b) 關(guān)鍵支持過(guò)程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴績(jī)效以及其他有效性的測(cè)量結(jié)果；
c) 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測(cè)量結(jié)果。
4.7.5 組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果
組織應(yīng)從以下方面描述組織的治理與社會(huì)責(zé)任結(jié)果，包括組織的治理、公共責(zé)任、道德行為以及履行組織的公民義務(wù)等方面的績(jī)效，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：
a) 組織的治理的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前結(jié)果和發(fā)展趨勢(shì)；
b) 組織的產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響的主要測(cè)量結(jié)果，包括滿足和超越法律法規(guī)要求，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測(cè)量結(jié)果；
c) 組織的誠(chéng)信等級(jí)、相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測(cè)量結(jié)果；
d) 組織履行公民義務(wù)，支持公益事業(yè)的主要測(cè)量結(jié)果。
附錄：
陜西省質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)分值表
評(píng)分項(xiàng)目 類(lèi)目分值 評(píng)分項(xiàng)分值
4.1領(lǐng)導(dǎo)…………………………100
4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)……………………………………………60
4.1.2 社會(huì)責(zé)任………………………………………………40
4.2 戰(zhàn)略策劃……………………80
4.2.1 戰(zhàn)略制定……………………………………………40
4.2.2 戰(zhàn)略部署……………………………………………40
4.3 顧客與市場(chǎng)…………………90
4.3.1 顧客和市場(chǎng)的了解…………………………………40
4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意………………………………50
4.4 資源…………………………120
4.4.1 人力資源………………………………… …………40
4.4.2 財(cái)務(wù)資源…………………… ………………………10
4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施……………………………… ……………20
4.4.4 信息………………………………… ………………20
4.4.5 技術(shù)…………………………………………………20
4.4.6 相關(guān)方關(guān)系…………………………………………10
4.5 過(guò)程管理……………………110
4.5.1 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程…………………………………… …70
4.5.2 支持過(guò)程……………………………… ……………40
4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn)…………100
4.6.1 組織績(jī)效的測(cè)量與分析……………………………40
4.6.2 信息和知識(shí)的管理…………………………………30
4.6.3 改進(jìn)…………………………………………………30
4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果……………………400
4.7.1 顧客與市場(chǎng)的結(jié)果…………………………………120
4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果……………………… ……………………80
4.7.3 資源結(jié)果……………………………… ……………80
4.7.4 過(guò)程有效性結(jié)果………………… …………………70
4.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果…………………………50
為貫徹落實(shí)《陜西省人民政府關(guān)于實(shí)施質(zhì)量興省戰(zhàn)略的意見(jiàn)》（陜政發(fā)〔2009〕54號(hào)）中關(guān)于設(shè)立“陜西省質(zhì)量管理獎(jiǎng)”，進(jìn)一步增強(qiáng)我省經(jīng)濟(jì)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的要求，經(jīng)省政府同意，現(xiàn)將《陜西省質(zhì)量管理獎(jiǎng)管理辦法》印發(fā)你們，請(qǐng)認(rèn)真執(zhí)行。
二○○九年九月二十七日
陜西省質(zhì)量管理獎(jiǎng)管理辦法
第一章 總 則
第一條 為貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，引導(dǎo)和激勵(lì)本省企業(yè)建立和實(shí)施卓越績(jī)效模式，進(jìn)一步提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平，增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和國(guó)務(wù)院《質(zhì)量振興綱要》等法律法規(guī)，結(jié)合我省實(shí)際，制定本辦法。
第二條 陜西省人民政府設(shè)立“陜西省質(zhì)量管理獎(jiǎng)”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“省質(zhì)量管理獎(jiǎng)”）, 陜西省名牌戰(zhàn)略推進(jìn)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)省名推委）是省質(zhì)量管理獎(jiǎng)的評(píng)審領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，省名推委辦公室（以下簡(jiǎn)稱(chēng)省名牌辦）是省名推委的辦事機(jī)構(gòu)。
第三條 省質(zhì)量管理獎(jiǎng)是本省的質(zhì)量最高榮譽(yù)獎(jiǎng)，是對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理取得卓越績(jī)效的獎(jiǎng)勵(lì)。
第四條 省質(zhì)量管理獎(jiǎng)授予在實(shí)施質(zhì)量管理中取得卓越績(jī)效的具有獨(dú)立法人資格的企業(yè)。
第五條 省質(zhì)量管理獎(jiǎng)的評(píng)定堅(jiān)持企業(yè)自愿申請(qǐng)的原則；堅(jiān)持嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)中選優(yōu)的原則；堅(jiān)持科學(xué)、公正、公平、公開(kāi)的原則；堅(jiān)持不增加企業(yè)負(fù)擔(dān)的原則；堅(jiān)持適當(dāng)考慮企業(yè)規(guī)模以及國(guó)家有關(guān)政策的原則。
第六條 省質(zhì)量管理獎(jiǎng)為年度獎(jiǎng)，原則上每年授予省質(zhì)量管理獎(jiǎng)的企業(yè)不超過(guò)3個(gè)。
第二章 組織管理
第七條 陜西省名牌戰(zhàn)略推進(jìn)委員會(huì)負(fù)責(zé)研究、制訂省質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審工作的方針、政策，領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督省質(zhì)量管理獎(jiǎng)的評(píng)審工作，審定、提出擬授獎(jiǎng)企業(yè)名單。
第八條 省名牌辦設(shè)在省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，主要職責(zé)是:
（一）組織制（修）訂《陜西省質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》、《陜西省質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)定細(xì)則》和相關(guān)管理制度等；
（二）開(kāi)展省質(zhì)量管理獎(jiǎng)的宣傳、推廣和培育工作；
（三）編制省質(zhì)量管理獎(jiǎng)年度評(píng)審工作計(jì)劃；
（四）建立評(píng)審員專(zhuān)家?guī)欤M建專(zhuān)家評(píng)審組；
（五）受理省質(zhì)量管理獎(jiǎng)的申請(qǐng)，組織評(píng)審；
（六）對(duì)評(píng)審專(zhuān)家的職責(zé)履行情況進(jìn)行監(jiān)督；
（七）向省名推委報(bào)告省質(zhì)量管理獎(jiǎng)的評(píng)審結(jié)果，提請(qǐng)審議候選企業(yè)名單；
（八）省名推委交辦的其它事項(xiàng)。
第九條 省名牌辦在開(kāi)展省質(zhì)量管理獎(jiǎng)的評(píng)審時(shí)，廣泛聽(tīng)取專(zhuān)業(yè)技術(shù)機(jī)構(gòu)及社會(huì)中介機(jī)構(gòu)的意見(jiàn)。
省政府有關(guān)主管部門(mén)、省行業(yè)協(xié)會(huì)、市級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)分別負(fù)責(zé)本系統(tǒng)、本行業(yè)和本轄區(qū)申報(bào)省質(zhì)量管理獎(jiǎng)的宣傳、培育和推薦工作，推廣獲獎(jiǎng)企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和成果。
第十條 省質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審專(zhuān)家應(yīng)具備以下條件：
（一）認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的方針、政策，熟悉國(guó)家有關(guān)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)工作的法律、法規(guī)和規(guī)章；
（二）具有5年以上的質(zhì)量管理、專(zhuān)業(yè)技術(shù)工作經(jīng)歷和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，一般應(yīng)具備高級(jí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)；
（三）接受過(guò)質(zhì)量管理相關(guān)知識(shí)的系統(tǒng)培訓(xùn)，掌握質(zhì)量管理新知識(shí)和方法，掌握經(jīng)營(yíng)管理的有關(guān)知識(shí)；
（四）掌握《陜西省質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》的評(píng)審方法和技能，具有綜合分析、獨(dú)立判斷和溝通能力；
（五）具有良好的職業(yè)道德，能認(rèn)真履行評(píng)審專(zhuān)家職責(zé)，嚴(yán)格遵守評(píng)審紀(jì)律，公正嚴(yán)明。
第十一條 由省名牌辦組織開(kāi)展省質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審專(zhuān)家培訓(xùn)。經(jīng)考核，對(duì)符合第十條規(guī)定條件的評(píng)審專(zhuān)家，頒發(fā)證書(shū)。
第十二條 建立評(píng)審和受評(píng)雙向監(jiān)督反饋制度。受評(píng)企業(yè)對(duì)評(píng)審專(zhuān)家工作質(zhì)量及執(zhí)行紀(jì)律情況做出評(píng)價(jià)，并由省名牌辦存入檔案。
第三章 申報(bào)條件
第十三條 企業(yè)申報(bào)省質(zhì)量管理獎(jiǎng)，必須同時(shí)具備下列條件：
（一）在陜西省行政區(qū)域內(nèi)注冊(cè)，具有獨(dú)立法人資格，模范遵守國(guó)家法律法規(guī)，正常運(yùn)行5年以上；
（二）應(yīng)取得國(guó)家規(guī)定的相關(guān)證照；
（三）應(yīng)符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)、環(huán)保、質(zhì)量等政策；
（四）建立了有效運(yùn)行的質(zhì)量管理體系和其它管理體系并通過(guò)體系認(rèn)證，實(shí)施卓越績(jī)效國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)1年以上，并提供上一年度自評(píng)報(bào)告；
（五）近3年來(lái)主要經(jīng)濟(jì)、技術(shù)指標(biāo)和質(zhì)量水平處于國(guó)內(nèi)或同行業(yè)領(lǐng)先地位；
（六）具有良好的誠(chéng)信記錄和社會(huì)聲譽(yù)。
第十四條 凡有下列情況之一者，不得申報(bào)省質(zhì)量管理獎(jiǎng)：
（一）近三年國(guó)家、省、市監(jiān)督抽查產(chǎn)品有嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，或企業(yè)發(fā)生重大質(zhì)量事故和嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；
（二）近3年有較大生產(chǎn)安全、勞動(dòng)保障、環(huán)境保護(hù)責(zé)任事件，有因企業(yè)責(zé)任導(dǎo)致的重大用戶(hù)（顧客）投訴事件，有違反法律法規(guī)的行為；
（三）參加省質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)定活動(dòng)存在弄虛作假等違規(guī)行為。
第四章 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
第十五條 《陜西省質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》(見(jiàn)附件)等同采用國(guó)家《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)，包括領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng)，資源，過(guò)程管理，測(cè)量、分析與改進(jìn)，經(jīng)營(yíng)結(jié)果等部分。標(biāo)準(zhǔn)總分為1000分。
第十六條 省質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)定細(xì)則根據(jù)質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的發(fā)展，可適時(shí)進(jìn)行修訂。
第五章 評(píng)定程序
第十七條 省質(zhì)量管理獎(jiǎng)的評(píng)定程序應(yīng)遵循下列程序規(guī)定：
（一）公告。每年第一季度省名牌辦在相關(guān)媒體公告省質(zhì)量管理獎(jiǎng)的申報(bào)通知。
（二）申報(bào)。符合省質(zhì)量管理獎(jiǎng)申報(bào)條件的企業(yè)，應(yīng)根據(jù)申報(bào)通知要求填報(bào)《陜西省質(zhì)量管理獎(jiǎng)申報(bào)表》及相關(guān)材料。
《陜西省質(zhì)量管理獎(jiǎng)申報(bào)表》由省名牌辦制訂。申請(qǐng)企業(yè)應(yīng)經(jīng)省有關(guān)主管部門(mén)、市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局或省行業(yè)協(xié)會(huì)之一簽署推薦意見(jiàn)后，由各市質(zhì)監(jiān)局統(tǒng)一報(bào)送省名牌辦。
（三）資格審查。省名牌辦對(duì)申報(bào)企業(yè)的基本條件、推薦意見(jiàn)和申報(bào)材料進(jìn)行審查。對(duì)通過(guò)資格審查的，受理申報(bào)。
（四）資料評(píng)審。省名牌辦組織評(píng)審專(zhuān)家對(duì)資格審查合格的企業(yè)進(jìn)行資料評(píng)審，并根據(jù)資料評(píng)審結(jié)果，確定進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的企業(yè)名單。
對(duì)未進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的企業(yè)，由省名牌辦向推薦組織和申報(bào)單位反饋評(píng)審結(jié)果。
（五）現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審。省名牌辦按照確定的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審企業(yè)名單成立評(píng)審組，對(duì)企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審，并由評(píng)審組提出現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審報(bào)告。
（六）綜合評(píng)價(jià)。省名牌辦對(duì)評(píng)審情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)后，提出獲獎(jiǎng)企業(yè)候選名單。
（七）審定公示。省名牌戰(zhàn)略推進(jìn)委員會(huì)聽(tīng)取評(píng)審工作報(bào)告，審定獲獎(jiǎng)企業(yè)候選名單并通過(guò)新聞媒體向社會(huì)公示，征求公眾意見(jiàn)，公示期為15天。省名牌戰(zhàn)略推進(jìn)委員會(huì)綜合公示意見(jiàn)后，提出獲獎(jiǎng)企業(yè)推薦名單，上報(bào)省政府。
（八）批準(zhǔn)公告。經(jīng)省政府批準(zhǔn)的獲獎(jiǎng)企業(yè)名單，通過(guò)新聞媒體等向社會(huì)公告。
第六章 獎(jiǎng)勵(lì)及經(jīng)費(fèi)
第十八條 省政府對(duì)獲得省質(zhì)量管理獎(jiǎng)的企業(yè)進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，每家獲獎(jiǎng)企業(yè)一次性獎(jiǎng)勵(lì)100萬(wàn)元人民幣，由省長(zhǎng)向獲獎(jiǎng)企業(yè)頒發(fā)證書(shū)和獎(jiǎng)金。獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)費(fèi)由省財(cái)政統(tǒng)一安排，獎(jiǎng)勵(lì)額度可視本省經(jīng)濟(jì)情況適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整。
第十九條 省質(zhì)量管理獎(jiǎng)的評(píng)定不收取任何費(fèi)用，其評(píng)定和日常工作經(jīng)費(fèi)列入當(dāng)年財(cái)政預(yù)算。
第七章 監(jiān)督管理
第二十條 獲獎(jiǎng)企業(yè)應(yīng)履行向社會(huì)公開(kāi)和推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和方法的義務(wù)。省名牌辦應(yīng)會(huì)同省有關(guān)主管部門(mén)、各行業(yè)協(xié)會(huì)，通過(guò)新聞媒體，宣傳、推廣獲獎(jiǎng)企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、成果和方法。
第二十一條 省質(zhì)量管理獎(jiǎng)證書(shū)由陜西省人民政府頒發(fā)，任何單位和個(gè)人不得偽造證書(shū)，違者追究法律責(zé)任。獲獎(jiǎng)企業(yè)在宣傳活動(dòng)中提及陜西省質(zhì)量管理獎(jiǎng)榮譽(yù)的，必須注明獲獎(jiǎng)年度。
第二十二條 省名牌辦應(yīng)會(huì)同有關(guān)部門(mén)對(duì)獲獎(jiǎng)企業(yè)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。對(duì)獲獎(jiǎng)后發(fā)生危害公民生命、健康、財(cái)產(chǎn)安全等事件，發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題、重大生產(chǎn)安全、勞動(dòng)保障、環(huán)境保護(hù)事件的企業(yè)，由省名牌辦報(bào)請(qǐng)省政府批準(zhǔn)后，取消其榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，收回證書(shū)和獎(jiǎng)金，并在媒體曝光，不再受理其申請(qǐng)。
第二十三條 省質(zhì)量管理獎(jiǎng)審定工作的相關(guān)機(jī)構(gòu)和人員應(yīng)保守申報(bào)企業(yè)的商業(yè)秘密，公正廉潔。對(duì)違反規(guī)定的機(jī)構(gòu)和人員，取消其評(píng)審資格，構(gòu)成犯罪的依法追究刑事責(zé)任。
第二十四條 省政府各有關(guān)部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)獲獎(jiǎng)企業(yè)的監(jiān)督管理。繼續(xù)獲獎(jiǎng)企業(yè)不頒發(fā)獎(jiǎng)金，不占用當(dāng)年授獎(jiǎng)名額。
第八章 附 則
第二十五條 本辦法自2009年10月1日起施行。
附件：
陜西省質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（等同采用《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)）
陜西省名牌戰(zhàn)略推進(jìn)委員會(huì)辦公室
二○○九年九月
目 次
引言…………………………………………………………11
1 范圍………………………………………………………12
2 規(guī)范性引用文件…………………………………………12
3 術(shù)語(yǔ)和定義………………………………………………12
4 評(píng)價(jià)要求…………………………………………………13
4.1 領(lǐng)導(dǎo)……………………………………………………13
4.2 戰(zhàn)略……………………………………………………16
4.3 顧客與市場(chǎng)……………………………………………18
4.4 資源……………………………………………………19
4.5 過(guò)程管理………………………………………………23
4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn)……………………………………25
4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果………………………………………………27
附錄 陜西省質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)分值表………31
引 言
為了引導(dǎo)本省企業(yè)追求卓越績(jī)效，進(jìn)一步提高產(chǎn)品、工程和服務(wù)質(zhì)量水平，促進(jìn)陜西經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、國(guó)務(wù)院頒布的《質(zhì)量振興綱要》以及《陜西省質(zhì)量管理獎(jiǎng)管理辦法》的有關(guān)要求，特制定《陜西省質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》。
本標(biāo)準(zhǔn)等同采用GB/T19580-2004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》，從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng)，資源，過(guò)程管理，測(cè)量、分析與改進(jìn)以及經(jīng)營(yíng)結(jié)果等七個(gè)方面規(guī)定了陜西省質(zhì)量管理獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)要求，為陜西省質(zhì)量管理獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)提供了標(biāo)準(zhǔn)，也為企業(yè)追求卓越績(jī)效提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則。
本標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施可幫助企業(yè)提高其整體績(jī)效和能力，為企業(yè)的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，有助于企業(yè)獲得長(zhǎng)期成功，并使各類(lèi)企業(yè)易于在質(zhì)量管理實(shí)踐方面進(jìn)行溝通和共享，成為一種理解、管理績(jī)效并指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行規(guī)劃和獲得學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的工具。
陜西省質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了陜西省質(zhì)量管理獎(jiǎng)組織的評(píng)價(jià)要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于陜西省質(zhì)量管理獎(jiǎng)的評(píng)價(jià),也可用于各類(lèi)組織開(kāi)展追求卓越的自我評(píng)價(jià)。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
GB/T19000—2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)
GB/T19004—2000 質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南
GB/T19580—2004 《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》
以下等同GB/T19580-2004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》
3 術(shù)語(yǔ)和定義
GB/T19000-2000確立的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
3.1
卓越績(jī)效 performance excellence
通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績(jī)效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功。
3.2
治理 governance
在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。
3.3
標(biāo)桿 benchmarks
針對(duì)相似的活動(dòng)，其過(guò)程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績(jī)效。
3.4
價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 value creation processes
為組織的顧客和組織的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造利益的過(guò)程。
注：價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程是組織經(jīng)營(yíng)最重要的過(guò)程，多數(shù)員工介入這些過(guò)程，通過(guò)這些過(guò)程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來(lái)實(shí)際的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。
3.5
支持過(guò)程 support processes
支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過(guò)程。
注：支持過(guò)程可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過(guò)程雖然不能直接為顧客增加價(jià)值或創(chuàng)造價(jià)值，但為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施起到保證、支持作用的過(guò)程。組織需識(shí)別全部支持過(guò)程，必要時(shí)確定關(guān)鍵支持過(guò)程。
4 評(píng)價(jià)要求
4.1 領(lǐng)導(dǎo)
本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對(duì)顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注、激勵(lì)員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為，以及組織的治理和履行社會(huì)責(zé)任的情況。
4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)
組織應(yīng)說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評(píng)審組織績(jī)效。
4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：
a) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開(kāi)組織的價(jià)值觀、長(zhǎng)短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo)；如何在績(jī)效目標(biāo)中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通。
b) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。
4.1.1.2 組織的治理
組織的治理如何致力于以下關(guān)鍵因素：
a) 組織行為的管理責(zé)任；
b) 財(cái)務(wù)方面的責(zé)任；
c) 內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性；
d) 股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。
4.1.1.3 組織績(jī)效的評(píng)審
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何評(píng)審其績(jī)效：
a) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)審組織的績(jī)效和能力；如何通過(guò)評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)的進(jìn)展；如何通過(guò)評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織的應(yīng)變能力。
b) 說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)定期評(píng)審的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及近期績(jī)效評(píng)審的結(jié)果。
c) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績(jī)效評(píng)審結(jié)果確定并落實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；適當(dāng)時(shí)，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供方和合作伙伴中實(shí)施，以確保與組織的協(xié)調(diào)一致。
d) 組織如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效；如何運(yùn)用組織績(jī)效評(píng)審的結(jié)果改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。
4.1.2 社會(huì)責(zé)任
組織應(yīng)說(shuō)明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。
4.1.2.1 公共責(zé)任
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何履行其公共責(zé)任：
a) 明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響所采取的措施；說(shuō)明為滿足法律法規(guī)要求而采用的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo)，說(shuō)明為應(yīng)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)采用哪些關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo)。
b) 如何預(yù)見(jiàn)和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中當(dāng)前和未來(lái)對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。
4.1.2.2道德行為
如何確保組織行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；說(shuō)明用于監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過(guò)程及測(cè)量方法和指標(biāo)。
4.1.2.3 公益支持
組織如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何為此做出貢獻(xiàn)。
4.2 戰(zhàn)略
本條款用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進(jìn)展情況。
4.2.1 戰(zhàn)略制定
組織應(yīng)說(shuō)明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位、整體績(jī)效，以及如何使組織在未來(lái)獲得更大的成功。
a) 組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過(guò)程、主要步驟、說(shuō)明主要參與者及長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間，時(shí)間區(qū)間如何設(shè)定，戰(zhàn)略制定過(guò)程如何與長(zhǎng)短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相對(duì)應(yīng)。
b) 組織如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素，并說(shuō)明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的：
—— 顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì)；
—— 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力；
—— 影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化；
—— 人力資源和其它資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；
—— 資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì)；
—— 經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其它方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)；
—— 國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化；
—— 組織特有的影響經(jīng)營(yíng)的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等；
—— 可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。
c) 組織應(yīng)說(shuō)明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何能夠均衡地考慮長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇,以及所有相關(guān)方的需要。
d) 組織應(yīng)說(shuō)明如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。
4.2.2 戰(zhàn)略部署
組織應(yīng)說(shuō)明其戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)。
4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式、組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)：
a) 如何制定和展開(kāi)戰(zhàn)略規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，說(shuō)明主要的長(zhǎng)、短期戰(zhàn)略計(jì)劃，包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃，并說(shuō)明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化；
b) 如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果；
c) 說(shuō)明監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)，如何通過(guò)強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測(cè)量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。
4.2.2.2 績(jī)效預(yù)測(cè)
組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)，并說(shuō)明組織的長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè)情況，如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，如何將其與主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績(jī)效相比較。
4.3 顧客與市場(chǎng)
本條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素的方法。
4.3.1 顧客和市場(chǎng)的了解
組織應(yīng)說(shuō)明如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和開(kāi)拓新的市場(chǎng)。
a) 如何確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，在這一過(guò)程中如何考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其它的潛在顧客。
b) 如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對(duì)于顧客購(gòu)買(mǎi)決策的相對(duì)重要性。如何針對(duì)不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)、過(guò)程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)。
c) 如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。
4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意
組織應(yīng)說(shuō)明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)，吸引潛在顧客，開(kāi)拓新的商機(jī)，并說(shuō)明如何測(cè)定顧客滿意，提高顧客滿意度。
4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何建立與顧客的關(guān)系：
a) 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠(chéng)度。
b) 如何明確顧客查詢(xún)信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過(guò)程。
c) 明確組織的投訴管理過(guò)程，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)，必要時(shí)，用于組織合作伙伴的改進(jìn)。
d) 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。
4.3.2.2 顧客滿意的測(cè)量
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何測(cè)量顧客滿意：
a) 如何測(cè)量顧客滿意，測(cè)量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測(cè)量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)。
b) 如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時(shí)獲得可用的反饋信息。
c) 如何獲取和使用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。
d) 如何使測(cè)量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。
4.4 資源
本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程所配置的資源，包括人力資源及其他的財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。
4.4.1 人力資源
組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開(kāi)發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說(shuō)明組織如何營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。
4.4.1.1 工作體系
a) 工作的組織和管理
組織應(yīng)說(shuō)明對(duì)其工作和職位如何進(jìn)行組織、管理，以促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。
組織的工作系統(tǒng)如何聽(tīng)取和采納員工、顧客的各種意見(jiàn)和建議。
在不同的部門(mén)、職位和地區(qū)之間，組織如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。
b) 員工績(jī)效管理系統(tǒng)
組織如何建立促進(jìn)提高工作績(jī)效的員工績(jī)效管理系統(tǒng)（包括員工績(jī)效評(píng)價(jià)、薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)等）。員工績(jī)效管理系統(tǒng)如何促進(jìn)組織獲得更高績(jī)效。組織如何制定員工績(jī)效激勵(lì)政策，實(shí)施員工績(jī)效的評(píng)價(jià)與考核，對(duì)取得的成績(jī)、獲得的技能等給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。
4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展
組織應(yīng)說(shuō)明如何通過(guò)教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并為提高績(jī)效做出貢獻(xiàn)，以及是如何培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力的。
a) 員工的教育、培訓(xùn)
在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，組織應(yīng)根據(jù)人力資源規(guī)劃，制定員工的教育、培訓(xùn)計(jì)劃，并說(shuō)明教育、培訓(xùn)計(jì)劃如何考慮組織的績(jī)效測(cè)量、績(jī)效改進(jìn)和技術(shù)變化的主要需求，以及如何平衡組織的長(zhǎng)短期目標(biāo)與員工的發(fā)展、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展需求，包括教育、培訓(xùn)的對(duì)象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等。
組織如何針對(duì)不同的崗位和職位實(shí)施以增強(qiáng)追求卓越的意識(shí)、提高技能、實(shí)現(xiàn)顧客滿意為核心的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。
組織如何結(jié)合員工和組織的績(jī)效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性。
b) 員工的職業(yè)發(fā)展
組織如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性，如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效的管理。
4.4.1.3 員工的權(quán)益與滿意程度
組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。
a) 工作環(huán)境
—— 組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，如何規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)；
—— 組織如何確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備；
—— 為了員工和顧客的利益，組織如何確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性；
—— 組織如何鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)；如何對(duì)群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施科學(xué)管理，提供必要的資源，并對(duì)活動(dòng)成果進(jìn)行評(píng)定、認(rèn)可，以提高員工參與程度和積極性。
b) 對(duì)員工的支持和員工滿意程度
組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，以及這些因素對(duì)不同員工的影響。如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對(duì)性、個(gè)性化的支持。高層領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)查、了解員工意見(jiàn)和建議，及時(shí)做出積極的反饋和處理。如何規(guī)定評(píng)估方法和指標(biāo)，以測(cè)量員工的權(quán)益、滿意程度和積極性。
4.4.1.4 員工的能力
組織如何確保員工具備卓越績(jī)效模式運(yùn)行所需的能力，如何對(duì)組織當(dāng)前和未來(lái)的員工能力需求與現(xiàn)有的能力進(jìn)行比較分析。
組織如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能、提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。
4.4.2 財(cái)務(wù)資源
組織如何確定資金需求，保證資金供給。如何實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整。
4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施
在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，組織如何確定和提供所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：
a) 根據(jù)組織過(guò)程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；
b) 制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度；
c) 制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；
d) 預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問(wèn)題。
4.4.4 信息
組織應(yīng)說(shuō)明如何識(shí)別和開(kāi)發(fā)信息源。
組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)。
4.4.5 技術(shù)
組織如何對(duì)其擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制訂戰(zhàn)略提供充分依據(jù)；如何以國(guó)際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開(kāi)發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力；如何制訂技術(shù)開(kāi)發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，論證方案，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。
4.4.6 相關(guān)方關(guān)系
組織如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共同提高過(guò)程的有效性和效率。
4.5 過(guò)程管理
本條款用于評(píng)價(jià)組織過(guò)程管理的主要方面。組織的過(guò)程分為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程。
4.5.1 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程
組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過(guò)程。
4.5.1.1 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的識(shí)別
組織如何識(shí)別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，分析這些過(guò)程對(duì)贏利能力和組織取得成功的貢獻(xiàn)。
4.5.1.2 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求的確定
組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求，確保這些要求清晰并可測(cè)量，必要時(shí)在全部要求中確定主要要求。
4.5.1.3 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)
組織設(shè)計(jì)的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程如何滿足其主要要求。在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)中如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。
4.5.1.4 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施
組織如何有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，以確保滿足設(shè)計(jì)要求。
組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)；在管理這些過(guò)程中，如何應(yīng)用過(guò)程測(cè)量方法和使用相關(guān)方的信息；如何使價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程整體成本最小化；如何確保這些過(guò)程的日常運(yùn)行滿足價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求。
4.5.1.5 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn)
組織如何評(píng)估價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，減少過(guò)程波動(dòng)，使過(guò)程與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門(mén)和各過(guò)程分享這些改進(jìn)的成果。
4.5.2 支持過(guò)程
組織如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程提供支持的過(guò)程。
4.5.2.1 支持過(guò)程的識(shí)別與要求
組織如何識(shí)別并確定支持價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要過(guò)程，確定關(guān)鍵支持過(guò)程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求。
4.5.2.2 支持過(guò)程的設(shè)計(jì)
組織如何使支持過(guò)程的設(shè)計(jì)滿足已識(shí)別的要求，設(shè)計(jì)支持過(guò)程時(shí)如何考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。
4.5.2.3 支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)
組織如何實(shí)施支持過(guò)程，以確保滿足設(shè)計(jì)的要求。如何確定支持過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，評(píng)價(jià)支持過(guò)程在運(yùn)行中對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程支持的有效性和效率，評(píng)價(jià)時(shí)可運(yùn)用過(guò)程測(cè)量方法以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過(guò)程，減少波動(dòng)并使支持過(guò)程與價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致。組織如何使支持過(guò)程的成本最小化。
4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn)
本條款用于評(píng)價(jià)組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績(jī)效。
4.6.1測(cè)量與分析
組織應(yīng)說(shuō)明其測(cè)量、分析、整理組織各部門(mén)及所有層次、過(guò)程的績(jī)效數(shù)據(jù)和信息的方法。
4.6.1.1 績(jī)效測(cè)量
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何測(cè)量其績(jī)效：
a) 組織如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息,監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的績(jī)效。
b) 組織如何選擇和有效應(yīng)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果,支持組織的經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。
c) 組織如何確保其績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向,并確保對(duì)組織內(nèi)外部的變化保持敏感性。
4.6.1.2 績(jī)效分析
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何分析其績(jī)效：
a) 組織如何分析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效，以及如何在戰(zhàn)略制定過(guò)程中開(kāi)展績(jī)效分析。
b) 組織如何將分析結(jié)果傳遞到各部門(mén)、各層次，為其決策提供有效的支持。
4.6.2 信息和知識(shí)的管理
組織應(yīng)說(shuō)明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于收集，并說(shuō)明組織積累和共享知識(shí)的方法。
4.6.2.1 數(shù)據(jù)和信息獲取
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何獲取數(shù)據(jù)和信息：
a) 組織如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。
b) 組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。
c) 組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應(yīng)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。
4.6.2.2 組織的知識(shí)管理
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何對(duì)其知識(shí)進(jìn)行管理：
a) 組織如何有效地管理組織的知識(shí)，收集和傳遞員工知識(shí)，并傳遞來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐。
b) 組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性。
4.6.3 改進(jìn)
組織應(yīng)說(shuō)明其采用適當(dāng)?shù)姆椒ǎ浞趾挽`活地使用測(cè)量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門(mén)、各層次的績(jī)效，并促進(jìn)相關(guān)方績(jī)效的提高。
4.6.3.1 改進(jìn)的管理
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何對(duì)改進(jìn)進(jìn)行管理：
a) 組織如何明確其所有部門(mén)和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)。
b) 組織如何實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng)。
c) 組織如何評(píng)價(jià)改進(jìn)的成果。
4.6.3.2 改進(jìn)方法的應(yīng)用
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何應(yīng)用改進(jìn)的方法：
a) 組織如何利用多種形式組織各層次員工開(kāi)展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。
b) 組織如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，為組織各部門(mén)以及所有層次績(jī)效的改進(jìn)提供支持。
4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果
本條款用于評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn)，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效、市場(chǎng)績(jī)效、財(cái)務(wù)績(jī)效、人力資源績(jī)效、運(yùn)行績(jī)效，以及組織的治理和社會(huì)責(zé)任績(jī)效。績(jī)效水平應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平或標(biāo)桿相比較并進(jìn)行評(píng)價(jià)。
4.7.1顧客與市場(chǎng)的結(jié)果
組織應(yīng)描述其顧客和市場(chǎng)的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠(chéng)程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果以及市場(chǎng)占有率結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類(lèi)別和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。
4.7.1.1 以顧客為中心的結(jié)果
組織應(yīng)從以下方面描述以顧客為中心的結(jié)果：
a) 顧客滿意程度的主要測(cè)量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)；
b) 顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果；
c) 顧客忠誠(chéng)程度的主要測(cè)量結(jié)果及其當(dāng)前的水平和發(fā)展趨勢(shì)。
4.7.1.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果
組織應(yīng)從以下方面描述其主要產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類(lèi)、顧客群和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：
a) 組織主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)；
b) 主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效相比較的結(jié)果；
c) 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國(guó)內(nèi)同行業(yè)中的水平，以及與國(guó)際同類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)的水平比較結(jié)果；
d) 組織的主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)具有的特色及創(chuàng)新成果。
4.7.1.3 市場(chǎng)結(jié)果
組織應(yīng)從以下方面描述市場(chǎng)結(jié)果：
a) 市場(chǎng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等；
b) 市場(chǎng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的績(jī)效的對(duì)比結(jié)果，在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中的水平。
4.7.2 財(cái)務(wù)的結(jié)果
組織應(yīng)描述其財(cái)務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，具體包括：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。
4.7.3 資源結(jié)果
4.7.3.1 人力資源結(jié)果
組織應(yīng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績(jī)效。必要時(shí)，將結(jié)果按員工的類(lèi)別和等級(jí)進(jìn)行劃分：
a) 工作系統(tǒng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括（但不限于）：簡(jiǎn)化崗位劃分、崗位輪換、工作環(huán)境改進(jìn)、留住員工和內(nèi)部晉升比率，以及管理人員比例的變化等；
b) 描述員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括（但不限于）：創(chuàng)新和建議的數(shù)量、崗位成績(jī)的提高以及交叉培訓(xùn)等方面；
c) 員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括（但不限于）：工作環(huán)境改進(jìn)、合理化建議和QC小組的數(shù)量、員工滿意程度等。
4.7.3.2 其他資源結(jié)果
組織應(yīng)描述基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等資源方面的績(jī)效結(jié)果。
4.7.4 過(guò)程有效性結(jié)果
組織應(yīng)從以下方面描述對(duì)過(guò)程有效性起重要作用的主要績(jī)效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按產(chǎn)品種類(lèi)和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：
a) 主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括（但不限于）全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴績(jī)效以及其他有效性的測(cè)量結(jié)果；
b) 關(guān)鍵支持過(guò)程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴績(jī)效以及其他有效性的測(cè)量結(jié)果；
c) 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測(cè)量結(jié)果。
4.7.5 組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果
組織應(yīng)從以下方面描述組織的治理與社會(huì)責(zé)任結(jié)果，包括組織的治理、公共責(zé)任、道德行為以及履行組織的公民義務(wù)等方面的績(jī)效，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：
a) 組織的治理的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前結(jié)果和發(fā)展趨勢(shì)；
b) 組織的產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響的主要測(cè)量結(jié)果，包括滿足和超越法律法規(guī)要求，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測(cè)量結(jié)果；
c) 組織的誠(chéng)信等級(jí)、相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測(cè)量結(jié)果；
d) 組織履行公民義務(wù)，支持公益事業(yè)的主要測(cè)量結(jié)果。
附錄：
陜西省質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)分值表
評(píng)分項(xiàng)目 類(lèi)目分值 評(píng)分項(xiàng)分值
4.1領(lǐng)導(dǎo)…………………………100
4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)……………………………………………60
4.1.2 社會(huì)責(zé)任………………………………………………40
4.2 戰(zhàn)略策劃……………………80
4.2.1 戰(zhàn)略制定……………………………………………40
4.2.2 戰(zhàn)略部署……………………………………………40
4.3 顧客與市場(chǎng)…………………90
4.3.1 顧客和市場(chǎng)的了解…………………………………40
4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意………………………………50
4.4 資源…………………………120
4.4.1 人力資源………………………………… …………40
4.4.2 財(cái)務(wù)資源…………………… ………………………10
4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施……………………………… ……………20
4.4.4 信息………………………………… ………………20
4.4.5 技術(shù)…………………………………………………20
4.4.6 相關(guān)方關(guān)系…………………………………………10
4.5 過(guò)程管理……………………110
4.5.1 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程…………………………………… …70
4.5.2 支持過(guò)程……………………………… ……………40
4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn)…………100
4.6.1 組織績(jī)效的測(cè)量與分析……………………………40
4.6.2 信息和知識(shí)的管理…………………………………30
4.6.3 改進(jìn)…………………………………………………30
4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果……………………400
4.7.1 顧客與市場(chǎng)的結(jié)果…………………………………120
4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果……………………… ……………………80
4.7.3 資源結(jié)果……………………………… ……………80
4.7.4 過(guò)程有效性結(jié)果………………… …………………70
4.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果…………………………50
