各市、縣、區人民政府，省人民政府各工作部門、各直屬機構：
為貫徹落實《陜西省人民政府關于實施質量興省戰略的意見》（陜政發〔2009〕54號）中關于設立“陜西省質量管理獎”，進一步增強我省經濟綜合競爭力的要求，經省政府同意，現將《陜西省質量管理獎管理辦法》印發你們，請認真執行。
二○○九年九月二十七日
陜西省質量管理獎管理辦法
第一章 總 則
第一條 為貫徹落實科學發展觀，引導和激勵本省企業建立和實施卓越績效模式，進一步提高企業的質量管理水平，增強經濟綜合競爭力，根據《中華人民共和國產品質量法》和國務院《質量振興綱要》等法律法規，結合我省實際，制定本辦法。
第二條 陜西省人民政府設立“陜西省質量管理獎”（以下簡稱“省質量管理獎”）, 陜西省名牌戰略推進委員會（以下簡稱省名推委）是省質量管理獎的評審領導機構，省名推委辦公室（以下簡稱省名牌辦）是省名推委的辦事機構。
第三條 省質量管理獎是本省的質量最高榮譽獎，是對企業質量管理取得卓越績效的獎勵。
第四條 省質量管理獎授予在實施質量管理中取得卓越績效的具有獨立法人資格的企業。
第五條 省質量管理獎的評定堅持企業自愿申請的原則；堅持嚴格標準、優中選優的原則；堅持科學、公正、公平、公開的原則；堅持不增加企業負擔的原則；堅持適當考慮企業規模以及國家有關政策的原則。
第六條 省質量管理獎為年度獎，原則上每年授予省質量管理獎的企業不超過3個。
第二章 組織管理
第七條 陜西省名牌戰略推進委員會負責研究、制訂省質量管理獎評審工作的方針、政策，領導、協調、監督省質量管理獎的評審工作，審定、提出擬授獎企業名單。
第八條 省名牌辦設在省質量技術監督局，主要職責是:
（一）組織制（修）訂《陜西省質量管理獎評價標準》、《陜西省質量管理獎評定細則》和相關管理制度等；
（二）開展省質量管理獎的宣傳、推廣和培育工作；
（三）編制省質量管理獎年度評審工作計劃；
（四）建立評審員專家庫，組建專家評審組；
（五）受理省質量管理獎的申請，組織評審；
（六）對評審專家的職責履行情況進行監督；
（七）向省名推委報告省質量管理獎的評審結果，提請審議候選企業名單；
（八）省名推委交辦的其它事項。
第九條 省名牌辦在開展省質量管理獎的評審時，廣泛聽取專業技術機構及社會中介機構的意見。
省政府有關主管部門、省行業協會、市級質量技術監督部門分別負責本系統、本行業和本轄區申報省質量管理獎的宣傳、培育和推薦工作，推廣獲獎企業的先進經驗和成果。
第十條 省質量管理獎評審專家應具備以下條件：
（一）認真貫徹執行黨的方針、政策，熟悉國家有關質量、經濟工作的法律、法規和規章；
（二）具有5年以上的質量管理、專業技術工作經歷和實踐經驗，一般應具備高級專業技術職稱；
（三）接受過質量管理相關知識的系統培訓，掌握質量管理新知識和方法，掌握經營管理的有關知識；
（四）掌握《陜西省質量管理獎評價標準》的評審方法和技能，具有綜合分析、獨立判斷和溝通能力；
（五）具有良好的職業道德，能認真履行評審專家職責，嚴格遵守評審紀律，公正嚴明。
第十一條 由省名牌辦組織開展省質量管理獎評審專家培訓。經考核，對符合第十條規定條件的評審專家，頒發證書。
第十二條 建立評審和受評雙向監督反饋制度。受評企業對評審專家工作質量及執行紀律情況做出評價，并由省名牌辦存入檔案。
第三章 申報條件
第十三條 企業申報省質量管理獎，必須同時具備下列條件：
（一）在陜西省行政區域內注冊，具有獨立法人資格，模范遵守國家法律法規，正常運行5年以上；
（二）應取得國家規定的相關證照；
（三）應符合國家產業、環保、質量等政策；
（四）建立了有效運行的質量管理體系和其它管理體系并通過體系認證，實施卓越績效國家標準1年以上，并提供上一年度自評報告；
（五）近3年來主要經濟、技術指標和質量水平處于國內或同行業領先地位；
（六）具有良好的誠信記錄和社會聲譽。
第十四條 凡有下列情況之一者，不得申報省質量管理獎：
（一）近三年國家、省、市監督抽查產品有嚴重質量問題，或企業發生重大質量事故和嚴重服務質量問題；
（二）近3年有較大生產安全、勞動保障、環境保護責任事件，有因企業責任導致的重大用戶（顧客）投訴事件，有違反法律法規的行為；
（三）參加省質量管理獎評定活動存在弄虛作假等違規行為。
第四章 評價標準
第十五條 《陜西省質量管理獎評價標準》(見附件)等同采用國家《卓越績效評價準則》標準，包括領導，戰略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進，經營結果等部分。標準總分為1000分。
第十六條 省質量管理獎評定細則根據質量管理理論與實踐的發展，可適時進行修訂。
第五章 評定程序
第十七條 省質量管理獎的評定程序應遵循下列程序規定：
（一）公告。每年第一季度省名牌辦在相關媒體公告省質量管理獎的申報通知。
（二）申報。符合省質量管理獎申報條件的企業，應根據申報通知要求填報《陜西省質量管理獎申報表》及相關材料。
《陜西省質量管理獎申報表》由省名牌辦制訂。申請企業應經省有關主管部門、市質量技術監督局或省行業協會之一簽署推薦意見后，由各市質監局統一報送省名牌辦。
（三）資格審查。省名牌辦對申報企業的基本條件、推薦意見和申報材料進行審查。對通過資格審查的，受理申報。
（四）資料評審。省名牌辦組織評審專家對資格審查合格的企業進行資料評審，并根據資料評審結果，確定進行現場評審的企業名單。
對未進入現場評審的企業，由省名牌辦向推薦組織和申報單位反饋評審結果。
（五）現場評審。省名牌辦按照確定的現場評審企業名單成立評審組，對企業進行現場評審，并由評審組提出現場評審報告。
（六）綜合評價。省名牌辦對評審情況進行綜合評價后，提出獲獎企業候選名單。
（七）審定公示。省名牌戰略推進委員會聽取評審工作報告，審定獲獎企業候選名單并通過新聞媒體向社會公示，征求公眾意見，公示期為15天。省名牌戰略推進委員會綜合公示意見后，提出獲獎企業推薦名單，上報省政府。
（八）批準公告。經省政府批準的獲獎企業名單，通過新聞媒體等向社會公告。
第六章 獎勵及經費
第十八條 省政府對獲得省質量管理獎的企業進行表彰和獎勵，每家獲獎企業一次性獎勵100萬元人民幣，由省長向獲獎企業頒發證書和獎金。獎勵經費由省財政統一安排，獎勵額度可視本省經濟情況適當進行調整。
第十九條 省質量管理獎的評定不收取任何費用，其評定和日常工作經費列入當年財政預算。
第七章 監督管理
第二十條 獲獎企業應履行向社會公開和推廣先進經驗和方法的義務。省名牌辦應會同省有關主管部門、各行業協會，通過新聞媒體，宣傳、推廣獲獎企業的先進經驗、成果和方法。
第二十一條 省質量管理獎證書由陜西省人民政府頒發，任何單位和個人不得偽造證書，違者追究法律責任。獲獎企業在宣傳活動中提及陜西省質量管理獎榮譽的，必須注明獲獎年度。
第二十二條 省名牌辦應會同有關部門對獲獎企業實行動態管理。對獲獎后發生危害公民生命、健康、財產安全等事件，發生嚴重質量問題、重大生產安全、勞動保障、環境保護事件的企業，由省名牌辦報請省政府批準后，取消其榮譽稱號，收回證書和獎金，并在媒體曝光，不再受理其申請。
第二十三條 省質量管理獎審定工作的相關機構和人員應保守申報企業的商業秘密，公正廉潔。對違反規定的機構和人員，取消其評審資格，構成犯罪的依法追究刑事責任。
第二十四條 省政府各有關部門要加強對獲獎企業的監督管理。繼續獲獎企業不頒發獎金，不占用當年授獎名額。
第八章 附 則
第二十五條 本辦法自2009年10月1日起施行。
附件：
陜西省質量管理獎評價標準（等同采用《卓越績效評價準則》國家標準）
陜西省名牌戰略推進委員會辦公室
二○○九年九月
目 次
引言…………………………………………………………11
1 范圍………………………………………………………12
2 規范性引用文件…………………………………………12
3 術語和定義………………………………………………12
4 評價要求…………………………………………………13
4.1 領導……………………………………………………13
4.2 戰略……………………………………………………16
4.3 顧客與市場……………………………………………18
4.4 資源……………………………………………………19
4.5 過程管理………………………………………………23
4.6 測量、分析與改進……………………………………25
4.7 經營結果………………………………………………27
附錄 陜西省質量管理獎評價標準評分項分值表………31
引 言
為了引導本省企業追求卓越績效，進一步提高產品、工程和服務質量水平，促進陜西經濟又好又快發展，根據《中華人民共和國產品質量法》、國務院頒布的《質量振興綱要》以及《陜西省質量管理獎管理辦法》的有關要求，特制定《陜西省質量管理獎評價標準》。
本標準等同采用GB/T19580-2004《卓越績效評價準則》，從領導，戰略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進以及經營結果等七個方面規定了陜西省質量管理獎的評價要求，為陜西省質量管理獎的評價提供了標準，也為企業追求卓越績效提供了自我評價的準則。
本標準的制定和實施可幫助企業提高其整體績效和能力，為企業的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創造價值，有助于企業獲得長期成功，并使各類企業易于在質量管理實踐方面進行溝通和共享，成為一種理解、管理績效并指導企業進行規劃和獲得學習機會的工具。
陜西省質量管理獎評價標準
1 范圍
本標準規定了陜西省質量管理獎組織的評價要求。
本標準適用于陜西省質量管理獎的評價,也可用于各類組織開展追求卓越的自我評價。
2 規范性引用文件
下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。
GB/T19000—2000 質量管理體系 基礎和術語
GB/T19004—2000 質量管理體系 業績改進指南
GB/T19580—2004 《卓越績效評價準則》
以下等同GB/T19580-2004《卓越績效評價準則》
3 術語和定義
GB/T19000-2000確立的以及下列術語和定義適用于本標準。
3.1
卓越績效 performance excellence
通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關方創造價值，并使組織持續獲得成功。
3.2
治理 governance
在組織工作中實行的管理和控制系統。包括批準戰略方向、監視和評價高層領導績效、財務審計、風險管理、信息披露等活動。
3.3
標桿 benchmarks
針對相似的活動，其過程和結果代表組織所在行業的內部或外部最佳的運作實踐和績效。
3.4
價值創造過程 value creation processes
為組織的顧客和組織的經營創造利益的過程。
注：價值創造過程是組織經營最重要的過程，多數員工介入這些過程，通過這些過程產生組織的產品、服務，并給組織的股東和其他主要相關方帶來實際的經營結果。
3.5
支持過程 support processes
支持組織日常運作、生產、服務交付的過程。
注：支持過程可以包括財務與統計、設備管理、法律服務、人力資源服務、公共關系和其他行政服務。這些過程雖然不能直接為顧客增加價值或創造價值，但為價值創造過程的實施起到保證、支持作用的過程。組織需識別全部支持過程，必要時確定關鍵支持過程。
4 評價要求
4.1 領導
本條款用于評價組織高層領導在價值觀、發展方向、目標、對顧客及其他相關方的關注、激勵員工、創新和學習等方面的作為，以及組織的治理和履行社會責任的情況。
4.1.1組織的領導
組織應說明高層領導如何確定發展方向、完善組織的治理以及如何評審組織績效。
4.1.1.1 高層領導的作用
組織應從以下方面說明高層領導的作用：
a) 高層領導如何確定和展開組織的價值觀、長短期發展方向及績效目標；如何在績效目標中均衡地考慮顧客及其他相關方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發展方向和目標；如何確保雙向溝通。
b) 高層領導如何創造有利于授權、主動參與、創新和快速反應的環境，促進組織學習和員工學習的環境，遵守法律法規的環境；如何恪守誠信經營等道德規范，并影響組織的相關方。
4.1.1.2 組織的治理
組織的治理如何致力于以下關鍵因素：
a) 組織行為的管理責任；
b) 財務方面的責任；
c) 內、外部審計的獨立性；
d) 股東及其他相關方利益的保護。
4.1.1.3 組織績效的評審
組織應從以下方面說明如何評審其績效：
a) 高層領導如何評審組織的績效和能力；如何通過評審來評價組織的成就、競爭績效以及長、短期目標的進展；如何通過評審來評價組織的應變能力。
b) 說明高層領導定期評審的關鍵績效指標及近期績效評審的結果。
c) 高層領導如何根據績效評審結果確定并落實改進關鍵業務的優先次序，并識別創新的機會；適當時，如何將這些優先次序和創新機會在供方和合作伙伴中實施，以確保與組織的協調一致。
d) 組織如何評價高層領導的績效；如何運用組織績效評審的結果改進高層領導及領導體系的有效性。
4.1.2 社會責任
組織應說明其在履行公共責任、公民義務及恪守道德規范方面的做法。
4.1.2.1 公共責任
組織應從以下方面說明如何履行其公共責任：
a) 明確組織的產品、服務和運營對環境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產、產品安全、公共衛生等社會影響所采取的措施；說明為滿足法律法規要求而采用的關鍵過程、測量方法和目標，說明為應對產品、服務和運營中的相關風險采用哪些關鍵過程、測量方法和目標。
b) 如何預見和應對公眾對組織的產品、服務和運營中當前和未來對環境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產、產品安全、公共衛生等方面的隱憂。
4.1.2.2道德行為
如何確保組織行為符合誠信準則等道德規范；說明用于監測組織內部、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測量方法和指標。
4.1.2.3 公益支持
組織如何積極地支持公益事業，確定重點支持的公益領域并積極參與；高層領導及員工如何為此做出貢獻。
4.2 戰略
本條款用于評價組織的戰略目標和戰略規劃的制定、部署及其進展情況。
4.2.1 戰略制定
組織應說明如何制定戰略，確定戰略目標，包括如何提高組織的競爭地位、整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。
a) 組織應描述其戰略制定過程、主要步驟、說明主要參與者及長、短期計劃時間區間，時間區間如何設定，戰略制定過程如何與長短期計劃時間區間相對應。
b) 組織如何確保制定戰略時考慮下列關鍵因素，并說明下列有關數據和信息是如何收集和分析的：
—— 顧客和市場的需求、期望以及機會；
—— 競爭環境及競爭能力；
—— 影響產品、服務及運營方式的重要創新或變化；
—— 人力資源和其它資源方面的優勢和劣勢；
—— 資源重新配置到優先考慮的產品、服務或領域的機會；
—— 經濟、社會、道德、法律法規以及其它方面的潛在風險；
—— 國內外經濟形勢的變化；
—— 組織特有的影響經營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應鏈方面的需要、組織的優勢和劣勢等；
—— 可持續發展的要求和相關因素。
c) 組織應說明關鍵的戰略目標和對應的時間表，戰略目標如何能夠均衡地考慮長、短期的挑戰和機遇,以及所有相關方的需要。
d) 組織應說明如何進行戰略調整。
4.2.2 戰略部署
組織應說明其戰略規劃的制定與部署，以及如何進行績效預測。
4.2.2.1 戰略規劃的制定和部署
組織應從以下方面說明將戰略目標轉化為戰略規劃的方式、組織的戰略規劃及相應的關鍵績效測量方法和目標：
a) 如何制定和展開戰略規劃以實現關鍵戰略目標，說明主要的長、短期戰略計劃，包括關鍵的人力資源計劃，并說明在產品和服務、顧客和市場以及運營方面的關鍵變化；
b) 如何配置資源以確保戰略規劃的實施，如何保持戰略規劃所取得的關鍵結果；
c) 說明監測戰略規劃進展情況的關鍵績效測量方法和目標，如何通過強化測量系統確保組織的協調一致性，如何確保測量指標系統涵蓋了所有關鍵的戰略部署領域和相關方。
4.2.2.2 績效預測
組織應根據所確定的關鍵績效測量指標對績效進行預測，并說明組織的長、短期計劃期內的績效預測情況，如何將所預測績效與競爭者的預測績效相比較，如何將其與主要的標桿、目標及以往的績效相比較。
4.3 顧客與市場
本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立顧客關系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關鍵因素的方法。
4.3.1 顧客和市場的了解
組織應說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產品和服務不斷符合需要并開發新產品和開拓新的市場。
a) 如何確定顧客群和細分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其它的潛在顧客。
b) 如何了解關鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。如何針對不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當前和以往顧客的相關信息，并將這些信息用于產品和服務的設計、營銷、過程改進和其它業務的開發。
c) 如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰略規劃及發展方向。
4.3.2 顧客關系與顧客滿意
組織應說明如何建立和完善顧客關系，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。
4.3.2.1 顧客關系的建立
組織應從以下方面說明如何建立與顧客的關系：
a) 如何建立顧客關系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。
b) 如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達到組織內有關的每一位員工和過程。
c) 明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進，必要時，用于組織合作伙伴的改進。
d) 如何使建立顧客關系的方法適合于戰略規劃及發展方向。
4.3.2.2 顧客滿意的測量
組織應從以下方面說明如何測量顧客滿意：
a) 如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進活動。
b) 如何對顧客進行產品、服務質量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。
c) 如何獲取和使用可與競爭對手和（或）行業標桿相比較的顧客滿意信息。
d) 如何使測量顧客滿意的方法適合于戰略規劃及發展方向。
4.4 資源
本條款用于評價組織高層領導為確保戰略規劃和目標的實現、為價值創造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及其他的財務、基礎設施、相關方關系、技術、信息等。
4.4.1 人力資源
組織應根據戰略規劃和目標，建立以人為本的人力資源開發和管理的工作系統、激勵機制、員工培訓與教育體系，以發揮和調動員工的潛能，并說明組織如何營造充分發揮員工能力的良好環境。
4.4.1.1 工作體系
a) 工作的組織和管理
組織應說明對其工作和職位如何進行組織、管理，以促進組織內部的合作，調動員工的主動性、積極性，促進組織的授權、創新，完善和發展組織的文化。
組織的工作系統如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議。
在不同的部門、職位和地區之間，組織如何實現有效的溝通和技能共享。
b) 員工績效管理系統
組織如何建立促進提高工作績效的員工績效管理系統（包括員工績效評價、薪酬和獎勵等）。員工績效管理系統如何促進組織獲得更高績效。組織如何制定員工績效激勵政策，實施員工績效的評價與考核，對取得的成績、獲得的技能等給予適當的獎勵。
4.4.1.2 員工的學習和發展
組織應說明如何通過教育、培訓和職業發展促進組織整體目標的實現，并為提高績效做出貢獻，以及是如何培養員工的知識、技能和能力的。
a) 員工的教育、培訓
在分析各種需求與員工現有能力的基礎上，組織應根據人力資源規劃，制定員工的教育、培訓計劃，并說明教育、培訓計劃如何考慮組織的績效測量、績效改進和技術變化的主要需求，以及如何平衡組織的長短期目標與員工的發展、培訓與職業發展需求，包括教育、培訓的對象、目標、方式、經費和設施等。
組織如何針對不同的崗位和職位實施以增強追求卓越的意識、提高技能、實現顧客滿意為核心的教育培訓，鼓勵和支持員工以多種方式實現與工作和職業發展、技能提高相關的學習目標。
組織如何結合員工和組織的績效，評價教育、培訓的有效性。
b) 員工的職業發展
組織如何充分發揮員工的潛能和主動性，如何幫助員工實現學習和發展目標，如何對包括高層領導在內的所有員工的職業發展實施有效的管理。
4.4.1.3 員工的權益與滿意程度
組織如何保持良好的工作環境和員工參與的氛圍，維護全體員工的權益，使全體員工滿意，調動全體員工的積極性。
a) 工作環境
—— 組織如何不斷改善工作環境中的職業健康安全等條件，如何規定每個關鍵場所工作環境的測量項目和指標；
—— 組織如何確保對工作場所的緊急狀態和危險情況做好應急準備；
—— 為了員工和顧客的利益，組織如何確保經營的連續性；
—— 組織如何鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質量管理活動；如何對群眾性質量管理活動實施科學管理，提供必要的資源，并對活動成果進行評定、認可，以提高員工參與程度和積極性。
b) 對員工的支持和員工滿意程度
組織如何確定影響員工權益、滿意程度和積極性的關鍵因素，以及這些因素對不同員工的影響。如何根據不同員工的需要，為員工提供有針對性、個性化的支持。高層領導如何調查、了解員工意見和建議，及時做出積極的反饋和處理。如何規定評估方法和指標，以測量員工的權益、滿意程度和積極性。
4.4.1.4 員工的能力
組織如何確保員工具備卓越績效模式運行所需的能力，如何對組織當前和未來的員工能力需求與現有的能力進行比較分析。
組織如何識別所需員工的特點和技能、提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。
4.4.2 財務資源
組織如何確定資金需求，保證資金供給。如何實施資金預算管理、資金的利用和周轉，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調整。
4.4.3 基礎設施
在考慮組織自身和相關方需求和期望的同時，組織如何確定和提供所必須的基礎設施，包括：
a) 根據組織過程管理的要求提供基礎設施；
b) 制定并實施基礎設施的預防性和故障性維護保養制度；
c) 制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎設施的技術水平；
d) 預測和處置因基礎設施而引起的環境和職業健康安全問題。
4.4.4 信息
組織應說明如何識別和開發信息源。
組織如何配備獲取、傳遞、分析和發布數據和信息的設施，如何建立和運行信息管理系統，包括軟、硬件系統。
4.4.5 技術
組織如何對其擁有的技術進行評估，并與同行先進水平進行比較分析，為制訂戰略提供充分依據；如何以國際先進技術為目標，積極開發、引進和采用適用的先進技術和先進標準，提高組織的技術創新能力；如何制訂技術開發與改造的目標和計劃，論證方案，落實增強技術先進性、實用性所采取的措施。
4.4.6 相關方關系
組織如何建立與其戰略實施相適應的相關方關系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好合作關系，推動和促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。
4.5 過程管理
本條款用于評價組織過程管理的主要方面。組織的過程分為價值創造過程和支持過程。
4.5.1 價值創造過程
組織如何確定和管理為顧客創造價值，并取得經營成功、業務增長和實現組織增值的主要過程。
4.5.1.1 價值創造過程的識別
組織如何識別并確定主要產品、服務及經營全過程的價值創造過程，分析這些過程對贏利能力和組織取得成功的貢獻。
4.5.1.2 價值創造過程要求的確定
組織如何確定價值創造過程的要求，確保這些要求清晰并可測量，必要時在全部要求中確定主要要求。
4.5.1.3 價值創造過程的設計
組織設計的價值創造過程如何滿足其主要要求。在價值創造過程的設計中如何有效利用新技術和組織獲得的有關信息。
4.5.1.4 價值創造過程的實施
組織如何有效和高效地實施價值創造過程，以確保滿足設計要求。
組織如何確定價值創造過程的主要績效測量方法和指標；在管理這些過程中，如何應用過程測量方法和使用相關方的信息；如何使價值創造過程整體成本最小化；如何確保這些過程的日常運行滿足價值創造過程的要求。
4.5.1.5 價值創造過程的改進
組織如何評估價值創造過程實施的有效性和效率，不斷改進價值創造過程，減少過程波動，使過程與經營需求和發展方向保持一致，并在各部門和各過程分享這些改進的成果。
4.5.2 支持過程
組織如何確定和管理為價值創造過程提供支持的過程。
4.5.2.1 支持過程的識別與要求
組織如何識別并確定支持價值創造過程的主要過程，確定關鍵支持過程的要求，并充分考慮相關方的需求。
4.5.2.2 支持過程的設計
組織如何使支持過程的設計滿足已識別的要求，設計支持過程時如何考慮新技術和組織獲得的信息。
4.5.2.3 支持過程的實施與改進
組織如何實施支持過程，以確保滿足設計的要求。如何確定支持過程的主要績效測量方法和指標，評價支持過程在運行中對價值創造過程支持的有效性和效率，評價時可運用過程測量方法以及適當使用相關方的信息。根據評價的結果，不斷優化支持過程，減少波動并使支持過程與價值創造過程的運行要求和發展方向保持一致。組織如何使支持過程的成本最小化。
4.6 測量、分析與改進
本條款用于評價組織選擇、收集、分析和管理數據、信息和知識的方法，充分和靈活使用數據、信息和知識，改進組織績效。
4.6.1測量與分析
組織應說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數據和信息的方法。
4.6.1.1 績效測量
組織應從以下方面說明如何測量其績效：
a) 組織如何選擇、收集、整理數據和信息,監測日常運作及組織的績效。
b) 組織如何選擇和有效應用主要的對比數據和信息分析結果,支持組織的經營、戰略決策與創新。
c) 組織如何確保其績效測量系統適應戰略規劃及發展方向,并確保對組織內外部的變化保持敏感性。
4.6.1.2 績效分析
組織應從以下方面說明如何分析其績效：
a) 組織如何分析、評價組織績效，以及如何在戰略制定過程中開展績效分析。
b) 組織如何將分析結果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供有效的支持。
4.6.2 信息和知識的管理
組織應說明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數據和信息的質量和可用性，確保這些數據和信息易于收集，并說明組織積累和共享知識的方法。
4.6.2.1 數據和信息獲取
組織應從以下方面說明如何獲取數據和信息：
a) 組織如何確保獲得和提供所需的數據和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當時易于獲取這些數據和信息。
b) 組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。
c) 組織如何配備獲取數據和信息的設施，包括軟件和硬件系統，以適應組織的戰略規劃和發展方向。
4.6.2.2 組織的知識管理
組織應從以下方面說明如何對其知識進行管理：
a) 組織如何有效地管理組織的知識，收集和傳遞員工知識，并傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關信息，確認和分享最佳實踐。
b) 組織如何確保其數據、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性和保密性。
4.6.3 改進
組織應說明其采用適當的方法，充分和靈活地使用測量和分析的結果，改進組織內各部門、各層次的績效，并促進相關方績效的提高。
4.6.3.1 改進的管理
組織應從以下方面說明如何對改進進行管理：
a) 組織如何明確其所有部門和層次的改進計劃和目標。
b) 組織如何實施和測量改進活動。
c) 組織如何評價改進的成果。
4.6.3.2 改進方法的應用
組織應從以下方面說明如何應用改進的方法：
a) 組織如何利用多種形式組織各層次員工開展各種改進項目或活動。
b) 組織如何正確和靈活應用統計技術和其他方法，充分利用數據、信息和知識，為組織各部門以及所有層次績效的改進提供支持。
4.7 經營結果
本條款用于評價組織在主要經營方面的績效和改進，包括顧客滿意程度、產品和服務的績效、市場績效、財務績效、人力資源績效、運行績效，以及組織的治理和社會責任績效。績效水平應與競爭對手的水平或標桿相比較并進行評價。
4.7.1顧客與市場的結果
組織應描述其顧客和市場的結果，包括顧客滿意程度和忠誠程度、產品和服務的績效結果以及市場占有率結果。適當時，將結果按顧客群、產品和服務類別和市場區域進行劃分。
4.7.1.1 以顧客為中心的結果
組織應從以下方面描述以顧客為中心的結果：
a) 顧客滿意程度的主要測量結果的當前水平和發展趨勢；
b) 顧客滿意程度在本行業中的水平以及與競爭對手和本行業標桿對比的結果；
c) 顧客忠誠程度的主要測量結果及其當前的水平和發展趨勢。
4.7.1.2 產品和服務結果
組織應從以下方面描述其主要產品和服務的績效結果。適當時可將結果按產品和服務種類、顧客群和市場區域進行劃分，包括適當的比較數據：
a) 組織主要產品和服務績效的主要測量指標及其當前水平和發展趨勢；
b) 主要產品和服務績效與競爭對手的績效相比較的結果；
c) 產品和服務質量在國內同行業中的水平，以及與國際同類產品和服務的水平比較結果；
d) 組織的主要產品（包括名牌產品）和服務具有的特色及創新成果。
4.7.1.3 市場結果
組織應從以下方面描述市場結果：
a) 市場績效的主要測量指標以及當前水平和發展趨勢，包括市場占有率、市場地位、業務增長和新增市場等；
b) 市場績效與競爭對手和本行業標桿的績效的對比結果，在國內外同行業中的水平。
4.7.2 財務的結果
組織應描述其財務績效的主要測量指標及其當前水平和發展趨勢，具體包括：主營業務收入、投資收益、營業外收入、利潤總額、總資產貢獻率、資本保值增值率、資產負債率、流動資金周轉率等綜合指標。
4.7.3 資源結果
4.7.3.1 人力資源結果
組織應從以下方面描述其人力資源結果，包括：工作系統、員工學習、員工發展、員工權益和滿意程度的績效。必要時，將結果按員工的類別和等級進行劃分：
a) 工作系統績效的主要測量指標及其當前水平和發展趨勢，包括（但不限于）：簡化崗位劃分、崗位輪換、工作環境改進、留住員工和內部晉升比率，以及管理人員比例的變化等；
b) 描述員工學習與發展的主要測量指標及其當前水平和發展趨勢，包括（但不限于）：創新和建議的數量、崗位成績的提高以及交叉培訓等方面；
c) 員工權益、滿意程度、不滿意程度的主要測量指標及其當前水平和發展趨勢，包括（但不限于）：工作環境改進、合理化建議和QC小組的數量、員工滿意程度等。
4.7.3.2 其他資源結果
組織應描述基礎設施、信息、技術、相關方關系等資源方面的績效結果。
4.7.4 過程有效性結果
組織應從以下方面描述對過程有效性起重要作用的主要績效結果。適當時，將結果按產品種類和市場區域進行劃分，包括適當的比較數據：
a) 主要價值創造過程有效性的主要測量指標及其當前水平和發展趨勢，包括（但不限于）全員勞動生產率、周期、供方和合作伙伴績效以及其他有效性的測量結果；
b) 關鍵支持過程有效性的主要測量指標及其當前水平和發展趨勢，包括全員勞動生產率、周期、供方和合作伙伴績效以及其他有效性的測量結果；
c) 戰略和戰略規劃完成情況的主要測量結果。
4.7.5 組織的治理和社會責任結果
組織應從以下方面描述組織的治理與社會責任結果，包括組織的治理、公共責任、道德行為以及履行組織的公民義務等方面的績效，可采用適當的比較數據：
a) 組織的治理的主要測量指標及其當前結果和發展趨勢；
b) 組織的產品、服務和經營對環境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產、公共衛生等社會影響的主要測量結果，包括滿足和超越法律法規要求，促進可持續發展等方面的主要測量結果；
c) 組織的誠信等級、相關方信任程度等道德行為的主要測量結果；
d) 組織履行公民義務，支持公益事業的主要測量結果。
附錄：
陜西省質量管理獎評價標準評分項分值表
評分項目 類目分值 評分項分值
4.1領導…………………………100
4.1.1組織的領導……………………………………………60
4.1.2 社會責任………………………………………………40
4.2 戰略策劃……………………80
4.2.1 戰略制定……………………………………………40
4.2.2 戰略部署……………………………………………40
4.3 顧客與市場…………………90
4.3.1 顧客和市場的了解…………………………………40
4.3.2 顧客關系與顧客滿意………………………………50
4.4 資源…………………………120
4.4.1 人力資源………………………………… …………40
4.4.2 財務資源…………………… ………………………10
4.4.3 基礎設施……………………………… ……………20
4.4.4 信息………………………………… ………………20
4.4.5 技術…………………………………………………20
4.4.6 相關方關系…………………………………………10
4.5 過程管理……………………110
4.5.1 價值創造過程…………………………………… …70
4.5.2 支持過程……………………………… ……………40
4.6 測量、分析與改進…………100
4.6.1 組織績效的測量與分析……………………………40
4.6.2 信息和知識的管理…………………………………30
4.6.3 改進…………………………………………………30
4.7 經營結果……………………400
4.7.1 顧客與市場的結果…………………………………120
4.7.2財務結果……………………… ……………………80
4.7.3 資源結果……………………………… ……………80
4.7.4 過程有效性結果………………… …………………70
4.7.5組織的治理和社會責任結果…………………………50
為貫徹落實《陜西省人民政府關于實施質量興省戰略的意見》（陜政發〔2009〕54號）中關于設立“陜西省質量管理獎”，進一步增強我省經濟綜合競爭力的要求，經省政府同意，現將《陜西省質量管理獎管理辦法》印發你們，請認真執行。
二○○九年九月二十七日
陜西省質量管理獎管理辦法
第一章 總 則
第一條 為貫徹落實科學發展觀，引導和激勵本省企業建立和實施卓越績效模式，進一步提高企業的質量管理水平，增強經濟綜合競爭力，根據《中華人民共和國產品質量法》和國務院《質量振興綱要》等法律法規，結合我省實際，制定本辦法。
第二條 陜西省人民政府設立“陜西省質量管理獎”（以下簡稱“省質量管理獎”）, 陜西省名牌戰略推進委員會（以下簡稱省名推委）是省質量管理獎的評審領導機構，省名推委辦公室（以下簡稱省名牌辦）是省名推委的辦事機構。
第三條 省質量管理獎是本省的質量最高榮譽獎，是對企業質量管理取得卓越績效的獎勵。
第四條 省質量管理獎授予在實施質量管理中取得卓越績效的具有獨立法人資格的企業。
第五條 省質量管理獎的評定堅持企業自愿申請的原則；堅持嚴格標準、優中選優的原則；堅持科學、公正、公平、公開的原則；堅持不增加企業負擔的原則；堅持適當考慮企業規模以及國家有關政策的原則。
第六條 省質量管理獎為年度獎，原則上每年授予省質量管理獎的企業不超過3個。
第二章 組織管理
第七條 陜西省名牌戰略推進委員會負責研究、制訂省質量管理獎評審工作的方針、政策，領導、協調、監督省質量管理獎的評審工作，審定、提出擬授獎企業名單。
第八條 省名牌辦設在省質量技術監督局，主要職責是:
（一）組織制（修）訂《陜西省質量管理獎評價標準》、《陜西省質量管理獎評定細則》和相關管理制度等；
（二）開展省質量管理獎的宣傳、推廣和培育工作；
（三）編制省質量管理獎年度評審工作計劃；
（四）建立評審員專家庫，組建專家評審組；
（五）受理省質量管理獎的申請，組織評審；
（六）對評審專家的職責履行情況進行監督；
（七）向省名推委報告省質量管理獎的評審結果，提請審議候選企業名單；
（八）省名推委交辦的其它事項。
第九條 省名牌辦在開展省質量管理獎的評審時，廣泛聽取專業技術機構及社會中介機構的意見。
省政府有關主管部門、省行業協會、市級質量技術監督部門分別負責本系統、本行業和本轄區申報省質量管理獎的宣傳、培育和推薦工作，推廣獲獎企業的先進經驗和成果。
第十條 省質量管理獎評審專家應具備以下條件：
（一）認真貫徹執行黨的方針、政策，熟悉國家有關質量、經濟工作的法律、法規和規章；
（二）具有5年以上的質量管理、專業技術工作經歷和實踐經驗，一般應具備高級專業技術職稱；
（三）接受過質量管理相關知識的系統培訓，掌握質量管理新知識和方法，掌握經營管理的有關知識；
（四）掌握《陜西省質量管理獎評價標準》的評審方法和技能，具有綜合分析、獨立判斷和溝通能力；
（五）具有良好的職業道德，能認真履行評審專家職責，嚴格遵守評審紀律，公正嚴明。
第十一條 由省名牌辦組織開展省質量管理獎評審專家培訓。經考核，對符合第十條規定條件的評審專家，頒發證書。
第十二條 建立評審和受評雙向監督反饋制度。受評企業對評審專家工作質量及執行紀律情況做出評價，并由省名牌辦存入檔案。
第三章 申報條件
第十三條 企業申報省質量管理獎，必須同時具備下列條件：
（一）在陜西省行政區域內注冊，具有獨立法人資格，模范遵守國家法律法規，正常運行5年以上；
（二）應取得國家規定的相關證照；
（三）應符合國家產業、環保、質量等政策；
（四）建立了有效運行的質量管理體系和其它管理體系并通過體系認證，實施卓越績效國家標準1年以上，并提供上一年度自評報告；
（五）近3年來主要經濟、技術指標和質量水平處于國內或同行業領先地位；
（六）具有良好的誠信記錄和社會聲譽。
第十四條 凡有下列情況之一者，不得申報省質量管理獎：
（一）近三年國家、省、市監督抽查產品有嚴重質量問題，或企業發生重大質量事故和嚴重服務質量問題；
（二）近3年有較大生產安全、勞動保障、環境保護責任事件，有因企業責任導致的重大用戶（顧客）投訴事件，有違反法律法規的行為；
（三）參加省質量管理獎評定活動存在弄虛作假等違規行為。
第四章 評價標準
第十五條 《陜西省質量管理獎評價標準》(見附件)等同采用國家《卓越績效評價準則》標準，包括領導，戰略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進，經營結果等部分。標準總分為1000分。
第十六條 省質量管理獎評定細則根據質量管理理論與實踐的發展，可適時進行修訂。
第五章 評定程序
第十七條 省質量管理獎的評定程序應遵循下列程序規定：
（一）公告。每年第一季度省名牌辦在相關媒體公告省質量管理獎的申報通知。
（二）申報。符合省質量管理獎申報條件的企業，應根據申報通知要求填報《陜西省質量管理獎申報表》及相關材料。
《陜西省質量管理獎申報表》由省名牌辦制訂。申請企業應經省有關主管部門、市質量技術監督局或省行業協會之一簽署推薦意見后，由各市質監局統一報送省名牌辦。
（三）資格審查。省名牌辦對申報企業的基本條件、推薦意見和申報材料進行審查。對通過資格審查的，受理申報。
（四）資料評審。省名牌辦組織評審專家對資格審查合格的企業進行資料評審，并根據資料評審結果，確定進行現場評審的企業名單。
對未進入現場評審的企業，由省名牌辦向推薦組織和申報單位反饋評審結果。
（五）現場評審。省名牌辦按照確定的現場評審企業名單成立評審組，對企業進行現場評審，并由評審組提出現場評審報告。
（六）綜合評價。省名牌辦對評審情況進行綜合評價后，提出獲獎企業候選名單。
（七）審定公示。省名牌戰略推進委員會聽取評審工作報告，審定獲獎企業候選名單并通過新聞媒體向社會公示，征求公眾意見，公示期為15天。省名牌戰略推進委員會綜合公示意見后，提出獲獎企業推薦名單，上報省政府。
（八）批準公告。經省政府批準的獲獎企業名單，通過新聞媒體等向社會公告。
第六章 獎勵及經費
第十八條 省政府對獲得省質量管理獎的企業進行表彰和獎勵，每家獲獎企業一次性獎勵100萬元人民幣，由省長向獲獎企業頒發證書和獎金。獎勵經費由省財政統一安排，獎勵額度可視本省經濟情況適當進行調整。
第十九條 省質量管理獎的評定不收取任何費用，其評定和日常工作經費列入當年財政預算。
第七章 監督管理
第二十條 獲獎企業應履行向社會公開和推廣先進經驗和方法的義務。省名牌辦應會同省有關主管部門、各行業協會，通過新聞媒體，宣傳、推廣獲獎企業的先進經驗、成果和方法。
第二十一條 省質量管理獎證書由陜西省人民政府頒發，任何單位和個人不得偽造證書，違者追究法律責任。獲獎企業在宣傳活動中提及陜西省質量管理獎榮譽的，必須注明獲獎年度。
第二十二條 省名牌辦應會同有關部門對獲獎企業實行動態管理。對獲獎后發生危害公民生命、健康、財產安全等事件，發生嚴重質量問題、重大生產安全、勞動保障、環境保護事件的企業，由省名牌辦報請省政府批準后，取消其榮譽稱號，收回證書和獎金，并在媒體曝光，不再受理其申請。
第二十三條 省質量管理獎審定工作的相關機構和人員應保守申報企業的商業秘密，公正廉潔。對違反規定的機構和人員，取消其評審資格，構成犯罪的依法追究刑事責任。
第二十四條 省政府各有關部門要加強對獲獎企業的監督管理。繼續獲獎企業不頒發獎金，不占用當年授獎名額。
第八章 附 則
第二十五條 本辦法自2009年10月1日起施行。
附件：
陜西省質量管理獎評價標準（等同采用《卓越績效評價準則》國家標準）
陜西省名牌戰略推進委員會辦公室
二○○九年九月
目 次
引言…………………………………………………………11
1 范圍………………………………………………………12
2 規范性引用文件…………………………………………12
3 術語和定義………………………………………………12
4 評價要求…………………………………………………13
4.1 領導……………………………………………………13
4.2 戰略……………………………………………………16
4.3 顧客與市場……………………………………………18
4.4 資源……………………………………………………19
4.5 過程管理………………………………………………23
4.6 測量、分析與改進……………………………………25
4.7 經營結果………………………………………………27
附錄 陜西省質量管理獎評價標準評分項分值表………31
引 言
為了引導本省企業追求卓越績效，進一步提高產品、工程和服務質量水平，促進陜西經濟又好又快發展，根據《中華人民共和國產品質量法》、國務院頒布的《質量振興綱要》以及《陜西省質量管理獎管理辦法》的有關要求，特制定《陜西省質量管理獎評價標準》。
本標準等同采用GB/T19580-2004《卓越績效評價準則》，從領導，戰略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進以及經營結果等七個方面規定了陜西省質量管理獎的評價要求，為陜西省質量管理獎的評價提供了標準，也為企業追求卓越績效提供了自我評價的準則。
本標準的制定和實施可幫助企業提高其整體績效和能力，為企業的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創造價值，有助于企業獲得長期成功，并使各類企業易于在質量管理實踐方面進行溝通和共享，成為一種理解、管理績效并指導企業進行規劃和獲得學習機會的工具。
陜西省質量管理獎評價標準
1 范圍
本標準規定了陜西省質量管理獎組織的評價要求。
本標準適用于陜西省質量管理獎的評價,也可用于各類組織開展追求卓越的自我評價。
2 規范性引用文件
下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。
GB/T19000—2000 質量管理體系 基礎和術語
GB/T19004—2000 質量管理體系 業績改進指南
GB/T19580—2004 《卓越績效評價準則》
以下等同GB/T19580-2004《卓越績效評價準則》
3 術語和定義
GB/T19000-2000確立的以及下列術語和定義適用于本標準。
3.1
卓越績效 performance excellence
通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關方創造價值，并使組織持續獲得成功。
3.2
治理 governance
在組織工作中實行的管理和控制系統。包括批準戰略方向、監視和評價高層領導績效、財務審計、風險管理、信息披露等活動。
3.3
標桿 benchmarks
針對相似的活動，其過程和結果代表組織所在行業的內部或外部最佳的運作實踐和績效。
3.4
價值創造過程 value creation processes
為組織的顧客和組織的經營創造利益的過程。
注：價值創造過程是組織經營最重要的過程，多數員工介入這些過程，通過這些過程產生組織的產品、服務，并給組織的股東和其他主要相關方帶來實際的經營結果。
3.5
支持過程 support processes
支持組織日常運作、生產、服務交付的過程。
注：支持過程可以包括財務與統計、設備管理、法律服務、人力資源服務、公共關系和其他行政服務。這些過程雖然不能直接為顧客增加價值或創造價值，但為價值創造過程的實施起到保證、支持作用的過程。組織需識別全部支持過程，必要時確定關鍵支持過程。
4 評價要求
4.1 領導
本條款用于評價組織高層領導在價值觀、發展方向、目標、對顧客及其他相關方的關注、激勵員工、創新和學習等方面的作為，以及組織的治理和履行社會責任的情況。
4.1.1組織的領導
組織應說明高層領導如何確定發展方向、完善組織的治理以及如何評審組織績效。
4.1.1.1 高層領導的作用
組織應從以下方面說明高層領導的作用：
a) 高層領導如何確定和展開組織的價值觀、長短期發展方向及績效目標；如何在績效目標中均衡地考慮顧客及其他相關方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發展方向和目標；如何確保雙向溝通。
b) 高層領導如何創造有利于授權、主動參與、創新和快速反應的環境，促進組織學習和員工學習的環境，遵守法律法規的環境；如何恪守誠信經營等道德規范，并影響組織的相關方。
4.1.1.2 組織的治理
組織的治理如何致力于以下關鍵因素：
a) 組織行為的管理責任；
b) 財務方面的責任；
c) 內、外部審計的獨立性；
d) 股東及其他相關方利益的保護。
4.1.1.3 組織績效的評審
組織應從以下方面說明如何評審其績效：
a) 高層領導如何評審組織的績效和能力；如何通過評審來評價組織的成就、競爭績效以及長、短期目標的進展；如何通過評審來評價組織的應變能力。
b) 說明高層領導定期評審的關鍵績效指標及近期績效評審的結果。
c) 高層領導如何根據績效評審結果確定并落實改進關鍵業務的優先次序，并識別創新的機會；適當時，如何將這些優先次序和創新機會在供方和合作伙伴中實施，以確保與組織的協調一致。
d) 組織如何評價高層領導的績效；如何運用組織績效評審的結果改進高層領導及領導體系的有效性。
4.1.2 社會責任
組織應說明其在履行公共責任、公民義務及恪守道德規范方面的做法。
4.1.2.1 公共責任
組織應從以下方面說明如何履行其公共責任：
a) 明確組織的產品、服務和運營對環境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產、產品安全、公共衛生等社會影響所采取的措施；說明為滿足法律法規要求而采用的關鍵過程、測量方法和目標，說明為應對產品、服務和運營中的相關風險采用哪些關鍵過程、測量方法和目標。
b) 如何預見和應對公眾對組織的產品、服務和運營中當前和未來對環境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產、產品安全、公共衛生等方面的隱憂。
4.1.2.2道德行為
如何確保組織行為符合誠信準則等道德規范；說明用于監測組織內部、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測量方法和指標。
4.1.2.3 公益支持
組織如何積極地支持公益事業，確定重點支持的公益領域并積極參與；高層領導及員工如何為此做出貢獻。
4.2 戰略
本條款用于評價組織的戰略目標和戰略規劃的制定、部署及其進展情況。
4.2.1 戰略制定
組織應說明如何制定戰略，確定戰略目標，包括如何提高組織的競爭地位、整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。
a) 組織應描述其戰略制定過程、主要步驟、說明主要參與者及長、短期計劃時間區間，時間區間如何設定，戰略制定過程如何與長短期計劃時間區間相對應。
b) 組織如何確保制定戰略時考慮下列關鍵因素，并說明下列有關數據和信息是如何收集和分析的：
—— 顧客和市場的需求、期望以及機會；
—— 競爭環境及競爭能力；
—— 影響產品、服務及運營方式的重要創新或變化；
—— 人力資源和其它資源方面的優勢和劣勢；
—— 資源重新配置到優先考慮的產品、服務或領域的機會；
—— 經濟、社會、道德、法律法規以及其它方面的潛在風險；
—— 國內外經濟形勢的變化；
—— 組織特有的影響經營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應鏈方面的需要、組織的優勢和劣勢等；
—— 可持續發展的要求和相關因素。
c) 組織應說明關鍵的戰略目標和對應的時間表，戰略目標如何能夠均衡地考慮長、短期的挑戰和機遇,以及所有相關方的需要。
d) 組織應說明如何進行戰略調整。
4.2.2 戰略部署
組織應說明其戰略規劃的制定與部署，以及如何進行績效預測。
4.2.2.1 戰略規劃的制定和部署
組織應從以下方面說明將戰略目標轉化為戰略規劃的方式、組織的戰略規劃及相應的關鍵績效測量方法和目標：
a) 如何制定和展開戰略規劃以實現關鍵戰略目標，說明主要的長、短期戰略計劃，包括關鍵的人力資源計劃，并說明在產品和服務、顧客和市場以及運營方面的關鍵變化；
b) 如何配置資源以確保戰略規劃的實施，如何保持戰略規劃所取得的關鍵結果；
c) 說明監測戰略規劃進展情況的關鍵績效測量方法和目標，如何通過強化測量系統確保組織的協調一致性，如何確保測量指標系統涵蓋了所有關鍵的戰略部署領域和相關方。
4.2.2.2 績效預測
組織應根據所確定的關鍵績效測量指標對績效進行預測，并說明組織的長、短期計劃期內的績效預測情況，如何將所預測績效與競爭者的預測績效相比較，如何將其與主要的標桿、目標及以往的績效相比較。
4.3 顧客與市場
本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立顧客關系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關鍵因素的方法。
4.3.1 顧客和市場的了解
組織應說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產品和服務不斷符合需要并開發新產品和開拓新的市場。
a) 如何確定顧客群和細分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其它的潛在顧客。
b) 如何了解關鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。如何針對不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當前和以往顧客的相關信息，并將這些信息用于產品和服務的設計、營銷、過程改進和其它業務的開發。
c) 如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰略規劃及發展方向。
4.3.2 顧客關系與顧客滿意
組織應說明如何建立和完善顧客關系，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。
4.3.2.1 顧客關系的建立
組織應從以下方面說明如何建立與顧客的關系：
a) 如何建立顧客關系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。
b) 如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達到組織內有關的每一位員工和過程。
c) 明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進，必要時，用于組織合作伙伴的改進。
d) 如何使建立顧客關系的方法適合于戰略規劃及發展方向。
4.3.2.2 顧客滿意的測量
組織應從以下方面說明如何測量顧客滿意：
a) 如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進活動。
b) 如何對顧客進行產品、服務質量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。
c) 如何獲取和使用可與競爭對手和（或）行業標桿相比較的顧客滿意信息。
d) 如何使測量顧客滿意的方法適合于戰略規劃及發展方向。
4.4 資源
本條款用于評價組織高層領導為確保戰略規劃和目標的實現、為價值創造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及其他的財務、基礎設施、相關方關系、技術、信息等。
4.4.1 人力資源
組織應根據戰略規劃和目標，建立以人為本的人力資源開發和管理的工作系統、激勵機制、員工培訓與教育體系，以發揮和調動員工的潛能，并說明組織如何營造充分發揮員工能力的良好環境。
4.4.1.1 工作體系
a) 工作的組織和管理
組織應說明對其工作和職位如何進行組織、管理，以促進組織內部的合作，調動員工的主動性、積極性，促進組織的授權、創新，完善和發展組織的文化。
組織的工作系統如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議。
在不同的部門、職位和地區之間，組織如何實現有效的溝通和技能共享。
b) 員工績效管理系統
組織如何建立促進提高工作績效的員工績效管理系統（包括員工績效評價、薪酬和獎勵等）。員工績效管理系統如何促進組織獲得更高績效。組織如何制定員工績效激勵政策，實施員工績效的評價與考核，對取得的成績、獲得的技能等給予適當的獎勵。
4.4.1.2 員工的學習和發展
組織應說明如何通過教育、培訓和職業發展促進組織整體目標的實現，并為提高績效做出貢獻，以及是如何培養員工的知識、技能和能力的。
a) 員工的教育、培訓
在分析各種需求與員工現有能力的基礎上，組織應根據人力資源規劃，制定員工的教育、培訓計劃，并說明教育、培訓計劃如何考慮組織的績效測量、績效改進和技術變化的主要需求，以及如何平衡組織的長短期目標與員工的發展、培訓與職業發展需求，包括教育、培訓的對象、目標、方式、經費和設施等。
組織如何針對不同的崗位和職位實施以增強追求卓越的意識、提高技能、實現顧客滿意為核心的教育培訓，鼓勵和支持員工以多種方式實現與工作和職業發展、技能提高相關的學習目標。
組織如何結合員工和組織的績效，評價教育、培訓的有效性。
b) 員工的職業發展
組織如何充分發揮員工的潛能和主動性，如何幫助員工實現學習和發展目標，如何對包括高層領導在內的所有員工的職業發展實施有效的管理。
4.4.1.3 員工的權益與滿意程度
組織如何保持良好的工作環境和員工參與的氛圍，維護全體員工的權益，使全體員工滿意，調動全體員工的積極性。
a) 工作環境
—— 組織如何不斷改善工作環境中的職業健康安全等條件，如何規定每個關鍵場所工作環境的測量項目和指標；
—— 組織如何確保對工作場所的緊急狀態和危險情況做好應急準備；
—— 為了員工和顧客的利益，組織如何確保經營的連續性；
—— 組織如何鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質量管理活動；如何對群眾性質量管理活動實施科學管理，提供必要的資源，并對活動成果進行評定、認可，以提高員工參與程度和積極性。
b) 對員工的支持和員工滿意程度
組織如何確定影響員工權益、滿意程度和積極性的關鍵因素，以及這些因素對不同員工的影響。如何根據不同員工的需要，為員工提供有針對性、個性化的支持。高層領導如何調查、了解員工意見和建議，及時做出積極的反饋和處理。如何規定評估方法和指標，以測量員工的權益、滿意程度和積極性。
4.4.1.4 員工的能力
組織如何確保員工具備卓越績效模式運行所需的能力，如何對組織當前和未來的員工能力需求與現有的能力進行比較分析。
組織如何識別所需員工的特點和技能、提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。
4.4.2 財務資源
組織如何確定資金需求，保證資金供給。如何實施資金預算管理、資金的利用和周轉，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調整。
4.4.3 基礎設施
在考慮組織自身和相關方需求和期望的同時，組織如何確定和提供所必須的基礎設施，包括：
a) 根據組織過程管理的要求提供基礎設施；
b) 制定并實施基礎設施的預防性和故障性維護保養制度；
c) 制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎設施的技術水平；
d) 預測和處置因基礎設施而引起的環境和職業健康安全問題。
4.4.4 信息
組織應說明如何識別和開發信息源。
組織如何配備獲取、傳遞、分析和發布數據和信息的設施，如何建立和運行信息管理系統，包括軟、硬件系統。
4.4.5 技術
組織如何對其擁有的技術進行評估，并與同行先進水平進行比較分析，為制訂戰略提供充分依據；如何以國際先進技術為目標，積極開發、引進和采用適用的先進技術和先進標準，提高組織的技術創新能力；如何制訂技術開發與改造的目標和計劃，論證方案，落實增強技術先進性、實用性所采取的措施。
4.4.6 相關方關系
組織如何建立與其戰略實施相適應的相關方關系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好合作關系，推動和促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。
4.5 過程管理
本條款用于評價組織過程管理的主要方面。組織的過程分為價值創造過程和支持過程。
4.5.1 價值創造過程
組織如何確定和管理為顧客創造價值，并取得經營成功、業務增長和實現組織增值的主要過程。
4.5.1.1 價值創造過程的識別
組織如何識別并確定主要產品、服務及經營全過程的價值創造過程，分析這些過程對贏利能力和組織取得成功的貢獻。
4.5.1.2 價值創造過程要求的確定
組織如何確定價值創造過程的要求，確保這些要求清晰并可測量，必要時在全部要求中確定主要要求。
4.5.1.3 價值創造過程的設計
組織設計的價值創造過程如何滿足其主要要求。在價值創造過程的設計中如何有效利用新技術和組織獲得的有關信息。
4.5.1.4 價值創造過程的實施
組織如何有效和高效地實施價值創造過程，以確保滿足設計要求。
組織如何確定價值創造過程的主要績效測量方法和指標；在管理這些過程中，如何應用過程測量方法和使用相關方的信息；如何使價值創造過程整體成本最小化；如何確保這些過程的日常運行滿足價值創造過程的要求。
4.5.1.5 價值創造過程的改進
組織如何評估價值創造過程實施的有效性和效率，不斷改進價值創造過程，減少過程波動，使過程與經營需求和發展方向保持一致，并在各部門和各過程分享這些改進的成果。
4.5.2 支持過程
組織如何確定和管理為價值創造過程提供支持的過程。
4.5.2.1 支持過程的識別與要求
組織如何識別并確定支持價值創造過程的主要過程，確定關鍵支持過程的要求，并充分考慮相關方的需求。
4.5.2.2 支持過程的設計
組織如何使支持過程的設計滿足已識別的要求，設計支持過程時如何考慮新技術和組織獲得的信息。
4.5.2.3 支持過程的實施與改進
組織如何實施支持過程，以確保滿足設計的要求。如何確定支持過程的主要績效測量方法和指標，評價支持過程在運行中對價值創造過程支持的有效性和效率，評價時可運用過程測量方法以及適當使用相關方的信息。根據評價的結果，不斷優化支持過程，減少波動并使支持過程與價值創造過程的運行要求和發展方向保持一致。組織如何使支持過程的成本最小化。
4.6 測量、分析與改進
本條款用于評價組織選擇、收集、分析和管理數據、信息和知識的方法，充分和靈活使用數據、信息和知識，改進組織績效。
4.6.1測量與分析
組織應說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數據和信息的方法。
4.6.1.1 績效測量
組織應從以下方面說明如何測量其績效：
a) 組織如何選擇、收集、整理數據和信息,監測日常運作及組織的績效。
b) 組織如何選擇和有效應用主要的對比數據和信息分析結果,支持組織的經營、戰略決策與創新。
c) 組織如何確保其績效測量系統適應戰略規劃及發展方向,并確保對組織內外部的變化保持敏感性。
4.6.1.2 績效分析
組織應從以下方面說明如何分析其績效：
a) 組織如何分析、評價組織績效，以及如何在戰略制定過程中開展績效分析。
b) 組織如何將分析結果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供有效的支持。
4.6.2 信息和知識的管理
組織應說明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數據和信息的質量和可用性，確保這些數據和信息易于收集，并說明組織積累和共享知識的方法。
4.6.2.1 數據和信息獲取
組織應從以下方面說明如何獲取數據和信息：
a) 組織如何確保獲得和提供所需的數據和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當時易于獲取這些數據和信息。
b) 組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。
c) 組織如何配備獲取數據和信息的設施，包括軟件和硬件系統，以適應組織的戰略規劃和發展方向。
4.6.2.2 組織的知識管理
組織應從以下方面說明如何對其知識進行管理：
a) 組織如何有效地管理組織的知識，收集和傳遞員工知識，并傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關信息，確認和分享最佳實踐。
b) 組織如何確保其數據、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性和保密性。
4.6.3 改進
組織應說明其采用適當的方法，充分和靈活地使用測量和分析的結果，改進組織內各部門、各層次的績效，并促進相關方績效的提高。
4.6.3.1 改進的管理
組織應從以下方面說明如何對改進進行管理：
a) 組織如何明確其所有部門和層次的改進計劃和目標。
b) 組織如何實施和測量改進活動。
c) 組織如何評價改進的成果。
4.6.3.2 改進方法的應用
組織應從以下方面說明如何應用改進的方法：
a) 組織如何利用多種形式組織各層次員工開展各種改進項目或活動。
b) 組織如何正確和靈活應用統計技術和其他方法，充分利用數據、信息和知識，為組織各部門以及所有層次績效的改進提供支持。
4.7 經營結果
本條款用于評價組織在主要經營方面的績效和改進，包括顧客滿意程度、產品和服務的績效、市場績效、財務績效、人力資源績效、運行績效，以及組織的治理和社會責任績效。績效水平應與競爭對手的水平或標桿相比較并進行評價。
4.7.1顧客與市場的結果
組織應描述其顧客和市場的結果，包括顧客滿意程度和忠誠程度、產品和服務的績效結果以及市場占有率結果。適當時，將結果按顧客群、產品和服務類別和市場區域進行劃分。
4.7.1.1 以顧客為中心的結果
組織應從以下方面描述以顧客為中心的結果：
a) 顧客滿意程度的主要測量結果的當前水平和發展趨勢；
b) 顧客滿意程度在本行業中的水平以及與競爭對手和本行業標桿對比的結果；
c) 顧客忠誠程度的主要測量結果及其當前的水平和發展趨勢。
4.7.1.2 產品和服務結果
組織應從以下方面描述其主要產品和服務的績效結果。適當時可將結果按產品和服務種類、顧客群和市場區域進行劃分，包括適當的比較數據：
a) 組織主要產品和服務績效的主要測量指標及其當前水平和發展趨勢；
b) 主要產品和服務績效與競爭對手的績效相比較的結果；
c) 產品和服務質量在國內同行業中的水平，以及與國際同類產品和服務的水平比較結果；
d) 組織的主要產品（包括名牌產品）和服務具有的特色及創新成果。
4.7.1.3 市場結果
組織應從以下方面描述市場結果：
a) 市場績效的主要測量指標以及當前水平和發展趨勢，包括市場占有率、市場地位、業務增長和新增市場等；
b) 市場績效與競爭對手和本行業標桿的績效的對比結果，在國內外同行業中的水平。
4.7.2 財務的結果
組織應描述其財務績效的主要測量指標及其當前水平和發展趨勢，具體包括：主營業務收入、投資收益、營業外收入、利潤總額、總資產貢獻率、資本保值增值率、資產負債率、流動資金周轉率等綜合指標。
4.7.3 資源結果
4.7.3.1 人力資源結果
組織應從以下方面描述其人力資源結果，包括：工作系統、員工學習、員工發展、員工權益和滿意程度的績效。必要時，將結果按員工的類別和等級進行劃分：
a) 工作系統績效的主要測量指標及其當前水平和發展趨勢，包括（但不限于）：簡化崗位劃分、崗位輪換、工作環境改進、留住員工和內部晉升比率，以及管理人員比例的變化等；
b) 描述員工學習與發展的主要測量指標及其當前水平和發展趨勢，包括（但不限于）：創新和建議的數量、崗位成績的提高以及交叉培訓等方面；
c) 員工權益、滿意程度、不滿意程度的主要測量指標及其當前水平和發展趨勢，包括（但不限于）：工作環境改進、合理化建議和QC小組的數量、員工滿意程度等。
4.7.3.2 其他資源結果
組織應描述基礎設施、信息、技術、相關方關系等資源方面的績效結果。
4.7.4 過程有效性結果
組織應從以下方面描述對過程有效性起重要作用的主要績效結果。適當時，將結果按產品種類和市場區域進行劃分，包括適當的比較數據：
a) 主要價值創造過程有效性的主要測量指標及其當前水平和發展趨勢，包括（但不限于）全員勞動生產率、周期、供方和合作伙伴績效以及其他有效性的測量結果；
b) 關鍵支持過程有效性的主要測量指標及其當前水平和發展趨勢，包括全員勞動生產率、周期、供方和合作伙伴績效以及其他有效性的測量結果；
c) 戰略和戰略規劃完成情況的主要測量結果。
4.7.5 組織的治理和社會責任結果
組織應從以下方面描述組織的治理與社會責任結果，包括組織的治理、公共責任、道德行為以及履行組織的公民義務等方面的績效，可采用適當的比較數據：
a) 組織的治理的主要測量指標及其當前結果和發展趨勢；
b) 組織的產品、服務和經營對環境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產、公共衛生等社會影響的主要測量結果，包括滿足和超越法律法規要求，促進可持續發展等方面的主要測量結果；
c) 組織的誠信等級、相關方信任程度等道德行為的主要測量結果；
d) 組織履行公民義務，支持公益事業的主要測量結果。
附錄：
陜西省質量管理獎評價標準評分項分值表
評分項目 類目分值 評分項分值
4.1領導…………………………100
4.1.1組織的領導……………………………………………60
4.1.2 社會責任………………………………………………40
4.2 戰略策劃……………………80
4.2.1 戰略制定……………………………………………40
4.2.2 戰略部署……………………………………………40
4.3 顧客與市場…………………90
4.3.1 顧客和市場的了解…………………………………40
4.3.2 顧客關系與顧客滿意………………………………50
4.4 資源…………………………120
4.4.1 人力資源………………………………… …………40
4.4.2 財務資源…………………… ………………………10
4.4.3 基礎設施……………………………… ……………20
4.4.4 信息………………………………… ………………20
4.4.5 技術…………………………………………………20
4.4.6 相關方關系…………………………………………10
4.5 過程管理……………………110
4.5.1 價值創造過程…………………………………… …70
4.5.2 支持過程……………………………… ……………40
4.6 測量、分析與改進…………100
4.6.1 組織績效的測量與分析……………………………40
4.6.2 信息和知識的管理…………………………………30
4.6.3 改進…………………………………………………30
4.7 經營結果……………………400
4.7.1 顧客與市場的結果…………………………………120
4.7.2財務結果……………………… ……………………80
4.7.3 資源結果……………………………… ……………80
4.7.4 過程有效性結果………………… …………………70
4.7.5組織的治理和社會責任結果…………………………50
