各市（州）市場監管局，省市場監管局相關處（室、局）、直屬單位：
《四川省市場監督管理投訴信息公示實施辦法》已經省市場監管局2024年第6次局務會議通過，現印發給你們，請認真抓好貫徹落實。
四川省市場監督管理局
2024年8月26日
四川省市場監督管理投訴信息公示實施辦法
第一章 總則
第一條 為保障消費者的知情權、選擇權，推動消費糾紛源頭治理，持續優化消費環境，促進經濟高質量發展，依據《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》《市場監督管理投訴信息公示暫行規則》等規定，結合我省實際制定本辦法。
第二條 以公示為常態、不公示為例外，客觀公示市場監督管理投訴信息；對問題較為突出、消費者反映強烈、輿論關注度高的經營者開展投訴信息重點公示。
第二章 投訴信息公示
第三條 公示的投訴信息為我省通過全國12315平臺依法受理且已辦結的投訴信息，被公示的基礎數據為經營者近一年內的被投訴信息。不予公示的投訴按照《市場監督管理投訴信息公示暫行規則》相關規定執行。
第四條 以全國12315平臺和全國12315投訴信息公示平臺數據為基礎，主要公示以下內容：
（一）被投訴經營者主體信息；
（二）被投訴經營者近一年內被投訴量（指投訴被公示數量與消費者不同意公示數量之和）、投訴解決成功率（指達成調解協議、協商和解、撤回投訴數量之和與被投訴量的比值）；
（三）投訴被公示數量及其具體信息；
（四）ODR（在線消費糾紛解決）單位入駐情況、退出情況及其先行和解成功率。
第五條 整合全國12315投訴信息公示平臺信息和我省公示內容，依托國家企業信用信息公示系統（四川）地方頻道或省市場監管局門戶網站公示投訴信息。
鼓勵各地市場監管部門探索多種方式依法公示其它相關投訴信息。
第六條 投訴處理人員選擇不予公示的，投訴人或被投訴人對公示信息申請復核的，市場監管部門發現公示信息有誤或者應公示未公示、不應公示而公示需要更正的，應當履行審核程序。
審核由開展公示的市場監管部門負責；縣（市、區）市場監管部門可授權有條件的市場監管所等派出機構自行審核；投訴處理人員不得自我審核。
第三章投訴信息重點公示
第七條 各地市場監管部門根據轄區內投訴情況綜合確定投訴信息重點公示的經營者，經告知擬被公示經營者后予以公示。存在以下情形之一的經營者，應當予以重點公示：
（一）被投訴集中、投訴增量明顯的；
（二）爭議金額巨大、社會高度關注、引發群體投訴、影響社會穩定的；
（三）拒不履行調解協議，無正當理由拒不接受行政約談，或經行政約談后消極應對整改、整改措施不力、整改不到位的；
（四）對消費者合理要求故意拖延或者無理拒絕、年度和解率明顯過低、反饋虛假的投訴處理結果、出現惡意侵害消費者合法權益行為的ODR單位；
（五）經下級市場監管部門重點公示后無明顯改進的；
（六）在保護消費者權益方面存在其他重大風險或產生重大影響的。
第八條 投訴信息重點公示前應對擬被公示經營者進行行政約談；各級市場監管部門在職責范圍內開展約談，也可聯合相關行業主管部門共同開展約談。
第九條 行政約談主要包含以下內容：
（一）向被約談經營者通報消費者重點反映的投訴問題、社會輿論關注的問題等；
（二）向被約談經營者提出整改要求，督促其解決糾紛；
（三）指導被約談經營者建立完善消費糾紛處理機制；
（四）其他需要約談的內容。
被約談經營者可對行政約談中所涉及的問題進行說明。
第十條 行政約談后屬地市場監管部門應加強日常監督，及時掌握被約談經營者整改情況；被約談經營者應于約談后15個工作日內，向屬地市場監管部門報告整改情況。
第十一條 投訴信息重點公示內容為經營者的主體信息，包括：經營者名稱、住所（經營場所）、統一社會信用代碼等；經營者被投訴信息，包括：近一年內被投訴量、投訴解決成功率以及被重點公示原因等。
第十二條 省市場監管局投訴信息重點公示原則上每年開展一次，也可根據實際情況適時開展，公示期為6個月。
市（州）、縣（市、區）市場監管部門投訴信息重點公示原則上每季度開展一次，也可根據實際情況適時開展，公示期為3個月。
第十三條 投訴信息重點公示主要通過市場監管部門門戶網站進行公示；積極推動在大型商業綜合體、放心舒心消費單元等場所或消費集中區域進行公示；鼓勵通過有關政府網站、當地媒體等進行公示。
除前款公示渠道外，可利用被重點公示經營者的經營場所公示欄（可單獨設置）公示其被投訴信息。
第十四條 投訴信息重點公示應由開展公示的市場監管部門承辦機構提出重點公示名單（含公示內容），經分管局領導審核后公示。
第十五條 已被重點公示的經營者要求變更已公示內容的，應向開展公示的市場監管部門提交書面申請；市場監管部門收到申請后，應在10個工作日內將處理結果告知申請人。
第十六條 重點公示期滿后由開展公示的市場監管部門在初始公示渠道上停止公示。
被重點公示的經營者在公示期內，有效落實約談整改措施、積極消除社會不良影響的，可書面向開展公示的市場監管部門申請提前停止公示，經開展公示的市場監管部門審核后，在初始公示渠道上停止公示。
第四章附 則
第十七條 鼓勵行業協（商）會、第三方網絡交易平臺、商品交易市場經營管理方等結合實際，主動公示行業內、平臺內、市場內經營者的被投訴信息。
第十八條上級市場監管部門應加強對下級市場監管部門公示工作的監督和指導，推動工作落實，提高工作質量。
第十九條 法律法規規章或市場監管總局文件另有規定的，從其規定。
第二十條 本辦法由省市場監管局負責解釋。
第二十一條 本辦法自2024年10月10日起施行，有效期5年。《四川省市場監督管理局關于開展消費投訴信息公示和行政約談的實施意見》（川市監發〔2021〕72號）同時廢止。
