各市、縣（區）工商局：
現將《廣西工商系統12315消費者申訴舉報工作限時辦結制度》等五項制度印發給你們，請認真遵照執行。
2013年7月18日
公開方式：主動公開
廣西工商系統12315消費者申訴舉報工作限時辦結制度
為提高12315消費者申訴舉報處置效率，明確工作職責，強化行政效能，制定本制度。
第一條 12315機構受理和處理消費者申訴舉報，應在規定的期限內辦理完結。
第二條 在正常工作日內，各級12315機構應登錄12315消費者申訴舉報系統，對屬于受理范圍的消費者申訴舉報案件，嚴格按照系統要求錄入申訴舉報相關信息。
第三條 申訴舉報案件應當在2個工作日內通過網絡分流轉辦到承辦單位，不得滯留。
第四條 工商行政管理機關應當自收到申訴書之日起5日內，作出以下處理：
（一）申訴符合規定的予以受理，并由承辦單位書面通知申訴人；
（二）申訴不符合規定的，承辦單位應當書面通知申訴人，并告知其不予受理的理由。
第五條 分流轉辦的申訴舉報案件作以下處理：
（一）一般性申訴案件，應自分流轉辦之日起9個工作日內由承辦單位處理并反饋至12315消費者申訴舉報系統；未能及時辦結的，應反饋階段處理結果，并待辦結后書面上報辦結結果。
（二）舉報案件應自收到材料之日起7個工作日內予以核查，并決定是否立案；特殊情況下，可以延長至15個工作日內決定是否立案。對于不予立案的舉報，承辦單位應自作出決定之日起2個工作日內反饋，并書面告知具名舉報人；對于決定立案的舉報，承辦單位應自立案之日起2個工作日內反饋，并根據舉報人要求以電話或書面告知立案決定。
第六條 申訴案件應自受理之日起30日內處理完畢，如有特殊情況的可延長至60日；自受理之日起60日內仍不能調解解決的，承辦單位應以書面形式告知消費者終止調解。
第七條 申訴舉報案件應當在結案后2個工作日內由承辦單位按申訴舉報人要求以電話或書面形式告知當事人。
第八條 對催辦和督辦案件，承辦單位應在2個工作日內有信息反饋。
第九條 對下列行為之一的，責令改正或限期補辦，并按相關規定追究相關人員責任：
（一）因工作效率低下，未能在規定時限內辦結有關事項或做出答復，造成延誤的；
（二）因違反限時辦結制度，造成重大不良影響的。
廣西工商系統12315消費者申訴舉報工作值班制度
第一條 忠于職守，熱情周到，文明用語，認真做好接聽、接待、記錄等值班工作。
第二條 嚴守崗位，值班工作人員要認真負責，做到不離崗、不串崗，不擅離職守。
第三條 文明值班，著裝整齊，講究風紀，愛護公物，保持辦公場所整潔衛生。
第四條 值班工作人員嚴格執行法定節假日有關值班要求，做好值班情況記錄和數據統計匯總工作。
第五條 遇重大申訴舉報案件及群體性事件應及時向部門負責人或分管局領導報告,并按有關規定和領導的要求進行處理。
廣西工商系統12315消費者申訴舉報工作重大事項報告制度
為切實提高12315機構的快速反應和及時處置重大事項的能力，達到急事急辦，特事特辦，大案要案重點辦的要求，依照認真負責、快速、穩妥、慎重的原則，制定本制度。
第一條 12315機構組織社會影響較大的活動或需政府其他職能部門配合參加的活動，必須向分管領導請示。
第二條 連續、集中、集體性、影響面廣、數額巨大等重大申訴舉報，要先報告后處理。
第四條 披露、曝光申訴舉報案件信息，要嚴格按照相關規定和程序報批。
第五條 嚴格執行重大事項報告制度，如因知情不報，造成不良影響或工作被動的，依法追究相關人員的責任。
廣西工商系統12315消費者申訴舉報保密工作制度
第一條 12315機構及其工作人員必須維護信息安全，保守工作秘密。
第二條 申訴舉報的材料未經批準不得擅自帶出工作室，不得向無關人員泄露有關情況。對舉報人的個人信息和舉報情況，要嚴格保密。
第三條 未經批準，不得擅自摘抄、翻印、復制有關申訴舉報內容。
第四條 未經自治區工商局同意，12315網絡不得與其他網絡連接。
第五條 需要公布、通報、上報申訴舉報的內容、數據等，應按相關規定和程序報批。
第六條 需要銷毀有關申訴舉報材料的，要由分管12315工作的局領導批準，由兩名以上工作人員監銷。
第七條 如發生丟失申訴舉報材料和泄密的情況，應立即采取有效補救措施，并向分管局領導報告，不得隱瞞。
第八條 凡因上述行為造成不良影響和嚴重后果的，按相關規定追究相關人員責任。
第九條 未盡事宜，遵照有關法律法規規定執行。
廣西工商系統12315消費者申訴舉報數據管理制度
為規范12315數據管理工作，提高12315數據質量，結合我區消費者申訴舉報工作實際，制定本制度。
第一條 按照“誰受理、誰錄入；誰處理、誰錄入”的原則，及時、準確、完整地將申訴、舉報、咨詢等數據信息錄入12315系統。
第二條 充分利用申訴、舉報、咨詢等數據信息，進行綜合數據分析，定期發布12315數據分析報告，按照規定和程序發布消費警示。
第三條 上級12315機構應對下級12315機構的數據管理工作進行檢查和指導，不斷提升12315數據質量。
第四條 對外發布或向其他有關部門提供申訴、舉報、咨詢等信息的，要嚴格按照相關規定和程序報批。
現將《廣西工商系統12315消費者申訴舉報工作限時辦結制度》等五項制度印發給你們，請認真遵照執行。
2013年7月18日
公開方式：主動公開
廣西工商系統12315消費者申訴舉報工作限時辦結制度
為提高12315消費者申訴舉報處置效率，明確工作職責，強化行政效能，制定本制度。
第一條 12315機構受理和處理消費者申訴舉報，應在規定的期限內辦理完結。
第二條 在正常工作日內，各級12315機構應登錄12315消費者申訴舉報系統，對屬于受理范圍的消費者申訴舉報案件，嚴格按照系統要求錄入申訴舉報相關信息。
第三條 申訴舉報案件應當在2個工作日內通過網絡分流轉辦到承辦單位，不得滯留。
第四條 工商行政管理機關應當自收到申訴書之日起5日內，作出以下處理：
（一）申訴符合規定的予以受理，并由承辦單位書面通知申訴人；
（二）申訴不符合規定的，承辦單位應當書面通知申訴人，并告知其不予受理的理由。
第五條 分流轉辦的申訴舉報案件作以下處理：
（一）一般性申訴案件，應自分流轉辦之日起9個工作日內由承辦單位處理并反饋至12315消費者申訴舉報系統；未能及時辦結的，應反饋階段處理結果，并待辦結后書面上報辦結結果。
（二）舉報案件應自收到材料之日起7個工作日內予以核查，并決定是否立案；特殊情況下，可以延長至15個工作日內決定是否立案。對于不予立案的舉報，承辦單位應自作出決定之日起2個工作日內反饋，并書面告知具名舉報人；對于決定立案的舉報，承辦單位應自立案之日起2個工作日內反饋，并根據舉報人要求以電話或書面告知立案決定。
第六條 申訴案件應自受理之日起30日內處理完畢，如有特殊情況的可延長至60日；自受理之日起60日內仍不能調解解決的，承辦單位應以書面形式告知消費者終止調解。
第七條 申訴舉報案件應當在結案后2個工作日內由承辦單位按申訴舉報人要求以電話或書面形式告知當事人。
第八條 對催辦和督辦案件，承辦單位應在2個工作日內有信息反饋。
第九條 對下列行為之一的，責令改正或限期補辦，并按相關規定追究相關人員責任：
（一）因工作效率低下，未能在規定時限內辦結有關事項或做出答復，造成延誤的；
（二）因違反限時辦結制度，造成重大不良影響的。
廣西工商系統12315消費者申訴舉報工作值班制度
第一條 忠于職守，熱情周到，文明用語，認真做好接聽、接待、記錄等值班工作。
第二條 嚴守崗位，值班工作人員要認真負責，做到不離崗、不串崗，不擅離職守。
第三條 文明值班，著裝整齊，講究風紀，愛護公物，保持辦公場所整潔衛生。
第四條 值班工作人員嚴格執行法定節假日有關值班要求，做好值班情況記錄和數據統計匯總工作。
第五條 遇重大申訴舉報案件及群體性事件應及時向部門負責人或分管局領導報告,并按有關規定和領導的要求進行處理。
廣西工商系統12315消費者申訴舉報工作重大事項報告制度
為切實提高12315機構的快速反應和及時處置重大事項的能力，達到急事急辦，特事特辦，大案要案重點辦的要求，依照認真負責、快速、穩妥、慎重的原則，制定本制度。
第一條 12315機構組織社會影響較大的活動或需政府其他職能部門配合參加的活動，必須向分管領導請示。
第二條 連續、集中、集體性、影響面廣、數額巨大等重大申訴舉報，要先報告后處理。
第四條 披露、曝光申訴舉報案件信息，要嚴格按照相關規定和程序報批。
第五條 嚴格執行重大事項報告制度，如因知情不報，造成不良影響或工作被動的，依法追究相關人員的責任。
廣西工商系統12315消費者申訴舉報保密工作制度
第一條 12315機構及其工作人員必須維護信息安全，保守工作秘密。
第二條 申訴舉報的材料未經批準不得擅自帶出工作室，不得向無關人員泄露有關情況。對舉報人的個人信息和舉報情況，要嚴格保密。
第三條 未經批準，不得擅自摘抄、翻印、復制有關申訴舉報內容。
第四條 未經自治區工商局同意，12315網絡不得與其他網絡連接。
第五條 需要公布、通報、上報申訴舉報的內容、數據等，應按相關規定和程序報批。
第六條 需要銷毀有關申訴舉報材料的，要由分管12315工作的局領導批準，由兩名以上工作人員監銷。
第七條 如發生丟失申訴舉報材料和泄密的情況，應立即采取有效補救措施，并向分管局領導報告，不得隱瞞。
第八條 凡因上述行為造成不良影響和嚴重后果的，按相關規定追究相關人員責任。
第九條 未盡事宜，遵照有關法律法規規定執行。
廣西工商系統12315消費者申訴舉報數據管理制度
為規范12315數據管理工作，提高12315數據質量，結合我區消費者申訴舉報工作實際，制定本制度。
第一條 按照“誰受理、誰錄入；誰處理、誰錄入”的原則，及時、準確、完整地將申訴、舉報、咨詢等數據信息錄入12315系統。
第二條 充分利用申訴、舉報、咨詢等數據信息，進行綜合數據分析，定期發布12315數據分析報告，按照規定和程序發布消費警示。
第三條 上級12315機構應對下級12315機構的數據管理工作進行檢查和指導，不斷提升12315數據質量。
第四條 對外發布或向其他有關部門提供申訴、舉報、咨詢等信息的，要嚴格按照相關規定和程序報批。
