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伙伴網教您SC知識-【2024客戶投訴】成長的故事

   2024-06-17 食品質量管理公眾號1011
核心提示:打假人在提升產品質量管理方面發揮了積極作用,但也存在一些潛在的弊端。因此,建立更加完善的法律法規體系,規范打假行為,同時鼓勵企業主動提升產品質量,是促進市場健康發展的重要途徑。……(世界食品網-m.cctv1204.com)
   產品類別:速凍調制品我們作為食品人最不想接到電話就是投訴電話。 
  目前我們公司屬于小型企業,非直接提供給消費者產品,所以客訴很少。
 
曾經的故事:
 
  在商超隔三差五就會接到客服來電客訴電話,特別是年底,職業打假人恨不得天天到店里找茬。
 
  我記得印象很深刻的一次客訴就是職業打假人買一塊奶酪,買完單未離開店就直接投訴產品發霉,要求索賠1000塊錢。
 
  我首先賠禮道歉,我們會按照國家標準處理,您索賠1000的依據是什么?他說食品安全法的相關規定就是要賠1000,然后他在手機上找了半天找不出來,我說是不是一百四十八條相關規定,他說是,我問產品給您造成損失了,他說沒有,那我們給您退款,他不同意,就要一千,我說食品安全法寫的很清楚了,我們最后賠200塊錢,他很生氣的說“以后別讓我找到過期產品”。
 
客訴的處理流程:
 
  1、客服接到投訴電話(同時獲取產品相關信息)一次時間告知總監和質量負責人;
 
  2、值班總監確認后組織召開緊急管理層會議,并發會議決議內容,各部門按照要求執行,參會人員(各個部門的負責人);
 
  3、業務部部門立即登記批次信息及售賣情況;
 
  4、倉儲部檢查感觀性狀,并現場開封實物進行查驗;
 
  5、生產部檢查生產相關記錄;
 
  6、行政部協助隔離封存該產品;
 
  7、收貨部查驗該產品的驗收溫度等記錄及索票索證情況;
 
  8、問題嚴重質量部致電區域監督管理所溝通報備了解相關情況;
 
  9、管理層根據產品情況是否需要召回;
 
  客訴或者職業打假這件事下面分別從利與弊兩個角度來分析打假人對質量管理的影響:
 
利:
 
  1、提升消費者信任:
 
  通過揭露并打擊假冒偽劣產品,打假人有助于增強消費者對市場的信心,提升對正規品牌產品的信任度,從而促進健康消費環境的形成。
 
  2、促進企業自律:
 
  面對打假人的監督,企業為了避免負面影響和法律風險,會更加注重產品的質量控制和合法合規經營,這在一定程度上促進了整個行業的質量管理水平提升。
 
  3、協助監管部門:
 
  打假人的行動可以作為市場監管的補充力量,幫助政府部門及時發現市場中的問題,提高監管效率和精準度,為制定更有效的政策提供依據。
 
  4、教育公眾:
 
  通過曝光案例,打假人能夠提高公眾對于假冒偽劣產品危害的認識,增強消費者的辨別能力,引導社會形成抵制假貨的良好風氣。
 
弊:
 
  1、可能的法律界限模糊:
 
  部分打假人的行為可能觸及法律邊界,如利用漏洞進行敲詐勒索或以營利為目的的過度維權,這不僅損害了企業的合法權益,也可能擾亂市場秩序。
 
  2、資源錯配:
 
  大量的打假活動可能會導致企業將過多的資源投入到應對打假人而非實際的產品質量改進上,影響到企業的正常運營和發展。
 
  3、負面輿論影響:
 
  即便最終證實某些指控不實,企業在短期內仍可能遭受品牌形象受損的后果,尤其是社交媒體時代,信息傳播速度快,負面信息的消除更為困難。
 
  4、專業性與公正性問題:
 
  并非所有打假人都具備足夠的專業知識和檢測手段,其判斷可能存在主觀性和錯誤,影響判斷的準確性和公正性。
 
  綜上所述,打假人在提升產品質量管理方面發揮了積極作用,但也存在一些潛在的弊端。
 
  因此,建立更加完善的法律法規體系,規范打假行為,同時鼓勵企業主動提升產品質量,是促進市場健康發展的重要途徑。

 
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