所在行業：速凍調制食品
主要產品：調理肉制品
公司規模：100人左右
說起公司的客訴問題，在我入職的大半年時間，最直觀的感受就是有很大一部分客訴都是內耗導致的，拋開這部分數據，每個月的客訴量其實還處于一個很合理的占比。
每個月做月度復盤的時候，針對客訴這一塊都不禁感慨：一個問題需要搞的這么復雜嘛？
下面以牛肉片、羊腿肉以及肥牛卷這三個公司常見的品項為例，站在我的視角給大家分享一下我司部分客訴的本質和處理方式。
一、釘子戶羊腿肉
我們公司生產的羊腿肉，主要是凍腿解凍后進行剔骨、修剪油脂、調制等操作，該產品做了五年以上，操作員工固定、銷售人員也相對固定并且有明確的產品指標，按理來說這樣一個產品應該是最省心的，但實際上之前每個月總要反饋兩三次“客戶說太肥了”這樣的問題，上來就是轉發一個聊天記錄然后@品控，咋個辦，客戶要一個說法！
我表示不理解，這個破問題，居然能鬧了好幾年？
工廠端說銷售破事兒多，這種很正常的事情時不時的跑出來投訴。
銷售端說工廠不用心，這種反反復復說的小事情為什么就不能徹底改善？
當我梳理完手頭工作的時候，仔仔細細了解了一下這個產品，一個小問題拖了這么多年，本質上就是沒有人做決策以及銷售端處置的靈活性過差。
由于該產品剔油的標準僅有一個，那就是表面油脂厚度不超過五毫米，當表面覆蓋了三分之一的油脂和覆蓋了三分之二的油脂的兩個羊腿放在一起對比的時候，差異顯然是很大的。原料肥瘦的不穩定必然就導致了某些運氣不好的客戶會拿到油脂多的產品，區別在于有的在乎而有的不在乎罷了。
針對這個問題，我提出了兩個改善方案：
1、在現有油脂厚度不變的情況下，新增油脂覆蓋標準，要求覆蓋面積不超過1/3，遇到挑刺的客戶要么單獨定制要么按照無效客訴處理；
2、在現有指標不變的情況下，由銷售針對偏肥產品投訴自行進行重量補貼處理，回傳相應證據即可，不要總問品控要原因，原因就是羊腿肥瘦不均勻導致的。
最終，由品控部發起改善審批并經公司領導批準后選取方案2，然后通報全體銷售人員按要求執行，相應問題得到徹底解決。
二、前朝遺老肥牛卷
肥牛卷，沒錯就是你們常見的肥牛卷，這個產品在年后遭遇了飽和式的職業打假，投訴舉報內容為“未按照執行標準10379上的分類寫菜肴制品或牛肉未標注含量”
具體產生原因不可考，大概就是當初采標審標不嚴謹加上包材采購過多導致庫存量巨大，前期未遭遇打假就無人重視這個問題，年后因為知名人物劉所的一個騷操作（詳情可以看我以前的帖子《對于監管局我感到很茫然》），從前期的舉報生產廠家無果變成后期頻繁舉報各地超市。
那段時間是最頭疼的，因為一邊要安撫客戶、一邊還要幫著客戶向監管部門提交解釋材料，萬幸，這個世界上暫時就遇到了一個劉所。
由于庫存標簽量巨大再加上產品消耗比較緩慢，這個事情也就變成了慣例式的處理方式，遇到打假就改一下之前的材料然后發過去，大概是沒有收益吧，職業打假人這個月好像消停了。
遇到這種客訴，其實是心里最沒有負擔的，遺留問題怪不到現在這幫人頭上，提出了風險預警也遭遇到市場反饋，但既然要顧忌成本因素就只能擺爛式處理嘍。
三、神經刀的牛肉片
眾所周知，價格是物料采購永遠繞不過去的一個坎，當采購掌握在老總手里的時候，這個坎可能就變成了一個坑，能讓生產和品控跌進去都爬不起來的那種。
我家老總很神奇，總能在第一時間掌握便宜貨的信息。
最常聽到的一句話就是“趕緊測試一下這個原料，看看結果，不然下手晚了就買不到了”
最常遭遇的一件事就是“這邊測試報告剛說不合格，倉庫那邊已經通知到貨兩集裝箱”
這種東西最麻煩的地方在于，你說產品完全不行吧，好像也遇不到幾個批量退貨的情況，你要說產品可以吧，這尼瑪產品形態不好、產品口感略差，茫茫多的不良反饋如潮水般涌來……
解決不了制造問題的人，那就只能盡量控制影響范圍。
強制要求該批物料只能使用在指定品牌，以便于銷售范圍限制在本省，遇到問題能隨時退換，產品具體狀態以及可能造成的影響以報告形式通知到相關中高層。
至于產品出去了以后，只能說如果你要罵人，請你不要罵我，品控已經盡力啦！
負責人思想不轉變，這個問題就無解，這種時候懂得明哲保身的人才能活下去。
總結：
客訴這個東西，既然杜絕不了，不如坦然面對，想辦法能管控在一個合理的范圍內就好了。
干了這么多年品質管理工作，防背鍋的功夫還是有了幾分火候，有的時候只是不得不主動背鍋罷了。
解決問題的核心：標準缺失就去建立標準、流程缺失就去完善流程、執行不到位就去嚴格落實制度。
至于解決不了問題又解決不了制造問題的人的時候，不妨先想一個不錯的方案，把這口大鍋扣到所有相關方的頭上。
最后再給大家分享一個段子：
品控部門人員招聘
招品控“要求能背鍋”
招品控經理“要求能背大鍋”
招品控總監“要求能主動背大鍋”
主要產品：調理肉制品
公司規模：100人左右
說起公司的客訴問題，在我入職的大半年時間，最直觀的感受就是有很大一部分客訴都是內耗導致的，拋開這部分數據，每個月的客訴量其實還處于一個很合理的占比。
每個月做月度復盤的時候，針對客訴這一塊都不禁感慨：一個問題需要搞的這么復雜嘛？
下面以牛肉片、羊腿肉以及肥牛卷這三個公司常見的品項為例，站在我的視角給大家分享一下我司部分客訴的本質和處理方式。
一、釘子戶羊腿肉
我們公司生產的羊腿肉，主要是凍腿解凍后進行剔骨、修剪油脂、調制等操作，該產品做了五年以上，操作員工固定、銷售人員也相對固定并且有明確的產品指標，按理來說這樣一個產品應該是最省心的，但實際上之前每個月總要反饋兩三次“客戶說太肥了”這樣的問題，上來就是轉發一個聊天記錄然后@品控，咋個辦，客戶要一個說法！
我表示不理解，這個破問題，居然能鬧了好幾年？
工廠端說銷售破事兒多，這種很正常的事情時不時的跑出來投訴。
銷售端說工廠不用心，這種反反復復說的小事情為什么就不能徹底改善？
當我梳理完手頭工作的時候，仔仔細細了解了一下這個產品，一個小問題拖了這么多年，本質上就是沒有人做決策以及銷售端處置的靈活性過差。
由于該產品剔油的標準僅有一個，那就是表面油脂厚度不超過五毫米，當表面覆蓋了三分之一的油脂和覆蓋了三分之二的油脂的兩個羊腿放在一起對比的時候，差異顯然是很大的。原料肥瘦的不穩定必然就導致了某些運氣不好的客戶會拿到油脂多的產品，區別在于有的在乎而有的不在乎罷了。
針對這個問題，我提出了兩個改善方案：
1、在現有油脂厚度不變的情況下，新增油脂覆蓋標準，要求覆蓋面積不超過1/3，遇到挑刺的客戶要么單獨定制要么按照無效客訴處理；
2、在現有指標不變的情況下，由銷售針對偏肥產品投訴自行進行重量補貼處理，回傳相應證據即可，不要總問品控要原因，原因就是羊腿肥瘦不均勻導致的。
最終，由品控部發起改善審批并經公司領導批準后選取方案2，然后通報全體銷售人員按要求執行，相應問題得到徹底解決。
二、前朝遺老肥牛卷
肥牛卷，沒錯就是你們常見的肥牛卷，這個產品在年后遭遇了飽和式的職業打假，投訴舉報內容為“未按照執行標準10379上的分類寫菜肴制品或牛肉未標注含量”
具體產生原因不可考，大概就是當初采標審標不嚴謹加上包材采購過多導致庫存量巨大，前期未遭遇打假就無人重視這個問題，年后因為知名人物劉所的一個騷操作（詳情可以看我以前的帖子《對于監管局我感到很茫然》），從前期的舉報生產廠家無果變成后期頻繁舉報各地超市。
那段時間是最頭疼的，因為一邊要安撫客戶、一邊還要幫著客戶向監管部門提交解釋材料，萬幸，這個世界上暫時就遇到了一個劉所。
由于庫存標簽量巨大再加上產品消耗比較緩慢，這個事情也就變成了慣例式的處理方式，遇到打假就改一下之前的材料然后發過去，大概是沒有收益吧，職業打假人這個月好像消停了。
遇到這種客訴，其實是心里最沒有負擔的，遺留問題怪不到現在這幫人頭上，提出了風險預警也遭遇到市場反饋，但既然要顧忌成本因素就只能擺爛式處理嘍。
三、神經刀的牛肉片
眾所周知，價格是物料采購永遠繞不過去的一個坎，當采購掌握在老總手里的時候，這個坎可能就變成了一個坑，能讓生產和品控跌進去都爬不起來的那種。
我家老總很神奇，總能在第一時間掌握便宜貨的信息。
最常聽到的一句話就是“趕緊測試一下這個原料，看看結果，不然下手晚了就買不到了”
最常遭遇的一件事就是“這邊測試報告剛說不合格，倉庫那邊已經通知到貨兩集裝箱”
這種東西最麻煩的地方在于，你說產品完全不行吧，好像也遇不到幾個批量退貨的情況，你要說產品可以吧，這尼瑪產品形態不好、產品口感略差，茫茫多的不良反饋如潮水般涌來……
解決不了制造問題的人，那就只能盡量控制影響范圍。
強制要求該批物料只能使用在指定品牌，以便于銷售范圍限制在本省，遇到問題能隨時退換，產品具體狀態以及可能造成的影響以報告形式通知到相關中高層。
至于產品出去了以后，只能說如果你要罵人，請你不要罵我，品控已經盡力啦！
負責人思想不轉變，這個問題就無解，這種時候懂得明哲保身的人才能活下去。
總結：
客訴這個東西，既然杜絕不了，不如坦然面對，想辦法能管控在一個合理的范圍內就好了。
干了這么多年品質管理工作，防背鍋的功夫還是有了幾分火候，有的時候只是不得不主動背鍋罷了。
解決問題的核心：標準缺失就去建立標準、流程缺失就去完善流程、執行不到位就去嚴格落實制度。
至于解決不了問題又解決不了制造問題的人的時候，不妨先想一個不錯的方案，把這口大鍋扣到所有相關方的頭上。
最后再給大家分享一個段子：
品控部門人員招聘
招品控“要求能背鍋”
招品控經理“要求能背大鍋”
招品控總監“要求能主動背大鍋”
