浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于省十四屆人大二次會(huì)議嘉14號(hào)建議的答復(fù)意見
浦云峰代表：
您提出的“關(guān)于合理應(yīng)對(duì)職業(yè)打假人‘維權(quán)行為’的建議”收悉。該建議對(duì)于改進(jìn)不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)治理工作、促進(jìn)營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化具有重要意義，我局將認(rèn)真研究、積極吸納。根據(jù)《浙江省人民代表大會(huì)代表建議、批評(píng)和意見辦理的規(guī)定》關(guān)于清單式答復(fù)的要求，經(jīng)商省司法廳，現(xiàn)答復(fù)如下：
具體訴求1：
加強(qiáng)宣傳。加強(qiáng)企業(yè)規(guī)范自身經(jīng)營(yíng)宣傳力度，確保自身經(jīng)營(yíng)活動(dòng)符合法律規(guī)定，在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)積極采取補(bǔ)正措施。
答復(fù)內(nèi)容
近年來(lái)，我省聚焦經(jīng)營(yíng)高發(fā)易發(fā)風(fēng)險(xiǎn)，主動(dòng)靠前服務(wù)，多渠道多形式組織開展宣傳培訓(xùn)活動(dòng)，提升經(jīng)營(yíng)主體合規(guī)經(jīng)營(yíng)能力。下一步重點(diǎn)開展以下工作：
（一）加強(qiáng)市場(chǎng)準(zhǔn)入服務(wù)。聚焦經(jīng)營(yíng)主體的入市需求，推進(jìn)“入市第一課”服務(wù)品牌，將法律法規(guī)、惠企政策、辦事指南以及行業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)提示等內(nèi)容納入課程清單，精準(zhǔn)推送直達(dá)各類經(jīng)營(yíng)主體，提升新設(shè)經(jīng)營(yíng)主體合規(guī)經(jīng)營(yíng)水平。
（二）深入推進(jìn)合規(guī)指導(dǎo)。聚焦標(biāo)識(shí)標(biāo)簽、廣告宣傳、明碼標(biāo)價(jià)等投訴舉報(bào)集中反映的問(wèn)題，對(duì)重點(diǎn)行業(yè)和經(jīng)營(yíng)主體針對(duì)性開展合規(guī)幫扶。建立監(jiān)管部門與企業(yè)、行業(yè)互動(dòng)通道，聚焦投訴舉報(bào)中發(fā)現(xiàn)的苗頭性問(wèn)題，及時(shí)服務(wù)指導(dǎo)企業(yè)、行業(yè)自查自糾，排查整治生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)隱患。
（三）深化宣傳教育引導(dǎo)。線上線下開展消費(fèi)科普教育、法治宣傳教育活動(dòng)，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、食品安全、產(chǎn)品質(zhì)量、廣告宣傳等重點(diǎn)法律法規(guī)的指導(dǎo)培訓(xùn)，進(jìn)一步增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)主體合規(guī)經(jīng)營(yíng)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)主體發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)積極采取補(bǔ)正措施。
（四）深入開展法律服務(wù)。推進(jìn)涉民營(yíng)經(jīng)濟(jì)增值化法律服務(wù)，深化民營(yíng)企業(yè)“法治體檢”“千所聯(lián)千會(huì)”“服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì) 律企攜手同行”專項(xiàng)行動(dòng)，加強(qiáng)法律服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，幫助降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。推動(dòng)《浙江省開展重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)預(yù)防性合規(guī)改革試點(diǎn)工作方案》落地見效，形成不少于15個(gè)重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)的合規(guī)指引，推動(dòng)打造一批產(chǎn)業(yè)合規(guī)中心。
具體訴求2：
加強(qiáng)監(jiān)管。市場(chǎng)監(jiān)管部門加大食品以及重點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的安全監(jiān)管，加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量以及營(yíng)銷方案等方方面面的合規(guī)檢測(cè)，督促經(jīng)營(yíng)者及時(shí)改正存在的不規(guī)范隱患。
答復(fù)內(nèi)容
近年來(lái)，市場(chǎng)監(jiān)管部門組織開展專項(xiàng)執(zhí)法、監(jiān)督抽檢、廣告監(jiān)測(cè)等行動(dòng)，加強(qiáng)食品、藥品、重點(diǎn)工業(yè)產(chǎn)品、特種設(shè)備等重點(diǎn)領(lǐng)域監(jiān)管，切實(shí)規(guī)范消費(fèi)市場(chǎng)秩序。下一步重點(diǎn)開展以下工作：
（一）開展專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)。圍繞消費(fèi)者關(guān)注度高的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、計(jì)量、宣傳等問(wèn)題，組織開展“鐵拳”行動(dòng)、“執(zhí)法亮劍護(hù)民行動(dòng)”、“假日樂(lè)享·消費(fèi)護(hù)航”行動(dòng)、保健品等行業(yè)消費(fèi)亂象整治行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊食品非法添加、保健品虛假宣傳、互聯(lián)網(wǎng)虛假違法廣告、電動(dòng)自行車及配件質(zhì)量不合格、電子計(jì)價(jià)秤作弊等亂象，依法查處侵害消費(fèi)者權(quán)益行為。強(qiáng)化部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)，健全信息共享、聯(lián)合執(zhí)法、行刑銜接等機(jī)制，嚴(yán)厲打擊違法犯罪行為。
（二）強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)隱患排查。以非法添加非食用物質(zhì)、農(nóng)獸藥殘留超標(biāo)、濫用食品添加劑等問(wèn)題為重點(diǎn)，聚焦學(xué)校食堂及校園周邊、城鄉(xiāng)結(jié)合部等重點(diǎn)區(qū)域，聚焦直播帶貨、集中供餐等重點(diǎn)環(huán)節(jié)，計(jì)劃實(shí)施食品安全抽檢監(jiān)測(cè)25萬(wàn)批次以上。加強(qiáng)對(duì)藥品生產(chǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)品種的抽檢，挖掘網(wǎng)絡(luò)銷售藥品存在的風(fēng)險(xiǎn)隱患，計(jì)劃藥品安全飛行檢查不少于200家，省級(jí)抽檢不少于1.5萬(wàn)批次。加強(qiáng)危險(xiǎn)化學(xué)品、區(qū)域塊狀產(chǎn)品、食品相關(guān)產(chǎn)品、燃?xì)馄骶摺⑾喇a(chǎn)品等重點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管力度，實(shí)施重點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查4萬(wàn)批次以上。聚焦互聯(lián)網(wǎng)廣告突出違法問(wèn)題，計(jì)劃抽查監(jiān)測(cè)互聯(lián)網(wǎng)廣告不少于1400萬(wàn)條次，抽查監(jiān)測(cè)直播不少于10萬(wàn)個(gè)場(chǎng)次和20萬(wàn)小時(shí)，抽查監(jiān)測(cè)商品不少于100萬(wàn)件。
（三）探索推進(jìn)訴源治理。深度挖掘分析投訴舉報(bào)大數(shù)據(jù)，加快形成以投訴舉報(bào)反映問(wèn)題為信號(hào)的訴源治理、靶向監(jiān)管工作機(jī)制。堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，定期形成重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)主體風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警清單，建立協(xié)同、閉環(huán)的快速響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)采取監(jiān)管措施，從源頭上消除相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)隱患。聚焦消費(fèi)投訴舉報(bào)反映的熱點(diǎn)問(wèn)題，提升產(chǎn)品、食品藥品抽檢工作精準(zhǔn)性和效能。
具體訴求3
加強(qiáng)審查。司法機(jī)關(guān)在職業(yè)打假人案件中應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎認(rèn)定打假行為，加強(qiáng)認(rèn)定是否符合構(gòu)成消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法以及食品安全法中懲罰性賠償?shù)臉?gòu)成要件的能力，形成良好的示范效應(yīng)。
答復(fù)內(nèi)容
省市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)綜合治理高度重視，深入開展專題調(diào)查，組織多部門座談?wù){(diào)研，共同研究推進(jìn)綜合治理工作。強(qiáng)化業(yè)務(wù)指導(dǎo)，鼓勵(lì)基層探索，省內(nèi)已有1個(gè)設(shè)區(qū)市、20余個(gè)縣（市、區(qū)）出臺(tái)不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為治理辦法。下一步重點(diǎn)開展以下工作：
（一）推動(dòng)出臺(tái)實(shí)施意見。將不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為綜合治理納入省委全面深化改革重點(diǎn)需求清單，積極推動(dòng)省紀(jì)委省監(jiān)委、省委政法委、省信訪局、省公安廳、省司法廳、省市場(chǎng)監(jiān)管局、省法院、省檢察院等部門聯(lián)合出臺(tái)《關(guān)于綜合治理不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的實(shí)施意見》，探索建立不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為綜合治理工作機(jī)制，切實(shí)營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信、規(guī)范有序的放心消費(fèi)環(huán)境，助力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。綜合治理工作思路主要如下：一是省級(jí)初篩，屬地認(rèn)定。以相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)范性文件為依據(jù)，明確不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為認(rèn)定情形。歸集投訴舉報(bào)、行政復(fù)議、行政訴訟、刑事案件、信訪等信息，運(yùn)用數(shù)字化手段對(duì)全省疑似不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)進(jìn)行分析研判，匯總各地按程序認(rèn)定的不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)異常名錄，建立全省不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)預(yù)警信息庫(kù)，供各地各部門共享、使用。二是規(guī)范程序，全鏈協(xié)同。對(duì)經(jīng)認(rèn)定屬于不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)的行為，相關(guān)部門在投訴處置、舉報(bào)核查、行政復(fù)議審理、行政訴訟審理等環(huán)節(jié)依法依規(guī)開展規(guī)范處置，形成全鏈條密切協(xié)同的工作格局。三是源頭治理，加強(qiáng)服務(wù)。引導(dǎo)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者提高消費(fèi)供給質(zhì)量，從源頭上減少消費(fèi)糾紛。積極響應(yīng)消費(fèi)者合理訴求，及時(shí)有效化解消費(fèi)糾紛。持續(xù)深化“放心消費(fèi)在浙江”行動(dòng)，不斷提升實(shí)物消費(fèi)、服務(wù)消費(fèi)質(zhì)量。加強(qiáng)指導(dǎo)培訓(xùn)，提升經(jīng)營(yíng)者合規(guī)化經(jīng)營(yíng)水平。加快形成以投訴舉報(bào)反映問(wèn)題為信號(hào)的訴源治理、靶向監(jiān)管工作機(jī)制，快速精準(zhǔn)采取監(jiān)管措施，從源頭上消除相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)隱患，嚴(yán)厲打擊違法犯罪行為。四是協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，形成合力。相關(guān)部門聯(lián)合建立不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為綜合治理專項(xiàng)工作組，市場(chǎng)監(jiān)管部門加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，紀(jì)委監(jiān)委、檢察院、公安、信訪等部門在深化容錯(cuò)免責(zé)、打擊違法犯罪等方面提供保障。支持社會(huì)監(jiān)督，深化社會(huì)共治。
（二）指導(dǎo)基層探索實(shí)踐。深入研究總結(jié)省內(nèi)外相關(guān)經(jīng)驗(yàn)做法，指導(dǎo)省內(nèi)各地積極探索不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為綜合治理新辦法新模式，建立健全甄別認(rèn)定、信息共享、定期會(huì)商、司法聯(lián)動(dòng)等治理機(jī)制，推動(dòng)更多市縣出臺(tái)治理機(jī)制辦法，形成制度性成果。
感謝您對(duì)不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)治理工作的關(guān)心和支持。
歡迎登陸我局門戶網(wǎng)站（http：//zjamr.zj.gov.cn/），了解不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)治理、消費(fèi)環(huán)境建設(shè)、消費(fèi)投訴舉報(bào)等方面的工作信息。
聯(lián)系單位：省市場(chǎng)監(jiān)管局消保分局
附件：市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為治理參閱材料
浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局
2024年6月27日
附件
市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為治理
參閱材料
近年來(lái)，全國(guó)各地“以打假為名，行牟利之實(shí)”的不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)數(shù)量居高不下，嚴(yán)重困擾相關(guān)市場(chǎng)主體，擾亂市場(chǎng)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序。社會(huì)各界廣泛關(guān)注，在省十四屆人大二次會(huì)議上5名省人大代表、省政協(xié)十三屆二次會(huì)議上1名政協(xié)委員提出關(guān)于有效規(guī)范不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為、進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的意見建議。不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為治理的核心在于司法解釋和司法協(xié)同問(wèn)題，受法律法規(guī)還不健全、社會(huì)共識(shí)不盡統(tǒng)一等因素影響，目前還在探索破題階段。
一、基本情況
根據(jù)法律法規(guī)和普遍性理解，不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為是指非為生活需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，以牟取不正當(dāng)利益為目的濫用投訴、舉報(bào)、信訪、復(fù)議、訴訟等權(quán)利，影響營(yíng)商環(huán)境的行為。
（一）主要特征。一是維權(quán)目的逐利化。訴求一般有明確的賠償金額，依據(jù)是《食品安全法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)中明確的“一賠三、一賠十”等規(guī)定。二是購(gòu)買索賠程序化。整個(gè)流程可概括為“買、談、投訴舉報(bào)、索賠、復(fù)議、訴訟等”。在購(gòu)買商品時(shí)會(huì)保存較為完整的實(shí)物、書面材料，甚至全程進(jìn)行錄音錄像。在收集好問(wèn)題商品的相關(guān)證據(jù)后會(huì)直接找商家提出索賠，索賠未果則向市場(chǎng)監(jiān)管部門發(fā)起投訴舉報(bào)，將投訴舉報(bào)、信訪、信息公開、復(fù)議、訴訟等程序作為迫使企業(yè)和監(jiān)管部門就范的手段。三是投訴材料模板化。大部分不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)書措辭高度類似，多為復(fù)制粘貼、生搬硬套，引用相關(guān)法條，明確表示保留復(fù)議、訴訟、向紀(jì)委監(jiān)委檢舉等權(quán)利。四是人員群體組織化。不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)團(tuán)隊(duì)一般有明確分工，專人負(fù)責(zé)購(gòu)買、投訴、索賠、復(fù)議、訴訟等各環(huán)節(jié)“業(yè)務(wù)”。主要成員熟悉相關(guān)法律法規(guī)，熟悉行政司法機(jī)關(guān)工作流程，部分人員甚至是律師、法律專業(yè)學(xué)者、學(xué)生。
（二）全省情況。2023年全省共接收投訴舉報(bào)267.63萬(wàn)件，其中疑似不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)30.62萬(wàn)件（統(tǒng)計(jì)口徑為使用模板化投訴材料或單人舉報(bào)20件以上的投訴件），占總投訴舉報(bào)總量的11.44%，涉及3816人。主要聚焦食品標(biāo)識(shí)標(biāo)簽不規(guī)范、廣告宣傳用語(yǔ)不規(guī)范等問(wèn)題。其中，杭州市市場(chǎng)監(jiān)管部門共接收疑似不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)11.02萬(wàn)件，同比去年增長(zhǎng)29.58%，占投訴舉報(bào)總量的9.70%，單人最高投訴舉報(bào)量1803件；金華市市場(chǎng)監(jiān)管部門共接收疑似不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)8.06萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)18.15%，占比22.03%；被復(fù)議1489件次，同比增長(zhǎng)40.3%，其中96%以上由疑似不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)人申請(qǐng)。
（三）社會(huì)影響。不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)是在現(xiàn)有法制框架下產(chǎn)生的一種特殊社會(huì)現(xiàn)象。不可否認(rèn)，不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)對(duì)加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，推動(dòng)企業(yè)主體責(zé)任落實(shí)和改進(jìn)監(jiān)管工作具有積極意義，但是一些不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為處于正常社會(huì)監(jiān)督與違法違規(guī)之間，界限模糊，引發(fā)一些社會(huì)負(fù)面影響。
從經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展看，不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)亂象對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的影響主要體現(xiàn)在：一是影響市場(chǎng)秩序。近年來(lái)，大多數(shù)的不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)人對(duì)企業(yè)的輕微違法揪住不放，在行政機(jī)關(guān)已經(jīng)依法處理的情況下通過(guò)復(fù)議訴訟、信訪舉報(bào)等手段向企業(yè)施壓，部分不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)人以問(wèn)題商品要挾企業(yè)，敲詐勒索，挾公權(quán)力逼迫企業(yè)就范。企業(yè)面對(duì)不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)人的索賠甚至變相要挾、勒索，需要投入大量的人力物力財(cái)力來(lái)應(yīng)對(duì)，一些企業(yè)甚至為了息事寧人答應(yīng)不合理的訴求。據(jù)淘天集團(tuán)9148份回收的問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)，67.9%的商家近一年遭受過(guò)不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)，77.56%的商家認(rèn)為不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)造成了嚴(yán)重影響，43.4%商家遭受不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)后的經(jīng)濟(jì)損失在500-3000元的區(qū)間，9.57%的商家損失超過(guò)萬(wàn)元；平均每個(gè)商家遭受損失6500元。二是影響經(jīng)濟(jì)活力。廣告宣傳、標(biāo)識(shí)標(biāo)簽瑕疵等是不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)人的重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象，尤其是對(duì)于初創(chuàng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，大量針對(duì)瑕疵問(wèn)題的投訴舉報(bào)，無(wú)疑牽涉企業(yè)發(fā)展的精力。三是影響社會(huì)價(jià)值觀。不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)人通過(guò)公眾號(hào)、抖音等自媒體授課，直播購(gòu)買和投訴過(guò)程，傳授索賠經(jīng)驗(yàn)，吸引了不少青少年參與其中，并將其視為一種便捷、快速撈錢的生活方式。今年，有關(guān)外賣訂餐吃到異物索賠1000元的投訴量明顯增加，調(diào)查發(fā)現(xiàn)此類行為多為學(xué)生在抖音等短視頻平臺(tái)看到案例后效仿索賠。
從政府治理角度看，不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)明顯擠占行政資源。根據(jù)基層調(diào)研情況，當(dāng)前消費(fèi)維權(quán)處置已占市場(chǎng)監(jiān)管所工作量1/3以上，一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的市場(chǎng)監(jiān)管所主要精力都在于此。從規(guī)范市場(chǎng)秩序的實(shí)際效果上看，以金華市為例，2023年普通消費(fèi)者舉報(bào)被立案的13137件，立案后給予處罰的448件，占立案總數(shù)的3.41%；疑似不正當(dāng)牟利舉報(bào)被立案的18159件，立案后給予處罰的231件，占立案總數(shù)的1.27%，“處罰率”不到普通消費(fèi)者的四成，可見不正當(dāng)牟利舉報(bào)盡管總量大，但對(duì)規(guī)范市場(chǎng)秩序的正面作用弱于普通投訴舉報(bào)。
二、治理意義
當(dāng)前不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)濫用投訴、舉報(bào)、行政復(fù)議、行政訴訟等手段影響營(yíng)商環(huán)境的負(fù)面作用越發(fā)明顯，對(duì)行政資源的占用及消耗已經(jīng)達(dá)到一定程度，開展治理工作具有重要意義。
（一）有利于優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。黨的二十大報(bào)告和國(guó)務(wù)院政府工作報(bào)告中多次強(qiáng)調(diào)“優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境”。在調(diào)研過(guò)程中，企業(yè)反映比較集中的一個(gè)問(wèn)題就是不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)問(wèn)題，部分省人大代表和政協(xié)委員通過(guò)建議提案等形式，督促司法及市場(chǎng)監(jiān)管相關(guān)部門研究治理不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。
（二）有利于提高行政資源配置效率。近年來(lái)，由于利益驅(qū)動(dòng)，“以打假為名、行牟利之實(shí)”的私益性不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)日益增長(zhǎng)，投訴舉報(bào)數(shù)量隨之急劇增加。不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)人利用投訴、舉報(bào)、信息公開、行政復(fù)議、行政訴訟等門檻越來(lái)越低的特點(diǎn)，將其作為自己大肆牟利的“私器”，浪費(fèi)行政資源、司法資源。因國(guó)家法律法規(guī)對(duì)不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)尚未有明確概念和細(xì)化管理規(guī)定，大量基層力量陷于投訴舉報(bào)處置和信訪壓力，亟需通過(guò)有效治理扭轉(zhuǎn)市場(chǎng)監(jiān)管行政資源非正常配置格局。
（三）有利于規(guī)范社會(huì)監(jiān)督。現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景中，多數(shù)牟利投訴舉報(bào)行為合法性與非法性并存。一方面，部分牟利投訴舉報(bào)人大量舉報(bào)顯而易見的違法行為并申請(qǐng)舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)，其相關(guān)行為具有合法性，對(duì)于倒逼經(jīng)營(yíng)者改進(jìn)不良商業(yè)行為、推動(dòng)社會(huì)監(jiān)督等方面客觀上有一定積極作用。另一方面，部分牟利投訴舉報(bào)行為，通過(guò)收取或者變相收取“顧問(wèn)費(fèi)”“咨詢費(fèi)”保護(hù)費(fèi)、故意“造假”后再索賠或者舉報(bào)等方式，反復(fù)投訴舉報(bào)、提起訴訟脅迫經(jīng)營(yíng)者支付錢款，已涉嫌構(gòu)成敲詐勒索或者詐騙行為。開展規(guī)范治理有利于細(xì)化甄別相關(guān)行動(dòng)，鼓勵(lì)支持真正的社會(huì)監(jiān)督，依法打擊違法違規(guī)行為，為企業(yè)發(fā)展撐腰。
三、問(wèn)題與難點(diǎn)
不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)現(xiàn)象產(chǎn)生的根源主要在于《食品安全法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)“懲罰性賠償”規(guī)定。近年來(lái)，全國(guó)各地積極探索不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為治理辦法，但因?yàn)榉尚Я^低，缺乏實(shí)際操作性，政策發(fā)揮作用有限，實(shí)施情況并不理想。治理工作主要存在以下難點(diǎn)：
（一）社會(huì)共識(shí)難。盡管不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為的負(fù)面影響顯而易見，但是社會(huì)各界對(duì)不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為利弊持有不同觀點(diǎn)。法學(xué)界、司法界一些人士認(rèn)為不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)人是市場(chǎng)有效運(yùn)行的“啄木鳥”，是社會(huì)監(jiān)督的重要形式，對(duì)于其要求賠償、獎(jiǎng)勵(lì)、查處違法行為等訴求，行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依法予以處理。在國(guó)內(nèi)司法審判中有不少支持不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)人巨額索賠訴求的判例，某地甚至產(chǎn)生訴訟請(qǐng)求先不予以支持，后給予糾正的判例。如陜西省高級(jí)人民法院民事判決書支持陜西省人民檢察院提出抗訴，對(duì)于知假買假人民法院都應(yīng)予支持。國(guó)內(nèi)司法審判中也有不支持索賠訴求的判例，例如山東青島韓某起訴某超市銷售無(wú)中文標(biāo)簽的紅酒一案，山東省高級(jí)人民法院判決認(rèn)定其“在購(gòu)買時(shí)對(duì)涉案紅酒無(wú)中文標(biāo)簽主觀上系明知”，不支持韓某十倍賠償訴求，事實(shí)上認(rèn)可了“不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)人”并非消費(fèi)者的觀點(diǎn)。
（二）身份認(rèn)定難。目前《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》僅對(duì)消費(fèi)者的“為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)”身份予以確認(rèn)，但對(duì)于如何認(rèn)定消費(fèi)者身份，確定屬于“超出合理范圍消費(fèi)購(gòu)買商品”以及“以索取賠償、獎(jiǎng)勵(lì)作為主要收入來(lái)源”，缺乏明確的法律法規(guī)依據(jù)，使得對(duì)不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)人身份和行為的認(rèn)定存在困難。由此導(dǎo)致各級(jí)職能部門如果以投訴舉報(bào)人是不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)人為由，對(duì)其提出的投訴舉報(bào)事項(xiàng)不予受理、不予查處或?qū)Ρ慌e報(bào)人直接不予處罰，將在行政復(fù)議、行政訴訟甚至紀(jì)檢監(jiān)察中陷于極大被動(dòng)。
（三）打擊取證難。部分不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)人使用不法手段索賠，比如騷擾恐嚇、敲詐勒索、偽造調(diào)包、冒用身份大量投訴舉報(bào)等，嚴(yán)格意義上已超出“不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)”范疇，涉嫌刑事犯罪。但現(xiàn)實(shí)中商家取證會(huì)遇到證據(jù)固定難、證據(jù)不全、取證不規(guī)范等問(wèn)題，有的商家在權(quán)衡利弊后選擇妥協(xié)私了，導(dǎo)致職能部門對(duì)不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)人的違法行為難以有效追究。
（四）精準(zhǔn)畫像難。目前市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域消費(fèi)投訴舉報(bào)處置在全國(guó)12315平臺(tái)完成，雖對(duì)單個(gè)消費(fèi)者的投訴舉報(bào)數(shù)量有提醒功能，但由于缺少基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持，無(wú)法對(duì)疑似不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)人進(jìn)行畫像、信息統(tǒng)計(jì)、定制數(shù)據(jù)分析、重復(fù)文本識(shí)別。如不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)人利用虛假身份、文本復(fù)制粘貼、批量投訴舉報(bào)，全國(guó)12315平臺(tái)無(wú)法對(duì)其不正當(dāng)手段進(jìn)行有效規(guī)制。據(jù)了解其它領(lǐng)域?qū)ο嚓P(guān)數(shù)據(jù)獲取、分析研究的能力更弱。
四、探索實(shí)踐
（一）省外經(jīng)驗(yàn)。廣東深圳出臺(tái)《廣東省深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)食品安全監(jiān)督條例》第九十七條明確“發(fā)現(xiàn)投訴人超出合理消費(fèi)或者以索取賠償、獎(jiǎng)勵(lì)作為主要收入來(lái)源的”，可以終止調(diào)查并將相關(guān)線索納入食品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)范圍，并首次明確了相關(guān)方法。上海在2022年7月新修訂的《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第六十六條明確，“市、區(qū)相關(guān)部門制定投訴舉報(bào)異常名錄，建立信息共享機(jī)制，依法規(guī)范牟利性職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)行為，查處以打擊假冒偽劣等為名的敲詐勒索違法行為”。上海市高級(jí)人民法院就“部分職業(yè)打假人以非法手段進(jìn)行惡意索賠、騙取財(cái)物”對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行回復(fù)，認(rèn)為“可能構(gòu)成詐騙罪”。其他地方如上海奉賢，青海，山東淄博，江西宜春、撫州，江蘇蘇州，福建泉州和寧德等多地出臺(tái)相關(guān)文件規(guī)范職業(yè)索賠，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。由于這些文件出臺(tái)時(shí)間不長(zhǎng)，在實(shí)踐中的效果有待觀察。
（二）省內(nèi)經(jīng)驗(yàn)。我省對(duì)不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為治理工作高度重視，省領(lǐng)導(dǎo)專門作出批示指示，將該項(xiàng)工作納入省委全面深化改革重點(diǎn)需求清單。各地各部門積極探索，做了大量卓有成效的工作，目前全省有1個(gè)設(shè)區(qū)市、20余個(gè)縣（市、區(qū)）已經(jīng)出臺(tái)有效規(guī)范不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為相關(guān)制度辦法。路橋區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局與司法局、法院等六部門聯(lián)合發(fā)布《臺(tái)州市路橋區(qū)規(guī)范職業(yè)索賠人惡意投訴舉報(bào)行為營(yíng)造一流營(yíng)商環(huán)境實(shí)施方案》，明確對(duì)“職業(yè)索賠人惡意投訴舉報(bào)”分別處置辦法，區(qū)紀(jì)委將處置“職業(yè)索賠人惡意投訴舉報(bào)行為”納入容錯(cuò)免責(zé)高頻事項(xiàng)庫(kù)。拱墅區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合檢察院、法院等七部門印發(fā)治理“職業(yè)打假”不當(dāng)謀利課題項(xiàng)目實(shí)施方案，探索對(duì)“職業(yè)打假”精準(zhǔn)畫像，推進(jìn)形成在司法判例、違法認(rèn)定、濫訴甄別、訴權(quán)限制上的統(tǒng)一意見。永康市在全國(guó)縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門中第一個(gè)成立了“網(wǎng)絡(luò)中隊(duì)”，按照“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分類處置、專職辦理”的要求“一站式”處置職業(yè)投訴舉報(bào)，歸納制作22類88條答復(fù)模板。
五、下步思路
今年以來(lái)，根據(jù)省領(lǐng)導(dǎo)批示精神，省市場(chǎng)監(jiān)管局牽頭組織省委政法委、省信訪局、省公安廳、省司法廳、省法院、省檢察院召開三次座談會(huì)，聯(lián)合赴杭州市余杭區(qū)開展專題工作調(diào)研，組織全國(guó)人大代表、省人大代表座談，赴相關(guān)部門對(duì)接溝通。目前，正抓住納入省委全面深化改革重點(diǎn)需求清單的機(jī)遇，持續(xù)深化研究，扎實(shí)有力推進(jìn)相關(guān)工作。下一步總體思路是：
（一）省級(jí)初篩，屬地認(rèn)定。以相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)范性文件為依據(jù)，明確不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為的10種認(rèn)定情形。省市場(chǎng)監(jiān)管局歸集相關(guān)部門投訴舉報(bào)、行政復(fù)議、行政訴訟、刑事案件、信訪等信息，運(yùn)用數(shù)字化手段對(duì)全省疑似不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)進(jìn)行分析研判，匯總各地按程序認(rèn)定的不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)異常名錄，建立全省不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)預(yù)警信息庫(kù)，供各地各部門共享、使用。
（二）規(guī)范程序，全鏈協(xié)同。對(duì)經(jīng)認(rèn)定屬于不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)的行為，相關(guān)部門在投訴處置、舉報(bào)核查、行政復(fù)議審理、行政訴訟審理等環(huán)節(jié)依法依規(guī)開展規(guī)范處置，形成全鏈條密切協(xié)同的工作格局。
（三）源頭治理，加強(qiáng)服務(wù)。一是落實(shí)主體責(zé)任。引導(dǎo)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者提高消費(fèi)供給質(zhì)量，從源頭上減少消費(fèi)糾紛。積極響應(yīng)消費(fèi)者合理訴求，及時(shí)有效化解消費(fèi)糾紛。二是強(qiáng)化合規(guī)指導(dǎo)。持續(xù)深化“放心消費(fèi)在浙江”行動(dòng)，不斷提升實(shí)物消費(fèi)、服務(wù)消費(fèi)質(zhì)量。加強(qiáng)合規(guī)指導(dǎo)，提升經(jīng)營(yíng)者合規(guī)化經(jīng)營(yíng)水平。三是加強(qiáng)靶向監(jiān)管。加快形成以投訴舉報(bào)反映問(wèn)題為信號(hào)的訴源治理、靶向監(jiān)管工作機(jī)制，快速精準(zhǔn)采取監(jiān)管措施，從源頭上消除相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)隱患，嚴(yán)厲打擊違法犯罪行為。
（四）協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，形成合力。相關(guān)部門聯(lián)合建立不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為綜合治理專項(xiàng)工作組，市場(chǎng)監(jiān)管部門加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，紀(jì)委監(jiān)委、檢察院、公安、信訪等部門在深化容錯(cuò)免責(zé)、打擊違法犯罪等方面提供保障。支持社會(huì)監(jiān)督，深化社會(huì)共治。
以上材料供參閱。
日期：2024-11-08
浦云峰代表：
您提出的“關(guān)于合理應(yīng)對(duì)職業(yè)打假人‘維權(quán)行為’的建議”收悉。該建議對(duì)于改進(jìn)不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)治理工作、促進(jìn)營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化具有重要意義，我局將認(rèn)真研究、積極吸納。根據(jù)《浙江省人民代表大會(huì)代表建議、批評(píng)和意見辦理的規(guī)定》關(guān)于清單式答復(fù)的要求，經(jīng)商省司法廳，現(xiàn)答復(fù)如下：
具體訴求1：
加強(qiáng)宣傳。加強(qiáng)企業(yè)規(guī)范自身經(jīng)營(yíng)宣傳力度，確保自身經(jīng)營(yíng)活動(dòng)符合法律規(guī)定，在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)積極采取補(bǔ)正措施。
答復(fù)內(nèi)容
近年來(lái)，我省聚焦經(jīng)營(yíng)高發(fā)易發(fā)風(fēng)險(xiǎn)，主動(dòng)靠前服務(wù)，多渠道多形式組織開展宣傳培訓(xùn)活動(dòng)，提升經(jīng)營(yíng)主體合規(guī)經(jīng)營(yíng)能力。下一步重點(diǎn)開展以下工作：
（一）加強(qiáng)市場(chǎng)準(zhǔn)入服務(wù)。聚焦經(jīng)營(yíng)主體的入市需求，推進(jìn)“入市第一課”服務(wù)品牌，將法律法規(guī)、惠企政策、辦事指南以及行業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)提示等內(nèi)容納入課程清單，精準(zhǔn)推送直達(dá)各類經(jīng)營(yíng)主體，提升新設(shè)經(jīng)營(yíng)主體合規(guī)經(jīng)營(yíng)水平。
（二）深入推進(jìn)合規(guī)指導(dǎo)。聚焦標(biāo)識(shí)標(biāo)簽、廣告宣傳、明碼標(biāo)價(jià)等投訴舉報(bào)集中反映的問(wèn)題，對(duì)重點(diǎn)行業(yè)和經(jīng)營(yíng)主體針對(duì)性開展合規(guī)幫扶。建立監(jiān)管部門與企業(yè)、行業(yè)互動(dòng)通道，聚焦投訴舉報(bào)中發(fā)現(xiàn)的苗頭性問(wèn)題，及時(shí)服務(wù)指導(dǎo)企業(yè)、行業(yè)自查自糾，排查整治生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)隱患。
（三）深化宣傳教育引導(dǎo)。線上線下開展消費(fèi)科普教育、法治宣傳教育活動(dòng)，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、食品安全、產(chǎn)品質(zhì)量、廣告宣傳等重點(diǎn)法律法規(guī)的指導(dǎo)培訓(xùn)，進(jìn)一步增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)主體合規(guī)經(jīng)營(yíng)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)主體發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)積極采取補(bǔ)正措施。
（四）深入開展法律服務(wù)。推進(jìn)涉民營(yíng)經(jīng)濟(jì)增值化法律服務(wù)，深化民營(yíng)企業(yè)“法治體檢”“千所聯(lián)千會(huì)”“服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì) 律企攜手同行”專項(xiàng)行動(dòng)，加強(qiáng)法律服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，幫助降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。推動(dòng)《浙江省開展重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)預(yù)防性合規(guī)改革試點(diǎn)工作方案》落地見效，形成不少于15個(gè)重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)的合規(guī)指引，推動(dòng)打造一批產(chǎn)業(yè)合規(guī)中心。
具體訴求2：
加強(qiáng)監(jiān)管。市場(chǎng)監(jiān)管部門加大食品以及重點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的安全監(jiān)管，加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量以及營(yíng)銷方案等方方面面的合規(guī)檢測(cè)，督促經(jīng)營(yíng)者及時(shí)改正存在的不規(guī)范隱患。
答復(fù)內(nèi)容
近年來(lái)，市場(chǎng)監(jiān)管部門組織開展專項(xiàng)執(zhí)法、監(jiān)督抽檢、廣告監(jiān)測(cè)等行動(dòng)，加強(qiáng)食品、藥品、重點(diǎn)工業(yè)產(chǎn)品、特種設(shè)備等重點(diǎn)領(lǐng)域監(jiān)管，切實(shí)規(guī)范消費(fèi)市場(chǎng)秩序。下一步重點(diǎn)開展以下工作：
（一）開展專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)。圍繞消費(fèi)者關(guān)注度高的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、計(jì)量、宣傳等問(wèn)題，組織開展“鐵拳”行動(dòng)、“執(zhí)法亮劍護(hù)民行動(dòng)”、“假日樂(lè)享·消費(fèi)護(hù)航”行動(dòng)、保健品等行業(yè)消費(fèi)亂象整治行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊食品非法添加、保健品虛假宣傳、互聯(lián)網(wǎng)虛假違法廣告、電動(dòng)自行車及配件質(zhì)量不合格、電子計(jì)價(jià)秤作弊等亂象，依法查處侵害消費(fèi)者權(quán)益行為。強(qiáng)化部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)，健全信息共享、聯(lián)合執(zhí)法、行刑銜接等機(jī)制，嚴(yán)厲打擊違法犯罪行為。
（二）強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)隱患排查。以非法添加非食用物質(zhì)、農(nóng)獸藥殘留超標(biāo)、濫用食品添加劑等問(wèn)題為重點(diǎn)，聚焦學(xué)校食堂及校園周邊、城鄉(xiāng)結(jié)合部等重點(diǎn)區(qū)域，聚焦直播帶貨、集中供餐等重點(diǎn)環(huán)節(jié)，計(jì)劃實(shí)施食品安全抽檢監(jiān)測(cè)25萬(wàn)批次以上。加強(qiáng)對(duì)藥品生產(chǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)品種的抽檢，挖掘網(wǎng)絡(luò)銷售藥品存在的風(fēng)險(xiǎn)隱患，計(jì)劃藥品安全飛行檢查不少于200家，省級(jí)抽檢不少于1.5萬(wàn)批次。加強(qiáng)危險(xiǎn)化學(xué)品、區(qū)域塊狀產(chǎn)品、食品相關(guān)產(chǎn)品、燃?xì)馄骶摺⑾喇a(chǎn)品等重點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管力度，實(shí)施重點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查4萬(wàn)批次以上。聚焦互聯(lián)網(wǎng)廣告突出違法問(wèn)題，計(jì)劃抽查監(jiān)測(cè)互聯(lián)網(wǎng)廣告不少于1400萬(wàn)條次，抽查監(jiān)測(cè)直播不少于10萬(wàn)個(gè)場(chǎng)次和20萬(wàn)小時(shí)，抽查監(jiān)測(cè)商品不少于100萬(wàn)件。
（三）探索推進(jìn)訴源治理。深度挖掘分析投訴舉報(bào)大數(shù)據(jù)，加快形成以投訴舉報(bào)反映問(wèn)題為信號(hào)的訴源治理、靶向監(jiān)管工作機(jī)制。堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，定期形成重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)主體風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警清單，建立協(xié)同、閉環(huán)的快速響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)采取監(jiān)管措施，從源頭上消除相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)隱患。聚焦消費(fèi)投訴舉報(bào)反映的熱點(diǎn)問(wèn)題，提升產(chǎn)品、食品藥品抽檢工作精準(zhǔn)性和效能。
具體訴求3
加強(qiáng)審查。司法機(jī)關(guān)在職業(yè)打假人案件中應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎認(rèn)定打假行為，加強(qiáng)認(rèn)定是否符合構(gòu)成消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法以及食品安全法中懲罰性賠償?shù)臉?gòu)成要件的能力，形成良好的示范效應(yīng)。
答復(fù)內(nèi)容
省市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)綜合治理高度重視，深入開展專題調(diào)查，組織多部門座談?wù){(diào)研，共同研究推進(jìn)綜合治理工作。強(qiáng)化業(yè)務(wù)指導(dǎo)，鼓勵(lì)基層探索，省內(nèi)已有1個(gè)設(shè)區(qū)市、20余個(gè)縣（市、區(qū)）出臺(tái)不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為治理辦法。下一步重點(diǎn)開展以下工作：
（一）推動(dòng)出臺(tái)實(shí)施意見。將不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為綜合治理納入省委全面深化改革重點(diǎn)需求清單，積極推動(dòng)省紀(jì)委省監(jiān)委、省委政法委、省信訪局、省公安廳、省司法廳、省市場(chǎng)監(jiān)管局、省法院、省檢察院等部門聯(lián)合出臺(tái)《關(guān)于綜合治理不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的實(shí)施意見》，探索建立不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為綜合治理工作機(jī)制，切實(shí)營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信、規(guī)范有序的放心消費(fèi)環(huán)境，助力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。綜合治理工作思路主要如下：一是省級(jí)初篩，屬地認(rèn)定。以相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)范性文件為依據(jù)，明確不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為認(rèn)定情形。歸集投訴舉報(bào)、行政復(fù)議、行政訴訟、刑事案件、信訪等信息，運(yùn)用數(shù)字化手段對(duì)全省疑似不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)進(jìn)行分析研判，匯總各地按程序認(rèn)定的不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)異常名錄，建立全省不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)預(yù)警信息庫(kù)，供各地各部門共享、使用。二是規(guī)范程序，全鏈協(xié)同。對(duì)經(jīng)認(rèn)定屬于不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)的行為，相關(guān)部門在投訴處置、舉報(bào)核查、行政復(fù)議審理、行政訴訟審理等環(huán)節(jié)依法依規(guī)開展規(guī)范處置，形成全鏈條密切協(xié)同的工作格局。三是源頭治理，加強(qiáng)服務(wù)。引導(dǎo)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者提高消費(fèi)供給質(zhì)量，從源頭上減少消費(fèi)糾紛。積極響應(yīng)消費(fèi)者合理訴求，及時(shí)有效化解消費(fèi)糾紛。持續(xù)深化“放心消費(fèi)在浙江”行動(dòng)，不斷提升實(shí)物消費(fèi)、服務(wù)消費(fèi)質(zhì)量。加強(qiáng)指導(dǎo)培訓(xùn)，提升經(jīng)營(yíng)者合規(guī)化經(jīng)營(yíng)水平。加快形成以投訴舉報(bào)反映問(wèn)題為信號(hào)的訴源治理、靶向監(jiān)管工作機(jī)制，快速精準(zhǔn)采取監(jiān)管措施，從源頭上消除相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)隱患，嚴(yán)厲打擊違法犯罪行為。四是協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，形成合力。相關(guān)部門聯(lián)合建立不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為綜合治理專項(xiàng)工作組，市場(chǎng)監(jiān)管部門加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，紀(jì)委監(jiān)委、檢察院、公安、信訪等部門在深化容錯(cuò)免責(zé)、打擊違法犯罪等方面提供保障。支持社會(huì)監(jiān)督，深化社會(huì)共治。
（二）指導(dǎo)基層探索實(shí)踐。深入研究總結(jié)省內(nèi)外相關(guān)經(jīng)驗(yàn)做法，指導(dǎo)省內(nèi)各地積極探索不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為綜合治理新辦法新模式，建立健全甄別認(rèn)定、信息共享、定期會(huì)商、司法聯(lián)動(dòng)等治理機(jī)制，推動(dòng)更多市縣出臺(tái)治理機(jī)制辦法，形成制度性成果。
感謝您對(duì)不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)治理工作的關(guān)心和支持。
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聯(lián)系單位：省市場(chǎng)監(jiān)管局消保分局
附件：市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為治理參閱材料
浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局
2024年6月27日
附件
市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為治理
參閱材料
近年來(lái)，全國(guó)各地“以打假為名，行牟利之實(shí)”的不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)數(shù)量居高不下，嚴(yán)重困擾相關(guān)市場(chǎng)主體，擾亂市場(chǎng)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序。社會(huì)各界廣泛關(guān)注，在省十四屆人大二次會(huì)議上5名省人大代表、省政協(xié)十三屆二次會(huì)議上1名政協(xié)委員提出關(guān)于有效規(guī)范不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為、進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的意見建議。不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為治理的核心在于司法解釋和司法協(xié)同問(wèn)題，受法律法規(guī)還不健全、社會(huì)共識(shí)不盡統(tǒng)一等因素影響，目前還在探索破題階段。
一、基本情況
根據(jù)法律法規(guī)和普遍性理解，不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為是指非為生活需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，以牟取不正當(dāng)利益為目的濫用投訴、舉報(bào)、信訪、復(fù)議、訴訟等權(quán)利，影響營(yíng)商環(huán)境的行為。
（一）主要特征。一是維權(quán)目的逐利化。訴求一般有明確的賠償金額，依據(jù)是《食品安全法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)中明確的“一賠三、一賠十”等規(guī)定。二是購(gòu)買索賠程序化。整個(gè)流程可概括為“買、談、投訴舉報(bào)、索賠、復(fù)議、訴訟等”。在購(gòu)買商品時(shí)會(huì)保存較為完整的實(shí)物、書面材料，甚至全程進(jìn)行錄音錄像。在收集好問(wèn)題商品的相關(guān)證據(jù)后會(huì)直接找商家提出索賠，索賠未果則向市場(chǎng)監(jiān)管部門發(fā)起投訴舉報(bào)，將投訴舉報(bào)、信訪、信息公開、復(fù)議、訴訟等程序作為迫使企業(yè)和監(jiān)管部門就范的手段。三是投訴材料模板化。大部分不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)書措辭高度類似，多為復(fù)制粘貼、生搬硬套，引用相關(guān)法條，明確表示保留復(fù)議、訴訟、向紀(jì)委監(jiān)委檢舉等權(quán)利。四是人員群體組織化。不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)團(tuán)隊(duì)一般有明確分工，專人負(fù)責(zé)購(gòu)買、投訴、索賠、復(fù)議、訴訟等各環(huán)節(jié)“業(yè)務(wù)”。主要成員熟悉相關(guān)法律法規(guī)，熟悉行政司法機(jī)關(guān)工作流程，部分人員甚至是律師、法律專業(yè)學(xué)者、學(xué)生。
（二）全省情況。2023年全省共接收投訴舉報(bào)267.63萬(wàn)件，其中疑似不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)30.62萬(wàn)件（統(tǒng)計(jì)口徑為使用模板化投訴材料或單人舉報(bào)20件以上的投訴件），占總投訴舉報(bào)總量的11.44%，涉及3816人。主要聚焦食品標(biāo)識(shí)標(biāo)簽不規(guī)范、廣告宣傳用語(yǔ)不規(guī)范等問(wèn)題。其中，杭州市市場(chǎng)監(jiān)管部門共接收疑似不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)11.02萬(wàn)件，同比去年增長(zhǎng)29.58%，占投訴舉報(bào)總量的9.70%，單人最高投訴舉報(bào)量1803件；金華市市場(chǎng)監(jiān)管部門共接收疑似不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)8.06萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)18.15%，占比22.03%；被復(fù)議1489件次，同比增長(zhǎng)40.3%，其中96%以上由疑似不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)人申請(qǐng)。
（三）社會(huì)影響。不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)是在現(xiàn)有法制框架下產(chǎn)生的一種特殊社會(huì)現(xiàn)象。不可否認(rèn)，不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)對(duì)加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，推動(dòng)企業(yè)主體責(zé)任落實(shí)和改進(jìn)監(jiān)管工作具有積極意義，但是一些不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為處于正常社會(huì)監(jiān)督與違法違規(guī)之間，界限模糊，引發(fā)一些社會(huì)負(fù)面影響。
從經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展看，不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)亂象對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的影響主要體現(xiàn)在：一是影響市場(chǎng)秩序。近年來(lái)，大多數(shù)的不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)人對(duì)企業(yè)的輕微違法揪住不放，在行政機(jī)關(guān)已經(jīng)依法處理的情況下通過(guò)復(fù)議訴訟、信訪舉報(bào)等手段向企業(yè)施壓，部分不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)人以問(wèn)題商品要挾企業(yè)，敲詐勒索，挾公權(quán)力逼迫企業(yè)就范。企業(yè)面對(duì)不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)人的索賠甚至變相要挾、勒索，需要投入大量的人力物力財(cái)力來(lái)應(yīng)對(duì)，一些企業(yè)甚至為了息事寧人答應(yīng)不合理的訴求。據(jù)淘天集團(tuán)9148份回收的問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)，67.9%的商家近一年遭受過(guò)不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)，77.56%的商家認(rèn)為不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)造成了嚴(yán)重影響，43.4%商家遭受不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)后的經(jīng)濟(jì)損失在500-3000元的區(qū)間，9.57%的商家損失超過(guò)萬(wàn)元；平均每個(gè)商家遭受損失6500元。二是影響經(jīng)濟(jì)活力。廣告宣傳、標(biāo)識(shí)標(biāo)簽瑕疵等是不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)人的重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象，尤其是對(duì)于初創(chuàng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，大量針對(duì)瑕疵問(wèn)題的投訴舉報(bào)，無(wú)疑牽涉企業(yè)發(fā)展的精力。三是影響社會(huì)價(jià)值觀。不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)人通過(guò)公眾號(hào)、抖音等自媒體授課，直播購(gòu)買和投訴過(guò)程，傳授索賠經(jīng)驗(yàn)，吸引了不少青少年參與其中，并將其視為一種便捷、快速撈錢的生活方式。今年，有關(guān)外賣訂餐吃到異物索賠1000元的投訴量明顯增加，調(diào)查發(fā)現(xiàn)此類行為多為學(xué)生在抖音等短視頻平臺(tái)看到案例后效仿索賠。
從政府治理角度看，不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)明顯擠占行政資源。根據(jù)基層調(diào)研情況，當(dāng)前消費(fèi)維權(quán)處置已占市場(chǎng)監(jiān)管所工作量1/3以上，一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的市場(chǎng)監(jiān)管所主要精力都在于此。從規(guī)范市場(chǎng)秩序的實(shí)際效果上看，以金華市為例，2023年普通消費(fèi)者舉報(bào)被立案的13137件，立案后給予處罰的448件，占立案總數(shù)的3.41%；疑似不正當(dāng)牟利舉報(bào)被立案的18159件，立案后給予處罰的231件，占立案總數(shù)的1.27%，“處罰率”不到普通消費(fèi)者的四成，可見不正當(dāng)牟利舉報(bào)盡管總量大，但對(duì)規(guī)范市場(chǎng)秩序的正面作用弱于普通投訴舉報(bào)。
二、治理意義
當(dāng)前不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)濫用投訴、舉報(bào)、行政復(fù)議、行政訴訟等手段影響營(yíng)商環(huán)境的負(fù)面作用越發(fā)明顯，對(duì)行政資源的占用及消耗已經(jīng)達(dá)到一定程度，開展治理工作具有重要意義。
（一）有利于優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。黨的二十大報(bào)告和國(guó)務(wù)院政府工作報(bào)告中多次強(qiáng)調(diào)“優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境”。在調(diào)研過(guò)程中，企業(yè)反映比較集中的一個(gè)問(wèn)題就是不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)問(wèn)題，部分省人大代表和政協(xié)委員通過(guò)建議提案等形式，督促司法及市場(chǎng)監(jiān)管相關(guān)部門研究治理不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。
（二）有利于提高行政資源配置效率。近年來(lái)，由于利益驅(qū)動(dòng)，“以打假為名、行牟利之實(shí)”的私益性不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)日益增長(zhǎng)，投訴舉報(bào)數(shù)量隨之急劇增加。不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)人利用投訴、舉報(bào)、信息公開、行政復(fù)議、行政訴訟等門檻越來(lái)越低的特點(diǎn)，將其作為自己大肆牟利的“私器”，浪費(fèi)行政資源、司法資源。因國(guó)家法律法規(guī)對(duì)不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)尚未有明確概念和細(xì)化管理規(guī)定，大量基層力量陷于投訴舉報(bào)處置和信訪壓力，亟需通過(guò)有效治理扭轉(zhuǎn)市場(chǎng)監(jiān)管行政資源非正常配置格局。
（三）有利于規(guī)范社會(huì)監(jiān)督。現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景中，多數(shù)牟利投訴舉報(bào)行為合法性與非法性并存。一方面，部分牟利投訴舉報(bào)人大量舉報(bào)顯而易見的違法行為并申請(qǐng)舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)，其相關(guān)行為具有合法性，對(duì)于倒逼經(jīng)營(yíng)者改進(jìn)不良商業(yè)行為、推動(dòng)社會(huì)監(jiān)督等方面客觀上有一定積極作用。另一方面，部分牟利投訴舉報(bào)行為，通過(guò)收取或者變相收取“顧問(wèn)費(fèi)”“咨詢費(fèi)”保護(hù)費(fèi)、故意“造假”后再索賠或者舉報(bào)等方式，反復(fù)投訴舉報(bào)、提起訴訟脅迫經(jīng)營(yíng)者支付錢款，已涉嫌構(gòu)成敲詐勒索或者詐騙行為。開展規(guī)范治理有利于細(xì)化甄別相關(guān)行動(dòng)，鼓勵(lì)支持真正的社會(huì)監(jiān)督，依法打擊違法違規(guī)行為，為企業(yè)發(fā)展撐腰。
三、問(wèn)題與難點(diǎn)
不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)現(xiàn)象產(chǎn)生的根源主要在于《食品安全法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)“懲罰性賠償”規(guī)定。近年來(lái)，全國(guó)各地積極探索不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為治理辦法，但因?yàn)榉尚Я^低，缺乏實(shí)際操作性，政策發(fā)揮作用有限，實(shí)施情況并不理想。治理工作主要存在以下難點(diǎn)：
（一）社會(huì)共識(shí)難。盡管不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為的負(fù)面影響顯而易見，但是社會(huì)各界對(duì)不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為利弊持有不同觀點(diǎn)。法學(xué)界、司法界一些人士認(rèn)為不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)人是市場(chǎng)有效運(yùn)行的“啄木鳥”，是社會(huì)監(jiān)督的重要形式，對(duì)于其要求賠償、獎(jiǎng)勵(lì)、查處違法行為等訴求，行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依法予以處理。在國(guó)內(nèi)司法審判中有不少支持不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)人巨額索賠訴求的判例，某地甚至產(chǎn)生訴訟請(qǐng)求先不予以支持，后給予糾正的判例。如陜西省高級(jí)人民法院民事判決書支持陜西省人民檢察院提出抗訴，對(duì)于知假買假人民法院都應(yīng)予支持。國(guó)內(nèi)司法審判中也有不支持索賠訴求的判例，例如山東青島韓某起訴某超市銷售無(wú)中文標(biāo)簽的紅酒一案，山東省高級(jí)人民法院判決認(rèn)定其“在購(gòu)買時(shí)對(duì)涉案紅酒無(wú)中文標(biāo)簽主觀上系明知”，不支持韓某十倍賠償訴求，事實(shí)上認(rèn)可了“不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)人”并非消費(fèi)者的觀點(diǎn)。
（二）身份認(rèn)定難。目前《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》僅對(duì)消費(fèi)者的“為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)”身份予以確認(rèn)，但對(duì)于如何認(rèn)定消費(fèi)者身份，確定屬于“超出合理范圍消費(fèi)購(gòu)買商品”以及“以索取賠償、獎(jiǎng)勵(lì)作為主要收入來(lái)源”，缺乏明確的法律法規(guī)依據(jù)，使得對(duì)不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)人身份和行為的認(rèn)定存在困難。由此導(dǎo)致各級(jí)職能部門如果以投訴舉報(bào)人是不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)人為由，對(duì)其提出的投訴舉報(bào)事項(xiàng)不予受理、不予查處或?qū)Ρ慌e報(bào)人直接不予處罰，將在行政復(fù)議、行政訴訟甚至紀(jì)檢監(jiān)察中陷于極大被動(dòng)。
（三）打擊取證難。部分不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)人使用不法手段索賠，比如騷擾恐嚇、敲詐勒索、偽造調(diào)包、冒用身份大量投訴舉報(bào)等，嚴(yán)格意義上已超出“不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)”范疇，涉嫌刑事犯罪。但現(xiàn)實(shí)中商家取證會(huì)遇到證據(jù)固定難、證據(jù)不全、取證不規(guī)范等問(wèn)題，有的商家在權(quán)衡利弊后選擇妥協(xié)私了，導(dǎo)致職能部門對(duì)不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)人的違法行為難以有效追究。
（四）精準(zhǔn)畫像難。目前市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域消費(fèi)投訴舉報(bào)處置在全國(guó)12315平臺(tái)完成，雖對(duì)單個(gè)消費(fèi)者的投訴舉報(bào)數(shù)量有提醒功能，但由于缺少基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持，無(wú)法對(duì)疑似不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)人進(jìn)行畫像、信息統(tǒng)計(jì)、定制數(shù)據(jù)分析、重復(fù)文本識(shí)別。如不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)人利用虛假身份、文本復(fù)制粘貼、批量投訴舉報(bào)，全國(guó)12315平臺(tái)無(wú)法對(duì)其不正當(dāng)手段進(jìn)行有效規(guī)制。據(jù)了解其它領(lǐng)域?qū)ο嚓P(guān)數(shù)據(jù)獲取、分析研究的能力更弱。
四、探索實(shí)踐
（一）省外經(jīng)驗(yàn)。廣東深圳出臺(tái)《廣東省深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)食品安全監(jiān)督條例》第九十七條明確“發(fā)現(xiàn)投訴人超出合理消費(fèi)或者以索取賠償、獎(jiǎng)勵(lì)作為主要收入來(lái)源的”，可以終止調(diào)查并將相關(guān)線索納入食品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)范圍，并首次明確了相關(guān)方法。上海在2022年7月新修訂的《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第六十六條明確，“市、區(qū)相關(guān)部門制定投訴舉報(bào)異常名錄，建立信息共享機(jī)制，依法規(guī)范牟利性職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)行為，查處以打擊假冒偽劣等為名的敲詐勒索違法行為”。上海市高級(jí)人民法院就“部分職業(yè)打假人以非法手段進(jìn)行惡意索賠、騙取財(cái)物”對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行回復(fù)，認(rèn)為“可能構(gòu)成詐騙罪”。其他地方如上海奉賢，青海，山東淄博，江西宜春、撫州，江蘇蘇州，福建泉州和寧德等多地出臺(tái)相關(guān)文件規(guī)范職業(yè)索賠，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。由于這些文件出臺(tái)時(shí)間不長(zhǎng)，在實(shí)踐中的效果有待觀察。
（二）省內(nèi)經(jīng)驗(yàn)。我省對(duì)不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為治理工作高度重視，省領(lǐng)導(dǎo)專門作出批示指示，將該項(xiàng)工作納入省委全面深化改革重點(diǎn)需求清單。各地各部門積極探索，做了大量卓有成效的工作，目前全省有1個(gè)設(shè)區(qū)市、20余個(gè)縣（市、區(qū)）已經(jīng)出臺(tái)有效規(guī)范不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為相關(guān)制度辦法。路橋區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局與司法局、法院等六部門聯(lián)合發(fā)布《臺(tái)州市路橋區(qū)規(guī)范職業(yè)索賠人惡意投訴舉報(bào)行為營(yíng)造一流營(yíng)商環(huán)境實(shí)施方案》，明確對(duì)“職業(yè)索賠人惡意投訴舉報(bào)”分別處置辦法，區(qū)紀(jì)委將處置“職業(yè)索賠人惡意投訴舉報(bào)行為”納入容錯(cuò)免責(zé)高頻事項(xiàng)庫(kù)。拱墅區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合檢察院、法院等七部門印發(fā)治理“職業(yè)打假”不當(dāng)謀利課題項(xiàng)目實(shí)施方案，探索對(duì)“職業(yè)打假”精準(zhǔn)畫像，推進(jìn)形成在司法判例、違法認(rèn)定、濫訴甄別、訴權(quán)限制上的統(tǒng)一意見。永康市在全國(guó)縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門中第一個(gè)成立了“網(wǎng)絡(luò)中隊(duì)”，按照“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分類處置、專職辦理”的要求“一站式”處置職業(yè)投訴舉報(bào)，歸納制作22類88條答復(fù)模板。
五、下步思路
今年以來(lái)，根據(jù)省領(lǐng)導(dǎo)批示精神，省市場(chǎng)監(jiān)管局牽頭組織省委政法委、省信訪局、省公安廳、省司法廳、省法院、省檢察院召開三次座談會(huì)，聯(lián)合赴杭州市余杭區(qū)開展專題工作調(diào)研，組織全國(guó)人大代表、省人大代表座談，赴相關(guān)部門對(duì)接溝通。目前，正抓住納入省委全面深化改革重點(diǎn)需求清單的機(jī)遇，持續(xù)深化研究，扎實(shí)有力推進(jìn)相關(guān)工作。下一步總體思路是：
（一）省級(jí)初篩，屬地認(rèn)定。以相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)范性文件為依據(jù)，明確不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為的10種認(rèn)定情形。省市場(chǎng)監(jiān)管局歸集相關(guān)部門投訴舉報(bào)、行政復(fù)議、行政訴訟、刑事案件、信訪等信息，運(yùn)用數(shù)字化手段對(duì)全省疑似不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)進(jìn)行分析研判，匯總各地按程序認(rèn)定的不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)異常名錄，建立全省不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)預(yù)警信息庫(kù)，供各地各部門共享、使用。
（二）規(guī)范程序，全鏈協(xié)同。對(duì)經(jīng)認(rèn)定屬于不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)的行為，相關(guān)部門在投訴處置、舉報(bào)核查、行政復(fù)議審理、行政訴訟審理等環(huán)節(jié)依法依規(guī)開展規(guī)范處置，形成全鏈條密切協(xié)同的工作格局。
（三）源頭治理，加強(qiáng)服務(wù)。一是落實(shí)主體責(zé)任。引導(dǎo)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者提高消費(fèi)供給質(zhì)量，從源頭上減少消費(fèi)糾紛。積極響應(yīng)消費(fèi)者合理訴求，及時(shí)有效化解消費(fèi)糾紛。二是強(qiáng)化合規(guī)指導(dǎo)。持續(xù)深化“放心消費(fèi)在浙江”行動(dòng)，不斷提升實(shí)物消費(fèi)、服務(wù)消費(fèi)質(zhì)量。加強(qiáng)合規(guī)指導(dǎo)，提升經(jīng)營(yíng)者合規(guī)化經(jīng)營(yíng)水平。三是加強(qiáng)靶向監(jiān)管。加快形成以投訴舉報(bào)反映問(wèn)題為信號(hào)的訴源治理、靶向監(jiān)管工作機(jī)制，快速精準(zhǔn)采取監(jiān)管措施，從源頭上消除相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)隱患，嚴(yán)厲打擊違法犯罪行為。
（四）協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，形成合力。相關(guān)部門聯(lián)合建立不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為綜合治理專項(xiàng)工作組，市場(chǎng)監(jiān)管部門加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，紀(jì)委監(jiān)委、檢察院、公安、信訪等部門在深化容錯(cuò)免責(zé)、打擊違法犯罪等方面提供保障。支持社會(huì)監(jiān)督，深化社會(huì)共治。
以上材料供參閱。
日期：2024-11-08
