為進(jìn)一步加強(qiáng)市食品藥品監(jiān)督管理系統(tǒng)作風(fēng)建設(shè)，提高全系統(tǒng)窗口單位的工作質(zhì)量和服務(wù)水平，結(jié)合工作實(shí)際，制定本服務(wù)規(guī)范。
一、工作原則
窗口單位接待和服務(wù)群眾，必須堅(jiān)持依法行政、公開公正、廉潔務(wù)實(shí)、便民高效的原則，嚴(yán)格執(zhí)法，熱情服務(wù)。
二、服務(wù)設(shè)施
1、工作窗口應(yīng)在醒目地點(diǎn)、位置設(shè)置指示標(biāo)牌或指示燈箱，方便群眾查找和識(shí)別；備有告示牌，遇有特殊情況不能正常辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)發(fā)出告示。
2、工作窗口應(yīng)設(shè)立意見簿，提供辦事指南，公布上下班時(shí)間和咨詢、監(jiān)督電話，有條件的單位應(yīng)設(shè)置觸摸式顯示屏服務(wù)指南，便利群眾辦事、求助和反映情況、問(wèn)題。
3、根據(jù)需要和條件設(shè)置供群眾使用的桌椅、紙張、筆墨、花鏡、飲水設(shè)施、計(jì)算機(jī)以及其他相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施，并保持完好有效。
4、服務(wù)場(chǎng)所和辦公環(huán)境布局合理，整潔大方，簡(jiǎn)樸實(shí)用，功能完善，設(shè)施完備，管理規(guī)范。
三、服務(wù)規(guī)范
1、嚴(yán)格遵守國(guó)家的各項(xiàng)法律法規(guī)、規(guī)章和市局"十二條禁令"，依法依規(guī)辦事，注重廉潔自律，提高工作效率，正確履行職責(zé)。
2、按時(shí)到崗，工作時(shí)間不在窗口吃東西、玩電腦游戲、網(wǎng)絡(luò)聊天、嬉鬧喧嘩，不擅離崗位、串崗，不在接待窗口撥打或接聽私人電話，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
3、服務(wù)語(yǔ)言，要使用"您好"、"請(qǐng)"、"對(duì)不起"、"謝謝"、"再見"十字文明禮貌用語(yǔ)；禁止使用傷害感情，激化矛盾的語(yǔ)言。
4、接待服務(wù)對(duì)象，做到"四個(gè)聲"和"四個(gè)一"：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲、合作有謝聲；一張笑臉、一句問(wèn)候、一個(gè)座位、一個(gè)明確答復(fù)。
5、服務(wù)儀表，按規(guī)定著裝，佩戴工號(hào)牌，沒(méi)有統(tǒng)一制服的著正裝，制服與便服不得混穿。要舉止得體，儀表端莊，精神飽滿，服務(wù)熱情。
四、工作制度
1、政務(wù)公開制度。通過(guò)政務(wù)網(wǎng)站或公示欄主動(dòng)公開窗口單位工作職責(zé)和服務(wù)承諾，公開行政執(zhí)法依據(jù)、辦事程序、法定時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督方式以及其他相關(guān)內(nèi)容，主動(dòng)接受服務(wù)對(duì)象的監(jiān)督和評(píng)議。
2、首問(wèn)首辦責(zé)任制度。首先接受來(lái)訪、咨詢或接待辦事的窗口工作人員，對(duì)屬于職責(zé)范圍內(nèi)的應(yīng)及時(shí)辦理，耐心解答對(duì)方的詢問(wèn)；對(duì)不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象做好解釋說(shuō)明工作。
3、一次性告知制度。服務(wù)對(duì)象到窗口辦事，手續(xù)不齊全的，要一次性以書面的形式告知當(dāng)事人所需補(bǔ)充的材料，并存檔備查，避免同一申請(qǐng)事項(xiàng)多次往返辦理。
4、限時(shí)辦結(jié)制度。服務(wù)對(duì)象在窗口辦事時(shí)，對(duì)于符合法律規(guī)定、提交材料齊全的許可申請(qǐng)，應(yīng)在法律規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)；對(duì)投訴舉報(bào)、來(lái)訪來(lái)函來(lái)信事項(xiàng)，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)或答復(fù)。
5、負(fù)責(zé)人值班制度。工作期間，帶班負(fù)責(zé)人應(yīng)在崗值守并對(duì)窗口進(jìn)行巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)申請(qǐng)人需要解決的問(wèn)題并現(xiàn)場(chǎng)予以處理。對(duì)疑難或存疑的問(wèn)題，要及時(shí)匯報(bào)，妥善解決，避免矛盾和糾紛。
6、工作考評(píng)制度。各單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)窗口單位工作的管理指導(dǎo)和監(jiān)督檢查。對(duì)服務(wù)（執(zhí)法）好的單位和工作人員應(yīng)當(dāng)予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)服務(wù)（執(zhí)法）差的應(yīng)當(dāng)予以通報(bào)批評(píng)，責(zé)令限期整改，并取消年度內(nèi)評(píng)優(yōu)秀獎(jiǎng)資格。情節(jié)嚴(yán)重的按有關(guān)規(guī)定給予處理。
一、工作原則
窗口單位接待和服務(wù)群眾，必須堅(jiān)持依法行政、公開公正、廉潔務(wù)實(shí)、便民高效的原則，嚴(yán)格執(zhí)法，熱情服務(wù)。
二、服務(wù)設(shè)施
1、工作窗口應(yīng)在醒目地點(diǎn)、位置設(shè)置指示標(biāo)牌或指示燈箱，方便群眾查找和識(shí)別；備有告示牌，遇有特殊情況不能正常辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)發(fā)出告示。
2、工作窗口應(yīng)設(shè)立意見簿，提供辦事指南，公布上下班時(shí)間和咨詢、監(jiān)督電話，有條件的單位應(yīng)設(shè)置觸摸式顯示屏服務(wù)指南，便利群眾辦事、求助和反映情況、問(wèn)題。
3、根據(jù)需要和條件設(shè)置供群眾使用的桌椅、紙張、筆墨、花鏡、飲水設(shè)施、計(jì)算機(jī)以及其他相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施，并保持完好有效。
4、服務(wù)場(chǎng)所和辦公環(huán)境布局合理，整潔大方，簡(jiǎn)樸實(shí)用，功能完善，設(shè)施完備，管理規(guī)范。
三、服務(wù)規(guī)范
1、嚴(yán)格遵守國(guó)家的各項(xiàng)法律法規(guī)、規(guī)章和市局"十二條禁令"，依法依規(guī)辦事，注重廉潔自律，提高工作效率，正確履行職責(zé)。
2、按時(shí)到崗，工作時(shí)間不在窗口吃東西、玩電腦游戲、網(wǎng)絡(luò)聊天、嬉鬧喧嘩，不擅離崗位、串崗，不在接待窗口撥打或接聽私人電話，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
3、服務(wù)語(yǔ)言，要使用"您好"、"請(qǐng)"、"對(duì)不起"、"謝謝"、"再見"十字文明禮貌用語(yǔ)；禁止使用傷害感情，激化矛盾的語(yǔ)言。
4、接待服務(wù)對(duì)象，做到"四個(gè)聲"和"四個(gè)一"：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲、合作有謝聲；一張笑臉、一句問(wèn)候、一個(gè)座位、一個(gè)明確答復(fù)。
5、服務(wù)儀表，按規(guī)定著裝，佩戴工號(hào)牌，沒(méi)有統(tǒng)一制服的著正裝，制服與便服不得混穿。要舉止得體，儀表端莊，精神飽滿，服務(wù)熱情。
四、工作制度
1、政務(wù)公開制度。通過(guò)政務(wù)網(wǎng)站或公示欄主動(dòng)公開窗口單位工作職責(zé)和服務(wù)承諾，公開行政執(zhí)法依據(jù)、辦事程序、法定時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督方式以及其他相關(guān)內(nèi)容，主動(dòng)接受服務(wù)對(duì)象的監(jiān)督和評(píng)議。
2、首問(wèn)首辦責(zé)任制度。首先接受來(lái)訪、咨詢或接待辦事的窗口工作人員，對(duì)屬于職責(zé)范圍內(nèi)的應(yīng)及時(shí)辦理，耐心解答對(duì)方的詢問(wèn)；對(duì)不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象做好解釋說(shuō)明工作。
3、一次性告知制度。服務(wù)對(duì)象到窗口辦事，手續(xù)不齊全的，要一次性以書面的形式告知當(dāng)事人所需補(bǔ)充的材料，并存檔備查，避免同一申請(qǐng)事項(xiàng)多次往返辦理。
4、限時(shí)辦結(jié)制度。服務(wù)對(duì)象在窗口辦事時(shí)，對(duì)于符合法律規(guī)定、提交材料齊全的許可申請(qǐng)，應(yīng)在法律規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)；對(duì)投訴舉報(bào)、來(lái)訪來(lái)函來(lái)信事項(xiàng)，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)或答復(fù)。
5、負(fù)責(zé)人值班制度。工作期間，帶班負(fù)責(zé)人應(yīng)在崗值守并對(duì)窗口進(jìn)行巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)申請(qǐng)人需要解決的問(wèn)題并現(xiàn)場(chǎng)予以處理。對(duì)疑難或存疑的問(wèn)題，要及時(shí)匯報(bào)，妥善解決，避免矛盾和糾紛。
6、工作考評(píng)制度。各單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)窗口單位工作的管理指導(dǎo)和監(jiān)督檢查。對(duì)服務(wù)（執(zhí)法）好的單位和工作人員應(yīng)當(dāng)予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)服務(wù)（執(zhí)法）差的應(yīng)當(dāng)予以通報(bào)批評(píng)，責(zé)令限期整改，并取消年度內(nèi)評(píng)優(yōu)秀獎(jiǎng)資格。情節(jié)嚴(yán)重的按有關(guān)規(guī)定給予處理。
