各市、縣、自治縣、洋浦經濟開發區市場監督管理局，消費者委員會（協會），酒店與餐飲行業協會及服務企業：
現將海南省市場監督管理局等3個單位關于《海南省酒店與餐飲行業服務企業落實消費環節賠償先付制度的工作意見》印發給你們，請認真貫徹落實，為建設海南國際旅游消費中心營造安全放心的消費環境。
海南省市場監督管理局
海南省消費者委員會 海南省酒店與餐飲行業協會
2019年12月24日
（此件主動公開）
海南省酒店與餐飲行業服務企業落實消費環節賠償先付制度的工作意見
為了落實《海南省建設國際旅游消費中心的實施方案》（發改社會〔2018〕1826號）關于設立消費糾紛先行賠付基金，推進經營者首問和賠償先付等維權制度，實現小額消費糾紛快捷處理，加強政策引導和監管的要求，強化我省市場監管和消費維權社會共治，營造安全放心的消費環境，依據《消費者權益保護法》《食品安全法》等法律法規的規定，在我省酒店與餐飲行業服務企業落實消費環節賠償先付制度，特制訂本工作意見。
一、目的
在酒店與餐飲行業服務企業樹立以“顧客至上”的服務理念，實現小額消費糾紛快速處理，做到投訴不出企業和行業，不斷提高顧客滿意率，樹立品牌良好形象，營造安全放心消費環境，促進國際旅游消費者中心建設。
二、制度內容
酒店與餐飲行業服務企業消費環節賠償先付制度，一般指兩種情況，一是大中型酒店與餐飲行業服務企業自設基金自定消費者投訴賠償先付條款，當出現不符合食品安全標準的食品損害消費者合法權益時，按照自定的消費者投訴賠償先付條款進行先付，快速處理投訴糾紛。二是餐飲場地經營企業與場內餐飲服務企業在雙方自愿的基礎上簽訂消費者投訴賠償先付協議（條款），當出現場地內餐飲服務企業提供的食品不符合食品安全標準損害消費者合法權益行為，餐飲服務企業故意拖延處理或者無理拒絕賠付，或餐飲服務企業撤場等情況導致消費者無法獲得賠償時，由餐飲場地經營企業向消費者進行先行賠付。餐飲場地經營企業向消費者進行賠償先付后，可以依法或依約定向有關餐飲經營企業追償。
三、實施細則
（一）酒店與餐飲行業服務企業應當履行消費維權第一責任人的責任，按照“誰銷售商品誰負責，誰提供服務誰負責”的原則，及時依法處理好消費者投訴，主動和解消費糾紛，避免矛盾積累和糾紛激化。
（二）大中型酒店與餐飲行業服務企業應設立專門機構處理投訴，設置包括服務總臺和專門電話，安排專門人員接待消費者，為解決消費爭議服務。
（三）對于消費者的合理要求，餐飲服務企業應盡快答復，不推諉，不故意拖延處理或者無理拒絕，不讓消費者在符合條件的情況下，長時間等待。對于符合退換貨規定的商品或退款的服務，通過設立賠償先付保證金，減少環節為消費者辦理退換貨或退款手續，快速處理糾紛。
四、工作機構
海南省市場監督管理局、海南省消費者委員會負責指導，海南省酒店與餐飲行業協會負責實施。
聯絡機構：海南省市場監督管理局消保處、海南省消費者委員會辦公室和海南省酒店與餐飲行業協會秘書處。
五、實施范圍及時間
2020年在全省50家大中型酒店與餐飲行業服務企業中實施。
（一）2020年6月30日前30家實施。2020年1月10日前，省酒店與餐飲行業協會將本意見發送至會員企業。2月20日前省酒店與餐飲行業協會落實30家大中型酒店與餐飲行業服務企業名單并組織召開企業座談會研究具體落實事宜， 3月10日前實施先行賠付制度的企業填寫《海南省餐飲服務企業落實賠償先付制度情況登記表》交省酒店與餐飲行業協會備案，第二季度為第一批示范企業頒發牌匾。6月10前核查備案企業實施情況。
（二）2020年9月30日前再動員20家企業按照上述要求實施。2020年11月省酒店與餐飲行業協會召開總結會議。
六、有關要求
（一）高度重視。推動酒店與餐飲行業服務企業建立消費環節賠償先付制度是促進海南國際旅游消費中心建設的一項重要任務，是營造安全放心消費環境的重要措施，也是當前我省加強行政監管、社會監督、行業自律、企業自治的一項重要舉措。酒店與餐飲行業服務企業要高度重視、主動配合發文單位落實好先行賠付制度。
（二）總結經驗和加強宣傳。在推進過程省酒店與餐飲行業協會要積極樹好示范、總結經驗、查找不足，扎扎實實推進工作取得實效。同時通過網絡、媒體、公示欄等形式對自愿承諾賠償先付的單位進行宣傳，鼓勵更多酒店與餐飲行業服務企業作出承諾，更好地保護經營者和消費者的合法權益，共同營造安全放心的消費環境。
附件：《海南省餐飲服務企業落實賠償先付制度情況登記表》
日期：2019-12-29
現將海南省市場監督管理局等3個單位關于《海南省酒店與餐飲行業服務企業落實消費環節賠償先付制度的工作意見》印發給你們，請認真貫徹落實，為建設海南國際旅游消費中心營造安全放心的消費環境。
海南省市場監督管理局
海南省消費者委員會 海南省酒店與餐飲行業協會
2019年12月24日
（此件主動公開）
海南省酒店與餐飲行業服務企業落實消費環節賠償先付制度的工作意見
為了落實《海南省建設國際旅游消費中心的實施方案》（發改社會〔2018〕1826號）關于設立消費糾紛先行賠付基金，推進經營者首問和賠償先付等維權制度，實現小額消費糾紛快捷處理，加強政策引導和監管的要求，強化我省市場監管和消費維權社會共治，營造安全放心的消費環境，依據《消費者權益保護法》《食品安全法》等法律法規的規定，在我省酒店與餐飲行業服務企業落實消費環節賠償先付制度，特制訂本工作意見。
一、目的
在酒店與餐飲行業服務企業樹立以“顧客至上”的服務理念，實現小額消費糾紛快速處理，做到投訴不出企業和行業，不斷提高顧客滿意率，樹立品牌良好形象，營造安全放心消費環境，促進國際旅游消費者中心建設。
二、制度內容
酒店與餐飲行業服務企業消費環節賠償先付制度，一般指兩種情況，一是大中型酒店與餐飲行業服務企業自設基金自定消費者投訴賠償先付條款，當出現不符合食品安全標準的食品損害消費者合法權益時，按照自定的消費者投訴賠償先付條款進行先付，快速處理投訴糾紛。二是餐飲場地經營企業與場內餐飲服務企業在雙方自愿的基礎上簽訂消費者投訴賠償先付協議（條款），當出現場地內餐飲服務企業提供的食品不符合食品安全標準損害消費者合法權益行為，餐飲服務企業故意拖延處理或者無理拒絕賠付，或餐飲服務企業撤場等情況導致消費者無法獲得賠償時，由餐飲場地經營企業向消費者進行先行賠付。餐飲場地經營企業向消費者進行賠償先付后，可以依法或依約定向有關餐飲經營企業追償。
三、實施細則
（一）酒店與餐飲行業服務企業應當履行消費維權第一責任人的責任，按照“誰銷售商品誰負責，誰提供服務誰負責”的原則，及時依法處理好消費者投訴，主動和解消費糾紛，避免矛盾積累和糾紛激化。
（二）大中型酒店與餐飲行業服務企業應設立專門機構處理投訴，設置包括服務總臺和專門電話，安排專門人員接待消費者，為解決消費爭議服務。
（三）對于消費者的合理要求，餐飲服務企業應盡快答復，不推諉，不故意拖延處理或者無理拒絕，不讓消費者在符合條件的情況下，長時間等待。對于符合退換貨規定的商品或退款的服務，通過設立賠償先付保證金，減少環節為消費者辦理退換貨或退款手續，快速處理糾紛。
四、工作機構
海南省市場監督管理局、海南省消費者委員會負責指導，海南省酒店與餐飲行業協會負責實施。
聯絡機構：海南省市場監督管理局消保處、海南省消費者委員會辦公室和海南省酒店與餐飲行業協會秘書處。
五、實施范圍及時間
2020年在全省50家大中型酒店與餐飲行業服務企業中實施。
（一）2020年6月30日前30家實施。2020年1月10日前，省酒店與餐飲行業協會將本意見發送至會員企業。2月20日前省酒店與餐飲行業協會落實30家大中型酒店與餐飲行業服務企業名單并組織召開企業座談會研究具體落實事宜， 3月10日前實施先行賠付制度的企業填寫《海南省餐飲服務企業落實賠償先付制度情況登記表》交省酒店與餐飲行業協會備案，第二季度為第一批示范企業頒發牌匾。6月10前核查備案企業實施情況。
（二）2020年9月30日前再動員20家企業按照上述要求實施。2020年11月省酒店與餐飲行業協會召開總結會議。
六、有關要求
（一）高度重視。推動酒店與餐飲行業服務企業建立消費環節賠償先付制度是促進海南國際旅游消費中心建設的一項重要任務，是營造安全放心消費環境的重要措施，也是當前我省加強行政監管、社會監督、行業自律、企業自治的一項重要舉措。酒店與餐飲行業服務企業要高度重視、主動配合發文單位落實好先行賠付制度。
（二）總結經驗和加強宣傳。在推進過程省酒店與餐飲行業協會要積極樹好示范、總結經驗、查找不足，扎扎實實推進工作取得實效。同時通過網絡、媒體、公示欄等形式對自愿承諾賠償先付的單位進行宣傳，鼓勵更多酒店與餐飲行業服務企業作出承諾，更好地保護經營者和消費者的合法權益，共同營造安全放心的消費環境。
附件：《海南省餐飲服務企業落實賠償先付制度情況登記表》
日期：2019-12-29
