各工商分局，濱海新區工商局，市局有關處室和直屬單位：
現將《12315消費維權聯動工作制度》印發給你們，請遵照執行。
2013年5月17日
12315消費維權聯動工作制度
第一條 為強化12315申訴舉報中心指揮調度能力，發揮12315系統數據在推進市場監管科學化、精細化進程中的作用，推動消費者權益保護工作扎實有效開展，制定本制度。
第二條 消費維權聯動工作以12315申訴舉報網絡為依托，通過各成員單位職能聯動、信息聯通、工作聯席，形成反應快捷、配合密切、齊抓共管的消費維權格局。
第三條 消費維權聯動以12315中心與全市工商系統內部間橫向、縱向聯動為主，與其他行政部門、行業協會、新聞媒體橫向聯動為輔，包括信息互動、案件轉辦、聯席會議、回訪督辦、應急處置等內容。
第四條 12315中心受理下列較為敏感、重大、突發問題后，應當及時向相關處室抄告要情，并為其提供監管動向，為專項治理、行業整頓提供信息服務：
（一）食品安全問題波及較大范圍或有可能產生嚴重危害的；
（二）同一媒體涉及同一產品或服務的違法廣告一個月內被舉報超過5次的；
（三）同一地址涉嫌傳銷、黑網吧一個月內被舉報超過3次的；
（四）一段時期內對某種商品質量的申訴舉報較為集中的；
（五）銷售假冒偽劣商品及商標侵權行為情節嚴重的；
（六）其他較為重大突出的申訴舉報情況。
第五條 相關處室接到12315中心要情抄告單后，5日內將采取的措施抄告12315中心，12315中心將相關處室采取的措施通報消費者。
12315中心抄告要情一個月后，仍有消費者申訴舉報同類問題的，由12315中心二次抄告要情，并督促相關處室積極采取措施加強工作指導。
第六條 下列問題由市局相關業務處室直接辦理。12315中心通過登記系統直接分撥至相關處室，辦結后從12315中心登記系統反饋辦理情況：
（一）行業壟斷、限制競爭等需市局直接處理的；
（二）消費者反映的同一問題涉及多個區域管轄的；
（三）其他需由市局處理的情形。
第七條 12315中心就下列情形，對分局進行書面督辦：
（一）一個月內針對同一消費侵權事件申訴超過5件，且侵權主體存在，有可能造成群訪群訴的；
（二）一段時間內通過抽查，發現分局反饋的辦結情況不準確、不妥當超過3件的；
（三）連續兩個月內超期未辦結申訴舉報信息超過5件的。
各分局收到12315中心督辦書后5日內上報處理意見。
第八條 12315中心就下列情形，對分局進行約談督辦：
（一）下發督辦意見書后，沒有收到成效的；
（二）消費者申訴舉報的地址涉及兩區交界且均有不予管轄的依據或注冊地與經營地不符導致消費者的問題無法解決的。
第九條 相關處室就下列情形，對分局進行現場督辦：
市局相關處室接到12315中心對同一違法行為的舉報超過3次以上的要情通報后，對分局進行現場督辦，將最終核查情況抄告12315中心。舉報人反映情況失實的，同類舉報12315中心不再受理；情況屬實的，由12315中心視情況予以通報。
第十條 12315中心在受理申訴舉報中發現重大、緊急突發事件，需要啟動應急措施的，第一時間提請或會同相關處室啟動應急預案。
第十一條 各有關處室要做到責任明確，反應迅速，措施到位，確保緊急突發事件得到有序、高效處理，控制事態發展，避免嚴重后果的發生。
第十二條 12315中心通過與公安、質監、食藥、價格等政府職能熱線部門的溝通互動，對當前法律界定不清、部門職責存在爭議的問題，明確權責，統一答復口徑，為消費者找出解決問題的途徑。
第十三條 12315中心就申訴舉報集中的行業問題，定期向市消費者協會及相關行業協會通報，并適時提議召開行業工作會議，為規范行業行為提供參考。
12315中心通過各類媒體適時發布消費維權數據、案例，積極開展消費教育引導，增強社會關注度。
第十四條 市局設立聯動工作領導小組。組長由市局分管局長擔任，副組長由消保處（12315中心）主要負責人擔任，成員為相關處室主要負責人。
相關處室要明確一名聯絡員，負責聯動工作的信息傳遞、資料積累、工作銜接等。
第十五條 領導小組適時組織召開工作會議，就有關工作進行分析研討、統一思想、達成共識，各部門各司其職、分工聯動、密切配合，形成維護市場經濟秩序的合力。
第十六條 相關處室要按照“誰主管、誰負責”和“一級抓一級”的原則，分級負責，層層落實，一抓到底，確保嚴格履職盡責，減少行政風險。
第十七條 相關處室應加強對部門聯動工作情況的檢查督導，通過定期、不定期地檢查，掌握聯運事項辦理情況，對失職、瀆職行為及時進行糾正。
第十八條 對下發督辦意見書、約談督辦后仍存在處置不力、推諉扯皮、虛假反饋等問題的，予以通報批評。
