各有關單位/個人：
為進一步完善我局申訴舉報處理工作，依據有關法律、法規和規章的規定，并結合工作實際，我局制定了《深圳市市場監督管理局處理申訴、舉報暫行辦法》，經深圳市人民政府法制辦公室審核通過，現予印發，請遵照執行。
特此通知。
深圳市市場監督管理局
2012年12月5日
深圳市市場監督管理局處理申訴、舉報暫行辦法
第一章 總則
第一條 為進一步規范集中申訴、舉報的辦理工作，提高依法行政水平，根據《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》、《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》、《產品質量申訴處理辦法》、《工商行政管理機關行政處罰程序規定》、《質量技術監督行政處罰程序規定》等國家工商、質檢、知識產權、物價部門的相關規定，結合工作實際，制定本辦法。
第二條 本辦法適用于深圳市市場監督管理局內設機構、直屬單位及派出機構（以下簡稱深圳市市場監督管理局及其相關機構）申訴、舉報的辦理工作。
本辦法未作規定的，適用深圳市市場監督管理局及其相關機構已發布的其他有關規定；但深圳市市場監督管理局及其相關機構已發布的處理申訴、舉報的相關規定、指引等與本辦法不一致的，以本辦法為準。
第三條 本辦法所稱申訴是指消費者依法向深圳市市場監督管理局提出申請，請求深圳市市場監督管理局就消費者權益爭議予以處理的行為。
申請人請求對違法行為予以查處的，屬于舉報行為，按舉報的有關規定依法處理。
第四條 辦理申訴、舉報實行“一表登記、分別處理”的工作原則。
第二章 申訴
第五條 申訴應當符合下列條件：
（一）有明確的被申訴人，申訴人與被申訴人之間存在消費者權益爭議；
（二）有具體的申訴請求、事實和理由；
（三）屬于深圳市市場監督管理局及其派出機構管轄范圍。
第六條 申訴應當提交如下材料：
（一）申訴書；
（二）相應證據材料；
（三）委托他人申訴的，應當提交書面的授權委托書；授權委托書應當有明確的委托事項和委托權限。
前款第（二）項所稱相關證據材料是指申訴人在被申訴人處的消費憑證以及因消費造成損失的證明材料，可以包括以下形式：購買商品的票據、維修單據、病情證明、醫療費用支付憑據、實物照片等。
第七條 申訴可以采取信函、電報、電傳、傳真、電子數據交換、電子郵件、電話等方式提出。申訴人提交的申訴書應當載明以下內容：
（一）申訴人的姓名、聯系地址、郵政編碼和聯系電話；
（二）被申訴人的名稱、地址；
（三）申訴的請求、事實和理由；
（四）申訴的日期。
第八條 申訴有下列情形之一的，不予受理：
（一）不符合本辦法申訴條件的；
（二）提供的申訴書未按本辦法載明相關內容的；
（三）申訴人未按本辦法提供相應證據材料的；
（四）深圳市市場監督管理局及相關機構對同一申訴已做處理的；
（五）申訴人未提交有效的聯系回復方式，或者按其提交的聯系回復方式有三次或以上無法回復的；
（六）申訴內容含有違背社會公序良俗，違背社會公德或者侮辱、謾罵、威脅他人內容的；
（七）法院、仲裁機構或者其他行政機關已經受理或者處理的；
（八）法律、法規、規章或者上級部門文件規定不予受理的情形。
第九條 符合申訴受理條件的，應當受理。受理后，深圳市市場監督管理局及其派出機構按法定職責依法辦理申訴。不符合申訴受理條件的，對申訴不予受理并予以回復。
第十條 申訴人提起的申訴不符合受理條件，但回復不予受理后又提交了相應的證據材料或者采取了其他補充措施的，按新的申訴處理。
第十一條 申訴實行調解制度。辦理申訴調解，以雙方自愿為原則。被申訴人對申訴人的請求提出了正當理由，且雙方爭議經司法機關或者仲裁機構認定確認了相關損失及損失數額后，方可就民事糾紛事項責令被申訴人賠償。
第十二條 在辦理申訴時出現下列情形之一的，終止調解，對申訴予以結案并辦理相應的回復手續：
（一）申訴人撤回申請的；
（二）被申訴人拒絕調解的；
（三）申訴人失蹤或死亡的；
（四）被申訴人終止或解散的；
（五）在約定的調解時間、地點，申訴人或被申訴人任何一方無正當理由未按時到場接受調解的；
（六）申訴人與被申訴人達成調解或和解協議的；
（七）申訴人與被申訴人未能達成調解協議的；
（八）申訴人已經向仲裁機構申請仲裁或向人民法院提起訴訟并已受理的；或者仲裁機構、人民法院已就申訴作出仲裁裁定或判決的；
（九）法律、法規和規章規定的其他情形。
第十三條 申訴人向深圳市市場監督管理局轄區分局監管所提出申訴的，按《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》規定處理。
第十四條 被申訴人存在總、分公司關系的經營主體，原則上由總公司所在地分局統一處理申訴；價格申訴根據申訴的實際情況確定由總公司所在地分局或者價格監督檢查分局辦理。
第三章 舉報
第十五條 本辦法所稱舉報是指對違反工商、質監、知識產權、價格、餐飲服務管理法律法規的違法行為依法向深圳市市場監督管理局及其相關機構予以檢舉或揭發的行為。
第十六條 舉報應當符合下列條件：
（一）有明確的被舉報對象；
（二）有具體的舉報事由、事實和理由；
（三）屬于深圳市市場監督管理局及其派出機構管轄范圍。
第十七條 舉報應當提交如下材料：
（一）舉報書；
（二）與舉報事由相關的證據材料；
（三）委托他人舉報的，應當提交書面的授權委托書；授權委托書應當有明確的委托事項和委托權限。
第十八條 舉報有下列情形之一的，不予立案：
（一）不符合本辦法規定舉報條件的；
（二）沒有提交與舉報事由相關的任何證據的；
（三）沒有新證據對已處理的舉報事項重復舉報的。
對未提供證據，但深圳市市場監督管理局及其相關機構認為案情重大，需要進行前期調查核實的，可以進行核查，并根據核查情況決定是否立案。
第十九條 對舉報的違法行為難于判斷的，根據《深圳市市場監督管理局行政執法案件辦理程序規定》（深市監規〔2010〕6號印發，深市監規〔2012〕1號修訂）規定的條件，結合舉報證據的真實性、有效性，決定是否立案查處。
第二十條 被舉報人存在總、分公司關系的經營主體，原則上由總公司所在地分局統一處理舉報；價格違法舉報根據舉報的實際情況確定由總公司所在地分局或者價格監督檢查分局辦理。
法律、法規、規章規定對違法行為先予責令改正的，由總公司、母公司或加盟連鎖店總部所在地分局要求總公司、母公司或加盟連鎖店總部統一對其下屬各分公司、子公司或加盟連鎖店開展整改工作。
總公司、母公司或加盟連鎖店總部不在深圳市的，由深圳市市場監督管理局根據管轄原則確定案件承辦單位。
第四章 其他規定
第二十一條 回復申訴、舉報的，可以采用紙質書面或者手機短信、電子郵件的方式回復。
通過深圳市市場監督管理局咨詢舉報申訴平臺申訴、舉報的，如無法通過前款規定方式回復，可直接在深圳市市場監督管理局咨詢舉報申訴平臺回復。
通過一、二款規定方式均無法回復的，可通過深圳市市場監督管理局網站公告回復。
向第二十二條
以按“舉報”面的其他符合下列情形之一的，可以并案處理：
（一）相同申訴、舉報人就相同被申訴、舉報人提出多個申訴、舉報的，可以一并受理申訴、一并立案查處違法行為、一并回復；
（二）不同申訴、舉報人就相同被申訴、舉報人提出多個申訴、舉報的，可以一并立案查處違法行為，分別回復；但對申訴部分分別受理、分別回復。
（三）相同申訴、舉報人對數個不同被申訴、舉報人就同一或類似事項提出申訴舉報的，被申訴、舉報人存在總、分公司關系的經營主體，對舉報部分，可以一并立案查處違法行為；對申訴部分，可以分別受理，統一辦理，一并回復。
（四）不同申訴、舉報人對數個不同被申訴、舉報人就同一或類似事項提出申訴舉報的，被申訴、舉報人存在總、分公司關系的經營主體，對舉報部分，可以一并立案查處違法行為，分別回復；對申訴部分，應當分別受理，統一辦理，區分不同申訴人分別回復。
第二十三條 處理申訴過程中，發現被申訴人有違反市場監督管理法律、法規或規章的行為，應當依法對違法行為進行查處。
在辦理申訴、舉報案件時，不得以調解取代行政處罰。
在回復申訴時，可以就涉嫌的違法行為是否予以立案查處一并告知。回復時對是否予以立案尚未作出決定的，告知尚未作出決定。
申訴回復后，再作出是否予以立案的決定以及立案查處的情況和結果，不必再回復或者告知申訴人，申訴人需了解相關情況的，按政務信息公開規定辦理。若申訴人同時為舉報人的，按舉報的規定辦理。
第五章 附則
第二十四條 深圳市市場監督管理局及相關機構辦理申訴使用“深圳市市場監督管理局申訴案件專用章”。加蓋“深圳市市場監督管理局申訴案件專用章”的文書即為深圳市市場監督管理局對外出具的文書。
第二十五條 本辦法由深圳市市場監督管理局負責解釋。
第二十六條 本辦法自2013年2月1日起實施，有效期五年。
為進一步完善我局申訴舉報處理工作，依據有關法律、法規和規章的規定，并結合工作實際，我局制定了《深圳市市場監督管理局處理申訴、舉報暫行辦法》，經深圳市人民政府法制辦公室審核通過，現予印發，請遵照執行。
特此通知。
深圳市市場監督管理局
2012年12月5日
深圳市市場監督管理局處理申訴、舉報暫行辦法
第一章 總則
第一條 為進一步規范集中申訴、舉報的辦理工作，提高依法行政水平，根據《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》、《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》、《產品質量申訴處理辦法》、《工商行政管理機關行政處罰程序規定》、《質量技術監督行政處罰程序規定》等國家工商、質檢、知識產權、物價部門的相關規定，結合工作實際，制定本辦法。
第二條 本辦法適用于深圳市市場監督管理局內設機構、直屬單位及派出機構（以下簡稱深圳市市場監督管理局及其相關機構）申訴、舉報的辦理工作。
本辦法未作規定的，適用深圳市市場監督管理局及其相關機構已發布的其他有關規定；但深圳市市場監督管理局及其相關機構已發布的處理申訴、舉報的相關規定、指引等與本辦法不一致的，以本辦法為準。
第三條 本辦法所稱申訴是指消費者依法向深圳市市場監督管理局提出申請，請求深圳市市場監督管理局就消費者權益爭議予以處理的行為。
申請人請求對違法行為予以查處的，屬于舉報行為，按舉報的有關規定依法處理。
第四條 辦理申訴、舉報實行“一表登記、分別處理”的工作原則。
第二章 申訴
第五條 申訴應當符合下列條件：
（一）有明確的被申訴人，申訴人與被申訴人之間存在消費者權益爭議；
（二）有具體的申訴請求、事實和理由；
（三）屬于深圳市市場監督管理局及其派出機構管轄范圍。
第六條 申訴應當提交如下材料：
（一）申訴書；
（二）相應證據材料；
（三）委托他人申訴的，應當提交書面的授權委托書；授權委托書應當有明確的委托事項和委托權限。
前款第（二）項所稱相關證據材料是指申訴人在被申訴人處的消費憑證以及因消費造成損失的證明材料，可以包括以下形式：購買商品的票據、維修單據、病情證明、醫療費用支付憑據、實物照片等。
第七條 申訴可以采取信函、電報、電傳、傳真、電子數據交換、電子郵件、電話等方式提出。申訴人提交的申訴書應當載明以下內容：
（一）申訴人的姓名、聯系地址、郵政編碼和聯系電話；
（二）被申訴人的名稱、地址；
（三）申訴的請求、事實和理由；
（四）申訴的日期。
第八條 申訴有下列情形之一的，不予受理：
（一）不符合本辦法申訴條件的；
（二）提供的申訴書未按本辦法載明相關內容的；
（三）申訴人未按本辦法提供相應證據材料的；
（四）深圳市市場監督管理局及相關機構對同一申訴已做處理的；
（五）申訴人未提交有效的聯系回復方式，或者按其提交的聯系回復方式有三次或以上無法回復的；
（六）申訴內容含有違背社會公序良俗，違背社會公德或者侮辱、謾罵、威脅他人內容的；
（七）法院、仲裁機構或者其他行政機關已經受理或者處理的；
（八）法律、法規、規章或者上級部門文件規定不予受理的情形。
第九條 符合申訴受理條件的，應當受理。受理后，深圳市市場監督管理局及其派出機構按法定職責依法辦理申訴。不符合申訴受理條件的，對申訴不予受理并予以回復。
第十條 申訴人提起的申訴不符合受理條件，但回復不予受理后又提交了相應的證據材料或者采取了其他補充措施的，按新的申訴處理。
第十一條 申訴實行調解制度。辦理申訴調解，以雙方自愿為原則。被申訴人對申訴人的請求提出了正當理由，且雙方爭議經司法機關或者仲裁機構認定確認了相關損失及損失數額后，方可就民事糾紛事項責令被申訴人賠償。
第十二條 在辦理申訴時出現下列情形之一的，終止調解，對申訴予以結案并辦理相應的回復手續：
（一）申訴人撤回申請的；
（二）被申訴人拒絕調解的；
（三）申訴人失蹤或死亡的；
（四）被申訴人終止或解散的；
（五）在約定的調解時間、地點，申訴人或被申訴人任何一方無正當理由未按時到場接受調解的；
（六）申訴人與被申訴人達成調解或和解協議的；
（七）申訴人與被申訴人未能達成調解協議的；
（八）申訴人已經向仲裁機構申請仲裁或向人民法院提起訴訟并已受理的；或者仲裁機構、人民法院已就申訴作出仲裁裁定或判決的；
（九）法律、法規和規章規定的其他情形。
第十三條 申訴人向深圳市市場監督管理局轄區分局監管所提出申訴的，按《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》規定處理。
第十四條 被申訴人存在總、分公司關系的經營主體，原則上由總公司所在地分局統一處理申訴；價格申訴根據申訴的實際情況確定由總公司所在地分局或者價格監督檢查分局辦理。
第三章 舉報
第十五條 本辦法所稱舉報是指對違反工商、質監、知識產權、價格、餐飲服務管理法律法規的違法行為依法向深圳市市場監督管理局及其相關機構予以檢舉或揭發的行為。
第十六條 舉報應當符合下列條件：
（一）有明確的被舉報對象；
（二）有具體的舉報事由、事實和理由；
（三）屬于深圳市市場監督管理局及其派出機構管轄范圍。
第十七條 舉報應當提交如下材料：
（一）舉報書；
（二）與舉報事由相關的證據材料；
（三）委托他人舉報的，應當提交書面的授權委托書；授權委托書應當有明確的委托事項和委托權限。
第十八條 舉報有下列情形之一的，不予立案：
（一）不符合本辦法規定舉報條件的；
（二）沒有提交與舉報事由相關的任何證據的；
（三）沒有新證據對已處理的舉報事項重復舉報的。
對未提供證據，但深圳市市場監督管理局及其相關機構認為案情重大，需要進行前期調查核實的，可以進行核查，并根據核查情況決定是否立案。
第十九條 對舉報的違法行為難于判斷的，根據《深圳市市場監督管理局行政執法案件辦理程序規定》（深市監規〔2010〕6號印發，深市監規〔2012〕1號修訂）規定的條件，結合舉報證據的真實性、有效性，決定是否立案查處。
第二十條 被舉報人存在總、分公司關系的經營主體，原則上由總公司所在地分局統一處理舉報；價格違法舉報根據舉報的實際情況確定由總公司所在地分局或者價格監督檢查分局辦理。
法律、法規、規章規定對違法行為先予責令改正的，由總公司、母公司或加盟連鎖店總部所在地分局要求總公司、母公司或加盟連鎖店總部統一對其下屬各分公司、子公司或加盟連鎖店開展整改工作。
總公司、母公司或加盟連鎖店總部不在深圳市的，由深圳市市場監督管理局根據管轄原則確定案件承辦單位。
第四章 其他規定
第二十一條 回復申訴、舉報的，可以采用紙質書面或者手機短信、電子郵件的方式回復。
通過深圳市市場監督管理局咨詢舉報申訴平臺申訴、舉報的，如無法通過前款規定方式回復，可直接在深圳市市場監督管理局咨詢舉報申訴平臺回復。
通過一、二款規定方式均無法回復的，可通過深圳市市場監督管理局網站公告回復。
向第二十二條
以按“舉報”面的其他符合下列情形之一的，可以并案處理：
（一）相同申訴、舉報人就相同被申訴、舉報人提出多個申訴、舉報的，可以一并受理申訴、一并立案查處違法行為、一并回復；
（二）不同申訴、舉報人就相同被申訴、舉報人提出多個申訴、舉報的，可以一并立案查處違法行為，分別回復；但對申訴部分分別受理、分別回復。
（三）相同申訴、舉報人對數個不同被申訴、舉報人就同一或類似事項提出申訴舉報的，被申訴、舉報人存在總、分公司關系的經營主體，對舉報部分，可以一并立案查處違法行為；對申訴部分，可以分別受理，統一辦理，一并回復。
（四）不同申訴、舉報人對數個不同被申訴、舉報人就同一或類似事項提出申訴舉報的，被申訴、舉報人存在總、分公司關系的經營主體，對舉報部分，可以一并立案查處違法行為，分別回復；對申訴部分，應當分別受理，統一辦理，區分不同申訴人分別回復。
第二十三條 處理申訴過程中，發現被申訴人有違反市場監督管理法律、法規或規章的行為，應當依法對違法行為進行查處。
在辦理申訴、舉報案件時，不得以調解取代行政處罰。
在回復申訴時，可以就涉嫌的違法行為是否予以立案查處一并告知。回復時對是否予以立案尚未作出決定的，告知尚未作出決定。
申訴回復后，再作出是否予以立案的決定以及立案查處的情況和結果，不必再回復或者告知申訴人，申訴人需了解相關情況的，按政務信息公開規定辦理。若申訴人同時為舉報人的，按舉報的規定辦理。
第五章 附則
第二十四條 深圳市市場監督管理局及相關機構辦理申訴使用“深圳市市場監督管理局申訴案件專用章”。加蓋“深圳市市場監督管理局申訴案件專用章”的文書即為深圳市市場監督管理局對外出具的文書。
第二十五條 本辦法由深圳市市場監督管理局負責解釋。
第二十六條 本辦法自2013年2月1日起實施，有效期五年。
