您在省十四屆人大二次會議上提出的關于在我省開展“強制掃碼”消費亂象專項治理的建議(第20240485號)收悉。感謝您對市場監管工作的支持和關注?，F結合市場監管職能,綜合省委網絡安全和信息化委員會辦公室意見,將有關辦理情況答復如下:
互聯網時代,經營者開展數字化服務是大勢所趨。停車繳費、點餐、購物……如今,掃碼消費代替人工服務已然成為一種日常,這種提高效率、便捷快速的消費方式,總體而論,是一種“雙贏”模式。一方面,經營者節約了營運成本;另一方面,為消費者提供了便利、節省了時間。但是,掃碼消費在替代傳統消費模式過程中也伴生了兩大困惑:一是存在部分消費者不會使用智能手機,尤其是老年人群體,面對“掃碼消費”存在“數字鴻溝”,經營者在營銷過程中不能或者不愿提供人工服務從而產生消費隔離;二是存在部分經營者(掃碼軟件開發、供應商)不能堅持合法、正當、必要原則,利用掃碼消費前置關注“公眾號”或“小程序”等過度采集消費者信息,存在個人信息泄露和落入消費陷阱的風險。
一、職能部門依法履職情況
(一)市場監管部門認真履職,依法依規處置“強制掃碼”相關訴求,助力解決老年人消費“掃碼之困”。當前,消費掃碼是否“被強制”的監測與判定機制尚未形成,市場監管部門對是否涉嫌“強制掃碼”侵犯消費者合法權益事項監管的主要法規依據是《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國個人信息保護法》《中華人民共和國網絡安全法》和《互聯網用戶公眾賬號信息服務管理規定》,重點做好事前消費教育引導、事中消費糾紛調解和事后違反市場監管職能范圍內的違法行為查處工作。
一是強化消費教育引導。按照國務院辦公廳《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》(國辦發〔2020〕45號)分工要求,省市場監管部門成立了消費維權督導專班。由省局消保中心牽頭,全省各級消委組織為主力,以商業零售、餐飲、商場等老年人高頻消費場所為重點,通過上門宣講法規政策、發放宣傳手冊、開展消費警示提示等手段,大力倡導引導各行業市場經營主體落實消費維權主體責任,注重為老年消費者提供更多精細化、個性化服務,積極營造安全放心舒心的消費環境。二是把尊老消費措施納入全省“放心消費示范單位”創建評選活動。在評選細則中,明確要求創建主體落實好老年人消費者需求,如,線上線下服務渠道并存等,引導經營主體提升服務消費者的“溫度”。三是以餐飲服務為切入點,明確尊老消費要求。加大對餐飲服務經營者的市場巡查力度,對掃碼點餐的,要求必須提供紙質菜單、人工點餐服務。四是及時受理辦理相關消費者訴求。2021年至今,全省市場監管部門12315平臺共接收辦理涉嫌“強制掃碼”的消費訴求73件。主要反映消費者在掃碼關注后經營者未能兌現承諾的福利或禮品等問題,未收到因老年人不能或不會運用掃碼而被拒絕消費的相關投訴。2023年以來,全省市場監管部門共查處涉嫌侵害消費者個人信息保護類案件5件,案值8.3萬元。
(二)省委網信辦加強互聯網用戶信息保護工作。2024年,省委網信辦開展App侵害用戶權益專項整治工作,成立由省委網信辦牽頭、涉網重點部門參與的工作專班。一是組織自查自糾。根據“誰開發誰負責、誰運營誰負責、誰管理誰負責”原則,壓實App運營商的主體責任,指導移動應用程序分發平臺加強App上架審查、存量清理、預裝審核等措施,督促App完善個人信息保護功能,筑牢安全防線。二是加強巡查檢查。省委網信辦組織3家技術支撐單位每月組織一次技術檢查,發現問題及時通報屬地整改;各地網信辦認真組織屬地App企業開展自查自糾。省通信管理局結合App備案管理,加強App收集個人信息合規巡查檢查,3月份共抽檢75款App及微信小程序,對其中存在違規問題的49款App下發整改通知書,并對未完成整改的7款App進行通報。省公安廳加強對能夠提供App下載地址的論壇、分類信息網、網頁廣告等巡查力度,使用專用工具軟件對全省域名指向站點進行安全排查。三是加強查處打擊。省公安廳積極開展互聯網平臺監督執法檢查及App安全評估工作,從源頭上管好屬地App應用。3月份共開展App侵害用戶權益專項執法檢查35家次,安全評估23家次,責令整改1家次,辦理行政案件1起。仙桃一學生奶銷售公司潛江新三匯供應鏈有限公司因不履行網絡安全保護義務、不履行個人信息保護義務,未經用戶允許收集個人信息等,被仙桃網安給予責令改正并處罰款9萬元,對企業負責人給予罰款1萬元的處罰。
二、處理“強制掃碼”問題存在的困難
一是行政監管法律支撐不足。當前,與“強制掃碼”相關的法律法規有《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國個人信息保護法》《互聯網用戶公眾賬號信息服務管理規定》。但所涉法條均為原則上規范,如《中華人民共和國消費者權益保護法》僅有第二十九條規定:“經營者收集、使用消費者個人信息,應當遵循合法、正當、必要的原則,明示收集、使用信息的目的、方式和范圍,并經消費者同意”。在市場監管行政執法中,該法條不能涵蓋和界定“強制掃碼”各種形式,如,經營方設定一項掃碼享受消費優惠即可把強制變通成自愿,從而規避經營主體責任。二是消費者自我保護意識有待加強。作為消費主體,消費者在交易過程中本身負有自我保護的責任?，F實生活中,面對優惠推銷誘惑,往往不加思索地勾選協議允許(同意)按鈕。后續,如若個人信息泄露也很難追溯根源。
三、下一步工作打算
您提出的《關于在我省開展“強制掃碼”消費亂象專項治理的建議》,與智能技術適老化改造、應用(掃碼)程序規范化、經營者營銷模式、個人信息采集后的管控等息息相關,關系到我省良好營商環境的營造,我們將高度重視,積極推動解決問題。同時,這也是一個綜合性問題,需要多部門密切配合,綜合施策,共治共管。市場監管部門將加強與相關部門的工作協調,立足職能,進一步拓寬思路,不斷創新監管模式,切實維護消費者權益和良好市場經濟秩序。一是按照國辦《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》中市場監管的職責分工持續深入推進抓落實,建立有助于解決老年人面臨的“數字鴻溝”問題的監管長效機制。二是依托12315投訴舉報平臺,加大“強制掃碼”消費問題數據的分析研判,對訴求增量異常的行業經營者進行約談警示,強化對侵害消費者權益違法行為的行政執法力度。三是積極參與和推動制定相關消費掃碼類應用軟件行業標準制定,通過標準化建設有效促進行業自律,讓掃碼消費更直觀更便捷,從源頭上防范治理消費者個人信息泄露。四是省委網信部門將在《個人信息保護合規審計管理辦法(征求意見稿)》頒布實施后,立即啟動對全省涉掃碼消費的經營主體采集個人存量信息的嚴格審計和規范管理工作。
湖北省市場監督管理局
2024年7月28日
