各省轄市、省直管試點縣（市）質量技術監督局，省局機關各處室，直屬各二級機構：
近年來，由職業舉報人提出的產品，尤其是食品質量申訴激增。為此，國家質檢總局法規司制發《關于嚴格執行產品質量申訴辦法有關問題的通知》（質檢法函〔2012〕57號），通報存在的問題，提出指導性意見。省局也反復強調，依法規范申訴案件處理。鄭州、洛陽等省轄市局能夠積極應對，制定申訴案件辦理的規范性文件，有針對性地組織了法規學習，基本做到了合法合理。但仍有一些單位，尤其是基層質監部門，由于重視不夠，分工不明，對法律問題研究不透，程序意識、證據意識不強，處理簡單，答復隨意，導致了大量行政復議、行政訴訟和信訪案件。為進一步督促、指導市、縣局提高申訴案件辦理質量，現就有關問題通知如下：
一、當前申訴處理中存在的問題
?。ㄒ唬┪匆婪ǜ嬷暝V人受理和處理情況
《產品質量申訴處理辦法》（以下簡稱《辦法》）第六條規定：“技術監督行政部門應當在接到產品質量申訴后七日內作出處理、移送處理或者不予處理的決定，并告知申訴人。”《河南省消費者權益保護條例》（以下簡稱《條例》）第四十五條規定：“有關行政部門應當自接到申訴之日起五日內，做出受理或者不受理的決定，并通知申訴人。”處理結果依法也應當告知申訴人。實踐中，有的單位申訴件在傳遞過程中滅失；有的單位在收到申訴后未予處理；有的直接作出處理、不予處理、批轉下級處理或移送有關部門處理的決定，但沒有告知申訴人；有的處理上級機關批轉的申訴案件，辦結后僅向上級機關報告，而對申訴人置之不理；有的沒有在法定期限內告知申訴人；有的圖省事電話告知，沒有留存確鑿的證據。
?。ǘ┪茨芤徊⑻幚砩暝V中的舉報、獎勵、調解事項
申訴人經常向質監部門發出“舉報申訴書”，要求查處企業涉嫌違法的問題，給自己舉報獎勵，并由違法企業給予其民事賠償。《辦法》和《條例》也要求質監部門在雙方同意的基礎上進行調解。有的單位只按舉報線索處理，未履行調解程序；有的對獎勵的規定了解掌握不夠，不能正確處理。
?。ㄈβ氊煹葐栴}認識不清，或敷衍塞責
有的單位以申訴人的產品系在市場上購買，質監部門不負責流通領域商品質量監督為由，對以本轄區內生產企業為被申訴人的質量申訴、銷售未經CCC認證產品的申訴一推了之；有的不加分析，簡單地以投訴材料字跡模乎，沒有實物，不能檢測為由不予處理。
上述種種情形，都可能在行政復議、行政訴訟中導致不利的法律后果。
二、問題產生的原因
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由于重視不夠，職責不清，分工不明，管理混亂，有的單位申訴件收發、傳遞屢屢出現問題；有的內設機構間推諉扯皮，不能有效配合，使本應及時處置的申訴案件不能進入規范便捷的辦理程序，延誤辦理時限。
（二）法律意識淡漠
有的單位缺乏法律意識、風險意識，對《產品質量法》、《食品安全法》、《信訪條例》、《辦法》、《條例》等學習研究不夠，把申訴當成一般行政事務辦理，不能嚴格遵守申訴的時限、形式、程序規定，做到事實清楚，證據確鑿，適用法律正確。
?。ㄈ┓ㄒ帯⒁幷聸_突，對職能、法律適用等理解不一致
《辦法》和《條例》對申訴處理程序規定不盡一致，行政執法機關、司法機關、申訴人對部分申訴事項處理職責、食品標識問題的法律適用等認識不一致，也是導致申訴以及行政復議、訴訟、信訪大量發生的重要原因。
三、規范產品質量申訴處理工作的意見
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各單位領導要高度重視，增強全員法治意識、風險意識、程序意識，認真研究存在的問題，明確質量申訴案件辦理機構，規范辦理流程，建立完善質量申訴案卷，落實工作責任，加強對下級的指導，及時組織法制培訓和交流，不斷提升產品質量申訴處理工作能力、水平和規范化程度。要像辦理行政處罰、行政復議案件一樣，重視和規范質量申訴案件辦理。對由于不負責任出現工作失誤，導致不利法律后果，造成不良影響的，要視情節輕重，追究有關人員責任。
（二）完善程序
質監部門收到申訴件后，要及時對照法律法規規章，判斷是否應當受理，書面告知申訴人受理、不受理、批轉下級機關辦理、移送有關部門處理等決定，送達申訴人。對受理的行政申訴，首先要調查判斷是否需要追究行政責任，或者移送司法機關處理。需要予以行政處罰或者責令召回的，啟動相應程序。一般來說，對普遍存在、批量存在的質量問題，需要依法追究行政責任。對正規生產企業偶發性的質量問題，選擇調解為宜。申訴人和被申訴人都有調解意愿的，質監部門要站在公正中立的立場上，在法定時限內組織調解。調解不成的，要及時結束調解，告知申訴人通過民事訴訟、仲裁等其他途徑解決產品質量爭議，避免久調不決，給申訴人造成損失。申訴處理結果至遲要在收到申訴材料之日起60日內書面告知申訴人。如在此期間行政處罰未辦結，可以先告知其正在辦理，待辦結后再告知其結果。
由于《辦法》和《條例》等對時限、形式等程序性規定不一致，為避免行政爭議，所有事項的告知一律采用書面形式；受理告知要盡可能在5日內完成；不屬于質監部門職責范圍的要移送有關部門處理；不受理、移送有關部門處理的，要說明理由；其他程序性問題按照律人宜寬，律己宜嚴的行政合理性原則處理。處理過程中，要立足行政復議和訴訟，留存依法履行職責的證據。
（三）正確處理職責和法律適用問題
申訴受理職責與監督職責一致，有權監督，就有職責處理申訴。質監部門對以本轄區內生產企業為被申訴人的質量申訴應當受理，不得以產品系在市場上購買，質監部門不負責流通領域商品質量監督為由不受理。對質監部門是否有權查處銷售未經CCC認證產品的問題，司法機關、行政機關間認識不盡一致。鑒于我省根據國家認監委要求開展過此類案件查處，在生效判決認定質監部門無行政執法權，或者上級部門有明確規定之前，對以本轄區銷售商為被申訴人的無證銷售的申訴，以受理為宜。
法律適用上要堅持上位法優于下位法，新法優于舊法，特別法優于普通法的原則。對被申訴企業存在的食品標識問題，如果《食品安全法》有明文規定的，適用《食品安全法》；如果《食品安全法》規定不具體、不明確，《食品標識管理規定》（國家質檢總局令第123號）有明確規定的，適用《食品標識管理規定》。對申訴人的舉報獎勵要求，屬于一般產品的，按照財政部、工商總局、質檢總局《關于印發舉報制售假冒偽劣產品違法犯罪活動有功人員獎勵辦法的通知》（財行〔2001〕175號）有關規定處理。對于食品，按照河南省人民政府辦公廳《關于印發河南省食品安全舉報獎勵辦法（試行）的通知》（豫政辦〔2012〕17號 ）有關規定處理。
國家質檢總局有不同規定的從其規定。質量申訴中遇到的問題，請及時與省局聯系。
河南省質量技術監督局
2012年8月28日
