2022年，漢中市市場監管局聚焦消費領域人民群眾反映強烈的突出問題，以維護消費者合法權益、營造公平誠信消費環境為目標，查辦了一批占有顧客分幣余額、非法使用消費者個人信息、向未成年人銷售酒水、過度收集消費者個人信息、排除限制消費者權利、虛假宣傳保健品功效等違法案件，有力震懾了相關行業經營者，有效規范了市場秩序，切實增強了人民群眾的安全感、獲得感和幸福感。現將2022年消費者權益行政保護十大典型案例（二）予以公布。
案例3：
向未成年人銷售酒水案
【案例簡介】 2022年7月，鎮巴縣市場監督管理局接案件線索，反映某燒烤店違規違法向13歲未成年人銷售酒水飲用，導致小孩酒精中毒進行住院治療。執法人員立即前往位于苗鄉廣場的某大排檔現場檢查，發現該店大廳及包間內均張貼有“禁止未成年人飲酒”標識。查明該名未成年人確實在燒烤店消費過程中，經營店主向其銷售了酒水，飲酒后住院治療的情況屬實。鎮巴縣市場監督管理局依照《中華人民共和國未成年人保護法》的有關規定，依法對該燒烤店作出警告、沒收違法所得并處罰款5000元的行政處罰。
【案例評析】《中華人民共和國未成年人保護法》第五十九條：學校、幼兒園周邊不得設置煙、酒、彩票銷售網點。禁止向未成年人銷售煙、酒、彩票或者兌付彩票獎金。煙、酒和彩票經營者應當在顯著位置設置不向未成年人銷售煙、酒或者彩票的標志；對難以判明是否是未成年人的，應當要求其出示身份證件。第一百二十三條：相關經營者違反本法第五十八條、第五十九條第一款、第六十條規定的，由文化和旅游、市場監督管理、煙草專賣、公安等部門按照職責分工責令限期改正，給予警告、沒收違法所得，可以并處五萬元以下罰款；拒不改正或者情節嚴重的，責令停業整頓或者吊銷營業執照、吊銷相關許可證，可以并處五萬元以上五十萬元以下罰款。在此提醒廣大經營者以及未成年人監護人，賓館、飯店、商場、超市、零售店等煙酒柜臺需在醒目位置擺放“禁止向未成年人售酒”標志牌，不向未成年人售酒。家長自覺不讓孩子代買酒水，不在未成年人集中的場所飲酒，幫助和帶動未成年人形成良好的行為習慣，切實為青少年健康成長創造良好社會環境。
案例4：
火鍋店掃碼點餐侵犯消費者個人信息案
【案例簡介】漢中市市場監管局消費者權益保護科于2022年10月，接到一老年消費者投訴舉報，反映其在漢臺區某家火鍋店就餐時，服務人員要求其用手機掃描餐桌上的二維碼，用微信小程序點餐，老人說自己不會用智能手機，要求使用傳統的紙質菜單點餐，服務人員嫌他太慢不方便，遂到另外一桌去服務，認為自己受到了消費歧視，并侵犯了消費者的自由選擇權。接到投訴后，市局消保科立即前往該火鍋店進行調查核實。在調查中，該火鍋店表示，大多數消費者樂于采取掃碼點餐方式，因為掃碼點餐圖文并茂、價格明晰、菜品隨時調整更新、使用方便快捷。對不使用智能手機的消費者依然采取紙質菜單方式點餐，但速度較慢，認為自身并沒有歧視消費者的故意行為。執法人員現場調閱了紙質菜單，發現該菜單使用時間較長，菜單上許多菜品在當天的廚房、庫房里并無準備，而廚房里預備的菜品，在紙質菜單中也沒體現。如果使用該紙質菜單，客觀上限制了消費者對商品服務的自由選擇。執法人員進一步調閱火鍋點用于掃碼點餐的電腦服務終端，顯示消費者在使用手機掃碼后，該點餐系統不僅獲取了消費者網名、電話號碼，還要求獲取消費者的實名、位置信息、注冊地址、通訊錄、相冊等個人敏感信息，涉嫌未經消費者許可，過度收集使用消費者個人信息的侵權行為。消保科根據掌握的書證、掃碼點餐錄屏、短信截圖等證據材料，認為該火鍋店違背消費者意愿，涉嫌侵犯消費者個人信息，經研究決定立案調查。經查，該火鍋店與四川一家網絡公司簽約，使用其研發的掃碼點餐系統開展餐飲服務，網絡公司負責安裝調試、維護點餐系統，火鍋店按年度向該網絡公司支付服務費用。消費者在火鍋店掃碼點餐過程中，自己的網名、注冊信息、實名、電話號碼、地址的個人信息，均被網絡公司后臺獲取，這些大量的消費者個人信息是如何被保管、如何使用、如何采取脫敏處理、如何采取保護措施等等要害問題，火鍋店不僅不知曉，更沒有任何安全意識和防范措施。經消保科約談該網絡公司負責人，告知其過度收集消費者個人信息，涉嫌違法個人信息保護法的相關規定時，該網絡公司表示存在管理漏洞，立即著手修改程序，對消費者個人信息進行脫敏處理，在服務終端及單據小票上，對消費者姓名、電話號碼的主體部分和號段，采取星號隱去處理，并加強對所收集的個人信息保護措施，確保消費者的個人信息不被非法使用。該火鍋店和網絡公司的行為違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十九條：經營者收集、使用消費者個人信息，應該遵循合法、正當、必要的原則，明示收集，實用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集，使用規則，不得違反法律、法規的規定和雙方約定收集、使用信息之規定，市市場監管局依法對當事人做出行政處罰決定。
【案例評析】新的消費模式必然出現新的消費糾紛。近年來就餐時被要求掃碼點餐，的確給消費者提供了極大地便利。但是消費者有時卻也很無奈，明明就是吃了一頓飯，手機點了個菜，自己的手機上就莫名的出現一些小程序、公眾號，這倒也不算大事。但如果消費者在不知情的情況下，被一個餐飲點、網絡公司通過一頓飯，獲取了諸如手機號、生日、姓名、通訊錄、相冊等與餐飲消費無關信息，侵犯了個人信息安全時，您一定不會認為這是小事。在2021年，中國消費者協會曾就“掃碼點餐”的問題在官網發文。中消協認為，新技術應用不應成為限制消費者權利的工具，不應成為攫取消費者個人信息的借口，更不應成為阻礙大眾消費的壁壘。中消協指出，首先“掃碼點餐”不應成為“單選題”，要警惕“消費便利”變成“消費煩惱”。中消協對此發表了以下觀點：一是僅提供“掃碼點餐”涉嫌過度收集消費者個人信息；二是僅提供“掃碼點餐”侵害消費者的公平交易權；三是不提供現場菜單有損消費者的知情權；四是新技術應用不應成為特殊消費群體的消費阻礙。二維碼、小程序、公眾號這些原本為了便民產生的工具，不能成為一些商家過度宣傳營銷的手段。消費者如在日常消費當中遇到強制掃碼關注，權利受到損害的情況，可以及時撥打12315向相關部門求助，保護自己應有的權利。
日期：2023-03-15
案例3：
向未成年人銷售酒水案
【案例簡介】 2022年7月，鎮巴縣市場監督管理局接案件線索，反映某燒烤店違規違法向13歲未成年人銷售酒水飲用，導致小孩酒精中毒進行住院治療。執法人員立即前往位于苗鄉廣場的某大排檔現場檢查，發現該店大廳及包間內均張貼有“禁止未成年人飲酒”標識。查明該名未成年人確實在燒烤店消費過程中，經營店主向其銷售了酒水，飲酒后住院治療的情況屬實。鎮巴縣市場監督管理局依照《中華人民共和國未成年人保護法》的有關規定，依法對該燒烤店作出警告、沒收違法所得并處罰款5000元的行政處罰。
【案例評析】《中華人民共和國未成年人保護法》第五十九條：學校、幼兒園周邊不得設置煙、酒、彩票銷售網點。禁止向未成年人銷售煙、酒、彩票或者兌付彩票獎金。煙、酒和彩票經營者應當在顯著位置設置不向未成年人銷售煙、酒或者彩票的標志；對難以判明是否是未成年人的，應當要求其出示身份證件。第一百二十三條：相關經營者違反本法第五十八條、第五十九條第一款、第六十條規定的，由文化和旅游、市場監督管理、煙草專賣、公安等部門按照職責分工責令限期改正，給予警告、沒收違法所得，可以并處五萬元以下罰款；拒不改正或者情節嚴重的，責令停業整頓或者吊銷營業執照、吊銷相關許可證，可以并處五萬元以上五十萬元以下罰款。在此提醒廣大經營者以及未成年人監護人，賓館、飯店、商場、超市、零售店等煙酒柜臺需在醒目位置擺放“禁止向未成年人售酒”標志牌，不向未成年人售酒。家長自覺不讓孩子代買酒水，不在未成年人集中的場所飲酒，幫助和帶動未成年人形成良好的行為習慣，切實為青少年健康成長創造良好社會環境。
案例4：
火鍋店掃碼點餐侵犯消費者個人信息案
【案例簡介】漢中市市場監管局消費者權益保護科于2022年10月，接到一老年消費者投訴舉報，反映其在漢臺區某家火鍋店就餐時，服務人員要求其用手機掃描餐桌上的二維碼，用微信小程序點餐，老人說自己不會用智能手機，要求使用傳統的紙質菜單點餐，服務人員嫌他太慢不方便，遂到另外一桌去服務，認為自己受到了消費歧視，并侵犯了消費者的自由選擇權。接到投訴后，市局消保科立即前往該火鍋店進行調查核實。在調查中，該火鍋店表示，大多數消費者樂于采取掃碼點餐方式，因為掃碼點餐圖文并茂、價格明晰、菜品隨時調整更新、使用方便快捷。對不使用智能手機的消費者依然采取紙質菜單方式點餐，但速度較慢，認為自身并沒有歧視消費者的故意行為。執法人員現場調閱了紙質菜單，發現該菜單使用時間較長，菜單上許多菜品在當天的廚房、庫房里并無準備，而廚房里預備的菜品，在紙質菜單中也沒體現。如果使用該紙質菜單，客觀上限制了消費者對商品服務的自由選擇。執法人員進一步調閱火鍋點用于掃碼點餐的電腦服務終端，顯示消費者在使用手機掃碼后，該點餐系統不僅獲取了消費者網名、電話號碼，還要求獲取消費者的實名、位置信息、注冊地址、通訊錄、相冊等個人敏感信息，涉嫌未經消費者許可，過度收集使用消費者個人信息的侵權行為。消保科根據掌握的書證、掃碼點餐錄屏、短信截圖等證據材料，認為該火鍋店違背消費者意愿，涉嫌侵犯消費者個人信息，經研究決定立案調查。經查，該火鍋店與四川一家網絡公司簽約，使用其研發的掃碼點餐系統開展餐飲服務，網絡公司負責安裝調試、維護點餐系統，火鍋店按年度向該網絡公司支付服務費用。消費者在火鍋店掃碼點餐過程中，自己的網名、注冊信息、實名、電話號碼、地址的個人信息，均被網絡公司后臺獲取，這些大量的消費者個人信息是如何被保管、如何使用、如何采取脫敏處理、如何采取保護措施等等要害問題，火鍋店不僅不知曉，更沒有任何安全意識和防范措施。經消保科約談該網絡公司負責人，告知其過度收集消費者個人信息，涉嫌違法個人信息保護法的相關規定時，該網絡公司表示存在管理漏洞，立即著手修改程序，對消費者個人信息進行脫敏處理，在服務終端及單據小票上，對消費者姓名、電話號碼的主體部分和號段，采取星號隱去處理，并加強對所收集的個人信息保護措施，確保消費者的個人信息不被非法使用。該火鍋店和網絡公司的行為違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十九條：經營者收集、使用消費者個人信息，應該遵循合法、正當、必要的原則，明示收集，實用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集，使用規則，不得違反法律、法規的規定和雙方約定收集、使用信息之規定，市市場監管局依法對當事人做出行政處罰決定。
【案例評析】新的消費模式必然出現新的消費糾紛。近年來就餐時被要求掃碼點餐，的確給消費者提供了極大地便利。但是消費者有時卻也很無奈，明明就是吃了一頓飯，手機點了個菜，自己的手機上就莫名的出現一些小程序、公眾號，這倒也不算大事。但如果消費者在不知情的情況下，被一個餐飲點、網絡公司通過一頓飯，獲取了諸如手機號、生日、姓名、通訊錄、相冊等與餐飲消費無關信息，侵犯了個人信息安全時，您一定不會認為這是小事。在2021年，中國消費者協會曾就“掃碼點餐”的問題在官網發文。中消協認為，新技術應用不應成為限制消費者權利的工具，不應成為攫取消費者個人信息的借口，更不應成為阻礙大眾消費的壁壘。中消協指出，首先“掃碼點餐”不應成為“單選題”，要警惕“消費便利”變成“消費煩惱”。中消協對此發表了以下觀點：一是僅提供“掃碼點餐”涉嫌過度收集消費者個人信息；二是僅提供“掃碼點餐”侵害消費者的公平交易權；三是不提供現場菜單有損消費者的知情權；四是新技術應用不應成為特殊消費群體的消費阻礙。二維碼、小程序、公眾號這些原本為了便民產生的工具，不能成為一些商家過度宣傳營銷的手段。消費者如在日常消費當中遇到強制掃碼關注，權利受到損害的情況，可以及時撥打12315向相關部門求助，保護自己應有的權利。
日期：2023-03-15
