各區(qū)市場監(jiān)管局，臨港新片區(qū)市場監(jiān)管局，市局有關(guān)處室、執(zhí)法總隊(duì)、機(jī)場分局，市局投訴舉報(bào)中心，市消保委秘書處：
現(xiàn)將《上海市市場監(jiān)督管理局開展優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動若干措施》印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
上海市市場監(jiān)督管理局
2025年7月4日
（此件公開發(fā)布）
上海市市場監(jiān)督管理局開展優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動若干措施
為貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院和市委、市政府決策部署，以及市場監(jiān)管總局等五部門《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》（國市監(jiān)稽發(fā)〔2025〕14號）的工作要求，深入開展優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動，深化上海國際消費(fèi)中心城市建設(shè)，現(xiàn)結(jié)合工作實(shí)際，制定以下若干措施。
一、工作目標(biāo)
到2027年，本市消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度和消費(fèi)者滿意度日益提升。消費(fèi)供給質(zhì)量不斷提高，主要消費(fèi)品抽檢合格率保持高位；消費(fèi)秩序穩(wěn)定可控，侵害消費(fèi)者權(quán)益問題得到有效治理；消費(fèi)維權(quán)效能不斷提高，訴求接聽率、和解率和滿意度顯著提高；消費(fèi)環(huán)境共治機(jī)制有效形成，市場主體責(zé)任不斷落實(shí)；消費(fèi)環(huán)境標(biāo)桿示范帶動作用顯著發(fā)揮，放心消費(fèi)單元和聚集區(qū)覆蓋本市主要消費(fèi)領(lǐng)域。推動高質(zhì)量發(fā)展?jié)M足人民日益增長的品質(zhì)消費(fèi)需求，打造與國際消費(fèi)中心城市相匹配的消費(fèi)環(huán)境。
二、重點(diǎn)任務(wù)
（一）實(shí)施消費(fèi)供給提質(zhì)行動，夯實(shí)商品服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)
1．提升商品消費(fèi)質(zhì)量。深入實(shí)施消費(fèi)品工業(yè)“增品種”“提品質(zhì)”“創(chuàng)品牌”行動，推進(jìn)“滬檢云”和質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式服務(wù)優(yōu)化升級。加強(qiáng)汽車、家電、家居、電子產(chǎn)品、紡織服裝、食品等領(lǐng)域質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)和品牌建設(shè)，擴(kuò)大“上海品牌”宣傳。推進(jìn)質(zhì)量強(qiáng)鏈強(qiáng)區(qū)工程，深入實(shí)施中小企業(yè)計(jì)量伙伴計(jì)劃、小微企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證提升行動，開展企業(yè)質(zhì)量管理能力評價。為企業(yè)拓展國內(nèi)市場提供政策咨詢、標(biāo)準(zhǔn)制修訂、產(chǎn)品檢驗(yàn)檢測、認(rèn)證綜合服務(wù)。持續(xù)深化質(zhì)量技術(shù)幫扶“提質(zhì)強(qiáng)企”三年行動，組織開展“你點(diǎn)我?guī)?rdquo;活動，促進(jìn)中小企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量。（市局質(zhì)量處、認(rèn)證認(rèn)可處、標(biāo)準(zhǔn)化處、計(jì)量處、產(chǎn)品監(jiān)督處按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）
2．提高服務(wù)消費(fèi)質(zhì)量。健全服務(wù)消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)體系，推動相關(guān)行業(yè)組織在養(yǎng)老、家政等領(lǐng)域建立標(biāo)桿化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)開展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”活動。配合相關(guān)行業(yè)主管部門完善重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和合同示范文本。試點(diǎn)推廣綠色服務(wù)認(rèn)證，加大餐飲、快遞等行業(yè)綠色服務(wù)認(rèn)證政策宣貫及試點(diǎn)推廣力度。加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量評價能力建設(shè)，推動相關(guān)社會團(tuán)體制定實(shí)施《服務(wù)消費(fèi)融合性創(chuàng)新場景建設(shè)和評價指南》《服務(wù)消費(fèi)顧客滿意度評價規(guī)范》等團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。（市局標(biāo)準(zhǔn)化處、網(wǎng)監(jiān)處、認(rèn)證認(rèn)可處按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）
3．促進(jìn)平臺健康發(fā)展。構(gòu)建以信用為基礎(chǔ)的電商平臺監(jiān)管機(jī)制，出臺《電子商務(wù)平臺信用風(fēng)險(xiǎn)評價指南》地方標(biāo)準(zhǔn)。推動電商平臺優(yōu)化消費(fèi)糾紛快速處理措施和治理規(guī)則。持續(xù)開展平臺協(xié)議規(guī)則優(yōu)化，督促指導(dǎo)平臺整改問題條款，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。規(guī)范網(wǎng)絡(luò)市場秩序，提高網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測水平，強(qiáng)化電商領(lǐng)域亂象治理，依法打擊虛假宣傳、違法廣告、價格欺詐等違法行為。（市局網(wǎng)監(jiān)處、標(biāo)準(zhǔn)化處、消保處、價監(jiān)競爭處、廣告處按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）
（二）實(shí)施消費(fèi)秩序優(yōu)化行動，營造安全規(guī)范市場環(huán)境
4．全力保障消費(fèi)安全。落實(shí)食品安全“四個最嚴(yán)”要求，加強(qiáng)對群眾消費(fèi)量大的米面油、肉蛋奶等重點(diǎn)食品的監(jiān)管，不斷完善食品安全追溯體系。建設(shè)食品生產(chǎn)“陽光工廠”100家，加強(qiáng)外賣食品監(jiān)管，推進(jìn)餐飲質(zhì)量提升。提高食品安全全鏈條監(jiān)管能力。聚焦“一老一小”等特殊群體，關(guān)注新領(lǐng)域新業(yè)態(tài)，加強(qiáng)消費(fèi)品質(zhì)量監(jiān)督抽查。以民生產(chǎn)品為重點(diǎn)，加強(qiáng)缺陷消費(fèi)品召回監(jiān)管。聯(lián)合網(wǎng)信部門及相關(guān)行業(yè)主管部門，持續(xù)開展“亮劍浦江”消費(fèi)領(lǐng)域個人信息保護(hù)專項(xiàng)治理，強(qiáng)化行刑銜接。（市局食品協(xié)調(diào)處、生產(chǎn)經(jīng)營處、餐飲處、抽檢處、產(chǎn)品監(jiān)督處、消保處、質(zhì)量處按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）
5．著力凈化市場環(huán)境。持續(xù)開展“鐵拳”、“守護(hù)消費(fèi)”等執(zhí)法行動，重點(diǎn)查處食品領(lǐng)域“兩超一非”、“幽靈”外賣，使用“作弊”計(jì)量器具等問題。聚焦網(wǎng)購快遞、電信、裝修、維修、旅游等行業(yè)領(lǐng)域治理“霸王條款”。開展網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭執(zhí)法專項(xiàng)行動，依法查處直播電商虛假宣傳、刷單炒信、價格欺詐等違法行為。糾治惡性競爭問題，依法查處通過網(wǎng)絡(luò)水軍、黑公關(guān)等編造、傳播虛假信息或誤導(dǎo)性信息，進(jìn)行商業(yè)詆毀的行為。（市局消保處、生產(chǎn)經(jīng)營處、餐飲處、特食處、計(jì)量處、稽查處、網(wǎng)監(jiān)處、價監(jiān)競爭處按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）
6．全面規(guī)范市場秩序。開展整治濫用行政權(quán)力排除、限制競爭專項(xiàng)行動，重點(diǎn)查處濫用行政權(quán)力妨礙商品服務(wù)和要素自由流通、限定或者變相限定交易、排斥或者限制外地經(jīng)營者、制定含有排除限制競爭內(nèi)容規(guī)定等行為，促進(jìn)消費(fèi)市場高效暢通和規(guī)模拓展。組織開展民生領(lǐng)域反壟斷執(zhí)法專項(xiàng)行動，打擊醫(yī)藥、殯葬、公用事業(yè)、汽車等領(lǐng)域排除限制競爭行為。加強(qiáng)重要商品、節(jié)假日價格和醫(yī)療機(jī)構(gòu)價格監(jiān)管，查處不按規(guī)定明碼標(biāo)價、不執(zhí)行政府定價或指導(dǎo)價、價格欺詐、商業(yè)混淆、虛假宣傳等違法行為。（市局反壟斷辦、價監(jiān)競爭處按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）
7．強(qiáng)化秩序綜合治理。以《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及其實(shí)施條例，以及《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》為核心，加強(qiáng)法律法規(guī)貫徹和實(shí)施。依托市場監(jiān)管數(shù)字化試驗(yàn)區(qū)建設(shè)，完善“12315投訴舉報(bào)智慧平臺”，加強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析治理，開展投訴舉報(bào)預(yù)警，以問題為導(dǎo)向精準(zhǔn)監(jiān)管執(zhí)法。強(qiáng)化消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)，依法公示消費(fèi)投訴信息、行政執(zhí)法信息和企業(yè)信用信息。建立“投訴舉報(bào)異常名錄”，依法規(guī)范牟利性職業(yè)索賠職業(yè)舉報(bào)行為，一體推進(jìn)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境和營商環(huán)境。（市局消保處、稽查處、信用處、法規(guī)處、投訴舉報(bào)中心按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）
（三）實(shí)施消費(fèi)維權(quán)提效行動，增強(qiáng)糾紛化解處置能力
8．促進(jìn)糾紛源頭和解。推動平臺型、總部型、連鎖型等大型企業(yè)健全消費(fèi)糾紛解決體系，提升消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制的覆蓋面、和解率，推動消費(fèi)糾紛“一鍵和解”。持續(xù)推廣線下無理由退貨承諾，優(yōu)化長三角地區(qū)異地異店退換貨的服務(wù)方式和覆蓋范圍，培育線下無理由退貨承諾單位6000家、異地異店退換貨總部型企業(yè)50家。（市局消保處、投訴舉報(bào)中心、市消保委秘書處按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）
9．不斷強(qiáng)化行政調(diào)解。暢通投訴舉報(bào)渠道，充分運(yùn)用智能化手段推動“12315”熱線服務(wù)優(yōu)化升級，切實(shí)提高綜合接通率。規(guī)范處理流程，建立和完善日常督辦機(jī)制，進(jìn)一步提高承辦質(zhì)效。緊抓調(diào)解成功率和協(xié)商和解率，高效處置消費(fèi)投訴舉報(bào)，不斷提高辦理規(guī)范化水平和群眾滿意度。強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)與行政執(zhí)法銜接，加大“訴轉(zhuǎn)案”力度。（市局消保處、投訴舉報(bào)中心按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）
10．引導(dǎo)糾紛多元化解。堅(jiān)持和發(fā)展好新時代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，推動形成以人民調(diào)解為基礎(chǔ)，人民調(diào)解、行政調(diào)解、“三所聯(lián)動＋”調(diào)解、行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解優(yōu)勢互補(bǔ)、有機(jī)銜接、協(xié)調(diào)聯(lián)動的“大調(diào)解”工作格局。優(yōu)化消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)（站）布局和功能定位，持續(xù)推動消費(fèi)維權(quán)“進(jìn)商圈、進(jìn)平臺、進(jìn)街區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)”，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)（站）覆蓋重點(diǎn)商圈，開展消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)。（市局消保處牽頭負(fù)責(zé)）
（四）實(shí)施消費(fèi)環(huán)境共治行動，構(gòu)建多元協(xié)同治理格局
11．發(fā)揮經(jīng)營者主體作用。依法落實(shí)經(jīng)營者食品安全、產(chǎn)品質(zhì)量安全、特種設(shè)備安全主體責(zé)任。引導(dǎo)經(jīng)營者加強(qiáng)合規(guī)治理，完善經(jīng)營者消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)合規(guī)體系。督促電商平臺、市場開辦者、柜臺場地出租者加強(qiáng)對入駐經(jīng)營者的身份審核和合規(guī)查驗(yàn)。鼓勵經(jīng)營者作出優(yōu)于法定要求的服務(wù)承諾，完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問制度，鼓勵有條件的行業(yè)領(lǐng)域或重點(diǎn)商圈景區(qū)建立先行賠付機(jī)制。強(qiáng)化“小個專”黨建引領(lǐng)作用，指導(dǎo)經(jīng)營主體全面履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)。（市局消保處、食品相關(guān)處室、產(chǎn)品監(jiān)督處、特種處、網(wǎng)監(jiān)處、基層處按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）
12．支持消保委更好履職。進(jìn)一步支持各級消保委用好工具箱，聚焦消費(fèi)者反映強(qiáng)烈、社會關(guān)注度高的維權(quán)問題，開展消費(fèi)提示警示、比較試驗(yàn)、消費(fèi)調(diào)查等社會監(jiān)督和公益訴訟、支持訴訟等工作，進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。支持消保委發(fā)揮平臺作用，依托全委會、消保聯(lián)席會議、企業(yè)消保圓桌會、提振消費(fèi)維護(hù)權(quán)益系列大講堂等載體，促進(jìn)競爭與博弈，推進(jìn)政府、行業(yè)、企業(yè)和消費(fèi)者之間的良性互動，助力消費(fèi)提質(zhì)升級。（市消保委秘書處牽頭負(fù)責(zé)）
13．強(qiáng)化宣傳教育引導(dǎo)。在“‘3·15’國際消費(fèi)者權(quán)益日”“食品安全宣傳周”“質(zhì)量月”“計(jì)量日”等重要節(jié)點(diǎn)，通過多種渠道、各種形式加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳，提高全社會的保護(hù)意識、參與意識，加強(qiáng)誠信經(jīng)營、理性消費(fèi)等宣傳教育，廣泛開展科學(xué)消費(fèi)引導(dǎo)，及時發(fā)布消費(fèi)提示警示，提升公眾消費(fèi)素養(yǎng)。支持新聞媒體發(fā)揮輿論監(jiān)督作用和輿論導(dǎo)向作用。暢通消費(fèi)者訴求表達(dá)渠道，充分發(fā)揮消費(fèi)者積極性和主動性，鼓勵其積極參與監(jiān)督。（市局消保處、食品協(xié)調(diào)處、質(zhì)量處、計(jì)量處、宣傳處牽頭，各相關(guān)處室、市消保委秘書處按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）
（五）實(shí)施消費(fèi)環(huán)境引領(lǐng)行動，強(qiáng)化標(biāo)桿示范帶動作用
14．賦能企業(yè)創(chuàng)新引領(lǐng)。強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、信用激勵，探索金融賦能，完善激勵機(jī)制，激發(fā)各方參與性，提升經(jīng)營者獲得感。持續(xù)開展消費(fèi)環(huán)境監(jiān)測評價，發(fā)布消費(fèi)者滿意度指數(shù)和消費(fèi)環(huán)境指數(shù)。以《“放心消費(fèi)”評價規(guī)范》為基礎(chǔ)，打造一套放心消費(fèi)評價體系，覆蓋更多重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域。（市局標(biāo)準(zhǔn)化處、信用處、消保處按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）
15．打造標(biāo)桿示范帶動。以“安全放心、質(zhì)量放心、價格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心”自我承諾為主要內(nèi)涵，到2027年培育放心消費(fèi)餐飲店、商場、網(wǎng)店等基礎(chǔ)單元6000家，打造一批放心消費(fèi)街區(qū)、商圈、景區(qū)、鄉(xiāng)村等集聚區(qū)。各區(qū)根據(jù)轄區(qū)特點(diǎn)，打造放心消費(fèi)品牌，形成“一區(qū)一特色”格局。充分發(fā)揮標(biāo)桿帶動和示范引領(lǐng)作用，形成良好氛圍。（市局消保處牽頭負(fù)責(zé)）
16．支持鼓勵先試先行。支持楊浦區(qū)開展培育放心消費(fèi)網(wǎng)店（直播間）等試點(diǎn)工作，支持奉賢區(qū)開展打擊惡意索賠部門協(xié)同治理機(jī)制試點(diǎn)工作，支持青浦區(qū)聯(lián)合江蘇省蘇州市吳江區(qū)、浙江省嘉興市嘉善縣開展消費(fèi)環(huán)境建設(shè)區(qū)域合作試點(diǎn)工作。深入開展“滿意消費(fèi)長三角”行動，鼓勵各區(qū)加強(qiáng)與毗鄰地區(qū)、合作市縣開展跨省域協(xié)作，積極完善異地異店無理由退換貨、消費(fèi)信用信息共享互認(rèn)、放心消費(fèi)美麗鄉(xiāng)村聯(lián)建、消費(fèi)維權(quán)跨區(qū)域聯(lián)盟等消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。（市局消保處牽頭負(fù)責(zé)）
各單位要按照優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動工作目標(biāo)，緊緊圍繞重點(diǎn)任務(wù)安排，結(jié)合實(shí)際，強(qiáng)化調(diào)查研究和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，完善跟蹤評估，有序推動優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動落實(shí)落地。
上海市市場監(jiān)督管理局關(guān)于印發(fā)《上海市市場監(jiān)督管理局開展優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動若干措施》的通知
