2023年，有關(guān)部門(mén)、消協(xié)組織及行業(yè)協(xié)會(huì)等采取多種舉措促進(jìn)消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化、釋放消費(fèi)潛力、提升消費(fèi)者消費(fèi)信心。然而，個(gè)別商家、平臺(tái)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中無(wú)視消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益，給消費(fèi)者造成不良體驗(yàn)的問(wèn)題仍不時(shí)出現(xiàn)，給消費(fèi)者安心消費(fèi)帶來(lái)困擾。如何應(yīng)對(duì)消費(fèi)“陷阱”，更好地保障消費(fèi)者權(quán)益是激發(fā)消費(fèi)活力的一大關(guān)鍵因素。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心、中國(guó)消費(fèi)者雜志社，梳理出2023年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)，涉及電商主播言行不當(dāng)引發(fā)投訴、民宿經(jīng)營(yíng)者被曝“漲價(jià)退單”“虛假地址”、餐飲商家不明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)內(nèi)容、“研學(xué)游”“低價(jià)游”欺騙誘導(dǎo)暗藏陷阱、車(chē)企售后服務(wù)停擺引發(fā)車(chē)主擔(dān)憂、共享按摩椅及共享充電寶消費(fèi)體驗(yàn)不佳、第三方測(cè)評(píng)“跑偏”干擾消費(fèi)者、“生鮮燈”改變商品外觀誤導(dǎo)消費(fèi)者、知名品牌觸碰食品安全底線、精裝房偷工減料引發(fā)業(yè)主維權(quán)等消費(fèi)維權(quán)突出問(wèn)題。
其中，涉及食品領(lǐng)域輿情熱點(diǎn)如下：
三、餐飲商家不明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)內(nèi)容
社會(huì)影響力：95.7
熱點(diǎn)解析：
2023年，餐飲商家不合理收取餐具費(fèi)、包裝費(fèi)等多起事件話題引發(fā)公眾關(guān)注。有消費(fèi)者稱“楊國(guó)福一份價(jià)格不到18元的麻辣燙，包裝費(fèi)就要6元”，直呼遇到外賣(mài)包裝“刺客”；大學(xué)生“飯后帶走付費(fèi)餐具”引發(fā)網(wǎng)民熱議，被戲稱是大學(xué)生“整頓”不合理餐具收費(fèi)。此外，餐飲商家在預(yù)制菜使用上“秘而不宣”的做法引發(fā)熱議，個(gè)別連鎖餐飲品牌使用廚師現(xiàn)炒的宣傳圖片，實(shí)際上售賣(mài)預(yù)制菜產(chǎn)品。還有部分餐飲商家要求消費(fèi)者在掃碼點(diǎn)餐時(shí)，必須關(guān)注公眾號(hào)、授權(quán)向餐企提供個(gè)人信息，引起消費(fèi)糾紛。對(duì)此，消費(fèi)者表示，外賣(mài)包裝費(fèi)不是不可以收，預(yù)制菜也并非不可接受，其令人反感的原因主要在于部分餐飲商家在提供服務(wù)時(shí)未盡到告知義務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者感到被收取了額外費(fèi)用，或是服務(wù)打了折扣，“吃了悶虧”。餐飲商家在利用多種手段優(yōu)化服務(wù)流程、提高經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的同時(shí)，不應(yīng)漠視消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)。
八、“生鮮燈”改變商品外觀誤導(dǎo)消費(fèi)者
社會(huì)影響力：85.3
熱點(diǎn)解析：
近年來(lái)，一些商超及農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)商家利用“生鮮燈”給不新鮮、有瑕疵的農(nóng)產(chǎn)品“美顏”誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，從而引發(fā)消費(fèi)投訴的事件越發(fā)受到公眾關(guān)注。2023年3月，浙江省舟山市定海區(qū)人民檢察院檢察官在查辦相關(guān)案件時(shí)指出，農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)肉類(lèi)經(jīng)營(yíng)者使用顯色指數(shù)低的“生鮮燈”，影響消費(fèi)者的色覺(jué)感官，誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)不新鮮的肉類(lèi)產(chǎn)品，存在食品安全隱患。2023年11月，江西省消保委發(fā)布的《江西食用農(nóng)產(chǎn)品銷(xiāo)售市場(chǎng)“生鮮燈”使用狀況體察報(bào)告》顯示，265家經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所中，超過(guò)八成使用了“生鮮燈”照明。針對(duì)“生鮮燈”誤導(dǎo)消費(fèi)者問(wèn)題，市場(chǎng)監(jiān)管總局2023年發(fā)布的《食用農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)銷(xiāo)售質(zhì)量安全監(jiān)督管理辦法》給出明確回應(yīng)，禁用“生鮮燈”給生鮮商品“美顏”。《辦法》實(shí)施后，全國(guó)各地商超、市場(chǎng)陸續(xù)實(shí)現(xiàn)了“生鮮燈”的替換，受到廣大消費(fèi)者的歡迎。輿論認(rèn)為，新規(guī)出臺(tái)有利于推動(dòng)商家遵循誠(chéng)實(shí)宣傳原則，給消費(fèi)者呈現(xiàn)真實(shí)、準(zhǔn)確的生鮮商品信息，保障了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)。
九、知名品牌觸碰食品安全底線
社會(huì)影響力：85.1
熱點(diǎn)解析：
2023年2月，“深圳一消費(fèi)者投訴在益禾堂奶茶中喝出三個(gè)標(biāo)簽”一事引發(fā)輿論關(guān)注，益禾堂此前宣稱“打造三級(jí)品質(zhì)攻堅(jiān)保障體系”的表態(tài)是否落到實(shí)處受到公眾質(zhì)疑。2023年3月，北京廣播電視臺(tái)曝光網(wǎng)紅西餐廳藍(lán)蛙門(mén)店后廚亂象，藍(lán)蛙回應(yīng)稱，涉事門(mén)店停業(yè)整改，針對(duì)門(mén)店食品安全問(wèn)題進(jìn)行全面徹查，并向消費(fèi)者致歉。9月，巴奴毛肚火鍋旗下品牌超島被博主曝出賣(mài)“假羊肉卷”引發(fā)輿論爭(zhēng)議，巴奴回應(yīng)“不惜血本為子品牌賠償消費(fèi)者”。知名度較高的品牌牽涉食品安全問(wèn)題，辜負(fù)了消費(fèi)者對(duì)品牌的信任。而商家在出現(xiàn)問(wèn)題后希望僅以一紙聲明即息事寧人的做法已越來(lái)越難以獲得消費(fèi)者認(rèn)可，反而可能導(dǎo)致推卸責(zé)任的不良觀感。輿論呼吁，品牌提升知名度應(yīng)建立在重視保障消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)營(yíng)理念之上，片面追求經(jīng)營(yíng)效益而觸碰食品安全底線是本末倒置。道歉、賠付之后，如何從根本上杜絕食品安全問(wèn)題隱患？相關(guān)品牌必須認(rèn)真思考，并給出負(fù)責(zé)任的答案。
總結(jié)2023年的消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)，其問(wèn)題主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是消費(fèi)需求持續(xù)釋放，文旅、餐飲行業(yè)的誘導(dǎo)消費(fèi)、食品安全隱患等頑疾也有所“抬頭”，甚至披上新的“馬甲”侵犯消費(fèi)者權(quán)益。二是部分商家在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中沒(méi)有遵循誠(chéng)信原則，消費(fèi)者“明明白白消費(fèi)”的訴求未得到很好滿足，影響了消費(fèi)體驗(yàn)，引發(fā)了維權(quán)糾紛。三是部分經(jīng)營(yíng)者對(duì)侵權(quán)問(wèn)題重視程度不足，回應(yīng)消費(fèi)者維權(quán)訴求時(shí)，只急于平息一時(shí)的輿論風(fēng)波，卻沒(méi)有拿出優(yōu)化改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)際舉措，未能從根本上堵住侵權(quán)漏洞。因此，有關(guān)部門(mén)及行業(yè)各方在完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作時(shí)還需著重警惕相關(guān)事件所暴露的風(fēng)險(xiǎn)漏洞，形成監(jiān)管合力，有力回應(yīng)消費(fèi)者懲治侵權(quán)商家的輿論訴求，為提振消費(fèi)創(chuàng)造良好環(huán)境。
備注：社會(huì)影響力最終得分由輿論熱度指數(shù)與話題影響力指數(shù)兩部分加權(quán)構(gòu)成。輿論熱度指數(shù)以人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心熱度計(jì)算公式為基礎(chǔ)，基于此話題在全渠道（網(wǎng)媒，平媒，微信，微博，博客，論壇，APP）的全年曝光量得出。話題影響力指數(shù)基于事件涉及人群、波及范圍、安全危害三維度，綜合打分得出。
日期：2024-03-16
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心、中國(guó)消費(fèi)者雜志社，梳理出2023年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)，涉及電商主播言行不當(dāng)引發(fā)投訴、民宿經(jīng)營(yíng)者被曝“漲價(jià)退單”“虛假地址”、餐飲商家不明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)內(nèi)容、“研學(xué)游”“低價(jià)游”欺騙誘導(dǎo)暗藏陷阱、車(chē)企售后服務(wù)停擺引發(fā)車(chē)主擔(dān)憂、共享按摩椅及共享充電寶消費(fèi)體驗(yàn)不佳、第三方測(cè)評(píng)“跑偏”干擾消費(fèi)者、“生鮮燈”改變商品外觀誤導(dǎo)消費(fèi)者、知名品牌觸碰食品安全底線、精裝房偷工減料引發(fā)業(yè)主維權(quán)等消費(fèi)維權(quán)突出問(wèn)題。
其中，涉及食品領(lǐng)域輿情熱點(diǎn)如下：
三、餐飲商家不明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)內(nèi)容
社會(huì)影響力：95.7
熱點(diǎn)解析：
2023年，餐飲商家不合理收取餐具費(fèi)、包裝費(fèi)等多起事件話題引發(fā)公眾關(guān)注。有消費(fèi)者稱“楊國(guó)福一份價(jià)格不到18元的麻辣燙，包裝費(fèi)就要6元”，直呼遇到外賣(mài)包裝“刺客”；大學(xué)生“飯后帶走付費(fèi)餐具”引發(fā)網(wǎng)民熱議，被戲稱是大學(xué)生“整頓”不合理餐具收費(fèi)。此外，餐飲商家在預(yù)制菜使用上“秘而不宣”的做法引發(fā)熱議，個(gè)別連鎖餐飲品牌使用廚師現(xiàn)炒的宣傳圖片，實(shí)際上售賣(mài)預(yù)制菜產(chǎn)品。還有部分餐飲商家要求消費(fèi)者在掃碼點(diǎn)餐時(shí)，必須關(guān)注公眾號(hào)、授權(quán)向餐企提供個(gè)人信息，引起消費(fèi)糾紛。對(duì)此，消費(fèi)者表示，外賣(mài)包裝費(fèi)不是不可以收，預(yù)制菜也并非不可接受，其令人反感的原因主要在于部分餐飲商家在提供服務(wù)時(shí)未盡到告知義務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者感到被收取了額外費(fèi)用，或是服務(wù)打了折扣，“吃了悶虧”。餐飲商家在利用多種手段優(yōu)化服務(wù)流程、提高經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的同時(shí)，不應(yīng)漠視消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)。
八、“生鮮燈”改變商品外觀誤導(dǎo)消費(fèi)者
社會(huì)影響力：85.3
熱點(diǎn)解析：
近年來(lái)，一些商超及農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)商家利用“生鮮燈”給不新鮮、有瑕疵的農(nóng)產(chǎn)品“美顏”誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，從而引發(fā)消費(fèi)投訴的事件越發(fā)受到公眾關(guān)注。2023年3月，浙江省舟山市定海區(qū)人民檢察院檢察官在查辦相關(guān)案件時(shí)指出，農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)肉類(lèi)經(jīng)營(yíng)者使用顯色指數(shù)低的“生鮮燈”，影響消費(fèi)者的色覺(jué)感官，誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)不新鮮的肉類(lèi)產(chǎn)品，存在食品安全隱患。2023年11月，江西省消保委發(fā)布的《江西食用農(nóng)產(chǎn)品銷(xiāo)售市場(chǎng)“生鮮燈”使用狀況體察報(bào)告》顯示，265家經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所中，超過(guò)八成使用了“生鮮燈”照明。針對(duì)“生鮮燈”誤導(dǎo)消費(fèi)者問(wèn)題，市場(chǎng)監(jiān)管總局2023年發(fā)布的《食用農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)銷(xiāo)售質(zhì)量安全監(jiān)督管理辦法》給出明確回應(yīng)，禁用“生鮮燈”給生鮮商品“美顏”。《辦法》實(shí)施后，全國(guó)各地商超、市場(chǎng)陸續(xù)實(shí)現(xiàn)了“生鮮燈”的替換，受到廣大消費(fèi)者的歡迎。輿論認(rèn)為，新規(guī)出臺(tái)有利于推動(dòng)商家遵循誠(chéng)實(shí)宣傳原則，給消費(fèi)者呈現(xiàn)真實(shí)、準(zhǔn)確的生鮮商品信息，保障了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)。
九、知名品牌觸碰食品安全底線
社會(huì)影響力：85.1
熱點(diǎn)解析：
2023年2月，“深圳一消費(fèi)者投訴在益禾堂奶茶中喝出三個(gè)標(biāo)簽”一事引發(fā)輿論關(guān)注，益禾堂此前宣稱“打造三級(jí)品質(zhì)攻堅(jiān)保障體系”的表態(tài)是否落到實(shí)處受到公眾質(zhì)疑。2023年3月，北京廣播電視臺(tái)曝光網(wǎng)紅西餐廳藍(lán)蛙門(mén)店后廚亂象，藍(lán)蛙回應(yīng)稱，涉事門(mén)店停業(yè)整改，針對(duì)門(mén)店食品安全問(wèn)題進(jìn)行全面徹查，并向消費(fèi)者致歉。9月，巴奴毛肚火鍋旗下品牌超島被博主曝出賣(mài)“假羊肉卷”引發(fā)輿論爭(zhēng)議，巴奴回應(yīng)“不惜血本為子品牌賠償消費(fèi)者”。知名度較高的品牌牽涉食品安全問(wèn)題，辜負(fù)了消費(fèi)者對(duì)品牌的信任。而商家在出現(xiàn)問(wèn)題后希望僅以一紙聲明即息事寧人的做法已越來(lái)越難以獲得消費(fèi)者認(rèn)可，反而可能導(dǎo)致推卸責(zé)任的不良觀感。輿論呼吁，品牌提升知名度應(yīng)建立在重視保障消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)營(yíng)理念之上，片面追求經(jīng)營(yíng)效益而觸碰食品安全底線是本末倒置。道歉、賠付之后，如何從根本上杜絕食品安全問(wèn)題隱患？相關(guān)品牌必須認(rèn)真思考，并給出負(fù)責(zé)任的答案。
總結(jié)2023年的消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)，其問(wèn)題主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是消費(fèi)需求持續(xù)釋放，文旅、餐飲行業(yè)的誘導(dǎo)消費(fèi)、食品安全隱患等頑疾也有所“抬頭”，甚至披上新的“馬甲”侵犯消費(fèi)者權(quán)益。二是部分商家在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中沒(méi)有遵循誠(chéng)信原則，消費(fèi)者“明明白白消費(fèi)”的訴求未得到很好滿足，影響了消費(fèi)體驗(yàn)，引發(fā)了維權(quán)糾紛。三是部分經(jīng)營(yíng)者對(duì)侵權(quán)問(wèn)題重視程度不足，回應(yīng)消費(fèi)者維權(quán)訴求時(shí)，只急于平息一時(shí)的輿論風(fēng)波，卻沒(méi)有拿出優(yōu)化改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)際舉措，未能從根本上堵住侵權(quán)漏洞。因此，有關(guān)部門(mén)及行業(yè)各方在完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作時(shí)還需著重警惕相關(guān)事件所暴露的風(fēng)險(xiǎn)漏洞，形成監(jiān)管合力，有力回應(yīng)消費(fèi)者懲治侵權(quán)商家的輿論訴求，為提振消費(fèi)創(chuàng)造良好環(huán)境。
備注：社會(huì)影響力最終得分由輿論熱度指數(shù)與話題影響力指數(shù)兩部分加權(quán)構(gòu)成。輿論熱度指數(shù)以人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心熱度計(jì)算公式為基礎(chǔ)，基于此話題在全渠道（網(wǎng)媒，平媒，微信，微博，博客，論壇，APP）的全年曝光量得出。話題影響力指數(shù)基于事件涉及人群、波及范圍、安全危害三維度，綜合打分得出。
日期：2024-03-16
